景喜酒店服務(wù)手冊(cè)禮儀

1、凱瑞達(dá)酒店服務(wù)手冊(cè)禮儀Policy & Procedure courtesy 凱瑞達(dá)使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們效勞和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“ 凱瑞達(dá)而自豪；使 得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“凱瑞達(dá)品牌。指導(dǎo)思想：一個(gè)成功的酒店所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店組織生存的根底。 凱瑞達(dá)酒店的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn) 化、一致性的效勞。為了保證酒店品牌形象的良好性和一致性， 凱瑞達(dá)酒店制定 了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的效勞手冊(cè)，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)

2、的管理和效勞。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬凱瑞達(dá)酒店公司內(nèi)部資料,任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目錄一、景喜酒店效勞理念 P.4二、 酒店效勞禮儀根本知識(shí) P. 6三、 景喜酒店接待效勞禮儀 P. 11四、 景喜酒店效勞標(biāo)準(zhǔn)“十要、十不要 P. 18、效勞理念1、效勞的概念即微笑 , 酒店員工在效勞過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑 , 表現(xiàn)出發(fā)自效勞員內(nèi)心的熱情 , 是 一種自然的 , 富有感情的 , 熱情周到的效勞 . 用一個(gè)真誠的微笑開場(chǎng)交談 , 表達(dá)我們的 熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 . 微笑是各國客人都理解的世界性歡送性語言。即“出色， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供效勞， 而是要超出顧客的

3、預(yù)想， 在效勞態(tài)度、 效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前效勞。即“準(zhǔn)備好， 在為顧客提供效勞前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展效勞并 能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的效勞。即“對(duì)待， 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓， 重視客人提出的每一個(gè)要求， 竭誠予以滿足。即“邀請(qǐng)， 酒店員工在每一位顧客承受了一次完整的效勞后， 都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡 送再次光臨的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的效勞工程，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更 多的效勞工程。即“創(chuàng)造， 酒店員工在為顧客提供效勞的過程中， 除了遵守既定的效勞程序外， 還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮 自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需

4、求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造 一個(gè)舒適愉快的氣氛。即“眼光， 酒店員工在效勞過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左 顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的效勞 , 讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。2、優(yōu)質(zhì)效勞的 10 把金鑰匙：1) 一流的效勞員，一流的效勞標(biāo)準(zhǔn)。2) 微笑。3) 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的效勞。5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6) 真誠、老實(shí)和友好。7) 注重儀表和行為舉止。8) 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9) 用尊稱來問候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)效勞

5、的三個(gè)步驟1) 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。3) 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。4、效勞準(zhǔn)那么簡工作程序盡量簡化， 工作指令盡可能簡單明了， 意見反響要做到簡明扼要； 便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快客人的需求要以最快的速度得到滿足； 捷效勞反響敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出效勞行動(dòng) 好客人承受效勞后，要有“物超所值的感受。5、溫馨效勞 “十五標(biāo)準(zhǔn) 10.5FL 在距離客人 10 步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人 5 步時(shí)，向客人問候。 與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。 與

6、客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。二、酒店效勞禮儀的根本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友 好的行為準(zhǔn)那么， 它表達(dá)了人們的文化層次和文明程度； 禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中， 相互問 候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包 括“禮和“儀兩局部。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。一服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面 貌的外觀表達(dá)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)根本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的儀容儀表是表達(dá)酒店的效勞精神。1著裝的根本知識(shí)合身、合意、合時(shí)

7、、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。符合季節(jié)、 時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的著裝是表達(dá)酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的效勞形象。2制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“v字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié) 。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。 但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著標(biāo)準(zhǔn)。 三?？?/p>

8、一般扣上第一、 二粒扣或中間一粒； 兩粒扣西裝只系第 一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。4. 鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5. 飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。二儀容衛(wèi)生的要求1. 發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、 不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2. 面部清潔與化裝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?/p>

