酒店培訓(xùn)工作總結(jié)

1、酒店培訓(xùn)工作總結(jié)酒店培訓(xùn)工作總結(jié)酒店培訓(xùn)工作總結(jié) 1 扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基 礎(chǔ)和保證。在 20xx 年中， xx 賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方 面進(jìn)行：一、常規(guī)培訓(xùn) 對(duì)于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常 必要和有益的。在 20xx 年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：1、次次有計(jì)劃，月月有主題在 20xx 年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析， 制定出包括各崗位培訓(xùn) 在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在 20xx 年 4 月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非 培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每 月開(kāi)展一個(gè)培訓(xùn)主題

2、，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服 務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年 度服務(wù)質(zhì)量情況分析、 提高效率小竅門、 提高工作責(zé)任心等。 本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形 式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能 完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新 老員工的問(wèn)題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過(guò)于被動(dòng)的現(xiàn)象。除 每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂 并開(kāi)展了相應(yīng)的 培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在 內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共 427 次，參訓(xùn)員工共 5039 人，培訓(xùn)時(shí)間共 542.5 小時(shí)。2、

3、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤 新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理 部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況，總辦統(tǒng)一了課 程包括員工手冊(cè) 員工行為規(guī)范 、飯店知識(shí) 、 集 團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介 、飯店意識(shí) 、 周邊旅游城市 及交通、 職業(yè)道德及飯店禮儀 、衛(wèi)生防疫知識(shí) 、飯 店消防安全知識(shí) 、集團(tuán)公司服務(wù)理念 、形體訓(xùn)練、托盤 訓(xùn)練等。 在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核， 成績(jī)紀(jì)律在擋。 在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一 般情況下，每月都安排 12 次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入 的新員工 （包括臨時(shí)工 ）數(shù)量到達(dá) 5 個(gè)以上也安排一次新員工 入職培訓(xùn)。本年度共舉辦

4、新員工入職培訓(xùn) 11 次，參訓(xùn)員工 共 262 人次。在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨 時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫新員工 培訓(xùn)記錄表 ，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班 或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員 工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在 崗的跟進(jìn)培訓(xùn)， 如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)， 財(cái)務(wù)知識(shí)講座、 服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。3、外語(yǔ)培訓(xùn)四月份起由公關(guān)部的 xx 執(zhí)教進(jìn)行 20xx 年在員工中進(jìn)行 了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)員 采取自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共 22 人參加。三月份起在 賓館前臺(tái)部門

5、中開(kāi)展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有 關(guān)日常英語(yǔ)培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng) 班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開(kāi)辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班，分 為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序 漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。外語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)賓館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要而 有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)看，已經(jīng)采用了化整 為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)提供了更 好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。但 仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué) 習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)；領(lǐng)班英語(yǔ)基礎(chǔ)偏

6、差，無(wú)法承擔(dān)起日常培訓(xùn)； 員工工作經(jīng)常翻班，無(wú)法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常 跟不上課程進(jìn)度。二、管理人員培訓(xùn)管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足 輕重的作用。本年度主要 從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng) 班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。1、“讀一本好書(shū)，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx 年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購(gòu)書(shū)，通過(guò)部門經(jīng)理級(jí)管理 人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14 日、28 日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部 門經(jīng)理學(xué) 習(xí)的積極性， 提高了管理人員的文化素質(zhì)。 另外， 部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項(xiàng)研討班。2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各

7、類培訓(xùn)。如飯店 管理者的語(yǔ)言藝術(shù) 、法律糾紛安全與消防 、增強(qiáng)管理意 識(shí)，提高管理技巧 、口語(yǔ)表達(dá)的理論和技巧 、企業(yè)文 化講座等等。本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上 促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)欠少。 尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能 組織。三、培訓(xùn)員俱樂(lè)部活動(dòng)1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下， 包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)， 所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的 考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn) 員由賓館 考核?？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過(guò)，取得 了開(kāi)元旅業(yè)培 訓(xùn)員資格證書(shū)和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書(shū)。2、組織培訓(xùn)員俱

