淄博風(fēng)景70物業(yè)管理實施方案

1、.第一章 風(fēng)景70物業(yè)特點分析一、物業(yè)類型特點風(fēng)景70包含商場、寫字間、住宅等多種類型物業(yè)，由于各種物業(yè)特點及營運時間不同，對大廈設(shè)備開啟及人員配置有較大影響。不同使用功能的物業(yè)，其物業(yè)管理有著不同的內(nèi)容和要求。在風(fēng)景70中，以商場、寫字間、住宅為物業(yè)管理重點。二、地理位置特點風(fēng)景70位于XX繁華商業(yè)街華光路中段，地處齊王府文化廣場與農(nóng)業(yè)銀行之間，東鄰XX市地標(biāo)性建筑廣電大廈，西有大型便民超市大福源。周邊幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、公園、醫(yī)院、銀行、農(nóng)貿(mào)市場、健身俱樂部、休閑餐廳、酒店等配套設(shè)施齊全，步行510分鐘均可到達。2、9、35、71、94、122、125路公交車均從門前經(jīng)過，交通便利。三、物

2、業(yè)產(chǎn)權(quán)特點風(fēng)景70由XX鴻嘉置業(yè)公司開發(fā)，是多元化產(chǎn)權(quán)物業(yè)。住宅部分公開向外發(fā)售，商場對外招商，寫字間為鴻嘉集團公司留作自用，地下車庫產(chǎn)權(quán)歸屬鴻嘉置業(yè)公司。四、規(guī)模及使用特點風(fēng)景70占地面積7500 m2，總建筑面積約32000m2，綠化率35%，建筑高度22層，地下一層是車庫和設(shè)備房，地上13層為商場，45層為寫字間，6層以上是住宅。用戶多樣化，各種類型物業(yè)的工作時間各不相同，為節(jié)省能源，中央空調(diào)也會在每天的不同時間段采用不同的運行方式。風(fēng)景70管理處在開發(fā)商和物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，將建立一支高素質(zhì)隊伍，實行規(guī)X化管理，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。管理處將配備28人，在物業(yè)接管移交以后，物業(yè)公司力

3、爭通過一段時間的管理運作，使物業(yè)管理品牌與風(fēng)景70的品牌相匹配，擴大風(fēng)景70的社會知名度和美譽度，促進樓盤的招商和銷售，使大廈物業(yè)保值增值，在同時期同檔次物業(yè)中保持競爭優(yōu)勢，使風(fēng)景70成為XX一流的商場和住宅。第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位一、常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)X圍：（一）、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：1、 提供物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)X。2、 可行性研究、方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計審閱，提出建議完善設(shè)計細節(jié)。3、 提出節(jié)能、環(huán)保及安全方面建議。4、 參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理及竣工驗收5、 物業(yè)管理成本分析及測算6、 項目管理機構(gòu)設(shè)置及資源配置7、 選派物業(yè)管理處經(jīng)理8、 人員培訓(xùn)（理論、實操

4、、軍事訓(xùn)練及銷售人員的物業(yè)管理知識培訓(xùn)）9、 重點階段專家現(xiàn)場指導(dǎo)（二）日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：1、房屋建筑主體的管理2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理3、環(huán)境衛(wèi)生的管理4、綠化管理5、公共秩序管理6、消防管理7、車輛疏導(dǎo)8、定期舉行社區(qū)文化活動9、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)（三）、日常物業(yè)管理服務(wù)X圍：1、 寫字間部分以每間辦公室的戶門為界2、 商場部分以進入商場的入口為界3、 住宅部分以每戶的戶門為界4、 以上區(qū)域的劃分，戶門或入口以內(nèi)區(qū)域由業(yè)主（用戶）自行管理，以外區(qū)域由物業(yè)公司進行管理。二、特約服務(wù)內(nèi)容：（一）、有償服務(wù)1、代訂機票、火車票；2、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印、過膠、收發(fā)傳真、收發(fā)Email）；3、

