企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

1、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)生姓名：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)教師：二一六年四月BACHELORS DEGREE THESIS OF CISAUResearch on enterprise customer relationship managementCollege ：Department of Economics and ManagementSubject ： Name ：Number ：Director ：June 2016鄭 重 申 明本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中

2、已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名： 日期： 目 錄一、 客戶關(guān)系管理概述1（一） 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容11. CRM是一種新型管理理念和管理模式12. CRM也是一種管理軟件和技術(shù)1（二） 客戶關(guān)系管理的功能1（三） 客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用21. 客戶資源的重要性22. 整合企業(yè)資源23. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑3二、 企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析3（一） 企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善31. 數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠3

3、2. 沒有與客戶的互動(dòng)渠道33. CRM 未能融入企業(yè)文化3（二） 客戶關(guān)系管理信息化落后41. 過分追求軟件功能的大而全42. 信息技術(shù)不成熟4三、 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題4（一） 企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要4（二） 現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要5（三） 缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實(shí)施5（四） 企業(yè)信息化建設(shè)薄弱61. 軟件供應(yīng)商的問題62. 企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步63. 軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)64. 技術(shù)安全問題7四、 客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策7（一） 改變經(jīng)營(yíng)理念7（二） 建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系7（三） 建立配套的系統(tǒng)工程7（

4、四） 加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)8 近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。1、 客戶關(guān)系管理概述（1） 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠(chéng),并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。1.

5、CRM是一種新型管理理念和管理模式他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實(shí)施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2. CRM也是一種管理軟件和技術(shù)它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。（2） 客戶關(guān)系管理的功能 雖然客戶管理

6、管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠(chéng)無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長(zhǎng)期帶來源源不斷的利潤(rùn),他們還會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對(duì)企業(yè)絕非是無條件的忠誠(chéng),事實(shí)上,顧客忠誠(chéng)是對(duì)其自身價(jià)值的一種追求。客戶忠誠(chéng)的永遠(yuǎn)是價(jià)值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會(huì)對(duì)維系顧客忠誠(chéng)失去信心,實(shí)際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和

7、實(shí)際約束條件。對(duì)于企業(yè)己有的客戶來講,他們?cè)诔蔀槠髽I(yè)的真實(shí)客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個(gè)依據(jù)預(yù)期價(jià)值進(jìn)行抉擇的過程,客戶一定會(huì)選擇他們認(rèn)為對(duì)其價(jià)值最優(yōu)的企業(yè)。對(duì)大多現(xiàn)時(shí)客戶來講,他們?cè)谝欢ǖ募s束條件下,追求其自身價(jià)值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實(shí)客戶的眼里,企業(yè)在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價(jià)值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠(chéng)的重要前提。（3） 客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用1. 客戶資源的重要性 當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)

8、的利潤(rùn)就能夠得到充分的保障。這種情況在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因?yàn)樵缙谠诰S護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時(shí),都能有效地將這一資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而在搶占市場(chǎng)時(shí)獲取先機(jī)。2. 整合企業(yè)資源 完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提升，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)

9、能夠感覺到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。3. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營(yíng)管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運(yùn)行的方方面面,使員工自動(dòng)把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個(gè)層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個(gè)人時(shí),都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動(dòng)起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶

10、服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價(jià)值最大化。2、 企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析（1） 企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善1. 數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠 目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2. 沒有與客戶的互動(dòng)渠道客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個(gè)與客戶互動(dòng)的良好渠道,而目前國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個(gè)封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,

11、也不能將系統(tǒng)資源對(duì)客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。3. CRM 未能融入企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾， CRM 未能融入企業(yè)文化。（2） 客戶關(guān)系管理信息化落后1. 過分追求軟件功能的大而全國(guó)產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場(chǎng)、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟

12、件的針對(duì)性不強(qiáng),每個(gè)模塊的功能都過于簡(jiǎn)單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實(shí)際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商還很少。2. 信息技術(shù)不成熟 CRM 的運(yùn)行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任

13、務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。3、 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題（1） 企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要 我國(guó)是對(duì)CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國(guó)企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。這就在CRM的實(shí)施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時(shí)困難重重。（2） 現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的

14、需要 近年來,許多企業(yè)在推動(dòng)信息化方面不遺余力,人力、財(cái)務(wù)、專賣、營(yíng)銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個(gè)問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營(yíng)銷、網(wǎng)建、采購(gòu)、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺(tái),對(duì)各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點(diǎn)是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤(rùn)。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,

15、做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。（3） 缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實(shí)施 未科學(xué)地評(píng)估客戶價(jià)值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對(duì)每個(gè)客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對(duì)客戶特點(diǎn)采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價(jià)值的大小,重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。 CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測(cè)評(píng)CRM收益的計(jì)劃,但是沒有一個(gè)具體的策略來實(shí)施他。在國(guó)內(nèi)盡管沒有這個(gè)方面的統(tǒng)計(jì),但在國(guó)內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM案例、上海華碩CR

16、M解決方案案例等幾個(gè)案例中都沒有涉及到對(duì)評(píng)判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會(huì)混淆標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷主管會(huì)把客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個(gè)詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會(huì)誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個(gè)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評(píng)估通過呼叫中心的客戶數(shù)量,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實(shí)踐中有的企業(yè)也僅僅把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評(píng)CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會(huì)忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評(píng)判作用。（4） 企業(yè)信息化建設(shè)薄弱1. 軟件供應(yīng)商的問題如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管

17、如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實(shí)施的因素。在實(shí)踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個(gè)價(jià)值昂貴的“中間件”來連接,這個(gè)“中間件”也需要從這個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買,這樣企業(yè)就會(huì)掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實(shí)施CRM,反而又花費(fèi)了很多錢。2. 企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會(huì)影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,目前我們的計(jì)算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM

18、系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對(duì)CRM的滿意程度。3. 軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn) 軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)是指進(jìn)行CRM軟件部署時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實(shí)際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實(shí)際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險(xiǎn)是指后者,因?yàn)楹笳呔褪菍?duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)。在許多企業(yè)實(shí)施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項(xiàng)的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。4. 技術(shù)安全問題 CRM系統(tǒng)是一個(gè)開放性工程,通常要建立一個(gè)基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多員

19、工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候,就難免會(huì)出現(xiàn)安全問題。而且對(duì)于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個(gè)開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。4、 客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策（1） 改變經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)， CRM 不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個(gè)部門的事，CRM 項(xiàng)目對(duì)組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部 門要密切配合，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。 CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時(shí)將市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這 5 個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源