任務(wù)一 運(yùn)用直接采集技術(shù)

1、任務(wù)一任務(wù)一 運(yùn)用直接采集技術(shù)運(yùn)用直接采集技術(shù) 2重慶工商職業(yè)學(xué)院一、實(shí)訓(xùn)目的和要求n通過(guò)入戶訪問(wèn)、攔截訪問(wèn)訓(xùn)練，學(xué)生可以熟練掌握直接采集技術(shù)有關(guān)入戶、開(kāi)場(chǎng)、詢問(wèn)、記錄等一般基本技巧，同時(shí)，了解調(diào)查項(xiàng)目組織過(guò)程和質(zhì)量控制的方法，培養(yǎng)自信的心理素質(zhì)，提高與人溝通的能力。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生入戶訪問(wèn)的基本技能n通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求：1.通過(guò)實(shí)踐操作,理解獲取第一手資料的重要作用2.掌握直接采集技術(shù)的方法和技巧3.能夠結(jié)合實(shí)際，走出課堂,走向市場(chǎng),以小組為單位開(kāi)展實(shí)地訪問(wèn)調(diào)查,獲取第一手資料3重慶工商職業(yè)學(xué)院一、入戶訪問(wèn)n場(chǎng)景一：模擬入戶訪問(wèn)n由學(xué)生模擬訪問(wèn)員，教師模擬被調(diào)查者，根據(jù)提供的問(wèn)卷進(jìn)行模擬入戶訪

2、問(wèn)。訓(xùn)練場(chǎng)地分模擬演練和觀摩區(qū)。模擬演練區(qū)放置沙發(fā)和椅子若干，擺設(shè)成家庭客廳狀；觀摩區(qū)則安排其他學(xué)生觀摩。4重慶工商職業(yè)學(xué)院n場(chǎng)景二：入戶訪問(wèn)陪訪n針對(duì)一具體的入戶訪問(wèn)調(diào)查項(xiàng)目，要求學(xué)生完成若干家入戶訪問(wèn)，但事先通過(guò)陪訪式的訓(xùn)練和討論。n由教師充當(dāng)陪訪員，一位學(xué)生根據(jù)項(xiàng)目要求選擇另一位同學(xué)進(jìn)行訪問(wèn)，注意將入戶訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行記錄。5重慶工商職業(yè)學(xué)院n場(chǎng)景三：入戶訪問(wèn)n在前面的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目里，我們已經(jīng)完成了對(duì)上海健特生物科技有限公司腦白金廣告宣傳方式的調(diào)查方案、問(wèn)卷、抽樣計(jì)劃方案（本項(xiàng)目采用便利抽樣）的設(shè)計(jì)，請(qǐng)根據(jù)自己設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，組織一次入戶訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為問(wèn)卷所涉及的消費(fèi)者。6重慶工商職業(yè)

3、學(xué)院三、相關(guān)知識(shí)n入戶訪問(wèn)的概念n入戶訪問(wèn)是定量調(diào)查中最常見(jiàn)的訪問(wèn)方法。入戶訪問(wèn)是指被訪問(wèn)者在家中（對(duì)企業(yè)用戶是在單位中）單獨(dú)接受訪問(wèn)的一種調(diào)查方式，調(diào)查員按抽樣方案的要求，到抽中的家庭或企業(yè)單位中，按照事先規(guī)定的方法，選取適當(dāng)?shù)谋辉L者，依照問(wèn)卷或調(diào)查提綱進(jìn)行面對(duì)面的直接提問(wèn)，問(wèn)卷可為訪問(wèn)式問(wèn)卷和自填式問(wèn)卷，問(wèn)題可式封閉式的，也可是開(kāi)放式的。到目前為止，許多調(diào)查公司仍然認(rèn)為這是一種十分有效的最佳訪談技術(shù)。 7重慶工商職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)n溝通訓(xùn)練8重慶工商職業(yè)學(xué)院n（一）訪問(wèn)員入戶訪問(wèn)的技巧n1、如何入戶n2、如何開(kāi)場(chǎng)n3、如何詢問(wèn)n4、如何記錄n5、結(jié)束訪問(wèn)9重慶工商職業(yè)學(xué)院n1、如何入戶引見(jiàn)約訪邀

