電話禮儀培訓(xùn)演示稿

1、酒店服務(wù)人員電話禮儀酒店服務(wù)人員電話禮儀必備常識必備常識不管是在公司里還是在家里，憑一不管是在公司里還是在家里，憑一個人在電話里講話的方式，就可以個人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)一位傳播學(xué)家曾經(jīng)指出一位傳播學(xué)家曾經(jīng)指出電話形象電話形象人們在使用電話時所留給通話人們在使用電話時所留給通話對象以及其他在場者的總體印對象以及其他在場者的總體印象象電話形象電話形象電話通話方式三要素電話通話方式三要素通話者的聲音通話者的聲音通話者的態(tài)度通話者的態(tài)度通話者所使用的言詞通話者所使用的言詞一、打電話的禮儀一、打電話的禮儀打電話的時候要做好提前準(zhǔn)備，根打電話的時候要做好提前準(zhǔn)備，根

2、據(jù)一定的程序撥打電話，避免出現(xiàn)據(jù)一定的程序撥打電話，避免出現(xiàn)遺忘或者遺漏的現(xiàn)象遺忘或者遺漏的現(xiàn)象打電話的程序打電話的程序打電話時應(yīng)按照一下的程序進(jìn)行打電話時應(yīng)按照一下的程序進(jìn)行1、備好電話號碼、備好電話號碼房間電話、移動電話、傳真等房間電話、移動電話、傳真等2、備好電話內(nèi)容、備好電話內(nèi)容找誰？找誰？找他什么事？找他什么事？重要的事準(zhǔn)備好通話提綱重要的事準(zhǔn)備好通話提綱3 3、撥電話號碼、撥電話號碼備好通話內(nèi)容，就可以撥電話備好通話內(nèi)容，就可以撥電話號碼了號碼了4 4、問候語、問候語電話號碼撥通后，服務(wù)人員應(yīng)該主動向電話號碼撥通后，服務(wù)人員應(yīng)該主動向?qū)Ψ絾柡驅(qū)Ψ絾柡蚰?！您好！早上好！早上好！下?/p>

3、好！下午好！晚上好晚上好時效性的問候應(yīng)該根據(jù)時間狀況選擇使時效性的問候應(yīng)該根據(jù)時間狀況選擇使用用5 5、自我介紹、自我介紹酒店外的客人酒店外的客人 “ “我是我是酒店酒店（賓館）服務(wù)員（賓館）服務(wù)員”酒店內(nèi)的客人酒店內(nèi)的客人“我是我是部門服務(wù)部門服務(wù)員員”若對方回應(yīng)時沒有若對方回應(yīng)時沒有報出他們所在的單報出他們所在的單位及姓名，可詢問：位及姓名，可詢問：“這是這是嗎？嗎？”或或“請問您時請問您時嗎？嗎？6 6、尋找通話人、尋找通話人服務(wù)人員應(yīng)使用敬語，說明要找通話人的姓名服務(wù)人員應(yīng)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人或委托對方傳呼要找的人 我需要找我需要找 ，請問他在嗎？，請問

4、他在嗎？ 請問請問 在嗎？在嗎？7 7、分項說明事由、分項說明事由確認(rèn)對方為自己要找的人，按照事先準(zhǔn)備好確認(rèn)對方為自己要找的人，按照事先準(zhǔn)備好的通話內(nèi)容簡單明了的說明，最好用的通話內(nèi)容簡單明了的說明，最好用1 1、2 2、3 3等分項進(jìn)行等分項進(jìn)行如對方不在需留言，可按照以上程序進(jìn)行如對方不在需留言，可按照以上程序進(jìn)行如不需留言可約定讓對方打回來或者過一會如不需留言可約定讓對方打回來或者過一會兒再打過去兒再打過去8 8、重復(fù)重要內(nèi)容、重復(fù)重要內(nèi)容如事情比較重要，服務(wù)人員可以如事情比較重要，服務(wù)人員可以對重要內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，這些內(nèi)容往對重要內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，這些內(nèi)容往往是時間、地點、數(shù)據(jù)、號碼等往是時

