學(xué)習(xí)單元四—知識(shí)管理（擴(kuò)展）

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)換：知識(shí)管理知識(shí)管理的價(jià)值Purpose/goal 知識(shí)的價(jià)值并不在于知識(shí)的收集和存儲(chǔ)，而在于知識(shí)被恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用。以IT服務(wù)管理體系為導(dǎo)向，將關(guān)鍵知識(shí)、知識(shí)專家與IT服務(wù)管理的關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程活動(dòng)緊密結(jié)合起來，在支持流程步驟的水平維度上和支持整個(gè)流程過程的垂直維度上被組織起來。知識(shí)與人的關(guān)系Purpose/goal 首先知識(shí)的載體是人，是人把自己的隱性知識(shí)變?yōu)閷儆诮M織的顯性知識(shí)，再通過知識(shí)轉(zhuǎn)換傳遞（Knowledge Transfer）把屬于組織的顯性知識(shí)變?yōu)閭€(gè)人的隱性知識(shí)，所以這個(gè)知識(shí)是從誰那里貢獻(xiàn)出來成為顯性知識(shí)的，誰應(yīng)該將什么知識(shí)貢獻(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將什么知識(shí)傳遞給誰，是一個(gè)

2、很重要的問題?；A(chǔ)技術(shù)知識(shí)關(guān)鍵知識(shí)獨(dú)特競爭力知識(shí)知識(shí)的沉淀和傳播轉(zhuǎn)化為組織的能力知識(shí)知識(shí)知識(shí)數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)Purpose/goal 信息產(chǎn)生于數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)（數(shù)據(jù)以及關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)在CMDB里），知識(shí)是信息的關(guān)聯(lián)，但知識(shí)比數(shù)據(jù)和信息更貼近行動(dòng)。n 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)是有關(guān)事件的一些離散的、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實(shí)和數(shù)字。缺乏關(guān)聯(lián)性和目的性，沒有特定意義，僅描述了所發(fā)生事件的部分事實(shí)，是產(chǎn)生信息的基本材料。數(shù)據(jù)實(shí)例：工單、容量監(jiān)測數(shù)據(jù)、可用性監(jiān)測數(shù)據(jù)、資產(chǎn)單。n 信息：信息具有相關(guān)性和目的性的數(shù)據(jù)的集合。信息是通常存儲(chǔ)在半結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中，如文檔、電子郵件與多媒體。n 知識(shí)：知識(shí)是結(jié)構(gòu)性、體系化的信息組合，知識(shí)產(chǎn)生于信息

3、，比信息更貼近行動(dòng)。知識(shí)管理Objective 知識(shí)管理本質(zhì)上是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展的管理過程。知識(shí)管理知識(shí)管理本質(zhì)上是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展的管理過程：由知識(shí)的形成、知識(shí)的確認(rèn)、知識(shí)的傳遞、知識(shí)的應(yīng)用到應(yīng)用后的評(píng)估、評(píng)估后的發(fā)展，形成了一個(gè)閉環(huán)發(fā)展的過程。知識(shí)管理的生命周期Scope 知識(shí)的生命周期過程可以分為，定義、發(fā)展、認(rèn)定、應(yīng)用、評(píng)估、退出，具體內(nèi)容如下：n 定義過程：核心能力需求分析，定義所需的知識(shí)。n 發(fā)展過程：現(xiàn)有知識(shí)和文檔的收集，補(bǔ)充，規(guī)范化。n 認(rèn)定過程：驗(yàn)證、價(jià)值評(píng)估、規(guī)范評(píng)估、易用性評(píng)估。n 應(yīng)用過程：范圍、使用密度、場合、人員、方式、程度、結(jié)果。n 評(píng)估過程：價(jià)值、重要性、適用性、易

4、用性、規(guī)范化和完整性覆蓋率、冗余性、效率、效果。n 退出過程：審定、流程、方式。用戶需要的不僅僅是一個(gè)記錄和流通記錄的工具，而是需要一個(gè)以目標(biāo)為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理的整體機(jī)制。知識(shí)的生命周期Scope 一個(gè)知識(shí)的生命周期：n 已定義待發(fā)展的知識(shí)：已定義的知識(shí)需求，但尚未成型。n 已物化但未認(rèn)定的知識(shí)：已具有了知識(shí)文檔，且有具體的關(guān)聯(lián)，但尚未被專家和負(fù)責(zé)人認(rèn)定。n 已認(rèn)定的知識(shí)：已經(jīng)具有文檔和具體的關(guān)聯(lián)，且已被專家和負(fù)責(zé)人認(rèn)定。n 已過期的歸檔知識(shí)：經(jīng)過評(píng)審被裁定為過了適用期和適用范圍的知識(shí)。知識(shí)的識(shí)別Scope 知識(shí)可能是海量的，不能把有限的精力和時(shí)間投入到海量知識(shí)的管理中。因此必須把有限的精力