4、請(qǐng)陪訪持介紹信或證明取得被訪者的支持和信任自我介紹10重慶工商職業(yè)學(xué)院n2、如何開(kāi)場(chǎng)n簡(jiǎn)膽扼要n意圖明確n重點(diǎn)突出n親和力強(qiáng)11重慶工商職業(yè)學(xué)院n3、如何詢問(wèn)（代填式）n詢問(wèn)規(guī)則n澄清技巧重復(fù)問(wèn)題觀望性停頓重復(fù)應(yīng)答者的回答問(wèn)一個(gè)中性的問(wèn)題12重慶工商職業(yè)學(xué)院n4、如何記錄n5、結(jié)束訪問(wèn)n檢查n結(jié)束13重慶工商職業(yè)學(xué)院n6、訪問(wèn)注意事項(xiàng)始終保持中立絕不要向被調(diào)查者提示答案不要改變問(wèn)題的措辭和順序?qū)Ρ徽{(diào)查者不要有任何期望不要匆忙提問(wèn)不要總是低頭念題14重慶工商職業(yè)學(xué)院n7、如何不被拒訪拒訪的原因拒訪的對(duì)策15重慶工商職業(yè)學(xué)院n選擇一個(gè)合適的訪問(wèn)時(shí)間n從克服入戶訪問(wèn)的時(shí)間障礙來(lái)看，選擇一個(gè)合適的訪問(wèn)

5、時(shí)間是非常必要的。一般而言，法定休息日（例如周六、周日等）與以及法定工作日的休閑時(shí)間（例如傍晚）是進(jìn)行入戶訪問(wèn)的最佳時(shí)間。在這些時(shí)間里，居民家庭成員集中的機(jī)會(huì)較多，訪問(wèn)員選擇入戶訪問(wèn)的成功概率較大。當(dāng)然，在選擇入戶訪問(wèn)時(shí)間時(shí)，我們同樣需要考慮受訪對(duì)象的社會(huì)工作時(shí)間的差異性，例如當(dāng)我們的訪問(wèn)對(duì)象主要針對(duì)個(gè)體戶時(shí)，由于他們的時(shí)間支配較為自由，因此在進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)選擇時(shí)間的范圍就不僅僅局限于法定休息日。又例如當(dāng)我們的訪問(wèn)對(duì)象主要針對(duì)50歲以上的老年群體時(shí)間，由于這批群體以離退休人士為主，因此在入戶時(shí)的選擇時(shí)也應(yīng)該給予不同的考慮。16重慶工商職業(yè)學(xué)院n選擇合適的訪問(wèn)員n從克服入戶訪問(wèn)的信任障礙來(lái)看，選擇合

6、適的訪問(wèn)員對(duì)于減緩這方面的問(wèn)題是很有意義的。一般而言，男性訪問(wèn)員的信任障礙一般要大于女性訪問(wèn)員；年齡越?。ɡ缭谛Ｖ袑W(xué)生、大學(xué)生）的訪問(wèn)員的信任障礙越小。另外，訪問(wèn)員的著裝以及言談舉止對(duì)于克服信任障礙也會(huì)產(chǎn)生較大的影響。鑒于這些因素的考慮，在進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)的入戶訪問(wèn)時(shí)，一般選擇在校的年輕女學(xué)生更為合適，同時(shí)對(duì)于訪問(wèn)員要進(jìn)行著裝、溝通禮儀的嚴(yán)格培訓(xùn)，這對(duì)于提高訪問(wèn)的效度將會(huì)很有幫助。17重慶工商職業(yè)學(xué)院n提高訪問(wèn)員的交際能力n從克服入戶訪問(wèn)過(guò)程中的交流障礙來(lái)看，提高訪問(wèn)員的溝通交際能力對(duì)于改進(jìn)這方面的影響是最為直接的辦法。這里包括訪問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷題目的解釋能力、訪問(wèn)員的深度溝通能力、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制能力等

7、，通常我們可以通過(guò)訪問(wèn)前的基礎(chǔ)培訓(xùn)（訪問(wèn)技巧）和專門(mén)培訓(xùn)（對(duì)訪問(wèn)問(wèn)卷的理解）來(lái)達(dá)到訪問(wèn)目的。18重慶工商職業(yè)學(xué)院訪問(wèn)員實(shí)際入戶訪問(wèn)感受示例 n1、第一次做入戶訪問(wèn)時(shí)，我敲了很多的門(mén)，但一次都沒(méi)有成功，我一份都沒(méi)有做成，回到家后，抱了媽媽哭了很久。后來(lái)還是媽媽鼓勵(lì)我，陪著我一起再去做訪問(wèn)，由于媽媽在身邊，自己的膽子也大了，再加上媽媽當(dāng)時(shí)也幫我向受訪者解釋了一下我的工作性質(zhì)，結(jié)果成功率越來(lái)越高。那時(shí)我才深刻體會(huì)到面對(duì)困難第一不能氣餒，要沉得住氣。另外，我還發(fā)現(xiàn)媽媽在和別人交流的時(shí)候，別人好像都蠻聽(tīng)得進(jìn)的，看來(lái)，交流的技巧也是入戶訪問(wèn)成敗的關(guān)鍵啊。體會(huì)到這兩點(diǎn)后，我的勇氣大多了，接下來(lái)也就順利多了。

