第八部分：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考試題

1、1.1.請(qǐng)請(qǐng)勿勿刪刪除除頭頭三三行行，系系統(tǒng)統(tǒng)從從第第四四行行開開始始識(shí)識(shí)別別試試題題。2.單選題、多選題、判斷題置于同一EXCEL文件的不同工作表，并按單選題、多選題、判斷題的順序依次排列，EXCEL文件不能保留其他工作表。3.“一級(jí)業(yè)務(wù)類型”列和“二級(jí)業(yè)務(wù)類型”列按照總行業(yè)務(wù)類型劃分表的分類方法填寫。4.單選題和多選題的試題備選答案描述正確的選項(xiàng)代碼（半角英文大寫）輸入“正確答案”欄，多選題正確答案各選項(xiàng)代碼之間不加分隔符（如“ABCD”）。5.判斷題如果題干描述的是對(duì)的，在“正確答案”列中錄入“1”，如果是錯(cuò)的在“正確答案”列中錄入“0”。6.單選題和多選題的答案選項(xiàng)最少輸入4項(xiàng)，最多輸

2、入6項(xiàng)。7.每類題型的試題序號(hào)從1開始順序排列。序號(hào)題干業(yè)務(wù)類型正確答案答案選項(xiàng)一級(jí)業(yè)務(wù)類型二級(jí)業(yè)務(wù)類型ABCDEF1各分行、直屬支行個(gè)人業(yè)務(wù)部（）應(yīng)對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)及環(huán)境設(shè)施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果通報(bào)并上報(bào)總行個(gè)人業(yè)務(wù)部，同時(shí)抄報(bào)分行行長(zhǎng)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A每季度每月每天每半年2柜面人員工作中，要( ),音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B語(yǔ)句簡(jiǎn)單語(yǔ)句清晰語(yǔ)句專業(yè)語(yǔ)句復(fù)雜3根據(jù)甘肅銀行廳堂管理要求，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員管理，明確責(zé)任分工，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整潔有序，網(wǎng)點(diǎn)門前干凈衛(wèi)生，門頭整潔完好，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)達(dá)到（ ）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B“三凈四

3、無(wú)”“四凈四無(wú)”“四凈三無(wú)”“三凈三無(wú)”4根據(jù)服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴、擺放管理的要求，柜面人員上崗必須將工號(hào)牌（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A 端正地佩戴左胸前端正地佩戴右胸前不予佩戴以上答案都不對(duì)5坐姿身體基本要求以站姿為基本位，自然下坐。含鄂、挺胸、收腹、面帶笑容、目視前方，雙手自然平放或者疊放，后腦、脊背、臀部基本在一個(gè)平面，臀部應(yīng)坐在椅子的（ ），以表尊重。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C滿座三分之一處三分之二處以上答案都不對(duì)6指引禮儀以站姿為基本位置，身體微微前傾，以所指方向方的手臂為指示，平行肩膀的高度指示目標(biāo)，手掌對(duì)著客戶，斜上( )為宜。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D50度60 度35度45度7甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

4、管理辦法中營(yíng)業(yè)中操作規(guī)定，工作到位要堅(jiān)持的原則（ ）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B“先內(nèi)后外，客戶優(yōu)先”“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先” “先外后內(nèi)，業(yè)務(wù)優(yōu)先”以上都不是8大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事（ ）管理、客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理等職責(zé)的工作人員。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A廳堂人員客戶經(jīng)理客戶管理以上都不是9大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范要求中，（ ）對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評(píng)論。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A不得口頭或書面不得以口頭不得以書面以上都不是10大堂經(jīng)理職業(yè)規(guī)范要求中，遵守保密紀(jì)律，（）保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B為了業(yè)務(wù)需要，可以私自不得

5、私自在客戶不知情的情況下，可以私自以上都不是11大堂經(jīng)理自查儀容儀表，( )的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A 并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工無(wú)需對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工僅對(duì)柜員員工以上都不是12當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可( )進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C詳細(xì)繁瑣簡(jiǎn)要專業(yè)13遇到客戶投訴，應(yīng)( )，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域在營(yíng)業(yè)大廳解決客戶投訴盡快拿出制度向客戶解釋以上都不是14當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大

6、，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)( )。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C無(wú)需向上級(jí)匯報(bào)，自行調(diào)整窗口無(wú)需調(diào)整窗口及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)以上都不是15大堂經(jīng)理應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，（ ）回復(fù)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A當(dāng)日當(dāng)月當(dāng)季當(dāng)年16大堂經(jīng)理歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，（ ）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門自行保存反饋給業(yè)務(wù)主管以上都不是17大堂經(jīng)理遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)按照甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，( )。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C無(wú)需向上級(jí)匯報(bào)盡量自行解決并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)以上都不是18甘肅銀行大堂經(jīng)理是指在營(yíng)

