酒店管理人員培訓(xùn)課件：《服務(wù)理論在酒店管理中的應(yīng)用》

1、酒店管理人員理論培訓(xùn)酒店管理人員理論培訓(xùn)服務(wù)理論在酒店管理中的應(yīng)用CONTENTS目錄01服務(wù)業(yè)及服務(wù)02酒店服務(wù)質(zhì)量概述03酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素04細(xì)節(jié)服務(wù)05好的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的06酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法07一、服務(wù)業(yè)及服務(wù)何 謂 服 務(wù) ？l服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償活動(dòng)服務(wù)。l無(wú)形性l不可儲(chǔ)存性l差異性l不可分割性l顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與l 產(chǎn)出一種服務(wù)，有時(shí)需要，l 有時(shí)并不需要利用到有形產(chǎn)l 品，即使是需要使用，已無(wú)l 需轉(zhuǎn)移該有形產(chǎn)品之所有權(quán)l(xiāng) 與他人。服務(wù)利潤(rùn)的源泉啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好服務(wù)服務(wù)（服務(wù)（se

2、rviceservice） Ssmile Eexcellent Rready Vviewing Iinviting Ccreating Eeye6服務(wù)是 服務(wù)就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服務(wù)是提供顧客所期待的服務(wù)，如何讓服務(wù)成為一種樂(lè)趣，讓“被服務(wù)”成為一種“享受”。7服務(wù)是服務(wù)是 一種最優(yōu)美的情緒表達(dá)一種最優(yōu)美的情緒表達(dá)。 好的服務(wù)是一種美的極致好的服務(wù)是一種美的極致，讓你覺(jué)得讓你覺(jué)得服務(wù)別人是樂(lè)趣服務(wù)別人是樂(lè)趣。 接受別人接受別人服務(wù)是一種享受服務(wù)是一種享受。8 服務(wù)的心態(tài)在于服務(wù)的心態(tài)在于，服務(wù)是種榮服務(wù)是種榮譽(yù)譽(yù) 提供比顧客預(yù)期要好的服務(wù)提供比顧客預(yù)期要好的服務(wù)

3、為你的顧客負(fù)起責(zé)任為你的顧客負(fù)起責(zé)任 以客為尊以客為尊，顧客至上顧客至上 顧客買(mǎi)的是享受顧客買(mǎi)的是享受，不是，不是產(chǎn)品產(chǎn)品 站在顧客的立場(chǎng)去服務(wù)并傾聽(tīng)站在顧客的立場(chǎng)去服務(wù)并傾聽(tīng) 讓員工善用判斷去做對(duì)的事情讓員工善用判斷去做對(duì)的事情9優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)Good serviceGood service制勝七法制勝七法二、酒店服務(wù)業(yè)概述10（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念11注：服務(wù)質(zhì)量是指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為托，為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用價(jià)值的大小。設(shè)備為托，為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用價(jià)值的大小。酒店服務(wù)質(zhì)量包括狹義及廣義的理解。 包括

4、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。 從整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)感知服務(wù)期望服務(wù)質(zhì)量的重要性 較高的顧客忠誠(chéng)度 較高的市場(chǎng)份額 較高的投資回報(bào) 忠實(shí)的員工 較低的成本 對(duì)價(jià)格具有較高的抗御能力設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品飯店向賓客提供的服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品飯店向賓客提供的服務(wù)勞務(wù)服務(wù)勞務(wù)服務(wù)14有形服務(wù)有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)無(wú)形服務(wù)（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成* * 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量

5、環(huán)境氛圍質(zhì)量*Quality of facilities and equipments 酒店的設(shè)備設(shè)施是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。*1 1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量根據(jù)星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，客房一定的面積、家具、衛(wèi)生間設(shè)備等符合要求。檢查并即時(shí)修理故障設(shè)備17181920212223* *Quality of Physical products 2 2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。2526* （1）職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)（2）禮節(jié)禮貌：儀容儀表端莊大方、談吐文雅（3）服