8、n此外，在項(xiàng)目進(jìn)行中督導(dǎo)姐姐也給了我很大的幫助，特別是在儀態(tài)、著裝和自信等方面，幾個(gè)項(xiàng)目下來(lái)，開(kāi)始對(duì)自己的能力有了更多的提升，慢慢的在做其他項(xiàng)目，像企業(yè)面訪這種我都能應(yīng)付了19重慶工商職業(yè)學(xué)院n2、一進(jìn)大學(xué)我就雄心勃勃地對(duì)自己說(shuō)：我要干點(diǎn)什么來(lái)證明自己。然后我就聽(tīng)說(shuō)了勤工儉學(xué)與社會(huì)實(shí)踐部，并且有幸成為其中的一員。于是，就有了第一次當(dāng)訪員的經(jīng)歷。還記得那是一次關(guān)于環(huán)境問(wèn)題的調(diào)查訪問(wèn)，這是一個(gè)社會(huì)性的問(wèn)題，也是一個(gè)被世界所關(guān)注的問(wèn)題。于是，帶著一系列的問(wèn)題，我走上了街頭。n經(jīng)過(guò)七拐八拐，問(wèn)了無(wú)數(shù)個(gè)人后，我終于找到了我要訪問(wèn)的那一條小巷。一排排低矮、陰暗的小閣樓讓我瞠目結(jié)舌?？炊嗔送饷娴母邩谴髲B，我

9、真懷疑我是不是進(jìn)入了另一個(gè)世界。在這里，我看到了貧與富之間的反差。拿著試卷，用我的真誠(chéng)，我敲開(kāi)了一家家的門(mén)，并且受到了友好而熱情的接待。他們?cè)V說(shuō)了生活的窘迫，下崗的無(wú)奈，環(huán)境的臟亂。他們無(wú)力改變現(xiàn)狀，但他們依然很樂(lè)觀，努力地奮斗著。盡管很多人對(duì)我的問(wèn)題不太明白，但他們依然盡力地給我滿意的回答。20重慶工商職業(yè)學(xué)院n第一次訪問(wèn)我基本沒(méi)有遇到什么大的困難，人們的好友與熱情給了我信心，使我感覺(jué)世界并非那么無(wú)情與冷漠。n接下來(lái)很快有了第二次、第二次訪問(wèn)，我接觸到了另一個(gè)階層即所謂的上層人物，非富即貴。我受到了拒之門(mén)外的尷尬，無(wú)情拒絕的冷漠。他們懷疑的目光，不屑的冷笑，至今使我記憶猶新。n經(jīng)歷了第一次被

10、拒絕的尷尬后，我便能夠以一種平常心態(tài)去對(duì)待它了。也許，開(kāi)始我是有棱有角的，我是清高孤傲的，但是在經(jīng)歷了一次次的調(diào)查訪問(wèn)之后，在接觸到社會(huì)上各種各樣的人，我的棱角被漸漸磨平了，我漸漸變得圓滑起來(lái)。我也覺(jué)得我并非那么清高，我只是一個(gè)俗人，自然會(huì)受到嘲諷，甚至責(zé)罵，這些，我都很能夠承受。我變得堅(jiān)強(qiáng)多了。在我腳底水泡漸漸增多的時(shí)候，我漸漸地悟出，不要對(duì)社會(huì)太苛求，因?yàn)樯鐣?huì)上不光只是真善美。但是，只要你有一種鍥而不舍的精神，一種吃苦耐勞的品質(zhì)，再加上強(qiáng)烈的責(zé)任感，就一定能夠成功。只要你付出真誠(chéng)，你一定會(huì)得到真誠(chéng)的回報(bào)。21重慶工商職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)n假設(shè)你是工商銀行工作人員，現(xiàn)該行擬推出貨幣保值儲(chǔ)蓄產(chǎn)品（年息

11、5%，五年起期），欲了解市民對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品的興趣。請(qǐng)你通過(guò)入戶方式進(jìn)行調(diào)查，如何開(kāi)場(chǎng)進(jìn)行入戶訪問(wèn)。n請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)兩種以上的開(kāi)場(chǎng)白。22重慶工商職業(yè)學(xué)院n假設(shè)被訪者由于對(duì)你的信賴，準(zhǔn)予你入戶，入戶后，你應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)？23重慶工商職業(yè)學(xué)院n入戶調(diào)查訪問(wèn)結(jié)束后，你應(yīng)該注意哪些環(huán)節(jié)，請(qǐng)列舉？24重慶工商職業(yè)學(xué)院入戶訪問(wèn)的操作流程 25重慶工商職業(yè)學(xué)院訪問(wèn)執(zhí)行操作流程 n(一一)培訓(xùn)前準(zhǔn)備培訓(xùn)前準(zhǔn)備 n培訓(xùn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)包括：a.制定實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)(手冊(cè)中包含執(zhí)行時(shí)間表、配額要求、審卷要求等) b.招募、通知訪問(wèn)員和兼職督導(dǎo) c.按街道集中打印好的地址表及相應(yīng)的地圖 d.問(wèn)卷及問(wèn)卷預(yù)處理(必要時(shí)) e.問(wèn)卷收發(fā)登