5、接送飛機、火（汽）車服務(wù)；5、 代叫出租車、汽車出租服務(wù)；6、 戶內(nèi)維修服務(wù)（只收成本和人工費）；7、 代辦EMS特快專遞服務(wù)（按國家特快專遞局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費）。8、 辦公區(qū)域綠化美化服務(wù)；9、 客戶委托的其它服務(wù)。（二）、無償服務(wù)項目1、代訂報刊、日常收發(fā)服務(wù)；2、代購鮮花服務(wù)；3、小維修工具箱出借服務(wù)；4、代訂酒店客房服務(wù)；5、客戶生日恭賀、代訂生日蛋糕服務(wù)；6、搬用車出借服務(wù)；7、代付各種公用事業(yè)費服務(wù)；8、接待外來參觀客人；10、 網(wǎng)絡(luò)客戶意見反饋與問題求救；11、 軟件下載；12、 網(wǎng)上公共信息查詢；三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司提供物業(yè)管理服務(wù)時，首先依據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，國家無標(biāo)準(zhǔn)的，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

6、行業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對風(fēng)景70的物業(yè)管理我司均按以下標(biāo)準(zhǔn)中的最高要求執(zhí)行。國家標(biāo)準(zhǔn)1、內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)X（GB 50222-95）: 建設(shè)部批準(zhǔn)。2、建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ300305-88）: 建設(shè)部批準(zhǔn)。3、電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)X（GB50150-91、50168-92、50169-92、50170-92、50171-92、50172-92、50182-93）：建設(shè)部批準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)（ZBP 30001-90）：建設(shè)部批準(zhǔn)。2、危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)（CJ13-86）:城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)。3、房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)

7、。1985/1/1試行。4、房屋修繕X圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)。1985/1/1試行。5、房屋修繕技術(shù)管理規(guī)定（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)。1985/1/1試行。6、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ 62-95）: 建設(shè)部批準(zhǔn)。7、房屋修繕工程施工管理規(guī)定（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)。1985/1/1試行。8、民用房屋修繕工程施工規(guī)程（CJJ/T53-93）: 建設(shè)部批準(zhǔn)。9、房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）：城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部批準(zhǔn)。1985/1/1試行。10、全國物業(yè)管理示X住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)11、全國物業(yè)管理示X大廈標(biāo)準(zhǔn)鴻嘉物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010

8、-01）2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-02）3、服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-03）4、安全護衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-0407）5、安全護衛(wèi)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-08）6、花工工作標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-09）7、綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-10）8、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-11）9、清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-12）10、維修工作標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-13）11、維修工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（WI/FW-010-14）第三章 管理目標(biāo)、指標(biāo)一、管理目標(biāo)乙方接管本物業(yè)后，即按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)管理，務(wù)求使大廈的物業(yè)管

9、理工作日趨規(guī)X化、標(biāo)準(zhǔn)化，并使大廈符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。二、分項指標(biāo)1. 房屋完好率100%2. 管理費收繳率95%3. 大型及重要機電設(shè)備完好率99%4. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率98%5. 綠化完好率95%6. 道路完好率98%7. 大廈公共照明亮燈率90%8. 衛(wèi)生保潔率98%9. “四害”消殺合格率98%10. 急修及時率100%11. 維修質(zhì)量合格率98%12. 治安、刑事案件發(fā)生率1%/年13. 重大火災(zāi)事故發(fā)生率014. 汽車被盜事故015. 各類檔案、資料收集、整理合格率95%16. 員工隊伍嚴(yán)重違紀(jì)率1%/年17. 公共文體、休閑設(shè)施及建筑小品完好率96%18. 住戶違章處理率100%1

10、9. 住戶有效投訴率0.2%/月20. 住戶投訴處理率100%21. 管修人員持證上崗率90%22. 業(yè)主、住戶對管理服務(wù)工作綜合滿意率95%第四章 管理處組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理（1名）客服主管（1名）工程主管（1名）護衛(wèi)主管（1名）財務(wù)（和公司共用）大堂崗（3名）車庫道口崗（3名）外圍巡邏崗（3名）樓層巡邏崗（3名）車庫巡邏崗（3名）電工（3名）水工（1名）綠化工（1名）清潔工（4名）管理處經(jīng)理資審表XX近五年主要工作業(yè)績及擔(dān)任職務(wù)性別/年齡職務(wù)職稱物業(yè)管理上崗證編號專業(yè)、學(xué)歷聯(lián)系 在本項目承擔(dān)工作管理處經(jīng)理二、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、詳見我司制定的崗位說明書，一 2、以上工作人員全部

