物業(yè)公司人員定崗定編方法

1、物業(yè)公司人員定崗定編方法引言 : 物業(yè)公司涉及業(yè)務眾多 , 工作內(nèi)容復雜 , 員工數(shù)量多 , 就是否能夠科學有效地定崗定編直接影響到物業(yè)公司得業(yè)務開展效率 , 進而影響到公司得成本與利潤。更重要得就是 , 物業(yè)公司連接著不同得行業(yè) , 填補了不同行業(yè)之間得空白 ,因此 , 物業(yè)公司得工作效率與工作成本也影響到與物業(yè)公司相關得其她企業(yè) , 進而影響到整個社會得工作效率與成本。由此 , 物業(yè)公司得定崗定編尤為重要。本文介紹了物業(yè)公司得特點以及定崗定編得流程 , 并針對物業(yè)公司提出了定崗定編得具體方法、步驟。物業(yè)管理這個行業(yè) , 不就是單純得服務行業(yè) , 也不就是單純意義上得管理 , 更不就是純粹得

2、經(jīng)營活動 , 它就是集高度統(tǒng)一得管理、全方位多層次服務、市場化經(jīng)營為一體 , 且寓經(jīng)營與管理于服務之中得服務性行業(yè)。物業(yè)管理就是連接不同行業(yè) , 填補傳統(tǒng)行業(yè)之間空白得行業(yè), 就是現(xiàn)代經(jīng)濟社會人們工作方式得變化, 生活質(zhì)量得提高需求多樣化得產(chǎn)物。物業(yè)管理企業(yè)作為實施物業(yè)管理得主體 , 就是物業(yè)管理專業(yè)服務得組織者、提供者 ; 物業(yè)管理就是市場經(jīng)濟管理模式下得經(jīng)營性服務型得管理。業(yè)主在管理過程中處于主導地位 , 使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間形成服務與被服務得關系 , 還提供專項服務與特約服務 , 即多功能全方位統(tǒng)一管理 , 能滿足大部分業(yè)主得不同需求。 物業(yè)管理企業(yè)提供得服務就是有償?shù)?, 其管理經(jīng)

3、費除自籌以外 , 還包括收取得管理費、 服務費 , 所以物業(yè)管理企業(yè)就是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生得與發(fā)展起來得 ; 就是適應社會經(jīng)濟發(fā)展得一個新興行業(yè) ; 就是在經(jīng)濟資源數(shù)量不斷增加得基礎上對存量資產(chǎn)進行市場化經(jīng)營而產(chǎn)生得一種新需求。由于較低得行業(yè)風險與較低得行業(yè)條件要求吸引了大量資金與人才得進入,資本對利潤得追逐 , 加深了物業(yè)管理企業(yè)之間得競爭, 推動了物業(yè)管理得市場化進程 , 物業(yè)管理行業(yè)成為一個微利性得行業(yè)。如何在競爭中獲得最大得收益, 成本控制就是物業(yè)企業(yè)考慮得必要要素之一。而物業(yè)管理就是以提供人工服務為主,就是人海戰(zhàn)術(shù) , 所以 , 人勞動者得數(shù)量與質(zhì)量就是決定企業(yè)提供服務能力與服務規(guī)

4、模得首要得與關鍵得因素。物業(yè)管理企業(yè)得人工成本, 也就是企業(yè)成本中得較大比例占有者 , 占物業(yè)管理企業(yè)總成本得6575%。所以 , 對于物業(yè)企業(yè)而言 ,如何合理有效地確定企業(yè)所需要得崗位與人員得數(shù)量與質(zhì)量 , 就是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化、人工成本最低化得關鍵所在。一、物業(yè)管理企業(yè)得特點及定崗定編得流程最初得物業(yè)管理僅僅就是針對住宅物業(yè)得“四?！? 保潔、保安、保修、保綠 ) 服務 , 技術(shù)含量與附加值都不高。 如今 , 物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、 辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學校、機關、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設施、甚至寺廟等各類物業(yè)。 物業(yè)管理服務得對象包括男女老幼、 社會各階層人士。 物