9、。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止?jié)鈯y和使用香味濃烈的化裝品和香水。3. 衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。（ 三） 言談禮儀 禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際 工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。1、禮貌用語的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅

10、聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)2、常用禮貌用語稱呼語： 先生、小姐、女士等迎送用語：歡送您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡送光臨、再見、請(qǐng)走好、歡送再次光臨、祝您一路平安問候語： 您好，M先生/小姐； 早上好，M先生/小姐;感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的珍貴建議 答謝用語：不客氣、很快樂為您效勞、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對(duì)不起，打攪了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙Ｕ髟冋Z：能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ?如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)四舉止禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂

11、，兩腿站直 .男士站立時(shí) , 兩腿可略分開 ; 女士兩腿合龍。2、 優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部 或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 入座跟客人交談時(shí)， 要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人； 交談完畢， 應(yīng)慢慢站 起，然后從左側(cè)走出。切忌以下幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正確的步姿上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步 幅適中均勻，

12、步位相平直前。兩腳要男子行走， 兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步，以顯優(yōu)美。步速適中， 一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120步，步幅 7080 公分 左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內(nèi)八字'和外八字' ；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也 不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)自然優(yōu)雅，標(biāo)準(zhǔn)適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸， 彎 曲 140 度左右為宜，手掌與地面根本上形成45 度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過

13、大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的 “情緒語言， 它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合， 溝通 人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的根底微笑是對(duì)客人熱情友好的表示， 真誠歡送的象征， 是實(shí)現(xiàn) “客人至上， 優(yōu)質(zhì) 效勞宗旨的具體表達(dá)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)， 可使客人感動(dòng)外出途中處處有 “親人， 消除異鄉(xiāng) 客地的陌生感、 疲勞感和緊張感， 從而產(chǎn)生心理上的平安感、 親切感和愉悅 感。微笑要符合標(biāo)準(zhǔn)口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合。

14、微笑貫穿效勞的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨效勞的具體表現(xiàn)6真誠的態(tài)度主動(dòng)、熱情、耐心、周到主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞、主動(dòng)征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不 住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在效勞繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜， 有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友的態(tài)度為客人效勞。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

15、三、景喜酒店效勞禮儀一產(chǎn)品和效勞理念從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到效勞理念，為客人營造“適度生活 , 溫馨效勞1效勞理念：視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求， 視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氣氛。2產(chǎn)品設(shè)計(jì)客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分表達(dá)溫馨如 家氣氛。米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。表達(dá)了“適度生活、自然自在的生活理念。明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意平安的寓意。3景喜酒店制服形象1前臺(tái)員工服裝綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。椰樹圖案的蘭綠色

16、夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于“廣迎八方客，海吸中外賓的效勞宗旨。2客房員工服裝黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、 明快的客房設(shè)計(jì)相融合。二效勞禮儀1禮儀A. 接聽：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽需有問候語：如“您好！凱瑞達(dá)前臺(tái)；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、防止使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語： M先生/小姐，再見，“歡送您來電。IB.

17、接聽標(biāo)準(zhǔn)：如果正在接聽 時(shí)， 其他 鈴響， 應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起， 請(qǐng)稍 等，然后捂住話筒，接起其他 。鈴響三聲未及時(shí)接聽， 拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉： “對(duì)不起， 讓你久 等了。接聽來電必須使用普通話， 假設(shè)對(duì)方說英語， 再用對(duì)方的語言同客人交談。 如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 : “對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？ 如果放下 去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下 ，過一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來通話完畢不能急于掛斷 ，應(yīng)聽到來電者掛斷 后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人 ，假設(shè)客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯(cuò) ，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方： “對(duì)不起，先生 /小姐,這

18、里是凱 瑞達(dá)酒店 ,您可能打錯(cuò)了，態(tài)度友好。C. 撥打 ：- 左手拿 ，右手撥號(hào)， 接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部 門和自己的姓名。- 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。- 打完 后，道別語：“謝謝，M先生/小姐，再見"，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下。- 在 機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2.指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)， 保安 要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3 迎送賓客遇到客人至玻璃門約 1.5 米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時(shí)熱情地問候客人，