11、為合同聘用制人員。第五章 管理處物資裝備配置方案一、物業(yè)管理用房1、物業(yè)服務(wù)中心辦公室一間，面積50平方米左右，內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間。2、管理處主任辦公室一間，面積20平方米左右，緊靠服務(wù)中心辦公室或設(shè)在服務(wù)中心辦公室內(nèi)。3、維修值班室一間，面積25M2左右。4、維修班倉庫一間，面積20 M2左右。5、保安宿舍三間，每間25 M2左右，宿舍附近應(yīng)設(shè)有衛(wèi)生間和洗漱間。6、管理處經(jīng)理值班宿舍一間，面積15 M2左右。二、物資裝備情況詳見：二物資裝備明細表。第六章 管理方式一、管理模式物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式?jīng)Q定了物業(yè)管理的X圍及模式。風(fēng)景70為多元化產(chǎn)權(quán)的物業(yè)，鴻嘉物業(yè)公司將對風(fēng)景70實行全委管理，物業(yè)管理的X圍，按

12、第二章一（二）的服務(wù)內(nèi)容進行劃分。鴻嘉物業(yè)管理XX將在風(fēng)景70建立物業(yè)管理處，安排一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的人員擔(dān)任管理處經(jīng)理，負責(zé)大廈的物業(yè)管理工作。擬采用甲方監(jiān)督、鴻嘉物業(yè)公司總部定期檢查監(jiān)督并提供技術(shù)支持、風(fēng)景70管理處進行統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合的管理模式。甲方風(fēng)景70管理處鴻嘉物業(yè)公司職能部門及班組風(fēng)景70大廈設(shè)備管理是大廈物業(yè)管理的難點、重點，我公司采用的維修體制為：管理處不僅負責(zé)設(shè)備的使用管理（運行、操作、監(jiān)控等）及用戶的室內(nèi)維修，而且還要對設(shè)備進行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護、一級、二級保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造），特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)。維修模式為：三級保養(yǎng)制與計劃

13、預(yù)修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。根據(jù)設(shè)備故障模式，對符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、中央空調(diào)冷水機組等做定期三級保養(yǎng)，定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進行三級保養(yǎng)、探測性維修、狀態(tài)維修。土建維修采用定期檢查清潔、零星養(yǎng)護與計劃養(yǎng)護相結(jié)合的模式。業(yè)主室內(nèi)維修、特約服務(wù)采用酒店式、一站式服務(wù)模式。保安服務(wù)采用半軍事化管理與人性化服務(wù)相結(jié)合的模式。以上模式由鴻嘉物業(yè)實踐證明是先進、完善的管理模式，基本杜絕了事后維修對廣大客戶工作、生活造成的損失與不良影響。它適合風(fēng)景70，可為一流物業(yè)服務(wù)提供保障。（一） 工作流程1、 設(shè)備保養(yǎng)、檢修流程管理處

14、制訂保養(yǎng)計劃公司審批 no yes管理處進行實施，填寫記錄管理處工程主管檢查返工noyes填寫驗收單資料整理歸檔2、室內(nèi)維修工作流程圖客戶提出維修服務(wù)中心 難度大 一般維修發(fā)派工單專業(yè)工程師修理完畢，由客戶驗收并簽派工單，收取費用。約定時間維修維 修解釋并估價3、服務(wù)中心接待客戶流程按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作?？匆娍蛻暨M入服務(wù)中心時，所有暫無接待工作的員工都應(yīng)起立，向客戶問好致意；有接待工作的員工則可點頭微笑致意。客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工X圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌地介紹給負責(zé)此項工作的同事，

15、而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4、送別客戶當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責(zé)接待該客戶的員工要起立鞠躬15，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的員工都應(yīng)起立相送，有接待工作的員工則可以微笑送別。（二）信息反饋建立信息反饋及處理機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平，并不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日常工作之中由服務(wù)中心全面負責(zé)客戶對本公司管理服務(wù)意見的反饋，由公司各部門、管理處專業(yè)班組負責(zé)各專業(yè)信息反饋及處理意見的具體實施。1、公司信息反饋及處理機制： 公司總部 社會專業(yè)公司 管理處 專業(yè)部門 檢查督