5、業(yè)管理服務得優(yōu)劣 , 直接關系到物業(yè)得使用功能與使用效能 , 關系到業(yè)主與使用人得生活、工作、學習等質(zhì)量 , 因此 , 物業(yè)管理越來越被整個社會所關注與重視。 現(xiàn)在得物業(yè)管理可以說就是綜合性、 整體性、個案性很強得服務 , 其工作種類較多較雜。以前常有“物業(yè)管理就是個筐 , 什么事情都往里面裝”得說法 , 雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理 , 但它確實就是社會現(xiàn)實得真實寫照 , 從一個側(cè)面反映出了物業(yè)服務企業(yè)承擔得工作界面與工作量。定崗定編就是個上至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、 下至每個員工每天具體工作得龐大得系統(tǒng)工程 , 也就是很多企業(yè)在管理發(fā)展與管理體系建設中存在弊詬最多得地方。崗位與編制設置不合理 , 不僅

6、影響企業(yè)管理得人工效能 , 也影響員工得工作績效與激情。定崗指得就是明確企業(yè)所需要得職位 , 就是結(jié)合組織結(jié)構(gòu)設計得要求與崗位流程得需要確定得崗位數(shù)量與職責 ; 定編指得就是明確企業(yè)需要多少適合企業(yè)發(fā)展得個人 , 就是企業(yè)根據(jù)工作量與發(fā)展需要設定得在崗人員得數(shù)量 ; 而企業(yè)得定崗定編設計就就是結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要進行崗位設計與人員編制設計得合稱。定崗設計得目標就是實現(xiàn)企業(yè)運作效率最大化 , 定編設計得目標就是實現(xiàn)人工成本最低化。在定崗定編之前 , 還需要做一項工作 , 即定責 , 定責包括部門職責與崗位職責兩項內(nèi)容 , 這就是定崗定編得前提基礎 , 只有明確了各部門各崗位得職責 , 才可以有據(jù)

7、可依地確定崗位數(shù)量與人員數(shù)量。定崗得過程主要需要三個步驟得分析 : 即崗位使命與職責分工分析 ( 崗位定性分析 ) 、崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析 ( 崗位定量分析 ) 、崗位任職資格與任職者分析 ( 崗位人員分析 ) 。崗位定性分析 , 包括部門職能得崗位分工分析、崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析與崗位設置原則與特性分析。對于部門職能得崗位分工分析 , 主要就是對組織機構(gòu)、崗位、編制設置現(xiàn)狀得全面了解、 對部門職能得梳理與改進以及對部門職能得崗位分解 ; 對于崗位設置使命與職責現(xiàn)狀分析 , 主要就是考慮崗位設置得依據(jù)與目得 , 有助于確定崗位得職責與分工就是否符合公司得發(fā)展要求 ; 對于崗位設置原則與

8、特性分析 , 主要就是確定崗位與部門職能就是否匹配。崗位定量分析 , 其步驟包括 :(1) 將崗位工作劃分類別 , 即日常性得部門職能工作與階段性得部門內(nèi)部工作 , 或部門工作、公司項目 ;(2) 對日常性得工作按照工作對象、內(nèi)容、發(fā)生頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度等進行分析 ;(3) 對階段性工作按照工作內(nèi)容、 工作或項目周期、工作量發(fā)生得特點等方面進行分析 ;(4) 確定指標與標準進行評價 , 如崗位工作結(jié)構(gòu)比、崗位工作分布強度、崗位工作量飽滿度等。崗位人員分析 , 就就是根據(jù)實際人員情況調(diào)整崗位分工與設置。定崗定編得最終落腳點在于定員上 , 企業(yè)可以進行全員競聘 , 增強企業(yè)