7、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A廳堂人員管理、客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理等職責(zé)的工作人員客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員 客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理等職責(zé)的工作人員以上都不是19柜面人員在柜面操作中，應(yīng)根據(jù)客戶群體、業(yè)務(wù)辦理種類，對(duì)重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的一個(gè)產(chǎn)品用簡(jiǎn)單的一句話進(jìn)行推介，對(duì)于需要詳細(xì)咨詢的客戶應(yīng)推薦到（ ）處。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理以上都不是20當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)( )，目視客戶并向客戶問好。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A 主動(dòng)招呼 微笑迎接坐立迎接主動(dòng)招呼以上都

8、不是21一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳海報(bào)（X展架.易拉寶等）的擺放，原則上不能超過（）個(gè)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A234522柜臺(tái)中午休息或不開柜時(shí)，應(yīng)在柜臺(tái)主桌面居中放置標(biāo)有（“ ”）的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B暫停營(yíng)業(yè)暫停服務(wù)臨時(shí)休息停止?fàn)I業(yè)23支行行長(zhǎng)對(duì)本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境管理服務(wù)設(shè)施總負(fù)責(zé)，并由（）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，對(duì)各區(qū)域?qū)嵭邪晒芾?。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C柜員理財(cái)經(jīng)理大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)主管24營(yíng)業(yè)大廳垃圾桶要及時(shí)清理，桶內(nèi)垃圾不得超過桶內(nèi)體積的（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B1/32/31/21/425業(yè)務(wù)用章及個(gè)人名章使用時(shí)放置于輔助桌面上，離開業(yè)務(wù)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)鎖入（）內(nèi)個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C個(gè)人抽屜衣柜手提金庫(kù)公共抽屜26貴賓理財(cái)

9、室墻面應(yīng)懸掛由（）統(tǒng)一配置的宣傳畫。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D網(wǎng)點(diǎn)支行分行總行27貴賓理財(cái)室應(yīng)在醒目位置擺放理財(cái)人員（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D聯(lián)絡(luò)方式照片工作業(yè)績(jī)情況執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證證書28自助服務(wù)區(qū)自助設(shè)施外觀保持整潔.衛(wèi)生，自助設(shè)施燈箱及自助設(shè)施禁止張貼除（）規(guī)定以外的宣傳品。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D網(wǎng)點(diǎn)支行分行總行29大廳環(huán)境管理要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外光線充足，溫度適宜，空氣清新。燈箱及顯示設(shè)備按規(guī)定時(shí)間打開.播放，其中室內(nèi)燈箱，液晶電視播放時(shí)間（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A與營(yíng)業(yè)時(shí)間一致與營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致比營(yíng)業(yè)時(shí)間早30分鐘比營(yíng)業(yè)時(shí)間晚30分鐘30網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)區(qū)的功能區(qū)指示牌應(yīng)放置于網(wǎng)點(diǎn)（）處，咨詢引導(dǎo)臺(tái)附近的顯著位置

10、。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B出口入口中心位置柜臺(tái)31網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)區(qū)的客戶意見簿應(yīng)放置于咨詢引導(dǎo)臺(tái)（）或放置于專用支架上。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D上方下方右側(cè)左側(cè)32網(wǎng)點(diǎn)咨詢引導(dǎo)區(qū)的臺(tái)式宣傳折頁(yè)架應(yīng)面向客戶，擺放于咨詢引導(dǎo)臺(tái)面（），與客戶意見簿并排擺放，業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)的擺放一般為同一種類折頁(yè)以5-10張為限，做到及時(shí)更新，補(bǔ)充。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D上方下方右側(cè)左側(cè)33現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)要求客戶帶筆座的簽字筆放置在窗口外柜臺(tái)臺(tái)面取款槽( )50mm處，靠柜臺(tái)玻璃處固定。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C中間前側(cè)右側(cè)左側(cè)34現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)要求密碼鍵盤放置在窗口外柜臺(tái)臺(tái)面取款槽( )150mm處。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C