12、記表、配額統(tǒng)計(jì)表 f.訪問(wèn)員胸卡 g.其它項(xiàng)目文件(出示卡片及其它) 26重慶工商職業(yè)學(xué)院(二二)培訓(xùn)培訓(xùn)n培訓(xùn)內(nèi)容包括： a.與訪問(wèn)員簽訂保密協(xié)議及合作協(xié)議，明確質(zhì)量、時(shí)間要求及獎(jiǎng)懲條例 b.每次項(xiàng)目培訓(xùn)的第一步均需重申訪問(wèn)員職業(yè)操守和禮貌要求、介紹項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人、地址表的使用說(shuō)明、入戶情況登記表的填寫(xiě)要求、執(zhí)行時(shí)間、問(wèn)卷提交時(shí)間和要求等 c.問(wèn)卷講解培訓(xùn) d.訪問(wèn)員兩兩模擬試訪 e.完成后集中抽檢(重點(diǎn)抽檢講解和兩兩模擬時(shí)不認(rèn)真的) f.訪問(wèn)問(wèn)卷分發(fā)(在問(wèn)卷收發(fā)登記表中登記每個(gè)街道領(lǐng)取的訪問(wèn)姓名及問(wèn)卷、禮品數(shù)量) h.復(fù)核督導(dǎo)和審卷督導(dǎo)額外增加復(fù)核和審卷培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目操作指引中提及的重點(diǎn)內(nèi)

13、容 27重慶工商職業(yè)學(xué)院(三三)項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行n問(wèn)卷審核：所有的成功訪問(wèn)問(wèn)卷必須經(jīng)過(guò)初審和終審兩級(jí)審核 n復(fù)核：復(fù)核率為30%a.QC對(duì)每位訪問(wèn)員所完成的問(wèn)卷隨機(jī)抽取30%進(jìn)行復(fù)核（電話復(fù)核與實(shí)地復(fù)核均可）b.如果所復(fù)核的問(wèn)卷中超過(guò)30%問(wèn)卷存在比較嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)該將該訪問(wèn)員的問(wèn)卷復(fù)核比例擴(kuò)大為100%，直至不存在問(wèn)題為止c.如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別問(wèn)卷有漏問(wèn)、錯(cuò)問(wèn)現(xiàn)象或記錄答案不正確等，必須要求訪問(wèn)員補(bǔ)問(wèn)；若情況比較嚴(yán)重，則須將該問(wèn)卷作廢d.如果發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)員有嚴(yán)重的作弊行為，該訪問(wèn)員所完成的全部問(wèn)卷做作廢 28重慶工商職業(yè)學(xué)院四、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)n實(shí)訓(xùn)一：n選擇四個(gè)小組，第一組擔(dān)任評(píng)委，第二組擔(dān)任活動(dòng)的組織者，

14、第三組擔(dān)任模擬入戶的訪問(wèn)員，第四組擔(dān)任模擬入戶的被調(diào)查者，學(xué)生完成一次活動(dòng)后可輪換角色。n扮演不同角色的學(xué)生了解自己的任務(wù)并進(jìn)行準(zhǔn)備，評(píng)委要準(zhǔn)備評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，活動(dòng)組織者要準(zhǔn)備模擬場(chǎng)地的布置以及模擬流程的安排，模擬入戶的訪問(wèn)員要進(jìn)行模擬入戶的準(zhǔn)備，模擬入戶的調(diào)查員要盡可能根據(jù)入戶訪問(wèn)可能遇到的問(wèn)題設(shè)置訪問(wèn)障礙和陷阱。n模擬入戶活動(dòng)根據(jù)前面設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，按入戶訪問(wèn)環(huán)節(jié)進(jìn)行。29重慶工商職業(yè)學(xué)院n實(shí)訓(xùn)二：n師生按項(xiàng)目要求選擇一學(xué)生模擬入戶訪問(wèn)。教師作配角，在必要時(shí)補(bǔ)充或解圍，同時(shí)教師注意做好錄音和適當(dāng)?shù)挠涗浌ぷ?。n利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，要求各小組學(xué)生聽(tīng)完入戶訪問(wèn)錄音資料。n由學(xué)生談入戶訪問(wèn)的體會(huì)及感悟。n