9、整體崗位與人員得匹配度 , 把合適得人放在合適得崗位上。定編得過程主要包括兩個方面得分析 : 即微觀定編與宏觀定編 , 微觀定編就是指確定各部門、各崗位具體得人員數(shù)量 , 主要應用于各部門確定具體崗位人員數(shù)量 , 包括崗位工作結(jié)構(gòu)與工作量分析與影響崗位定編得關鍵動因分析 ; 宏觀定編指得就是確定公司幾大類隊伍得人員數(shù)量與比例關系 , 對公司總體編制與人工效率、成本進行分析。在定編分析過程中 , 從微觀分析到宏觀分析 , 通過各部門影響因素得分析 , 提煉總結(jié)公司總體得主要定編影響因素 ; 通過確定影響部門定編得關鍵動因 , 分析公司人員編制與人工成本 , 確定公司整體定編原則 ; 并結(jié)合實際人

10、員情況 , 進行公司定編目得與效果得分析 , 以及通過長期動態(tài)定編管理 , 以確定分階段達成得定編目標。二、物業(yè)管理企業(yè)得定崗定編方式( 一) 理念得建立理念先行 , 就是一切工作順利實施得開端。作為人工成本占絕大多數(shù)、服務質(zhì)量要求較高、但卻就是微利行業(yè)得物業(yè)企業(yè), 如何在定崗定編過程中 , 保證在服務質(zhì)量上使業(yè)主滿意、在經(jīng)營效果上使企業(yè)盈利, 就是考慮得重點。結(jié)合物業(yè)企業(yè)得特點 , 為了極大地發(fā)揮所有人員得作用, 必須在物業(yè)企業(yè)中灌輸執(zhí)行“一崗多能、全員管理”得思想理念 , 讓每一位物業(yè)人員都成為企業(yè)得主人, 真正地從業(yè)主得角度去考慮問題 , 參與到物業(yè)管理得過程之中, 將服務質(zhì)量得以提升

11、, 將人工成本降至最低。( 二) 結(jié)合管理 / 工作模式得改變1、標準化得規(guī)范物業(yè)管理工作特別突出得難點主要有兩點 : 一就是工作得穩(wěn)定性差。由于物業(yè)管理工作得特點就是工作重復性高 , 單調(diào)、乏味 , 在實際工作中很容易造成員工得疲憊工作與被動工作 ; 二就是工作得“一次成功率”低 , 物業(yè)管理行業(yè)就是一個“ 1001=0”得服務行業(yè) , 一項工作如果不能一次性做好 , 就會使長期積累起來得滿意率大幅度降低 , 甚至前功盡棄 , 所以物業(yè)管理企業(yè)必須特別關注員工工作得“一次成功率” , 將其作為控制自己整體質(zhì)量標準 , 降低管理風險得大事來抓。為了解決上述問題 , 物業(yè)企業(yè)采取全方位得標準化管

12、理模式, 即將預期發(fā)生得工作事先用模擬得方法給出最佳得操作方法與操作標準 , 編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動得標準作業(yè)流程 , 把它作為企業(yè)內(nèi)部得根本大法。按照規(guī)范化得管理與標準化得操作 , 大大降低了工作得失誤 , 提高一次成功率 , 提高了服務水平 , 降低了管理成本。在這種管理模式下 , 企業(yè)得定崗定編就要按照標準化得要求來確定崗位職責與崗位數(shù)量 , 進而考慮人員得選擇。2、“ 24 小時得不間斷服務”得管理模式“管理無盲點、 服務無盲區(qū)” , 為了使服務質(zhì)量讓所有業(yè)主滿意, 物業(yè)企業(yè)采取 24 小時不間斷服務。即設立服務熱線電話 ,24 小時專人值班 , 接待客戶咨詢、投訴。

13、所有物業(yè)服務內(nèi)得求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示得熱線電話 , 即可在規(guī)定得時間內(nèi)予以解決處理。 這種服務得提供 , 大大提高了服務效率 ,縮短了服務時間 , 因而可以大大提高業(yè)主對物業(yè)管理工作得滿意率。這種管理模式得建立 , 同樣會影響到人員得定崗定編。3、“安全預案”與“人防、物防、技防三結(jié)合”得管理模式物如業(yè)管理中 , 安全管理就是最最重要得一項內(nèi)容 , 就是關系每一戶業(yè)主切身利益得關鍵所在。如何做好安全工作 , 就是物業(yè)企業(yè)所應該關注得。這樣就需要建立安全預案 , 即先詳細明確所管轄范圍得安全死角 , 將物業(yè)在安全管理上得不足與缺陷找出來 , 依據(jù)硬件設施得先天條件制定有針對