11、中間前側(cè)右側(cè)左側(cè)35現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放要求同步麥克風(fēng)朝向柜員放置于主柜臺(tái)面左側(cè)或右側(cè)，以方便柜員操作為準(zhǔn)，同一網(wǎng)點(diǎn)擺放方向（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B任意必須一致可以不一致以上都不對(duì)36現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放要求網(wǎng)點(diǎn)金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等懸掛于現(xiàn)金區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)左側(cè)或右側(cè)的墻面上，頂端距地面約2M，橫向位置為墻面或柱面的（），客戶視線范圍內(nèi)。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A中部上方下方以上都不對(duì)37（）懸掛于營(yíng)業(yè)廳（外）入口左側(cè)墻面或落地固定于營(yíng)業(yè)廳（外）入口左側(cè)的地面上。（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)款掛墻式、落地式）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A營(yíng)業(yè)時(shí)間牌網(wǎng)點(diǎn)金融許可證網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照以上都不對(duì)38特殊設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)要求網(wǎng)點(diǎn)防撞條、自動(dòng)門

12、、推拉門標(biāo)識(shí)等（），粘貼于網(wǎng)點(diǎn)入口及外立面玻璃處，防撞貼沿距地面高度1300mm。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A按總行統(tǒng)一制定規(guī)格制作按任意規(guī)格制作以上都對(duì)以上都不對(duì)39特殊設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)要求24小時(shí)豎式標(biāo)牌放置在24小時(shí)自助銀行入口（）。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)B右側(cè)左側(cè)前方以上都不對(duì)40特殊設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)要求24小時(shí)挑招小燈箱：放置在24小時(shí)自助銀行入口（），與門楣下檐持平。個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)A右側(cè)左側(cè)前方以上都不對(duì)難度標(biāo)識(shí)制度依據(jù)易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

13、辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)

14、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）中甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（

15、試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）難甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）1.1.請(qǐng)請(qǐng)勿勿刪刪除除頭頭三三行行，系系統(tǒng)統(tǒng)從從第第四四行行開開始始識(shí)識(shí)別別試試題題。2.單選題、多選題、判斷題置于同一EXCEL文件的不同工作表，并按單選題、多選題、判斷題的順序依次排列，EXCEL文件不能保留其他工作表。3.“一級(jí)業(yè)務(wù)類型”列和“二級(jí)業(yè)務(wù)類型”列按照總行業(yè)務(wù)類型劃分表的分類方法填寫。4.單選題和多選題的試題備選答案描述正確的選項(xiàng)代碼（半角英文大寫）輸入“正確答案”欄，多選題正確答案各選項(xiàng)代碼之間不加分隔符（如“ABC

16、D”）。5.判斷題如果題干描述的是對(duì)的，在“正確答案”列中錄入“1”，如果是錯(cuò)的在“正確答案”列中錄入“0”。6.單選題和多選題的答案選項(xiàng)最少輸入4項(xiàng)，最多輸入6項(xiàng)。7.每類題型的試題序號(hào)從1開始順序排列。序號(hào)題干業(yè)務(wù)類型正確答案答案選項(xiàng)一級(jí)業(yè)務(wù)類型二級(jí)業(yè)務(wù)類型ABCDE1網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)包括（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCDEF業(yè)務(wù)咨詢 識(shí)別推薦引導(dǎo)分流產(chǎn)品銷售廳堂服務(wù)組織與管理2作為一名合格的大堂經(jīng)理，須具備的基本素質(zhì)主要有( )個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCDEF正直誠(chéng)信有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達(dá)能力儀表端莊，形象大方責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致遵紀(jì)守法3理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括( )個(gè)人業(yè)

17、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABDE統(tǒng)籌安排產(chǎn)品銷售目標(biāo)，制定當(dāng)日銷售計(jì)劃主動(dòng)尋找、識(shí)別和拓展客戶，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶，積極向其他區(qū)域推薦潛在客戶或優(yōu)質(zhì)客戶，將潛力客戶及時(shí)推薦給相關(guān)人員掌握潛力客戶信息，建立并管理潛力客戶檔案及時(shí)在廳堂發(fā)現(xiàn)潛力客戶，必要時(shí)開展走出去營(yíng)銷活動(dòng)4客戶經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)主要包括（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCD客戶維護(hù)產(chǎn)品銷售拓展新客戶及時(shí)將營(yíng)銷進(jìn)展、成果、客戶需求、潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)辦理5以下哪些符合銀行員工服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)BCDEF對(duì)于態(tài)度不友好的客戶做到不卑不亢如因工作原因給客戶帶來不便要向客戶表示歉意語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)氣平和態(tài)度熱情周到，面帶微笑杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗

18、氣語(yǔ)。6關(guān)于員工禮儀規(guī)范，表述不正確的有個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)BC營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要同一著裝，換季時(shí)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行安排著裝，必須同一時(shí)間統(tǒng)一換裝衣、褲口袋禁止裝物品，以免變形，影響美觀；不挽袖、挽褲；不能戴袖套女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有“劉?！睉?yīng)當(dāng)梳到一邊，保持視野清晰尚未配發(fā)工作服的新員工和實(shí)習(xí)生必須穿著款式、顏色和行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致女員工懷孕后，可酌情不著工作服，但著裝仍需整潔、大方7以下哪些不屬于柜面人員用語(yǔ)“七忌”個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)AB忌對(duì)客戶的咨詢拒絕回答忌在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間交談忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿忌

19、泄露客戶的賬戶情況和資金情況忌開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重8以下符合現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn)有個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCDE柜員庫(kù)包空白憑證、單據(jù)鈔票扎把機(jī)業(yè)務(wù)用章及個(gè)人名章點(diǎn)鈔機(jī)9以下屬于銀行柜面員工辦理業(yè)務(wù)禁令的是（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABDEF嚴(yán)禁逆規(guī)定程序辦理各類業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁從事民間借貸、違規(guī)擔(dān)保、非法集資活動(dòng)嚴(yán)禁對(duì)熟悉的客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)嚴(yán)禁挪用庫(kù)款、白條抵庫(kù)、侵吞長(zhǎng)款嚴(yán)禁挪用庫(kù)款、白條抵庫(kù)、侵吞長(zhǎng)款10甘肅銀行柜面業(yè)務(wù)操作“九不準(zhǔn)”包括（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCF不準(zhǔn)將私人物品帶入營(yíng)業(yè)室不準(zhǔn)經(jīng)辦本人名下的業(yè)務(wù)或代客戶填單、簽字不準(zhǔn)在雙休日和節(jié)假日辦理代發(fā)、代扣業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁出具虛假對(duì)賬單

20、、回單、存款證明、證實(shí)書、存單、合同文件嚴(yán)禁擅自處理長(zhǎng)短款、以長(zhǎng)補(bǔ)短和無(wú)依據(jù)辦理長(zhǎng)短款的銷賬11網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理基本原則包括（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCDE積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則12網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴具體流程步驟主要包括（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABF迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉充分解釋，消除誤會(huì)將客戶帶離網(wǎng)點(diǎn)，以免影響客戶13員工違規(guī)失職行為問責(zé)應(yīng)堅(jiān)持（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABDE事實(shí)清楚證據(jù)確鑿保障銀行利益錯(cuò)罰相當(dāng)過錯(cuò)歸責(zé)14甘肅銀行員工紀(jì)律處分種類主要包括( )個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCDEF警告記過記大過降級(jí)撤職15員工違規(guī)失職有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理

21、個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCF阻撓、抗拒調(diào)查、處理或整改違規(guī)失職后逃匿的隱瞞事實(shí)真相或者偽造、隱匿、篡改、毀滅有關(guān)證據(jù)具有重大過失造成損害本行利益的間接故意造成利益損失的16關(guān)于員工服務(wù)操作規(guī)范的表述，不正確的是個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)AF柜員至少提前15分鐘到崗，著裝整齊，準(zhǔn)備好一切應(yīng)有物品和材料，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶檢查整理柜臺(tái)和工作臺(tái)，辦公用具按操作需要定位擺放，確保私人物品不在客戶視線范圍內(nèi)清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常做好尾箱交接和現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查柜臺(tái)內(nèi)的各種憑證是否充足檢查整理各類服務(wù)設(shè)施；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修17關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理表述

22、不正確的是個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)AD網(wǎng)點(diǎn)門楣應(yīng)統(tǒng)一安裝LED顯示系統(tǒng)，必要時(shí)可懸掛業(yè)務(wù)宣傳橫幅。網(wǎng)點(diǎn)室外超薄燈箱開啟時(shí)間為夏季20：00-22:00，冬季18:00-22:00；24小時(shí)自助燈箱開啟時(shí)間為夏季20:00-7:00，冬季18:00-8:00;LED室外顯示屏為播放時(shí)間為8:00-24:00(打開關(guān)閉時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)丶竟?jié)變化及要求適當(dāng)調(diào)整)宣傳資料應(yīng)及時(shí)更新，補(bǔ)充，同一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)宣傳資料數(shù)量應(yīng)每沓5-10張，最多不超過10張，少于3張應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)用章及個(gè)人名章：使用時(shí)放置于輔助桌面上，離開業(yè)務(wù)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)鎖入手提金庫(kù)內(nèi)18關(guān)于員工職業(yè)道德規(guī)范表述正確的是（）個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABCF格遵守黨