6、務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、使客人感受“家”的溫暖；（4）服務(wù)技能：掌握本職工作的熟練程度、交際和溝通能力、推銷(xiāo)技能（刺激消費(fèi)）； 如：餐廳、客房的服務(wù)技能，應(yīng)變能力及處理特殊問(wèn)題的技能；（5）服務(wù)項(xiàng)目：體現(xiàn)酒店功能的多樣性 基本服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)項(xiàng)目+ + 附加服務(wù)項(xiàng)目附加服務(wù)項(xiàng)目（6）服務(wù)效率： *3 3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量Quality of service products 指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 28293031（6）服務(wù)效率：Service efficiency服務(wù)效率：需要通過(guò)服務(wù)規(guī)程制定，服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程的督導(dǎo)來(lái)實(shí)

7、現(xiàn)。服務(wù)效率用時(shí)間來(lái)衡量，是指提供服務(wù)的時(shí)限提供服務(wù)的時(shí)限，是酒店素質(zhì)的綜合反映。講求服務(wù)效率就是要盡量減少賓客等候服務(wù)的時(shí)間盡量減少賓客等候服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)人員要力求做到服務(wù)快而不亂，即迅速敏捷又準(zhǔn)確無(wú)誤。（6）服務(wù)效率的分類(lèi)1 1）以工時(shí)定額表示的固定服務(wù)效率）以工時(shí)定額表示的固定服務(wù)效率 如：打掃一間客房的時(shí)間、菜食烹制時(shí)間等2 2）以時(shí)限來(lái)表示的服務(wù)效率）以時(shí)限來(lái)表示的服務(wù)效率 如：總臺(tái)登記入住不超過(guò)3分鐘，電話鈴響3次之前接聽(tīng)等；3 3）以時(shí)間感覺(jué)的服務(wù)效率）以時(shí)間感覺(jué)的服務(wù)效率 如：設(shè)備報(bào)修后，多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)修理；客人點(diǎn)菜后，多長(zhǎng)時(shí)間上桌等；管理者必須高度重視，盡量減少賓客因等待而引起

8、的不快。注意提高工作效率。* *4 4、環(huán)境氛圍質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量Quality of AtmosphereQuality of AtmosphereQuality of Security and Cleanness 35酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要求酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和要求：有形設(shè)施要讓賓客感到實(shí)用、方便、舒適。無(wú)形服務(wù)要讓賓客感到熱情、親切、友誼、相助、突出“暖、快、物有所值”。這是服務(wù)質(zhì)量的集中表現(xiàn)，也是進(jìn)行科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。37（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)* *服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性服務(wù)質(zhì)量的情感交融性三、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)

9、價(jià)要素39可靠性：可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性：響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性保證性：保證性：雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。移情性：移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)有形性：有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表酒店服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，包括酒店的建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、用品用具、宣傳資料以及服務(wù)人員的形象等。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客細(xì)致關(guān)照的具體體現(xiàn)，是表明酒店對(duì)顧客殷勤關(guān)心的有形證據(jù)的個(gè)性化需求。有形性有形性酒店準(zhǔn)確無(wú)誤地履行服務(wù)承諾的能力。可靠的服務(wù)是顧客所期望的，必須做到服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性與準(zhǔn)確性。缺乏可靠性的服務(wù)不僅會(huì)給酒店造成直接的經(jīng)濟(jì)

10、損失，還將使酒店的形象和聲譽(yù)受損，從而失去很多潛在顧客?？煽啃钥煽啃跃频陠T工的知識(shí)、技能、禮節(jié)和態(tài)度等素質(zhì)綜合表現(xiàn)出來(lái)的自信和可信的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的信心與安全感。服務(wù)質(zhì)量的可信性要求員工具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀禮貌和溝通能力，以及真心實(shí)意的服務(wù)態(tài)度。保證保證性性酒店隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客迅速而有效地提供服務(wù)的能力。在出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或處理顧客投訴時(shí)，及時(shí)作出回應(yīng)和迅速解決問(wèn)題會(huì)給顧客的服務(wù)質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響，在某種程度上甚至還能提高顧客滿意度。響應(yīng)性響應(yīng)性酒店真誠(chéng)為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，了解顧客的實(shí)際需要并予以滿足，使酒店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程既具有個(gè)性化又富有人情味

