超市顧客服務(wù)管理培訓(xùn)ppt課件

1、 超市顧客效力管理超市顧客效力管理fdcew/您將了解到如下內(nèi)容您將了解到如下內(nèi)容一、效力的概念、特性和評判的規(guī)范二、效力的包含的主要內(nèi)容三、超市對客效力的主要方面及控制點(diǎn)四、處置顧客贊揚(yáng)的根本步驟五、超市對客效力管理的十四個要點(diǎn)六、80/20的原那么在超市顧客效力競爭中 的運(yùn)用七、內(nèi)部顧客的效力什么是效力？什么是效力？一、效力是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡一、效力是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡能夠滿足顧客需求，協(xié)助顧客能夠滿足顧客需求，協(xié)助顧客為其提供方便的過程。為其提供方便的過程。二、效力是一種精神商品二、效力是一種精神商品三、效力是一種態(tài)度三、效力是一種態(tài)度效力作為一種精神商品的特點(diǎn)效力作為一種精神商品的特

2、點(diǎn)一、直接性：當(dāng)場效力當(dāng)場消費(fèi)二、不可儲存性：由直接性呵斥三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定要素呵斥 四、質(zhì)量的脆弱性：由效力鏈和硬件環(huán)境共 同呵斥效力這種精神商品包含的主要內(nèi)容效力這種精神商品包含的主要內(nèi)容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識 四、效力技巧五、效力態(tài)度六、效力認(rèn)識顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？一、顧客是上帝嗎？二、效力理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如有疑問請您參照第一條三、怎樣對待顧客的錯？評判效力程度的獨(dú)一規(guī)范評判效力程度的獨(dú)一規(guī)范顧客的感受是評判效力程度的獨(dú)一規(guī)范！處置顧客贊揚(yáng)的根本步驟處置顧客贊揚(yáng)的根本步驟一、表示關(guān)注并耐心傾聽必要時做好記錄二、復(fù)述贊揚(yáng)重點(diǎn)三、進(jìn)展

3、必要的致歉和解釋四、采取相應(yīng)的措施五、跟進(jìn)過程六、訊問顧客的反響并調(diào)整措施七、進(jìn)展記錄并及時分享fdcew/超市對客效力的主要內(nèi)容超市對客效力的主要內(nèi)容 效力工程 關(guān)鍵點(diǎn)一、迎賓效力 自動、熱情、提供信息 二、商品促銷 運(yùn)用促銷的根本技巧三、收銀效力 快、準(zhǔn)、靈敏應(yīng)對四、送貨效力 及時、準(zhǔn)確、留意細(xì)節(jié)五、售后效力 事先闡明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)六、退、換貨效力 事先闡明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)七、送賓效力 親切、提供協(xié)助、靈敏應(yīng)對八、其它專項(xiàng)效力 針對性、特征性、規(guī)范性商場促銷的根本技藝商場促銷的根本技藝一、首先熟習(xí)商品的知識和賣點(diǎn)二、關(guān)注、淺笑、問候、協(xié)助三、先傾聽或訊問顧客的需求和興趣四、揣摩顧

4、客的真正需求和心思五、針對性地進(jìn)展商品引見六、觀言察色并適時調(diào)整七、防止與顧客爭辯八、禮貌送客顧客效力的管理要點(diǎn)一顧客效力的管理要點(diǎn)一一、面試時就選擇好適宜的員工二、新員工入職培訓(xùn)時的效力認(rèn)識灌輸三、管理人員以身作那么樹立典范四、顧客效力的現(xiàn)場管理與跟進(jìn)五、常見效力例案的總結(jié)、分享并構(gòu)成文六、各崗位對客效力的制度化、規(guī)范化的 成文細(xì)那么 顧客效力的管理要點(diǎn)二顧客效力的管理要點(diǎn)二七、供應(yīng)商促銷員的規(guī)范化、程序化管理1、入職、離任程序2、面試程序3、規(guī)章制度、獎懲條例4、顧客效力的培訓(xùn)5、根底促銷技藝的培訓(xùn)6、商品知識的培訓(xùn)7、公司文化、價值觀的灌輸 顧客效力的管理要點(diǎn)三顧客效力的管理要點(diǎn)三八、正

5、面事跡、人物的擴(kuò)展化宣傳九、效力程序和效力工程的及時修訂與調(diào)整十、開展方式多樣的顧客效力競賽十一、定期或不定期進(jìn)展顧客稱心度調(diào)查十二、盡能夠把顧客效力的關(guān)鍵反映點(diǎn)量化后進(jìn)展考評十三、與相關(guān)媒體的協(xié)作與宣傳十四、不斷營造顧客效力的氣氛使之構(gòu)成習(xí)慣最終變成文化 顧客效力中的顧客效力中的80/20原那么原那么一、分析顧客群，清楚本人的主要顧客二、進(jìn)一步分析主要顧客群，您將會發(fā)現(xiàn)： -80%的銷售來自20%的顧客三、分析、關(guān)注這20%顧客的需求、消費(fèi)習(xí)慣、動態(tài)等信息四、將有限的效力資源向他們傾斜 -為這20%的顧客量身定做效力即提供針對性的效力fdcew/與內(nèi)部顧客的關(guān)系與內(nèi)部顧客的關(guān)系一、誰是他的內(nèi)部顧客二、對內(nèi)