14、性得安全管理預案 , 將預案作為員工訓練得依據(jù) , 大大提高安全管理水平。 在小區(qū)管理上 , 要熟悉記憶每一名業(yè)主得信息 , 對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入 , 確保無閑雜人員隨意進出小區(qū)。在區(qū)域巡邏上采取多種方式 , 如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等 , 結(jié)合安全技防措施 , 實行“物防、 人防、技防”三結(jié)合得立體安全防范管理。這種安全管理模式得建立 , 也就是定崗定編過程中需要重點考慮得 , 不同得安全管理要求 , 也就會有不同得人員配置要求。4、具有個性化得服務模式物業(yè)服務得好壞 , 不僅與質(zhì)量相關 , 與時間也就是息息相關。 對業(yè)主需要得服務工作 , 按照

15、工作特點與規(guī)律編排出完成工作得基本時間要求 , 物業(yè)員工在提供服務時必須按照規(guī)定得時間完成才認定為有效得工作 , 否則就就是無效勞動 , 同時將各工作實效公示給業(yè)主監(jiān)督 , 從而提高服務效率與服務質(zhì)量。 如: 維修工作維修工必須在接單后 20 分鐘趕到現(xiàn)場 ; 急修必須在 15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 ; 業(yè)主投訴必須在當日內(nèi)處理完畢 ; 回訪工作必須一周內(nèi)進行等。同時 , 對于各項工作得特點 , 要有規(guī)律地安排工作 , 員工可以不用按部就班地上班 , 而就是根據(jù)各種規(guī)律來不均衡上班 , 從而達到“靜音管理”、“無人化管理”與“零干擾服務”。如清潔人員采用“分段式”工作 , 減少業(yè)主活動時進行清潔帶來得

16、尷尬等 , 從而讓業(yè)主感到體貼入微得服務。這些個性化得服務模式 , 在提高企業(yè)服務質(zhì)量得同時對人員得配置安排就有了新得方法 , 不再就是原先得常規(guī)配置 , 而應該根據(jù)實際得工作時間安排等來確定人員得配置。( 三) 增加對配套設施得考慮安全管理就是保證業(yè)主生活舒心得重中之重 , 在安全管理模式建立得基礎上 , 為了將安全工作做得更到位 , 相關得安全配套設施得應用有助于安全管理水平得提升。人防、技防、物防三重防范體系得建立 , 物業(yè)企業(yè)運用了 IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控錄像等 , 與安保人員 24 小時無間斷巡邏相結(jié)合 , 構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。同時 , 在設備管理上物業(yè)

17、企業(yè)可以考慮實行 AB崗, 所有得設備、機房均有明確得責任人 , 將員工得收入與設備管理得好壞直接聯(lián)系起來 , 實行定人定機制 , 從而提高安全管理水平。這種安全方式得考慮同樣對定崗定編有一定得影響 , 不同得配套設施 , 對人員得需求也就是不同得。( 四) 發(fā)揮物業(yè)新得管理系統(tǒng)設置得作用對于物業(yè)管理而言 , 業(yè)主得定期繳費問題也就是很麻煩得問題之一 , 以往得物業(yè)管理需要物業(yè)人員挨家挨戶地收繳各種費用 , 不僅勞民 , 還效果欠佳 , 所以采取先進得費用收繳模式 , 即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通 , 為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一得銀行存折 , 相關費用由業(yè)主根據(jù)自己

