管理人員崗位說明書

1、管理人員崗位說明書一、經理管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部門： 餐廳Job Title崗位名稱： 營業(yè)部經理Res. ToOrder To隸 屬 于：酒店總經理指揮到：領班ShiftWorking Hours班次： 行政班工作時間： 9:30 14:00 4： 309： 30Job Duty工作職責：1 在酒店駐店經理的直接領導下，全面負責餐廳的日常服務管理工作；2 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1 接受上級領導：(1) 參加酒店工作會議；(2) 聽取領導布置工作；(3) 匯報部門工作；(4) 完成上級交辦的其它任務；(5)

2、 接受上級及酒店相關部門的檢查與評估。2 部門內部管理工作：(1)協(xié)助駐店經理組織制訂和修繕餐廳的崗位工作說明書、 工作程序與標準以及各項規(guī)章制度；(2) 協(xié)助駐店經理組織制定餐廳工作計劃；(3) 組織召開部門工作會議；(4) 審批部門報表、請示和報告等；(5) 根據部門工作需要任命、授權和調派部門內人員；(6) 定期與部門內主管和員工溝通；(7) 根據實際要求組織部門內人員進行業(yè)務和企業(yè)文化培訓；(8) 直接督導部門員工的服務態(tài)度及工作質量；(9) 部門物資管理；(10) 定期分析和總結部門工作的成績和問題；(11) 組織部門創(chuàng)新；(12) 組織部門評優(yōu)；(13) 整理、上報和落實部門整改措

3、施；(14) 處理突發(fā)事件。3 協(xié)作其它部門：(1) 與其他部門協(xié)作，滿足客人用餐需求；(2) 確定餐廳市場營銷策略；(3) 提高餐廳銷售量；(4) 與財務部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作；(5) 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；(6) 做好本部門各項物資的領用及補充工作；(7) 確保本部門餐具洗滌質量及周轉情況；(8) 確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；(9) 做好關心員工生活工作；(10) 做好餐廳設備設施的維修、維護工作；(11) 與保安協(xié)作，做好安全防范工作；(12)配合駐店經理辦公室及其他部門進行重大活動及VIP 客人的接待工作；落實本部門企業(yè)文化學習；做好本部門人事培

4、訓工作.(13)協(xié)調處理部門之間的糾紛；(14)落實外部門對餐廳提出的其它工作要求。4. 對客服務管理：(1) 掌握預訂情況和當天客情；(2) 負責 VIP 及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導并檢查 VIP 客人及重要團體會議的接待服務，保證提供優(yōu)質的個性化服務；(4) 對重要的客戶定期回訪；(5) 及時答復客人提出的意見及建議；(6) 落實客人遺留貴重物品的處理；(7) 處理客人對本部門的投訴；(8) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5. 自我管理：(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃.(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 參加相關資格認證考試；(4) 完成

5、個人“創(chuàng)新” 、“用心做事”的指標；(5) 定期自我總結，針對管理中的不足進行，并接受上級檢查。工作項目核檢表項目內容及要求接 受(1)參加每日酒店工作例會；參加酒店工 (2)匯報本部工作情況， 言明工作進展、 存在問題及原因分析、1.上 級作例會擬采取的對策；領導(3)聽取酒店的工作指示。(1)主持每日部門工作例會；部 門(2)向各班組主管傳達酒店例會精神及內容；2.主持部門工聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責內 部(3)管理作例會任；(4)在例會上布置工作重點要求并落實責任人。(1) 每周組織一次領班溝通會，了解基層情況，發(fā)現問題，落實解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝

6、通會” ，了解員工思想狀態(tài)、對上3. 召 開 部 門 溝級管理人員的意見和建議等；通會(3) 將座談會紀要在部門例會上進行公布并分析；(4) 將需改進或落實的工作布置并落實責任人；(5) 將溝通會結果及時反饋給員工；(6) 將溝通會內容及相關措施上報餐飲總監(jiān)和總經理辦公室。(1) 主持每日的菜品分析會議， 對菜品質量存在的問題提出整改措施；(2) 每月組織一次本部門服務質量、出品質量分析會；(3) 會前對本部門質量指標完成情況進行分析，形成質量分4. 質量分析會析報告；(4) 會上宣讀質量分析報告 ，并征求員工對質量管理的意見和建議；(1) 每月對本部門重復出現頻率最高的問題進行整理；(2)

