2021年物業(yè)客服周工作計劃樣本與2021年物業(yè)客服工作計劃(一)

1、2021年物業(yè)客服周工作計劃樣本與2021年物業(yè)客服工作計劃（一）2021年物業(yè)客服周工作計劃樣本一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度 嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理, 健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù) 可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，實行目標管理責(zé)任制，明確各級工作職 責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工 作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，

2、促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合 素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、 溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實， 提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā) 展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加 強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度， 打開聯(lián)防共治的 局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提咼住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理， 完善小區(qū)樓宇、 消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有 償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、

3、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃， 開展社區(qū)文化活動， 創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是 :1、根據(jù)營運中心下發(fā)的 設(shè)備 /設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全 管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改 完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度 中日常工作考核標準 _各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 " 溫馨社區(qū)生活剪影 "等社區(qū)文化活動的開展， _相關(guān)部門做好準備工作。5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。_年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方 向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標， 在服

4、務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng) 出佳績。2021年物業(yè)客服工作計劃（一）由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想 前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制， 節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績， 做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公 司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶聯(lián) 系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督 委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制

5、度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉 內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實 施物業(yè)內(nèi)部之間、與各個中心之間、與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信 息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24 小時 _。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、 辦公室部分工作和

6、 客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機構(gòu)建設(shè)（一） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心， 辦公室在物業(yè)管理中心， 主要 為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延 可以擴大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支 持。成立總公司下屬的 _，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶服務(wù) 部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來了又走。 人力資源不低于二人的 編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷， 有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn) 健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客

7、服工作。五、經(jīng)費預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心， 黑板報等大一點的 開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工 作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費 預(yù)算元/月全年公務(wù)經(jīng)費 元。_是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司 設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。 有了顧客滿意就可能有市場， 有了顧 客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 _其工作內(nèi)涵可能與總公司 辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān)系，但是， _主要服務(wù)對 象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙 福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功， _可以采取“龍湖小區(qū)”的模 式。以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的