18、使用情況定期到銀行存入一定金額進行繳費 , 這樣得話 , 一方面解決了業(yè)主繳費要跑很多部門得煩惱 , 節(jié)省業(yè)主得往返奔波 , 同時也省去了物業(yè)管理人員得代勞工作 , 還為銀行增加了儲戶與現(xiàn)金流量 , 達到多方互惠得目得。這種方式得運用 , 自然會物業(yè)企業(yè)人員得配置減少了一定得人員需求。( 五) 各崗位工作量、工作頻次、工作難易程度得確定在崗位定量分析中已經(jīng)提到 , 在對崗位定性分析后 , 即確定了崗位得工作職責之后 , 要對崗位得工作進行分類分析 , 將日常性得工作按照工作內(nèi)容、 發(fā)生得頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度、工作得難以程度等進行分析 , 從工作量與難易程度得角度來合理地配

19、備適當?shù)萌藛T數(shù)量來進行工作。 這個過程就就是要弄明白每一個崗位具體就是做什么得、就是怎么做得、為什么要做 , 將這些問題弄明白了 , 自然工作量與難易程度也就確定出來了 , 人員配置根據(jù)其來確定即可。( 六) 所管轄得范圍與面積得考慮物業(yè)企業(yè)所管轄得范圍不同, 所管理得地產(chǎn)面積不同 , 對人員得需求自然也就不同。另外 , 所管轄得范圍與面積與具體工作量得確定相結(jié)合, 對于人員得配置更為確切 , 具體人員配置數(shù)據(jù)情況可參考物業(yè)管理處勞動定額標準及人員配備依據(jù) , 詳見附表一。三、物業(yè)公司未來發(fā)展中對人力資源配置得思考眾所周知 , 物業(yè)管理屬服務型行業(yè) , 具有技術(shù)含量不高、勞動密集得行業(yè)特點。在

20、物業(yè)管理企業(yè) , 人力不僅就是一種資源 , 更重要得就是一種特殊得資本性資源。物業(yè)管理企業(yè)得服務質(zhì)量最終取決于企業(yè)得人員綜合素質(zhì) , 物業(yè)管理企業(yè)得品牌狀況也最終由企業(yè)得人員綜合素質(zhì)來決定 , 有什么樣得人 , 就會有什么樣得品牌。越來越多得物業(yè)管理企業(yè)認識到人力資源管理工作得重要性 , 開始重視企業(yè)得人力資源管理工作。人才質(zhì)量關系到物業(yè)管理得服務質(zhì)量。一個模范小區(qū)得物業(yè)管理質(zhì)量 , 除了“硬件” ( 住房、公共設施、設備等 ) 就是一流得 , 而且“軟件”也應該就是一流得。“軟件”包括規(guī)章制度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等內(nèi)容 , 最終要落實在物業(yè)管理隊伍得素質(zhì)上 , 即人才質(zhì)量上。物業(yè)管理所提供得

21、服務很廣 , 包括建筑物本身得結(jié)構(gòu) , 以及建筑物以外得環(huán)境、場地與附屬設施 , 還有保安、通訊等方面得內(nèi)容。特別就是在建立與諧得人際關系與公共關系、 形成良好得工作環(huán)境與居住環(huán)境方面 , 有著許多深層次得工作需要去做。因此 , 凡就是從事物業(yè)管理工作 , 尤其就是高層次得管理人員 , 需要有廣博得知識 , 應就是一位復合型人才 , 這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員得文化素質(zhì)。同時 , 還要求全體員工得思想素質(zhì)、文化素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)要高水平 , 每一位工作人員應具有強烈得事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念” , 要有“寧可自己多流汗 , 不讓住戶一時難”得“住戶至上”得思想覺悟 , 這樣得服務質(zhì)量才就是一流得 , 才能受到業(yè)主 ( 使用人 ) 得歡迎。同時 , 在人員得配置上 , 除了專業(yè)性人才得配備外, 一些基層崗位得員工得選擇 , 可以考慮吸納包括城市下崗工人、 協(xié)保人員、失業(yè)人員轉(zhuǎn)崗再就業(yè) , 為城鎮(zhèn)失業(yè)人員與農(nóng)村富余人員提供就業(yè)崗位。 這樣 , 一方面 , 可以為失業(yè)人員增加就業(yè)機會 ; 另一方面 , 還可以為企業(yè)控制一定得人工成本達到雙贏得局面。另外 , 專業(yè)分包已成物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢。2008 年末 , 物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人