7、會上分析問題反復出現的原因， 追究相應領班的責任， 并5. 專題總結會制定整改措施；(1) 與各主管簽訂包括服務質量、出品質量、費用成本控制、員工培訓、衛(wèi)生與安全、固定資產管理、低值易耗品控制等方面的“目標責任書”，落實本部門目標責任；(2) 對主管的工作進行檢查；(3) 檢查主管檢查出的問題是否已經整改落實；6. 檢查與評估(4) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；(5) 審核各班組使用的各種表格 .(6) 抽查各班組對員工的培訓情況；(7) 抽查對酒店企業(yè)文化學習情況；(8) 對檢查結果做好記錄，并于每日對主管做出考評；(9) 根據檢查記錄，每周對主管做出評估報告；7. 對“創(chuàng)新、合

8、(1) 將合理化建議在酒店例會匯報 .理化建議” 的(2) 參加酒店組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；落實(3) 責成有關人員對擬采取的合理化建議進行落實.(1) 參與本部員工業(yè)務定級工作；8. 參與業(yè)務定(2) 設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報總經理審定， 并備級和評優(yōu)活案；動組織(3) 督導本部各種“先進”的評選.與 其它 部門 協(xié)作(1) 參加酒店市場營銷工作研討會；(2) 聽取市場營銷關于市場形勢的報告， 掌握旅游市場有關信9. 參加酒店市息；場營銷工作(3) 聽取對餐廳接待服務方面的建議和最終落實意見；研討會(4) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；(5) 負責對會議最終確定的方案

9、中關于餐廳部分的組織落實。(1) 定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格；10.協(xié)調與采購對所進購的各種原材物料的價格、質量、是否及時提出意(2)部的工作見和建議。11.配合工程工 (1)配合工程人員共同做好對餐廳的裝修、各種設備設施的維作修保養(yǎng)工作。(1) 對于查到的本部門重大質量事故，要到現場進行跟蹤落12. 質量跟蹤實，查明原因，尋找解決措施。(1) 代表部門參加酒店每月一次的質量總結會；(2) 聽取月度總結， 對涉及本部門出現的不足和成績尤其深刻13. 參加酒店的理解；質量總結會14. 閱讀報表15. 現場督導(3) 反饋本部門的改進意見；(4) 傳達會議內容，具體落實整改措

10、施。(1) 查閱賓客預訂情況；(2) 閱讀 VIP 、團體接待通知單。(1) 對 VIP 接待和其他重要接待活動， 要親自檢查布置工作的落實情況；(2) 在檢查過程中及時解決出現的問題并及時滿足客人特殊要求。對 客服 務管理16.發(fā)展與重要(1)對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，客戶的關系發(fā)展酒店與重要客戶的良好關系。17.落實貴重遺(1)對于貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；(2)對于客人認領遺留要親自落實認領結果，并檢查認領手續(xù)留的處理是否規(guī)范。(1) 出現客人投訴，第一時間趕赴現場，了解情況；(2) 權限之內，立即處理；(3) 超越權限，及時上報；18. 處

11、理 突 發(fā) 時 (4) 將處理情況匯總上報；間 及 客 人 投 (5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現場，查找原因，協(xié)調相關部門訴及時處理解決，關系到對客服務的要賠禮道歉，提供升級服務；(6) 若屬人為原因造成，查找責任人， 將落實情況匯總及時拿出處理意見。(1)每月進行一次月度總結 .(2)總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、 個人責自 我月度總結任、擬采取的解決方法；19.進行個人總結，找出個人自身不足，言明下月努力方向；管理(3)營業(yè)經理到位檢查流程表督導崗位酒店駐店經理督導部門1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、 責任人、檢查人說明等登記在部位質量檢查表中；2 如在

12、檢查中發(fā)現問題， 則應將出現的問題、 責任人、 處理意見等詳細的記錄在班組自查表中。檢查地點完成時間檢查內容核查媒介1.對照餐前餐后檢查表對主管檢查過的各檢(1)部位查項目進行抽查；質量檢查2.檢查領主管檢查出的問題是否已經整改落實；表餐前到位3.根據各區(qū)域應備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、(2)班組( 一次、在餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備；自查表餐廳各營業(yè)時間4.抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；之前、提前5.抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，崗位10 分鐘完以及是否準備就緒；成)6.抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；7.檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；8.檢查區(qū)域主管的在崗情況