5、投入到對(duì)組織最重要、最有價(jià)值的知識(shí)上。流程的有效執(zhí)行需要相關(guān)知識(shí)進(jìn)行支持，因此，建立流程活動(dòng)關(guān)鍵資源與其所需的知識(shí)的明確、直接、有效的聯(lián)系是知識(shí)管理與流程執(zhí)行有機(jī)融合的關(guān)鍵。關(guān)鍵知識(shí)的定義Scope 通過服務(wù)設(shè)計(jì)生命周期：定義關(guān)鍵IT服務(wù)；定義關(guān)鍵流程；定義關(guān)鍵活動(dòng)；定義關(guān)鍵資源；將知識(shí)變成管理元素；與其他元素具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)鍵知識(shí)的定義Scope 關(guān)鍵資源或流程/活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)是：完成核心IT服務(wù)所必須依賴的，必不可少的資源或流程/活動(dòng)；對(duì)核心IT服務(wù)的質(zhì)量、效益或效果起重要作用的資源或流程/活動(dòng)；可能成為IT服務(wù)質(zhì)量瓶頸的資源或流程/活動(dòng)；可能是多非關(guān)鍵IT服務(wù)，角色，多機(jī)構(gòu)部門交叉的，也就是

6、影響面較大的資源或流程/活動(dòng)；技術(shù)含量較高的資源或流程/活動(dòng)；知識(shí)的屬性Scope 知識(shí)的要素可以描述一個(gè)特定的知識(shí)：內(nèi)容、專業(yè)屬性、組織屬性、產(chǎn)權(quán)屬性、創(chuàng)建者、創(chuàng)建時(shí)間、版本屬性、相關(guān)性、確定性、權(quán)限、獨(dú)特性。屬性描述編碼 知識(shí)名稱 內(nèi)容可以是文檔、視頻、音頻等。描述簡單描述。關(guān)鍵詞利用關(guān)鍵詞進(jìn)行描述，關(guān)鍵詞可以是一個(gè)或多個(gè)。類別操作類：預(yù)案、操作手冊(cè)和幫助、實(shí)例和幫助、技術(shù)說明書。輸出要求：制度、規(guī)范、政策和目標(biāo)。類別說明知識(shí)的類別有助于在冗余的時(shí)候幫助人員判斷對(duì)知識(shí)的使用，如下：事實(shí)知識(shí)-知道是什么的知識(shí)（Know-What）原理知識(shí)-知道為什么的知識(shí)（Know-Why）技能知識(shí)-知道怎

7、么樣做的知識(shí)（Know-How）人為知識(shí)-知道是誰的知識(shí)（Know-Who）專業(yè)屬性用戶自定義分類。生命周期已定義待發(fā)展的知識(shí)：已定義的知識(shí)需求，但尚未成型。已物化但未認(rèn)定的知識(shí)：已具有了知識(shí)文檔，且有具體的關(guān)聯(lián)，但尚未被專家和負(fù)責(zé)人認(rèn)定。已認(rèn)定的知識(shí)：已經(jīng)具有文檔和具體的關(guān)聯(lián)，且已被專家和負(fù)責(zé)人認(rèn)定。已過期的歸檔知識(shí)：經(jīng)過評(píng)審被裁定為過了適用期和適用范圍的知識(shí)。組織屬性產(chǎn)權(quán)屬性誰的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，我覺得應(yīng)該是選擇企業(yè)還是個(gè)人，然后文本的方式填寫。創(chuàng)建者主要?jiǎng)?chuàng)建者，輔助創(chuàng)建者。創(chuàng)建時(shí)間 版本是否可以讓用戶自己做大版本升級(jí)或小版本升級(jí)的選擇。相關(guān)性與組織什么職責(zé)、流程、活動(dòng)的相關(guān)、與其他知識(shí)、人、設(shè)備