5、間、地點、數(shù)據(jù)、號碼等9 9、與對方核對重要內(nèi)容、與對方核對重要內(nèi)容對方記下后，服務(wù)人員應(yīng)該請對對方記下后，服務(wù)人員應(yīng)該請對方重復(fù)自己的事由，并進(jìn)行核對，方重復(fù)自己的事由，并進(jìn)行核對，確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚1010、致謝、再見、致謝、再見確認(rèn)對方已經(jīng)記清楚自己的事由后，服務(wù)人確認(rèn)對方已經(jīng)記清楚自己的事由后，服務(wù)人員應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎靖兄x，然后向?qū)Ψ秸f再見員應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎靖兄x，然后向?qū)Ψ秸f再見 感謝您的幫我這個忙！再見！感謝您的幫我這個忙！再見！ 感謝您幫我轉(zhuǎn)告感謝您幫我轉(zhuǎn)告，再見！，再見！ 感謝您的傾聽，很期待為您提供服務(wù)，再見！感謝您的傾聽，很期待為您提供服

6、務(wù)，再見！1111、掛、掛 機機應(yīng)讓對方先掛機，等對方放下電應(yīng)讓對方先掛機，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話話后，自己再輕輕放下電話二、接電話禮儀二、接電話禮儀接聽電話時，雖然處于受叫方，也應(yīng)按接聽電話時，雖然處于受叫方，也應(yīng)按照相應(yīng)的程序進(jìn)行照相應(yīng)的程序進(jìn)行1 1、接電話、接電話一般要求，電話鈴響不能超過三次一般要求，電話鈴響不能超過三次如超過三聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福喝绯^三聲才接電話，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸昂芎鼙缸屇玫攘?！抱歉讓您久等了！?2 2、問候?qū)Ψ?、問候?qū)Ψ侥?！等常?guī)性問候您好！等常規(guī)性問候或根據(jù)時效性選擇相應(yīng)問候，重要崗位予以或根據(jù)時效性選擇相應(yīng)問候，重要崗位予以中英文

7、問候中英文問候 早上好、下午好、晚上好等早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on3 3、自報家門、自報家門問候?qū)Ψ胶螅?wù)人員應(yīng)自報酒店、部門名問候?qū)Ψ胶?，服?wù)人員應(yīng)自報酒店、部門名稱或個人姓名稱或個人姓名 外線電話報酒店名稱（重要崗位中英文對照）外線電話報酒店名稱（重要崗位中英文對照） 如如“這里是吉祥飯店這里是吉祥飯店 Jixiang Hotel” 內(nèi)線電話報部門及崗位名稱內(nèi)線電話報部門及崗位名稱 如如”這里是人事部這里是人事部/ /財務(wù)部等財務(wù)部等“4 4、認(rèn)真傾聽對方事由、認(rèn)真傾聽對方事由傾聽對方事由時要全身關(guān)注，切不傾

8、聽對方事由時要全身關(guān)注，切不可漫不經(jīng)心可漫不經(jīng)心5 5、認(rèn)真記錄對方交代的事由、認(rèn)真記錄對方交代的事由對方交代的事由要按對方交代的事由要按1 1、2 2、3 3分項記錄分項記錄著重記憶時間、地點、數(shù)據(jù)、號碼等著重記憶時間、地點、數(shù)據(jù)、號碼等重要內(nèi)容重要內(nèi)容二、接電話禮儀二、接電話禮儀6 6、復(fù)述對方的事由進(jìn)行核對、復(fù)述對方的事由進(jìn)行核對 確保自己記錄正確和清晰確保自己記錄正確和清晰7 7、問清對方的姓名、地址等相關(guān)信息、問清對方的姓名、地址等相關(guān)信息 對方的姓名、房間號、電話號碼、地址等相關(guān)對方的姓名、房間號、電話號碼、地址等相關(guān)信息，以便給與反饋或交由他人處理信息，以便給與反饋或交由他人處理

9、二、接電話禮儀8 8、對對方打來電話表示感謝、對對方打來電話表示感謝 謝謝您打來電話！謝謝您打來電話！ 感謝您提出的意見！感謝您提出的意見！ 謝謝您對本酒店的關(guān)注！謝謝您對本酒店的關(guān)注！ 9 9、讓對方先掛電話、最后自己掛電話、讓對方先掛電話、最后自己掛電話三、接打電話的注意事項三、接打電話的注意事項1、注意禮貌、注意禮貌 音調(diào)柔和、音量適中、帶著笑容通電話音調(diào)柔和、音量適中、帶著笑容通電話 通話時嘴巴不要距離話筒過近通話時嘴巴不要距離話筒過近 正確使用敬語正確使用敬語按職務(wù)、年齡、身份稱呼按職務(wù)、年齡、身份稱呼2、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意