11、。移情性要求員工態(tài)度友善親切，具有親和力，易于接近，能夠敏銳洞察顧客需求并設(shè)身處地替顧客考慮問(wèn)題。移情性移情性我國(guó)第一個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型近日在上海誕生，標(biāo)志著我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量有了更加客觀與科學(xué)的評(píng)價(jià)模式4243“上海指數(shù)”，包括了覆蓋基礎(chǔ)設(shè)施、綜合能力和公共服務(wù)等要素的行業(yè)支撐質(zhì)量，以及顧客感知質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。通過(guò)建模、賦權(quán)和測(cè)算驗(yàn)證，確定行業(yè)支撐質(zhì)量權(quán)重為0.4，顧客感知質(zhì)量權(quán)重為0.6，綜合得出旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，最高值為100。四、細(xì)節(jié)服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。 44小事成就大事細(xì)節(jié)成就完美什么樣的服務(wù)是細(xì)節(jié)

12、服務(wù)什么樣的服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)? ? 凡是讓賓客感動(dòng)的服務(wù)，往往是服務(wù)人員注重并提供了細(xì)節(jié)的服務(wù)。 其實(shí)，客賓的具體需求從表面上看來(lái)，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來(lái)，其實(shí)要求并不高，也很簡(jiǎn)單：一個(gè)溫馨的笑容，或是一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)關(guān)切的動(dòng)作，一番誠(chéng)懇的道歉這些往往會(huì)勝過(guò)美麗的許諾千百倍。 什么樣的服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)什么樣的服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)? ? 出門(mén)在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動(dòng)人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌?duì)待他，我們的服務(wù)是否受他歡迎，甚至使他感動(dòng)。從提高親和力的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)哪怕是噓寒問(wèn)暖的幾句客套話，都會(huì)充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅

13、力！ 緊緊抓住“細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力，一定能增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力！ 做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“凡是”： 凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的； 凡是客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的； 凡是提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全有效的。 如果沒(méi)有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個(gè)“凡是”是非常困難的。 做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“凡是”細(xì)節(jié)服務(wù)案例 香格里拉酒店 美豪麗致酒店 麗景海灣酒店484950515253545556服務(wù)的細(xì)節(jié)：*晚安卡除了問(wèn)候客人之外還注明明日的天氣預(yù)報(bào)；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在針上，并且有一把小尖刀；*客房服務(wù)員在收拾書(shū)桌時(shí)，進(jìn)行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無(wú)物品，

14、若需拆下紐扣，須標(biāo)注每一枚紐扣的位置；*衣柜門(mén)可以從臥室打開(kāi)，也可以從衛(wèi)生間打開(kāi)；*餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜后能報(bào)出菜肴的價(jià)格；*菜單：注明每一道的菜名、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適宜人群；*客房寫(xiě)字臺(tái)的插座移位到寫(xiě)字臺(tái)上方。*在床頭柜旁邊安裝2個(gè)插座，以方便客人手機(jī)充電。57池其林評(píng)測(cè)，酒店服務(wù)分為三檔第一檔：有求必應(yīng)第二檔：主動(dòng)服務(wù)第三檔：換位思考58顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？五、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)新興的學(xué)科，更是一個(gè)系統(tǒng)的方法論。服務(wù)設(shè)計(jì)可

15、以幫助大家“知需求、明取舍、正品牌”。60第一，觸點(diǎn)，打造極致體驗(yàn)的觸點(diǎn)；第二，旅程，端到端的客戶(hù)旅程。把所有的觸點(diǎn)串連起來(lái)，從認(rèn)知、吸引、購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)，打造有節(jié)奏的用戶(hù)體驗(yàn)；第三，由表及里的組織變革，服務(wù)設(shè)計(jì)不是用戶(hù)體驗(yàn)；第四，服務(wù)的模式，比如，原來(lái)我是賣(mài)花的，后來(lái)變成了帶客戶(hù)去賞花的這樣一個(gè)過(guò)程，動(dòng)作發(fā)生了變化，但是各種欣賞花的方式給花帶來(lái)了很多的附加值等。設(shè)計(jì)服務(wù) 61一、滿足顧客需求一、滿足顧客需求u你眼中有顧客嗎?u始終如一的服務(wù)是關(guān)鍵u對(duì)所有顧客都一視同仁二、顧客滿意，員工滿足u分享讓顧客滿意的“喜悅”u細(xì)節(jié)打動(dòng)員工62三三、工作指南、工作指南u不拘泥于形式u多人學(xué)習(xí)u預(yù)習(xí)、實(shí)踐、復(fù)