8、、服務(wù)（服務(wù)是核心所以我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)是繼承過來的）的關(guān)聯(lián)。認(rèn)定性是否被組織認(rèn)定。權(quán)限閱讀、修改、歸檔。獨(dú)特性本企業(yè)獨(dú)自使用還是本行業(yè)都在用。知識(shí)的衡量Scope 衡量知識(shí)的存量是否足夠支撐組織的活動(dòng)，是否存在過多的冗余導(dǎo)致知識(shí)的利用效率降低？知識(shí)的需求完全取決于關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程活動(dòng)的需求，而不取決于專家和技術(shù)。通過以關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程活動(dòng)為導(dǎo)向?qū)ΜF(xiàn)有知識(shí)存量的統(tǒng)計(jì)和分析，了解現(xiàn)有知識(shí)存量與知識(shí)需求之間的差距。知識(shí)的覆蓋率組織的關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動(dòng)、關(guān)鍵設(shè)備是否都具有了知識(shí)？具有了什么認(rèn)可級(jí)別的知識(shí)？該知識(shí)的使用者評(píng)價(jià)如何？知識(shí)的冗余率針對(duì)某一個(gè)管理元素（例如、流程、活動(dòng)或者設(shè)備等）如果存

9、在多個(gè)知識(shí)，應(yīng)用者將需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間確定所需的內(nèi)容。在很多情況下，尤其是對(duì)于那些最需要幫助的較少經(jīng)驗(yàn)的人員來說這不是一個(gè)很容易的事情。關(guān)鍵知識(shí)的統(tǒng)計(jì)和分類：增值Scope 知識(shí)的增值n 增值知識(shí)：可以將組織在行業(yè)中進(jìn)行差異化區(qū)分的能力，增值知識(shí)直接和產(chǎn)品特征或功能相關(guān)。n 直接支持知識(shí)：直接支持組織流程活動(dòng)或關(guān)鍵資源的知識(shí)，組織可能是知識(shí)的產(chǎn)出者，也是使用者，例如、數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建人員，參與了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)、編碼和部署及測試，那么他就要用到此類相關(guān)知識(shí)。n 間接支持知識(shí)：常常是一些一般性基礎(chǔ)設(shè)施的知識(shí)。直接支持知識(shí)和間接支持知識(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念，例如知識(shí)A對(duì)于某一關(guān)鍵資源是直接知識(shí)，但對(duì)于一個(gè)

10、IT服務(wù)是間接支持知識(shí)。關(guān)鍵知識(shí)的統(tǒng)計(jì)和分類：獨(dú)特性Scope n 行業(yè)知識(shí)：本行業(yè)都應(yīng)具備的知識(shí)。例如、操作手冊(cè)。n 獨(dú)特知識(shí)：對(duì)本組織有重要意義的知識(shí)。例如、預(yù)案。關(guān)鍵知識(shí)的統(tǒng)計(jì)和分類：應(yīng)用Scope 戰(zhàn)略性知識(shí)：長期價(jià)值的知識(shí)，例如、運(yùn)維的目標(biāo)和策略。戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)：短期定位的知識(shí)，例如、IRP預(yù)案。支持性知識(shí)：例如、基礎(chǔ)設(shè)施的操作手冊(cè)。知識(shí)的評(píng)估Scope 知識(shí)的評(píng)估的傳統(tǒng)方式可以是：引用率、點(diǎn)擊率、下載率、用戶評(píng)分。但知識(shí)的價(jià)值或生命力并不簡單的取決于以上信息，因?yàn)橐恍┲卮鬀Q策的，避免重大風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)盡管應(yīng)用場所少，但對(duì)組織的發(fā)展具有重大價(jià)值。知識(shí)的地圖和專家地圖Scope 地圖是知識(shí)的表示層，是便于人們應(yīng)用知識(shí)的工具，應(yīng)具有搜索、展現(xiàn)等功能。知識(shí)地圖：呈現(xiàn)已定義、已物化、已認(rèn)定的顯性知識(shí)。專家地圖：既要關(guān)注顯性知識(shí)的沉淀，也要關(guān)注隱性知識(shí)的有效利用。大部分對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義的隱性知識(shí)都隱藏在知識(shí)專家的頭腦中，因此實(shí)施知識(shí)管理還需要編繪專家地圖以對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行管理和共享。專家?guī)炖锏娜藛T不見得一定是來自組織內(nèi)部，供應(yīng)商以