13、及工作情況；9.將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。1.按照迎賓員的工作程序與標準抽查迎賓員的引(1) 部位領服務是否達標：質量檢查a.迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；表b.迎賓員的迎送服務是否及時、準確；(2) 班組c.迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準；自查表d.是否能夠準確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2.按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標：餐廳各餐中（一次a.服務員的服務態(tài)度是否熱情友好；b.服務員的餐桌服務是否及時、有序；崗位到位）c.服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合標準；d.服務員是否及時發(fā)現客人的需求并提供個性化的服務；3

14、.按照酒水員的工作程序與標準抽查酒水員的服務工作是否達標：a.為服務員提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合要求；b.使用吧臺內的各種設備設施是否規(guī)范符合標準；c.是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務；4.按照傳菜處員工的工作程序與標準抽查劃菜員、傳菜員的工作是否達標：a.客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b.上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c.上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；5.檢查當班主管的在崗及工作情況；6.檢查主管檢查出的問題是否已經整改落實；7.對于查出的問題應及時給予糾正并查漏補缺；8.將查到的主要問題記錄在部位質量檢查表上。1.對照餐前餐后檢查表對主管

15、檢查過的各檢(1)部位查項目進行抽查；質量檢查2.檢查主管檢查出的問題是否已經整改落實；表餐后到位3.抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；(2)班組中餐廳各( 一次在餐4.抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，自查表崗位后收檔 30以及是否準備就緒；分鐘以內 )5.抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；6.檢查區(qū)域 ; 主管的在崗情況及工作情況；7.將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。二、廳面主管管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部門： 中餐廳Job Title崗位名稱： 廳面主管Res. ToOrder To隸 屬 于： 營業(yè)經理指揮到： 員工ShiftWork

16、ing Hours班次： 中班工作時間： 9:30 2:00 14：9：30Job Duty工作職責：1. 協(xié)助營業(yè)經理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務；2. 完成上級交辦的其它任務。Job Contents工作內容：1. 接受上級領導(1) 接受上級的檢查及評估；(2) 參加部門工作例會；(3) 匯報班組工作；(4) 完成上級交辦的其它任務。2. 班組內部管理工作(1) 制訂班組的工作計劃和總結；(2) 主持班組例會；(3) 根據營業(yè)情況 , 合理安排班次，調派人員；(4) 定期組織班組內部的員工溝通會；(5) 審閱員工上交的各種表格；(6) 處理員工上報事件

17、；(7) 員工工作檢查及評估；(8) 組織班組人員培訓；(9) 組織班組員工進行企業(yè)文化的學習；(10) 組織班組人員參加酒店的各種活動；(11) 管理班組內部的各項物資；(12) 處理突發(fā)事件。3協(xié)作其它部門(1) 協(xié)調各班組，共同提高酒店餐飲服務檔次；(2) 與餐飲銷售、市場營銷人員協(xié)作，提高餐廳銷售量；(3) 與酒店各部門協(xié)調接待好 VIP 、團隊和會議客人；(4) 為就餐客人過生日；(5) 配合酒店職能部門的檢查工作；(6) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(7) 協(xié)助落實各部門提出的要求。4對客服務管理(1) 督導員工對客服務質量，查缺補漏；(2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；(3)

18、 受理客人意見、建議和投訴；(4) 落實客人遺留物品的處理；(5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。5自我管理(1) 根據酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經理審定；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；(3) 參加相關資格認證考試；(4) 完成個人“創(chuàng)新” 、“用心做事”的指標；(5) 定期自我總結，針對管理中的不足進行改進，并接受上級檢查。工作項目核檢表項目內容及要求接受 1.接受上級的檢(1)積極配合上級對各項工作的檢查；上 級查與評估(2)接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。領導(1) 參加每天的餐廳工作例會；(2) 匯報當日本班組工作情況，言明工作進

19、展、存在問題及2. 參加餐廳召開原因分析、擬采取的對策；的工作例會(3) 聽取上級的工作指示。(1) 根據部門經理及酒店領導的倡導、以及班組內部的工作3.制訂班組的工重點、要點，做出班組的工作計劃；作計劃和總結(2) 每月份 28 日之前做出各班組的工作計劃并上交餐廳營業(yè)經理。(1) 主持每日部門工作例會；(2) 組織班組員工評說正反事例；4. 班組工作例會(3) 總結昨日和當日工作中存在的問題及具體解決措施；(4) 在例會上傳達上級工作重點要求和落實責任人。(1) 查閱賓客預訂表 、大型會議、團體接待通知單、5. 根據營業(yè)情況安排員工班次及時預測每日的營業(yè)情況；(2)根據預測營業(yè)情況合理安排