16、習(xí)相結(jié)合u與形式相比，要更注重實(shí)用性四四、員工培訓(xùn)、員工培訓(xùn)u先向員工說(shuō)明原因，再培訓(xùn)實(shí)際技能u深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)u把培訓(xùn)任務(wù)交給下過(guò)苦功的人u職場(chǎng)內(nèi)培訓(xùn)63小事成就大事 細(xì)節(jié)成就完美細(xì)節(jié)來(lái)自于內(nèi)心細(xì)節(jié)來(lái)自于創(chuàng)新細(xì)節(jié)來(lái)自于制度細(xì)節(jié)來(lái)自于習(xí)慣六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法641.含義含義：酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和管理方法，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。它要求酒店整合所有資源，以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，改變傳統(tǒng)的以質(zhì)量結(jié)果檢查為主的方法，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防預(yù)防為主，變事后檢查為事先預(yù)防和過(guò)程控制，從源

17、頭上堵住酒店的質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，減少顧客投訴和抱怨，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面改善和提升。（一）酒店全面質(zhì)量管理（一）酒店全面質(zhì)量管理2022-2-15651. 1.全方位管理全方位管理 （All-round Management） 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺(tái)的飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理各種質(zhì)量管理。 2.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容2022-2-15662. 2.全過(guò)程管理全

18、過(guò)程管理（ Process management） 從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理事前質(zhì)量管理，又要做好事事中和事后的質(zhì)量管理中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。3.3.全員性管理全員性管理 （Personnel management ） 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人后臺(tái)人員員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管管理人員理

19、人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。2022-2-15674. 4.全全方法管理方法管理 （All Methods management） 飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5. 5.全全效益管理效益管理 （Comprehensive Benefits management） 飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益社會(huì)效益和生態(tài)效益生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益

20、。2022-2-1568圖例：飯店對(duì)顧客的圖例：飯店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)1 機(jī)場(chǎng)接待2 門(mén)童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場(chǎng)9 娛樂(lè)10 宴會(huì)11 前臺(tái)2022-2-15691、具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化、具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化 例：開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化3.飯店全面質(zhì)量管理的要素飯店全面質(zhì)量管理的要素2022-2-15702.各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán) 自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理3.工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu) 職能團(tuán)隊(duì) 跨職能團(tuán)隊(duì) 自我管理的工作團(tuán)隊(duì)2022-2-

21、1571基礎(chǔ)價(jià)值觀：尊重 關(guān)懷 感恩 鼓勵(lì) 激發(fā)核心價(jià)值觀：忠誠(chéng) 負(fù)責(zé) 敬業(yè) 進(jìn)取 合作 共贏 721.含義：PDCA 循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來(lái)的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。 PDCA 即計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。 (二)PDCA循環(huán)管理法2022-2-15732.工作程序 1、計(jì)劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 2、實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門(mén)或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 3、檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔

22、細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 4、處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。沒(méi)有解決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開(kāi)始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 2022-2-1574CI 方法：方法：PDCA循環(huán)循環(huán) (戴明輪：戴明輪：Deming Wheel)1、P：計(jì)劃（：計(jì)劃（Plan）確定改善的）確定改善的目標(biāo)目標(biāo)1、 Plan2、D：實(shí)施（：實(shí)施（Do）開(kāi)始改善）開(kāi)始改善2、 Do3、 C：檢查（：檢查（Check）研究改善結(jié)果）研究改善結(jié)果，有效？，有效？3

23、、Check4、 A：處理（：處理（Act）如果有效，）如果有效，則規(guī)范化，否則則規(guī)范化，否則，放棄或者重新，放棄或者重新試驗(yàn)。試驗(yàn)。4、 Act2022-2-15753.PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問(wèn)題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門(mén)則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開(kāi)始，不可忽視或缺少。 2022-2-15764.實(shí)施 PD

24、CA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。2022-2-1577一、酒店概況一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬(wàn)豪集團(tuán)） 。（三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲里茲卡爾頓卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON 2022-2-1578二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì) 1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofi