上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告-集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要售途安、途觀、POLO 勁情、POLO 勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT 領(lǐng)馭等轎車。 擁有銷售展客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換廳。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部。擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。上海大眾 4S 店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求。上海大眾 4S 店的經(jīng)營(yíng)理念 一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意

2、識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上下功夫；二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)” 下功夫；將 讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié) 實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)； 是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、 “讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制 財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶分享企業(yè)管理 技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；四是全方位的技術(shù)支持， 新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；24 小時(shí)全天候緊急救 援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，謁誠(chéng)

3、為廣大用戶服務(wù)。 上海大眾 4S 店的服務(wù)流程首先，第一部分是銷售。 銷售流程如下： 1.1 潛在客戶管理，根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息， 確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。 對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。 每天聯(lián)系潛在客戶。 邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店，提供試乘試駕車。 2.1 客戶接待和需求分析 立刻接待客戶，尊重客戶，對(duì)所有客戶一視同仁。 充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。 讓客戶感到你清楚他們的期望。 根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。 充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程

4、。2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。 利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。 描述車型的“配置-功能-好處” 。 用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。 2.3 交易洽談 根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。 為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。 解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。 如果是二手車置換，同時(shí)提供新車和二手車報(bào)價(jià)。 2.4 付款服務(wù)和交易達(dá)成 向

5、客戶講解貸款購(gòu)車的利弊。 將貸款購(gòu)車透明化，為客戶打印出貸款購(gòu)車方案， 并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。 客戶選擇貸款購(gòu)車方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。 客戶離店后及時(shí)通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表， 并附上客戶額外要求的信 息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。 3.1 交付信息溝確保車輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。 需要客戶等待時(shí)，妥善處理客戶對(duì)交車時(shí)間的期望。 詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。 通過短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。 為新車交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。 3.2 車輛說(shuō)明及交付 真誠(chéng)的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和

6、支付事項(xiàng)。 事先將車輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。 針對(duì)車輛外觀，和客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。 講解使用維護(hù)說(shuō)明書 。利用交車單，確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。 贈(zèng)送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。 感謝客戶購(gòu)買上海大眾的產(chǎn)品。 3.3 成交客戶管理。第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。 讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛。 客服部門提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。 通過一段時(shí)間的銷售經(jīng)驗(yàn)， 熟悉了銷售的流程， 我覺得如果一個(gè)人從事了汽車銷售工作， 并要在這一行取得成績(jī)，那么，一定要熱愛這項(xiàng)工作！把銷售作為愛好能極大地提

7、高銷售業(yè)績(jī)，這是因?yàn)?，人們?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂的體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，銷售就會(huì)成為愛好。 剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開始，還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。 很多從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。 一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?，就不?huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^， 是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀察銷售的機(jī)會(huì)也就越多。 除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對(duì)待每一天，認(rèn)真做好工

8、作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意 識(shí)和具體的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方，積極完善自我，把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過工作展示自己的魅力。 第二大部分就是售后服務(wù)。 售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、 產(chǎn)品保修（維修或更換） 、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、 緊急救援、增值服務(wù)等。 售后流程圖如下 ： 售后保險(xiǎn)理賠。大修一般維修保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車旁接待？ 否 ，進(jìn)一步檢查 ；是， 三包期預(yù)檢檢查確定委托書；客戶安排 ，休息區(qū)接待， 安排車間維修 ，增項(xiàng)處理。 在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 （1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，

9、帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡 迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客 戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出 門并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問 檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。 （4） 如屬新客戶、 應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 （5） 如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”

10、，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告 之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)， 服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽， 然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗語(yǔ)言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。 接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)， 應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶， 同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 3、業(yè)務(wù)洽談 (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客

11、戶有無(wú)其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。 4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的 具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。5、辦理交

12、車手續(xù) 客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車 證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表 層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清 單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開 關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。如即時(shí)送車于車間

13、修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以 離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。 7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) ：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并 請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 8、追加維修項(xiàng)目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息

14、后， 應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng) 維修的意見。 同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。 如客戶不同意追加維修項(xiàng)目， 業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人； 如同意追加， 即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容， 立即交車間主管或調(diào)度， 并記錄交單時(shí)間。 9、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況， 詢問時(shí)間一般定在維修 預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。 10、通知客戶接車 （1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出

15、竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清 洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該 車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一 切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要 按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。 11、對(duì)取車客戶的接待 （1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。 （2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐， 以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；

16、當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開 具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一 并交給客戶手中， 然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢， 如無(wú) 異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠， 并致意。 12、客戶檔案的管理 客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主

17、。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 三、 總結(jié)實(shí)習(xí)感受 ：通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí) 首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)點(diǎn)的積累，學(xué)校講的只是大理論， 但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì)比學(xué)校艱苦，好多事情沒有適合自己的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗(yàn)，我不 會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)槲抑?，不管什么人，只要?自己喜歡的事情做好就是一種成就！ 其次工作態(tài)度仍不夠積極 在工作

18、中僅僅能夠完成布置的工作， 在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置 作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好，不要推諉，在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅(jiān)定不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。要積極主 動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)！ 再次工作要認(rèn)真 近幾個(gè)月來(lái)，通過多方面學(xué)習(xí)，對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識(shí)和提高了，但 是，同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。無(wú)論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張，更多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因?yàn)轭A(yù)想的都沒有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。所以我要