15、教師進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充。30重慶工商職業(yè)學(xué)院n實(shí)訓(xùn)三：n學(xué)生分組，教師做項(xiàng)目經(jīng)理兼培訓(xùn)員，選擇若干學(xué)生做督導(dǎo)。n查找上海健特生物科技有限公司腦白金廣告宣傳方式的調(diào)查問(wèn)卷。n教師負(fù)責(zé)進(jìn)行訪問(wèn)員培訓(xùn)。如果把上述兩個(gè)實(shí)訓(xùn)進(jìn)行組合，則教師的培訓(xùn)應(yīng)詳細(xì)一些。n各小組分頭進(jìn)行入戶訪問(wèn)。訪問(wèn)員要根據(jù)實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查要求，克服膽怯心理完成問(wèn)卷調(diào)查任務(wù)31重慶工商職業(yè)學(xué)院n階段性檢查和總結(jié)。先將完成的訪問(wèn)問(wèn)卷交給督導(dǎo)，然后集中交流各自心得，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和答疑。n各實(shí)訓(xùn)小組將調(diào)查資料裝訂、整理，留待以且分析時(shí)使用。32重慶工商職業(yè)學(xué)院五、學(xué)生天地n1、分析入戶訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白n2、入戶訪問(wèn)解決方案n3、案例分析33重慶工商職業(yè)

16、學(xué)院實(shí)例n1、試分析下面一段人口普查員入戶訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白，指出其合理之處：n“您好！我是九龍坡區(qū)政府全國(guó)第五次經(jīng)濟(jì)普查的一名普查員，我們正在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)普查的清查措底登記工作。根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)普查工作的要求，我需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，以完成對(duì)您單位一些基本情況的詢問(wèn)、核實(shí)和登記工作。這是我的證件，請(qǐng)核實(shí)。”34重慶工商職業(yè)學(xué)院n2、在你入戶訪問(wèn)時(shí)，如果被調(diào)查者提出“你為什么選擇調(diào)查我們家？你上別家去吧”，請(qǐng)你提供兩套回答方案。35重慶工商職業(yè)學(xué)院n3、如果人口調(diào)查中要調(diào)查“死亡人口的項(xiàng)目”，你直接問(wèn)“你家死了人沒(méi)有”，是否合適？如何提問(wèn)比較妥當(dāng)？36重慶工商職業(yè)學(xué)院n4、閱讀下面一段對(duì)話，試指出存在的問(wèn)題，

17、并提出修改建議。n問(wèn)：您是否喜歡這種飲料的口味？n答：不喜歡。n問(wèn)：您不喜歡這一口味？您是指口味太甜了嗎？n答：有點(diǎn)。37重慶工商職業(yè)學(xué)院38重慶工商職業(yè)學(xué)院二、攔截訪問(wèn)n一、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)一、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)(Central Location)綜述綜述 n定義：定義：根據(jù)研究目的和被訪者特點(diǎn)，在特定區(qū)域（可能是商業(yè)區(qū)、街道、公園、報(bào)攤等等）選擇一個(gè)相對(duì)固定的攔截點(diǎn)和一個(gè)固定的訪問(wèn)點(diǎn)；訪問(wèn)員在攔截點(diǎn)攔截接觸被訪者，經(jīng)過(guò)初步甄別后，把符合訪問(wèn)條件的被訪者引導(dǎo)到固定的訪問(wèn)點(diǎn)完成訪問(wèn)。 n特點(diǎn)：特點(diǎn)：在被訪者出入較頻繁的場(chǎng)所攔截接觸被訪者，經(jīng)過(guò)甄別合格后再到固定的訪問(wèn)室完成訪問(wèn)。 39重慶工商職業(yè)學(xué)院適用

18、于以下類(lèi)型的研究： n(這一點(diǎn)乃與入戶訪問(wèn)和電話訪問(wèn)相比較)目標(biāo)消費(fèi)者特征較明確；所以，并不適用于如消費(fèi)者定位之類(lèi)的研究而適用于如消費(fèi)特征研究、產(chǎn)品測(cè)評(píng)之類(lèi)的項(xiàng)目 n(這一點(diǎn)乃與流動(dòng)街訪相比較)訪問(wèn)具有一定的復(fù)雜性(例如需要出示卡片、圖片、包裝，或需要被訪者試用產(chǎn)品等)，或訪問(wèn)時(shí)間較長(zhǎng)。這些訪問(wèn)的共同點(diǎn)是用流動(dòng)街訪的形式無(wú)法有效完成訪問(wèn)過(guò)程 40重慶工商職業(yè)學(xué)院二、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)的準(zhǔn)備二、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)的準(zhǔn)備 n（一）準(zhǔn)備工作內(nèi)容總述（一）準(zhǔn)備工作內(nèi)容總述n非常規(guī)項(xiàng)目或必要時(shí)制定實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)(手冊(cè)中應(yīng)包含人員配備與安排；執(zhí)行時(shí)間表；配額要求等) n場(chǎng)地選擇、實(shí)地視察并租用訪問(wèn)室 n招募、通知訪問(wèn)員