23、風(fēng)廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定和工作規(guī)則，剛正不阿，秉公廉潔具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，立足本職、塑造我行良好的企業(yè)形象。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作程序，不斷加強(qiáng)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，熟悉和全面掌握政策法規(guī)要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí)，服從大局，密切配合，無(wú)條件服從各項(xiàng)規(guī)章度與規(guī)范。自覺抵制各項(xiàng)腐朽思想和不正之風(fēng)的侵蝕對(duì)于法違紀(jì)行為作，第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)19關(guān)于甘肅銀行違規(guī)失職行為管理辦法中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)，表述正確的是個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)ABDE主管人員，指對(duì)違規(guī)失職行為涉及的業(yè)務(wù)或者違規(guī)失職行為人負(fù)有管理責(zé)任的負(fù)責(zé)人員失職行為，指問責(zé)對(duì)象怠于履行職責(zé)，應(yīng)作為而未作為、錯(cuò)誤作為、不當(dāng)作為，未能完成重

24、要職責(zé)目標(biāo)或工作任務(wù)，造成資產(chǎn)損失、不良影響的情形。對(duì)勞務(wù)派遣人員或掛職人員在本行工作期間的違規(guī)失職行為，不按照本辦法處理。問責(zé)對(duì)象，指依據(jù)本辦法應(yīng)當(dāng)給予問責(zé)處理的各級(jí)機(jī)構(gòu)、部門或員工違規(guī)行為，指問責(zé)對(duì)象違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件以及本行規(guī)章制度的行為。20違規(guī)問題的調(diào)查、審理人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)回避個(gè)人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)DEF與被調(diào)查人、被處理人是關(guān)系友好的與被調(diào)查人、被處理人有其他關(guān)系，可能影響間接利益的。與被調(diào)查人、被處理人有其他關(guān)系，可能影響雙方同事關(guān)系的與被調(diào)查人、被處理人有其他關(guān)系，可能影響公正處理的與調(diào)查、審理的違規(guī)問題有利害關(guān)系的；16171819202120

25、難度標(biāo)識(shí)制度依據(jù)F客戶需求收集甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）客觀公正甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）推薦客戶多渠道辦理業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）一句話營(yíng)銷甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；不挽袖、挽褲；不能戴袖套甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）答案選項(xiàng)忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，給銀行工作帶來不便。甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）宣傳折頁(yè)甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法（試行）嚴(yán)禁明知客戶存在違法違規(guī)可疑行

26、為，仍照常為其辦理業(yè)務(wù)；甘肅銀行柜面業(yè)務(wù)人員行為禁令不準(zhǔn)泄露銀行內(nèi)部資料及客戶信息或未經(jīng)批準(zhǔn)隨意將原始單據(jù)出示給客戶易甘肅銀行柜面操作“九不準(zhǔn)”效率性原則易給出解決方案易從嚴(yán)處罰易留用察看易甘肅銀行違規(guī)失職行為管理辦法對(duì)檢舉人、證人、鑒定人、調(diào)查人或其他問責(zé)處理人員打擊報(bào)復(fù)易甘肅銀行違規(guī)失職行為管理辦法網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，柜面人員應(yīng)當(dāng)起立與大堂服務(wù)人員，微笑迎接第一批客戶易甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法（試行）帶筆座的簽字筆放置在窗口外柜臺(tái)臺(tái)面取款槽右側(cè)50mm處，靠柜臺(tái)玻璃處固定中甘肅銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理辦法積極探索新形勢(shì)下工作開展的新方法、新途徑、新思路，為我行事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)建言，出謀劃策，共謀發(fā)展中中甘肅銀行違規(guī)失職行為管理辦法與被調(diào)查人、被處理人是近親屬關(guān)系的中甘肅銀行違規(guī)失職行為管理辦法1.1.請(qǐng)請(qǐng)勿勿刪刪除除頭頭三三行行，系系統(tǒng)統(tǒng)從從第第四四行行開開始始識(shí)識(shí)別別試試題題。2.單選題、多選題、判斷題置于同一EXCEL文件的不同工作表，并按單選題、多選題、判斷題的順序依次排列，EXCEL文件不能保留其他工作表。3.“一級(jí)業(yè)務(wù)類型”列和“二級(jí)業(yè)務(wù)類型”列按照總行業(yè)務(wù)類型劃分表的分類方法填寫。4.單選題和多選題的試題備選答案描述正確的選項(xiàng)代碼（半角英文大寫）輸入