16、促 專業(yè)公司派駐 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 管理處人員 各專業(yè)班組 主管人員 日常監(jiān)督檢查管理處經(jīng)理2、客戶信息反饋及處理服務(wù)中心根據(jù)類別，通知有關(guān)部門客戶有任何需求，可直接通知服務(wù)中心清潔班維修班信息反饋護衛(wèi)班根據(jù)規(guī)定程序，完成工作二、體系控制原理依據(jù)ISO9001的過程方法思想及系統(tǒng)論、信息論、控制論原理：物業(yè)、參與物業(yè)管理的人、資源、活動、信息等構(gòu)成了一個系統(tǒng)（ISO9001稱體系），物業(yè)管理的全部活動，可看成由數(shù)個過程有機組成（ISO9001可把其分為四大過程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進），類似制造業(yè)中的一個個工序。這數(shù)個過程又可以看做是由許許多多個子過程組成。如果每一個子

17、過程受控，系統(tǒng)整體便受控（線性狀態(tài)），系統(tǒng)就能向我們設(shè)想的目標(biāo)前進。轉(zhuǎn)化過程受控系統(tǒng)輸入 輸出 受控控制系統(tǒng)采取糾正措施檢查監(jiān)督計劃的執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)的貫徹控制者研究、分析情況或修正計劃和標(biāo)準(zhǔn)評價偏差：直接控制與向上報告反饋過程識別過程及關(guān)鍵活動，分析各過程的相互關(guān)系及作用，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)X，對照標(biāo)準(zhǔn)在事前、事中、事后進行檢查，糾正偏差，對過程實行前饋、實時、反饋控制是物業(yè)管理質(zhì)量控制的基本原理。為此我公司經(jīng)過數(shù)年的實踐，建立了一整套完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)X，掌握了現(xiàn)代化的體系診斷、檢查技術(shù)，總結(jié)了大量糾正偏差的措施、辦法，并就每一子過程的控制形成文件程序，并可根據(jù)物業(yè)特點，量身制作過程管理方案，鴻嘉物業(yè)

18、公司形成了一個開放型的技術(shù)體系，具備了強有力的保障能力。三、實施措施企業(yè)管理體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。 “說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：（一）三個規(guī)X的建立首先，將公司所提供的服務(wù)活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細分出來的每一項服務(wù)活動制定出服務(wù)規(guī)X、服務(wù)提供規(guī)X和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)X。1、服務(wù)規(guī)X服務(wù)規(guī)X

19、規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項服務(wù)進行支撐；每一項服務(wù)的分項和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù)，如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)；其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個分項服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)為例：標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)樓層通道的墻面、地面釉面墻磚：使用中等力度，紙巾擦拭60厘米長，紙巾無污染。釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映

20、通道照明燈輪廓。玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。后樓梯臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡；用紙巾擦拭扶手表面60公分長，紙巾不被明顯污染。公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后，紙巾不被明顯污染。管道、樓道的天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長，紙巾不被明顯污染；目視天花板無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)提供規(guī)X服務(wù)提供規(guī)X明確了每一項服務(wù)活動怎樣做，以保

21、證服務(wù)規(guī)X的實現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。例如：安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務(wù)項組成，其中道口車輛進場這個分項服務(wù)的工作程序是：(1) 發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時，立即走近車輛并向司機敬禮。(2) 在刷卡同時，車管員應(yīng)迅速在機動車停車場車輛出入登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目。(3) 在刷卡畢后，道砟將自動開啟放行。(4) 若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。 (5) 若臨時停車，應(yīng)主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車；(6) 若是營業(yè)性停車場，按有關(guān)規(guī)定收取費用。當(dāng)司機不按規(guī)定交費時，應(yīng)做好耐心細致的解釋工作，禮貌

22、地按執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理程序執(zhí)行。(7) 當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進入轄區(qū)時，在禮貌地查核證件后可放行，但應(yīng)將情況在值班記錄上詳細記錄，以備查核。以上就是道口車輛進場的7個步驟，嚴(yán)格按照每個步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務(wù)規(guī)X化完成。同樣，大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)X時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。3、質(zhì)量控制規(guī)X質(zhì)量控制規(guī)X規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)

23、X，包括以下四方面內(nèi)容：(1) 識別關(guān)鍵活動；(2) 分析關(guān)鍵活動，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；(3) 規(guī)定特性評價方法；(4) 建立控制手段。我們按照質(zhì)量控制規(guī)X的四方面內(nèi)容，舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)X。首先識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動，還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動等，都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。第二步是對每個關(guān)鍵活動本身進行細致地分析，在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動的特性，把這些特性加以控制，就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量，從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制