10、咬字（詞）（詞） 清楚。清楚。3、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤以免客人不明白，造成誤解解 三、接打電話的注意事項三、接打電話的注意事項4、選擇合適的時間、選擇合適的時間 盡量選擇在上班時間，過早、過晚、午休、盡量選擇在上班時間，過早、過晚、午休、 用餐、節(jié)假日等時間應(yīng)盡量避免用餐、節(jié)假日等時間應(yīng)盡量避免 國外的客人應(yīng)考慮時差問題國外的客人應(yīng)考慮時差問題 視對方職業(yè)選擇最恰當(dāng)?shù)臅r間視對方職業(yè)選擇最恰當(dāng)?shù)臅r間5、把握好通話的時間長短、把握好通話的時間長短 如預(yù)計時間較長，應(yīng)先詢問對方是否方便如預(yù)計時間較長，應(yīng)先詢問對方

11、是否方便三、接打電話的注意事項三、接打電話的注意事項6、及時應(yīng)答、及時應(yīng)答 為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以“好好”“”“是是”等話語作為反饋等話語作為反饋 7、不要在辦公場所長時間打私人電話、不要在辦公場所長時間打私人電話8、不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話和要害部門的電話號、不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話和要害部門的電話號碼隨意告訴對方碼隨意告訴對方三、接打電話的注意事項三、接打電話的注意事項9、掛電話要輕、掛電話要輕10、接聽電話時，遇到訪客問話，應(yīng)用手勢、接聽電話時，遇到訪客問話，應(yīng)用手勢（手掌向下壓壓，或點點頭）表示稍等（手掌向下壓壓，或

12、點點頭）表示稍等11、切忌不可利用單位電話與客戶或同事聊天、切忌不可利用單位電話與客戶或同事聊天（內(nèi)線、外線）（內(nèi)線、外線）12、營業(yè)場所電話不可長時間占線，通話應(yīng)掌、營業(yè)場所電話不可長時間占線，通話應(yīng)掌握時間，言簡意賅，表達(dá)明確，結(jié)束通話握時間，言簡意賅，表達(dá)明確，結(jié)束通話三、接打電話的注意事項三、接打電話的注意事項1313、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事

13、與愿違的效果。易造成事與愿違的效果。1414、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，對不起，您撥錯電話號碼了您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋Ｇ?，然后再掛線重?fù)?。四、電話服?wù)的基本技巧四、電話服務(wù)的基本技巧1 1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話、轉(zhuǎn)接客人或上級電話（1 1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話楚對方單位和姓名。切記，一

14、定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。內(nèi)容。（2 2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響原話表述，造成不良影響（3 3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。四、電話服務(wù)的基本技巧四、電話服務(wù)的基本技巧（4 4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。后再處理。（5 5）接到客人

15、預(yù)定電話時，不論是訂宴會，訂住房還）接到客人預(yù)定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定是會議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。導(dǎo)匯報。四、電話服務(wù)的基本技巧四、電話服務(wù)的基本技巧2 2、客人或上司在開會時的電話接聽、客人或上司在開會時的電話接聽（1 1）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，問對方有

16、先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。求做好記錄。（2 2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候請稍候”或或“請五分鐘后再打來請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。四、電話

17、服務(wù)的基本技巧四、電話服務(wù)的基本技巧3 3、受話人正在會客時的電話接聽、受話人正在會客時的電話接聽（1 1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來一會兒再打來”。（2 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。員轉(zhuǎn)告。（3 3）如果受話人

18、正在參加重要會見難以確定可否）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎巨D(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會實在抱歉，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。婉轉(zhuǎn)。四、電話服務(wù)的基本技巧四、電話服務(wù)的基本技巧4 4、上級或同事外出后的電話接聽、上級或同事外出后的電話接聽（1 1）說明上級或同事的大致去向；）說明上級或同事的大致去向；（2 2）說明大致的返回時間；）說明大致的返回時間；（3 3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。不便的話可留下電話號碼和姓名。五、手機禮儀五、手機禮儀（一）打手機禮儀（一）打手機禮儀 先撥對方的固定電話，找不到時再撥手機先撥對方的固定電話，找不到時再撥手機 在雙方收費的情況下。說話更要簡潔明了，以節(jié)省在雙方收費的情況下。說話更要簡潔明了，以節(jié)省話費話費 在嘈雜的環(huán)境中聽不清楚對方聲音時要說明，并讓在嘈雜的環(huán)境中聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或說明自己再打出去對方過一會兒再打過來或說明自己再打出去 在公共場合打手機，說話聲音不要太大，以免影響在公共場合打手機，說話聲音不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密他人或泄露公務(wù)與機密 在特