20、員工班次及人員分工；和人員分工(3)根據實際營業(yè)情況隨時調配各崗位的人員。(1)每月組織一次員工溝通會；部 門(2)了解員工的思想狀況、 工作中的困難及需協(xié)調解決的問內 部題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具管理6. 組織員工溝通體問題等；會(3)將溝通會的內容整理在案，上交營業(yè)經理并向員工公布；(4)逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結果反饋給員工。(1) 每日審核員工的工作日報表；(2) 將整理出的合理化建議報送營業(yè)經理；7. 審核班組報表(3) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；(4) 每日整理員工用心做事典型實例報送營業(yè)經理；(5) 每日將員

21、工快速反映客人信息表報送營業(yè)經理。(1) 檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進行；(2) 檢查應按照酒店規(guī)定的時間和次數進行；8. 檢查與評估(3) 對檢查中存在的問題應及時予以糾正，并做好記錄；(4) 每日對員工進行考評評估；(5) 評估報告報送營業(yè)經理 .(1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓計劃；(2) 上報中餐廳經理審批；(3) 按照培訓計劃對員工進行培訓；(4) 培訓中要講解餐飲部工作特點、服務要求、督導技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結合典型案例進行9. 班組人員培訓培訓；(5) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估” ；(6) 組織班

22、組員工參加酒店的安全、 衛(wèi)生和服務等方面的培訓工作。(1) 組織本班組參加酒店的各項企業(yè)文化學習活動；(2) 參與本部員工業(yè)務定級工作；10. 參加酒店組織(3) 組織本班組參加酒店月度、年度優(yōu)秀班組的評選；的各項活動(4) 組織本班組參加酒店各種先進的評選，并將評選結果報營業(yè)經理。(1) 組織對各項物資分別建帳、設備量卡；(2) 指派專人保管；11. 物資管理(3) 組織對各項物資的定期盤點；(4) 每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。12.(1)及時處理班組內部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內到達處理突發(fā)事件現場。(1)接受預定下發(fā)的就餐客人生日通知單；13 為住店客人過督導員工在通知

23、單規(guī)定的時間內將生日蛋糕做好并送(2)生日到指定的部位。(1)接受其它部門下發(fā)的 VIP、團隊和會議客人接待通知單；(2)按照接待通知單上規(guī)定的內容，進行工作布置、落實；(3)參加部門組織的一會一案會議，進一步對接待通知單上與的內容進行落實、核查；其 14.接待 VIP 、團隊 (4)對 VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題它和會議客人及時糾正并查缺補漏；部(5)對 VIP、團隊和會議客人接待進行總結并及時反饋信息。門協(xié)作(1) 教育員工加強全員營銷意識；(2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其他的營業(yè)項目；15. 全員營銷(3) 主動為客人安排在酒店其他營業(yè)場所的活動；(4) 主動

24、征詢客人對酒店其他營業(yè)場所的意見及建議。18 配合職能部門(1)積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；的檢查(2)對于職能部門查出的問題應立即整改。對 客19. 督導、檢查服(1)隨時督導、檢察員工的對客服務質量；服 務務質量(2)對服務過程中存在的問題及時予以補救。管理(1)充分滿足客人提出的各種需求；20.滿足客人需求善于發(fā)現客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。(2)21.(1)主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現問題及時補救；受理客人的意(2)及時將客人意見及建議上報部門。見、建議22. 處理客人投訴(1) 第一時間趕赴現場，了解實際情況；(2) 對于權限范圍內可以處理的投訴，及時處理；(

25、3) 對于權限范圍外的，及時上報；(4) 將處理結果匯總上報。(1) 每月進行一次月度總結 .(2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人自 我23.月度總結責任、擬采取的解決方法；管理廳面主管到位檢查流程表督導崗位營業(yè)經理督導部門1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、 責任人、 檢查人說明等登記在部位質量檢查表中；2 如在檢查中發(fā)現問題， 則應將出現的問題、 責任人、 處理意見等詳細的記錄在班組自查表中。檢查地點完成時間檢查內容核查媒介1.對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢(1)部位質量檢查項目；查表2.根據各區(qū)域應備卡檢查餐前各區(qū)域(2)餐前、餐后檢餐前到位的布草、餐具、用具、酒水、調料等各查表項物資的應備；( 一次、在檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3.餐廳各崗營業(yè)時間檢查各設備設施的工作情況，確保無安4.位之前、提前全隱患，以及是否準備就緒；10 分 鐘 完5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的成)需完成的工作；6. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；7. 將檢查的主要內容填