8、樂(lè)部成員參加各類培訓(xùn)。包括培訓(xùn) 員資格認(rèn)證 、培訓(xùn)員培訓(xùn) 、溝通技巧等等。3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx 年 1 月份起，以部門培訓(xùn)員 50 元，班組培訓(xùn)員 30 元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎(jiǎng)金同 時(shí)發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員 的積極性起到一定的促進(jìn)作用。4、組織參加并開(kāi)展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx 年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括微笑美學(xué) 、英 語(yǔ)培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn) 、服務(wù)小品演示等等。賓館也分 別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯臏贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦信嘤?xùn) 觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的服務(wù)語(yǔ)言魅 力培訓(xùn)觀摩。同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀 摩，在經(jīng)驗(yàn)共享

9、，互相交流方面得到了促進(jìn)。5、9 月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參 觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。6、完善培訓(xùn)員俱樂(lè)部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn) 員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā) 的培訓(xùn)員俱樂(lè)部章程 ，并完善 了如月度計(jì)劃表 班組月度計(jì)劃一覽表 培訓(xùn)評(píng)估表 等。四、培訓(xùn)記錄和考核正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。1、全面使用飯店管理部下發(fā)的培訓(xùn)手冊(cè)每次經(jīng)過(guò)賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí) 工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了培訓(xùn)記錄卡 ，和正式員工一樣參加 培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)培訓(xùn)手冊(cè)和培訓(xùn)記錄卡進(jìn) 行檢查。2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。 飯店管理部組織了

10、總臺(tái)、 客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核， 從考核成績(jī)來(lái)看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳，需 要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。3、每月主題培訓(xùn)的考核， 如飯店產(chǎn)品知識(shí)、 崗位操作、 服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管 理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。 本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強(qiáng)；但是領(lǐng)班在管理 知識(shí)方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、 操作考核。 在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不合格人 員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn) 正。酒店培訓(xùn)工作總結(jié) 2 為進(jìn)一步提

11、高員工熟知酒店知識(shí)， 全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒 店人力資源部 20xx 年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培 訓(xùn)工作總結(jié)：一、20xx 年年度完成的培訓(xùn)工作1、由 xx 集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20xx 年 7月和 12 月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形 式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀 看 xx 老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會(huì)，共 5 次、 20xx 年 10 月至 12 月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共 7 次，提 高了銷售人員銷售、溝通技巧、 20xx 年 9 月至 11

12、 月期間開(kāi) 展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn)，其中我們共參與了“服務(wù) 由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、 “從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重 點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì) 量以及組織開(kāi)展 “假如我是客人” 互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、 服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果 發(fā)布會(huì)。 20xx 年年末，我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班， 說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒 店發(fā)展的人才。2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保 部、前廳部、 餐飲部中餐廳、 西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次， 工程部、銷售部、

13、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)?周培訓(xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù) 實(shí)際情況， 組織員工培訓(xùn)， 培訓(xùn)主題也豐富多彩， 例如：20xx 年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共 75 多次，其中每周全員全部到 場(chǎng)參加培訓(xùn)有 36 次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培 訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)；針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論 學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看， 并讓員工親自操作， 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)， 讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去 xx 酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工 作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用

14、工作 之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取 得了第二、 第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。 常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、 對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn)， 提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié) 果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再 次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性 課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn) 則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系， 起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn) 工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢

15、中要求到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)再到 質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。 周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。3、提高培訓(xùn)者積極性。 培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、 更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開(kāi) 辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi) 部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織， 相互學(xué)習(xí)， 相互分享，相互提高。4、建立酒店核心價(jià)值體系， 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、 信任感、榮譽(yù)感；5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn) 實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng) 酒店整體人員素質(zhì)地提高。6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng) 中高層管理者

16、應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、 帶好團(tuán)隊(duì)、 處理突發(fā)時(shí)間、 科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ) 工程。三、20xx 年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)（ 一 ） 人事部：1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度 及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念， 使服務(wù)理念能更快速地傳承。2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn) 進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。（ 二 ） 前廳部：1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率；2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率；3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)；4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)；5、

17、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論；6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)；7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù) 的培訓(xùn)。（ 三 ） 安保部： 1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢 查安全隱患能力；2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。（ 四 ） 財(cái)務(wù)部： 繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、 收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、 禮貌禮儀培訓(xùn)、 微笑服務(wù)培訓(xùn)、 總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作 流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮 儀禮貌培訓(xùn)。（ 五 ） 銷售部：戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù) 測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和