24、，控制維修的等待時間可以從兩方面考慮：一是接到需求到達住戶家中的時間，二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制，再加上維修人員規(guī)X化的禮貌語言，從而控制整個維修服務(wù)質(zhì)量。第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法，比如定期向業(yè)主發(fā)放征詢意見調(diào)查表或查驗業(yè)主在維修服務(wù)派工單上的簽署意見等，均可對這些特性進行評價。最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法，對活動特性進行測量還不夠，怎樣才算達到服務(wù)質(zhì)量要求，或者說實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢.當(dāng)然就應(yīng)有一個規(guī)定的界限加以衡量，并進行適當(dāng)?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達到95%，維修服務(wù)滿意率

25、達到95%，才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等，通過定量規(guī)定來建立控制手段，完成上述四步后，即可對某項服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)X。質(zhì)量控制規(guī)X與服務(wù)規(guī)X和服務(wù)提供規(guī)X相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及業(yè)主的要求，我司還開展了兩個評定工作。（二）兩個評定的建立當(dāng)三大規(guī)X制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括客戶和社會）。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價，在這里我們注意了以下幾點：對在服

26、務(wù)中和服務(wù)后的客戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)客戶對服務(wù)質(zhì)量作出評價；對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若客戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使客戶能夠覺察到。當(dāng)客戶評定和內(nèi)部評定不一致時，我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務(wù)的改進是最有效的方法?！叭齻€規(guī)X和兩個評定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓(xùn)

27、和考核是加強員工工作能力和增強服務(wù)意識的必要手段。第七章 物業(yè)管理服務(wù)費測算物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為 元/平方米/月，具體標(biāo)準(zhǔn)祥見：三物業(yè)服務(wù)費用測算表。第八章 中央空調(diào)運行方案及費用測算一、中央空調(diào)冷水機組運行費用：風(fēng)景70大廈6月至10月提供冷氣，寫字間供冷時間8：0018：00，商場供冷時間9：0021：00。開機方案夏季（6月1日-8月31日92天）秋季（9月1日-10月31日61天）8：00-18：00（10小時）開2臺主機920小時開1臺610小時19：00-21：00（3小時）開1臺276小時開1臺183小時年冷水機組（不含新風(fēng)機、風(fēng)機盤管）耗電 度，電費單價按0.65元/度，折合月

28、耗電費用 元。供冷面積按 平方米計算，平均單價為：月耗電費用/供冷面積= 元/平方米/月。二、中央空調(diào)系統(tǒng)維護費用中央空調(diào)系統(tǒng)維護保養(yǎng)費用為：元/平方米/月，祥見四：中央空調(diào)維護、耗能費用測算表。三、空調(diào)費價格綜合運行費用及維護費用得出風(fēng)景70中央空調(diào)價格：寫字間空調(diào)耗能費為： 元/月/平方米，按供冷季交費。寫字間空調(diào)維護保養(yǎng)費為： 元/月/平方米，按全年交費。商場空調(diào)耗能費為： 元/月/平方米，按供冷季交費。商場空調(diào)維護保養(yǎng)費為： 元/月/平方米，按全年交費。我司空調(diào)管理的經(jīng)濟原則是“不虧不盈”，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對甲方提供最大限度的價格優(yōu)惠。第九章 管理處多種經(jīng)營設(shè)想為了增加管理處收

29、入，增強管理處自身造血功能，我司在接管風(fēng)景70大廈以后，將充分利用大廈的一切可利用資源開展多種經(jīng)營活動，設(shè)想如下：一、成立商務(wù)中心。把物業(yè)服務(wù)中心于商務(wù)中心合二為一，利用服務(wù)中心的設(shè)備，開展以下業(yè)務(wù)：1、 提供打字、復(fù)印、傳真、電子收發(fā)等服務(wù)。2、 經(jīng)營一些日常辦公用品，如復(fù)印紙、傳真紙、墨盒等。3、 與商家聯(lián)系，在大廳設(shè)置自動售貨機，經(jīng)營飲料、礦泉水等。4、 在一層大堂設(shè)置自動擦鞋機，采用投幣方式，由商務(wù)中心統(tǒng)一售幣。5、 在商場門前安裝IC卡公用，商務(wù)中心出售卡，并出售報紙雜志等。二、開展廣告出租業(yè)務(wù)1、 利用大廈外立面做廣告位出租給用戶。2、 在電梯轎廂內(nèi)設(shè)計好廣告位，租給用戶做廣告。第