19、和兼職督導(dǎo) n問(wèn)卷印刷及問(wèn)卷預(yù)處理(必要時(shí)，例如圈循環(huán)項(xiàng)) n訪問(wèn)員胸卡 n項(xiàng)目文件(如配額登記表等)準(zhǔn)備 n出示卡片，測(cè)試圖片、產(chǎn)品及其它必須工具的準(zhǔn)備及編號(hào)(必要時(shí)) 41重慶工商職業(yè)學(xué)院（二）準(zhǔn)備工作詳細(xì)說(shuō)明 n1. 實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)的制定n實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)的作用是令總督導(dǎo)可以據(jù)此井然有序地安排工作以避免遺漏或混亂或指導(dǎo)各項(xiàng)目組成員開(kāi)展工作，所以，應(yīng)根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況認(rèn)真編制，并保證其具有可操作性。n實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)應(yīng)包括以下內(nèi)容：n項(xiàng)目總體情況(研究目的；執(zhí)行城市；調(diào)查方法；每城市樣本量及總樣本量；被訪者條件；配額要求) n執(zhí)行人員配備(注明各崗位具體安排的人員及其聯(lián)系方式以方便必要時(shí)相互溝通

20、) n執(zhí)行時(shí)間表 n準(zhǔn)備工作和準(zhǔn)備工具一覽表(方便各成員根據(jù)此表檢查是否遺漏) n培訓(xùn)程序與要點(diǎn) n審卷員注意事項(xiàng) n復(fù)核員注意事項(xiàng) n研究部所下發(fā)的項(xiàng)目操作指引中提出需要注意的其它內(nèi)容。 42重慶工商職業(yè)學(xué)院n2. 攔截場(chǎng)地選擇與租用n實(shí)地執(zhí)行手冊(cè)的作用是令總督導(dǎo)可以據(jù)此井然有序地安排工作以避免遺漏或混亂或指導(dǎo)各項(xiàng)目組成員開(kāi)展工作，所以，應(yīng)根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況認(rèn)真編制，并保證其具有可操作性。n定點(diǎn)攔截訪問(wèn)多數(shù)時(shí)候選擇在商業(yè)中心區(qū)執(zhí)行，但實(shí)際的選擇地點(diǎn)還需根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和要求靈活變通(例如，如果被訪者是剛逛完電腦城的人，則攔截地點(diǎn)當(dāng)然需要改變)n訪問(wèn)的租用場(chǎng)地并不一定限定在課室，督導(dǎo)應(yīng)開(kāi)闊思路

21、，根據(jù)項(xiàng)目及所選區(qū)域的實(shí)際情況考慮可以租用的訪問(wèn)室(如附近的餐廳、廢棄的辦公室、酒店套房等均可能)n普通的定點(diǎn)攔截訪問(wèn)一般每個(gè)訪問(wèn)點(diǎn)租用一個(gè)訪問(wèn)室；但產(chǎn)品測(cè)試項(xiàng)目則需要考慮獨(dú)立的“產(chǎn)品房”。如果確實(shí)無(wú)法使用單獨(dú)的產(chǎn)品房，中間也應(yīng)有屏風(fēng)隔開(kāi)。43重慶工商職業(yè)學(xué)院n所租用的訪問(wèn)室一般需要符合以下條件：n離攔截點(diǎn)不會(huì)太遠(yuǎn)(5分鐘路程以內(nèi))，從攔截點(diǎn)往訪問(wèn)點(diǎn)路徑不會(huì)偏僻或復(fù)雜(否則容易造成被訪者的困繞從而令拒訪率過(guò)高) n環(huán)境清靜，獨(dú)立，沒(méi)有無(wú)關(guān)人士圍觀 n有可供訪問(wèn)使用的桌椅或允許擺放桌椅 n執(zhí)行成本允許 44重慶工商職業(yè)學(xué)院n3. 人員配備n下表的人員配備參考表基本上是經(jīng)濟(jì)效益比最大的配備方式，可

22、供參考：45重慶工商職業(yè)學(xué)院三、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)的場(chǎng)地劃分及布置三、定點(diǎn)攔截訪問(wèn)的場(chǎng)地劃分及布置46重慶工商職業(yè)學(xué)院n攔截點(diǎn)（一次甄別處）：訪問(wèn)員攔截被訪者進(jìn)行一次甄別，通常是在人流量較大、臨街的地點(diǎn)進(jìn)行；在抽樣點(diǎn)也應(yīng)配備一督導(dǎo)監(jiān)督抽樣員的工作質(zhì)量。 n二次甄別區(qū)：完成二次甄別，進(jìn)一步確認(rèn)被訪者是否符合要求，通常是由復(fù)核部負(fù)責(zé)。 n訪問(wèn)區(qū)：訪問(wèn)桌椅之間有足夠的間距，減少被訪者相互間的影響和干擾。 n審卷區(qū)：一審需在被訪者離開(kāi)前，以便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏時(shí)可要求訪問(wèn)員及時(shí)補(bǔ)問(wèn)。 n一審合格，一審督導(dǎo)才把禮品交給訪問(wèn)員贈(zèng)送給被訪者。 n各區(qū)的路線設(shè)置合理，避免人員在各區(qū)之間互相穿插；各成員緊守自己崗位。 47重慶

23、工商職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)n1、手機(jī)廠商擬對(duì)新推出手機(jī)的功能、外形等進(jìn)行攔截測(cè)試，攔截的甄別條件是年齡在18-35歲的青年學(xué)生和初涉社會(huì)的職業(yè)男青年。請(qǐng)結(jié)合本地情況，設(shè)計(jì)該項(xiàng)目攔截的具體地點(diǎn)，并給出受訪人員甄別條件的具體描述。48重慶工商職業(yè)學(xué)院n2、重慶絲爽衛(wèi)生用品有限公司正在進(jìn)行一項(xiàng)嬰兒用品的新產(chǎn)品試用的定點(diǎn)訪問(wèn)，請(qǐng)運(yùn)用訪問(wèn)的基本技巧，為攔截員設(shè)計(jì)兩套以上的“攔截開(kāi)場(chǎng)白方案?！眓同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)彼此模擬各自設(shè)計(jì)的方案，并質(zhì)疑方案的問(wèn)題。49重慶工商職業(yè)學(xué)院50重慶工商職業(yè)學(xué)院三、電話訪問(wèn)n電話訪問(wèn)是不同于入戶訪問(wèn)的一種形式，它有其自身的特點(diǎn)。首先，由于沒(méi)有親身接觸，受訪者很容易對(duì)我們的身份產(chǎn)生不信任感。這種

24、情況下，在電話一接通就應(yīng)首先亮明自己的身份，給人先入為主的印象；假如訪問(wèn)中受訪者再次問(wèn)到諸如“你們究竟是哪個(gè)單位的”之類(lèi)的問(wèn)題，這時(shí)你需要用平靜的口吻耐心地重申“我是電話訪問(wèn)員”，必要時(shí)可以再談一談這次訪問(wèn)對(duì)于受訪者的重要意義。其次，開(kāi)場(chǎng)白很重要，它要求簡(jiǎn)短扼要，對(duì)于訪問(wèn)的目的一定要講得清楚明白，且訪問(wèn)的內(nèi)容是作為研究用的，這樣拒訪的幾率就不會(huì)太高了；再次，訪問(wèn)開(kāi)始后，每一個(gè)問(wèn)題都要按照問(wèn)卷上的原話來(lái)提問(wèn)，有時(shí)用自己的話去問(wèn)很可能造成理解錯(cuò)誤，造成不必要的麻煩，耽誤時(shí)間。 51重慶工商職業(yè)學(xué)院n但電話訪問(wèn)如果占線時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)影響受訪者的工作，所以上下有關(guān)聯(lián)的問(wèn)題可以連續(xù)問(wèn)，當(dāng)受訪者回答完某一問(wèn)

25、題時(shí)立即轉(zhuǎn)入下一問(wèn)題。記錄迅速，反應(yīng)敏捷，這些都可以節(jié)約時(shí)間，提高效率。然后，當(dāng)碰到拒訪和中途想中斷訪問(wèn)的受訪者，可以采取一些委婉的方式，耐心地告訴對(duì)方你可以過(guò)一會(huì)兒再打或者另外約定一個(gè)時(shí)間，“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。不過(guò)從對(duì)方語(yǔ)氣中確切得知其不愿接受訪問(wèn)，也不必死鉆牛角尖。最后，電話訪問(wèn)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要控制好，因?yàn)槭茉L者只能從你的聲音中獲取信息，所以盡量以一種中立的語(yǔ)氣提問(wèn)。電話訪問(wèn)中還會(huì)碰到受訪者不太清楚的問(wèn)題，可以用探詢的口氣問(wèn)其是否能幫助核查一下，待會(huì)兒再訪。 52重慶工商職業(yè)學(xué)院n注意事項(xiàng)：n直接請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到對(duì)象部門(mén)n不要同電話第一接聽(tīng)人做過(guò)多解釋，而要用肯定的語(yǔ)氣請(qǐng)其接轉(zhuǎn)可能存在相關(guān)訪問(wèn)對(duì)

26、象的部門(mén)。由于電話第一接聽(tīng)人往往是單位的接線員或辦公室一般職員，他們的工作只是按對(duì)方的要求接轉(zhuǎn)電話，所以在這時(shí)通常不必向其說(shuō)明你的來(lái)歷。試圖請(qǐng)電話第一接聽(tīng)人幫助找到合適的訪問(wèn)對(duì)象的正確方法是請(qǐng)其轉(zhuǎn)接可能存在相關(guān)訪問(wèn)對(duì)象的部門(mén)，而不是向其說(shuō)明你對(duì)訪問(wèn)對(duì)象的具體要求，請(qǐng)其判斷轉(zhuǎn)接人。53重慶工商職業(yè)學(xué)院n主動(dòng)介紹自己的身份n電話被轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)后，訪問(wèn)員應(yīng)向該部門(mén)電話接聽(tīng)人主動(dòng)介紹自己的身份，包括公司名稱、個(gè)人的姓名，并簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容等，明確說(shuō)明希望請(qǐng)什么樣的人接聽(tīng)電話。在這一技巧中主動(dòng)介紹自己的身份，有助于體現(xiàn)公事公辦的態(tài)度。不做自我介紹，上來(lái)就提要求，有時(shí)也是可行的，但有失禮貌，特別在接聽(tīng)人

27、恰恰是你要找的人時(shí)，顯得唐突。54重慶工商職業(yè)學(xué)院n問(wèn)明對(duì)象身份信息n在電話轉(zhuǎn)接前，問(wèn)明被轉(zhuǎn)接人的姓名、職位、所屬部門(mén)等信息，以便在轉(zhuǎn)接后直呼其姓名、職位，可產(chǎn)生快速拉近距離的效果。另外，在一時(shí)難以確定合適的訪問(wèn)對(duì)象時(shí)，可請(qǐng)其轉(zhuǎn)接部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)處，通常領(lǐng)導(dǎo)較為有禮，又能幫助找到合適的人選，同時(shí)由領(lǐng)導(dǎo)安排的人選，合作態(tài)度更好。55重慶工商職業(yè)學(xué)院n注意禮貌用語(yǔ)n俗話說(shuō)，禮多人不怪，在電話交談中，多使用感謝的話語(yǔ)，多使用恭敬的稱謂，將使整個(gè)訪問(wèn)在和諧愉快的氛圍中進(jìn)行。不要為了追求速度而節(jié)約適當(dāng)?shù)母兄x。但應(yīng)注意感謝的表達(dá)要真誠(chéng)，并且不要和公事公辦的態(tài)度相矛盾，不要變成訪問(wèn)員在“求著”對(duì)方合作。56重

28、慶工商職業(yè)學(xué)院n模糊訪問(wèn)時(shí)間n在訪問(wèn)開(kāi)始說(shuō)明整個(gè)訪問(wèn)所需時(shí)間時(shí)，可以用一個(gè)比較模糊的概念表達(dá)，或說(shuō)得相對(duì)短些。實(shí)踐證明，當(dāng)人們決定接受訪問(wèn)后，時(shí)間如果稍微超過(guò)事前約定，通常不會(huì)計(jì)較。所以在訪問(wèn)開(kāi)始前，訪問(wèn)時(shí)間的說(shuō)法可以表現(xiàn)得靈活一些，目的是能說(shuō)服對(duì)方接受訪問(wèn)。但過(guò)于離譜的說(shuō)法將增大訪問(wèn)難度，如說(shuō)10分鐘就行，實(shí)際超過(guò)了30分鐘，就會(huì)讓受訪者感覺(jué)受騙上當(dāng)而拒絕繼續(xù)接受訪問(wèn)。57重慶工商職業(yè)學(xué)院n避用“調(diào)查”一詞n“調(diào)查”一詞在中文里往往比較敏感，建議多使用“訪問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“聽(tīng)取意見(jiàn)”等軟性詞代替“調(diào)查”，從而減少受訪者的顧慮和不必要的誤解。在人稱方面，一些訪問(wèn)員在交談中常稱呼對(duì)方“你”，建議

29、多用“您”，或“貴單位”。這些細(xì)微之處，往往關(guān)系一次訪問(wèn)能否成功進(jìn)行。58重慶工商職業(yè)學(xué)院電話訪問(wèn)技巧n1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話訪談得到什么。 2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門(mén)打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。如果你需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門(mén)。 4.選擇一家公司的較高行政部門(mén)（例如總裁辦）開(kāi)始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢?shū)通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)工作？” 5.如果你從一