客戶接待與投訴處理培訓(xùn)

1、客戶接待與投訴處理培訓(xùn)一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

2、、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。 ）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,

3、安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)

4、信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè) 經(jīng)理。）負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ,資料管理工作。 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引

5、見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長 應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了?！?、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料 ,前臺文員應(yīng) 講” ,對不起”應(yīng)說 ,如果查找時間過長”我盡快幫您查找一下。 請稍等讓您久等了。”、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。 、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提

6、 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍 ,并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報

7、 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司

8、安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。 ）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修

9、單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理資料管理工作。 ,負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)

10、章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長 , 應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了。”、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料 ,前臺文員應(yīng)講” 請稍等,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間過長 ,應(yīng)說”對不起, 讓您久等了?！?、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講

11、” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。 ,述一遍上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作 ,確保其完 好性及正

12、常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服

13、務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。 ）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀

14、容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶

15、及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè) 經(jīng)理。）負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ,資料管理工作。 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長 應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了

16、。”、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料 ,前臺文員應(yīng)講” ,對不起”應(yīng)說 ,如果查找時間過長”我盡快幫您查找一下。 請稍等讓您久等了。”、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。 、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍 ,并讓對方先掛斷電話后才算

17、通話完畢。上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)

18、助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題及時上報本部門不能解決的

19、問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。 ）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)

20、、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。資料管理工作。 ,負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要

21、報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長 , 應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了?！?、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料 ,前臺文員應(yīng)講” 請稍等,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間過長 ,應(yīng)說”對不起, 讓您久等了。”、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”

22、及報” 管理處”。必要時將用戶提 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。 ,述一遍上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作 ,確保其完 好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以

23、及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評

24、價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。 ）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、

25、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè) 經(jīng)理。）負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ,資料管理工作。 ）注意本人儀

26、容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了?！?、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應(yīng)講” ,對不起”應(yīng)說 ,如果查找時間過長”我盡快幫您查找一下。 請稍等讓您久等了?！?、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑

27、臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。 、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍 ,并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡

28、視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及

29、工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。 ）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)

30、的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待

31、管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè) 經(jīng)理。資料管理工作。 ,負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 , 物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長 , 應(yīng)

32、說”對不起 ,讓您久等了。”、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料 ,前臺文員應(yīng)講” 請稍等,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間過長 ,應(yīng)說”對不起, 讓您久等了。”、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 并讓對方先

33、掛斷電話后才算通話完畢。 ,述一遍上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修

34、監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作、根據(jù)公司的要求完成其他工作。三、崗位職責(zé)、客戶服務(wù)部主管）負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。）監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作 ,指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一 服務(wù)至上的服務(wù)宗旨 ,為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃 ,并貫徹實(shí)施。）負(fù)責(zé)部門員工的考核、 評價工作 ,確保員工明白及服從公司安排 積極、主動地開展日常管理工作。）保持與上司及其他部門的密切溝通 ,協(xié)助其他部門開展工作。）保持與部門全體員工的密切溝通 ,幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題 及時

35、上報本部門不能解決的問題。）保持與住戶的溝通 ,安排下屬走訪住戶、 收集住戶的意見或建議 完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。）完成公司安排的其他任務(wù)。、客戶服務(wù)助理職責(zé)）牢固樹立業(yè)主至上 ,熱情服務(wù)的宗旨 ,保持儀表、儀容整潔端莊 服務(wù)熱情有禮 ,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。）服從主管的工作安排 ,按時按質(zhì)完成任務(wù)。）保持工作地點(diǎn)的整潔、有序 ,便于業(yè)主的咨詢及來訪。）負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、 咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、 跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料 ,并上報。）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作 ,認(rèn)真及時填報有關(guān)資料和表格。 ）保持與上司和其他部門的溝通 ,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他 部門開

36、展工作。）主動學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息 ,不斷提高物 業(yè)管理技巧 ,改進(jìn)工作方法。）完成公司安排的其他任務(wù)。、前臺文員職責(zé)）在物業(yè)部經(jīng)理、 客服主管領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接 待管理工作。）負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢 ,做好記錄及時上報客 服主管。）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情 ,并及時上報客服主管或物業(yè) 經(jīng)理。）負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔 ,資料管理工作。 ）注意本人儀容儀表、著裝整齊 ,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 ）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。四、接待規(guī)程、用戶走到管理公司辦公室時 ,前臺文員應(yīng)起身”笑臉”相迎 , 先問好如”先生小姐您好” ,”我可以幫

37、到你嗎 ?”、用戶需要報修時 ,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理 ,由物業(yè)助 理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料 ,物業(yè)助理應(yīng)講” 請稍等 ,我盡快幫您查找一下。 ”如果查找時間長應(yīng)說”對不起 ,讓您久等了?！?、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應(yīng)講” ,對不起”應(yīng)說 ,如果查找時間過長”我盡快幫您查找一下。 請稍等讓您久等了?！?、如有訪客到訪 ,接待員應(yīng)起身” 笑臉”相迎,要先問好 ,注意講” 請問先生小姐找哪一位 ?”“請問先生小姐貴姓 ?”等 ,必要時帶路 引見。、用戶訪客離別時 ,要主動講”再見” 。 、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。、 接聽電話應(yīng)

38、先講”您好”及報” 管理處”。必要時將用戶提 及的問題在 （用戶投訴意見登記表 ）上做好記錄 ,采取相應(yīng)的措施 及時進(jìn)行處理。、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時 ,通話要簡潔清楚 ,如有需要向?qū)Ψ綇?fù) 述一遍 ,并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。上一頁 下一頁 本文關(guān)鍵字：客戶接待投訴處理一、崗位設(shè)置圖 （略 ）:二、客戶服務(wù)部部門職責(zé) 、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運(yùn)行。、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工 作。、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備 的檔案資料的收集、整理、上報工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報 工作。、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及 回訪工作 ,并做好原始資料的登記、整理上報工作。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收 工作。、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建 議工作。、根據(jù)