30、十章 便民服務(wù)和社區(qū)文化活動設(shè)想便民服務(wù)設(shè)想物業(yè)管理處對風(fēng)景70的業(yè)主們特約服務(wù)總的追求是：“麻煩有我承當(dāng)，舒適任您享受”。具體項目遵循“有需即辦、保本即可”的原則設(shè)置，服務(wù)項目的內(nèi)容、質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)公開、明確，并要努力在周到細微、豐富多樣、X顯個性上做文章。目前初步擬訂的便民服務(wù)項目主要有：1、 信件代收（發(fā)）服務(wù)-免服務(wù)費2、 報刊代訂服務(wù)-免服務(wù)費3、 鮮花、禮品代訂服務(wù)-免服務(wù)費4、 出租車代叫服務(wù)-免服務(wù)費5、 有線電視代辦服務(wù)-免服務(wù)費6、 代辦服務(wù)-免服務(wù)費7、 牛奶代訂、送服務(wù)-免服務(wù)費8、 機票/火車票代訂服務(wù)-加收路費9、 代收、送衣物清洗服務(wù)-加收服務(wù)費10、 代訂外賣服

31、務(wù)-免服務(wù)費11、 代沖膠卷服務(wù)-免服務(wù)費12、 提醒提示服務(wù)-免服務(wù)費13、 代購純凈水-低于零售價格14、 接送客人服務(wù)-視耗用時間15、 臨時倉儲服務(wù)-根據(jù)具體情況16、 少量搬運服務(wù)-根據(jù)具體情況17、 傳真收發(fā)服務(wù)-低于市場價格18、 打字-低于市場價格19、 復(fù)印-低于市場價格20、 塑封-低于市場價格21、 文整-低于市場價格22、 常用維修工具、電器便民借用-免服務(wù)費（當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要送貨上門，將根據(jù)具體情況適當(dāng)收費。）23、 鐘點家政服務(wù)-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)24、 XX石打蠟-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)25、 木地板打蠟-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)26、 清玻

32、璃除塵、清洗和消毒-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)27、 清潔地毯飾毯吸塵和清洗-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)28、 真皮沙發(fā)清洗護理-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)29、 服務(wù)日常保潔(開荒)-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)30、 車輛清洗-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)31、 清潔抽油煙機-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)32、 清潔排風(fēng)扇-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)33、 清潔空調(diào)過濾網(wǎng)-按照市場價格確定收費標(biāo)準(zhǔn)34、 安裝洗衣機-低于市場價格35、 安裝抽油煙機-低于市場價格36、 安裝排風(fēng)扇-低于市場價格37、 安裝電熱水器-低于市場價格38、 安裝氣熱水器-低于市場價格39、 安裝防盜門-低于市場價格40、 安裝水表-

33、低于市場價格41、 安裝洗手盆-低于市場價格42、 安裝洗菜盆-低于市場價格43、 安裝門鎖-低于市場價格44、 安裝玻璃-低于市場價格45、 安裝燈具、門鈴等-低于市場價格46、 安裝水管-低于市場價格47、 安裝閥門-低于市場價格48、 安裝室內(nèi)電路-低于市場價格49、 維修浴缸堵塞-低于市場價格50、 維修浴缸漏水-低于市場價格51、 維修洗手盆、洗菜盆堵塞-低于市場價格52、 維修馬桶漏水-低于市場價格53、 維修馬桶堵塞-低于市場價格54、 疏通地漏-低于市場價格55、 維修水龍頭漏水-低于市場價格56、 維修水表漏水-低于市場價格57、 維修抽油煙機-低于市場價格58、 維修排風(fēng)扇-低于市場價格59、 維修電熱水器-低于市場價格60、 維修氣熱水器-低于市場價格61、 維修室內(nèi)電路-低于市場價格62、 維修-低于市場價格63、 維修電源插座-低于市場價格64、 維修電表箱開關(guān)-低于市場價格65、 修補瓷磚-低于市場價格66、 刷油漆-低于市場價格67、 維修燈具-低于市場價格68、 維修鋁合金拉手-低于市場價格69、 維修各類門-低于市場價格70、 搬運用車出借服務(wù)-免服務(wù)費其他個性化服務(wù)設(shè)計1、自動售貨飲料機服務(wù)（大