19、 “先生 / 小姐，您好，歡送光臨。 如遇下雨天， 那么將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)， 鎖在專設(shè)的傘架上， 鑰匙 交于客人保管。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置， 拉車門請(qǐng)客人上車。 待客人坐 穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別： “先生 / 小姐，再見！， “請(qǐng)走好，“歡送再次光 臨如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘效勞。4 問候接待客人來到前臺(tái)， 應(yīng)目視客人， 面帶微笑， 問候招呼：“小姐 / 先生，您好。 對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一

20、位， 招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋。與客人交談時(shí)，相距于 0.61 米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾 聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對(duì)話， 態(tài)度要和藹， 語言要親切， 聲調(diào)要自然、 清晰、柔和、 親切， 音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方, 要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)， 如遇其他客人有事， 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼， 并請(qǐng)客人稍等， 同時(shí)盡快完畢談話， 招呼客人。 如時(shí)間較長， 應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡

21、介明了，不 能用“大概、“也許、“可能之類沒有把握或模糊不清的話來敷衍搪 塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)效勞要求， 我們一時(shí)滿足不了時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)向客人講清原 因，并向客人表示歉意， 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián) 系解決。在原那么性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活， 既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)， 突然打噴嚏或咳嗽， 需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人， 之 后向客人抱歉。5. 遞送物件無論物件大小 , 都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您要的，請(qǐng)収好，謝謝！對(duì)于大件的物品， 應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取

22、出給客人， 切忌將大件物品從臺(tái)面上遞 交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)， 拇指彎曲， 另四指并攏伸直、 手臂伸直， 指尖朝所指 的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 , 不要用向北或南等方向指引。 比照擬復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。7 提攜行李提攜行李時(shí)， 要充分尊重客人的意愿。 凡客人要親自提攜的物品， 不可強(qiáng) 行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓?？腿宿k理入住或退房手續(xù)時(shí)， 應(yīng)侍立在客人身后約 1.5

23、 米處， 看管好行李并隨時(shí)承受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)， 要走在客人左前方兩三步處， 隨著客人的步子 行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上， 箱把手朝外， 便 于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無過失后離開，離房前， 應(yīng)微笑地說：“先生 / 小姐，祝您愉快 , 再見！ ; “先生 / 小姐，如果您需要什么幫助 ,可以打 到前臺(tái) ,再見！行李放上車時(shí)， 與客人核實(shí)件數(shù)后， 不要立即轉(zhuǎn)身離去， 要向客人熱情辭 別：“謝謝您的光臨，歡送下次再來， “祝您旅途愉快。8走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問候： “先生 / 小姐，您好如是?？蛷?/p>

24、外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“ M先生/小姐，您回來了 "。與客人穿插時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過 , 并微笑和招呼。 如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見客人需要幫助的事情，在征得同意后立刻幫助解決。9 清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告和敲門入房。對(duì)敲門后， 發(fā)現(xiàn)客人在房間， 應(yīng)禮貌退出 “對(duì)不起， 我是效勞員， 打攪了對(duì)掛有“請(qǐng)勿打攪牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)詢問。在效勞過程中， 不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施， 以及接聽客人 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情

25、地詢問是否需要送醫(yī)院治療。略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。清掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲：“對(duì)不起，打攪了， 謝謝！然后禮貌地后退三步， 再轉(zhuǎn)身走出房間， 將門輕輕關(guān)上。10大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)， 應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、 問候， 盡量使每一 位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要阻礙客人的自由走動(dòng)。 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人 要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、 雨天擦拭地面時(shí)，

26、要注意客人平安， 應(yīng)安置示意牌， 提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無 塵，使客人有舒適感。11陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)， 要走在客人左前方兩三步處， 隨著客人的步子行進(jìn)， 遇轉(zhuǎn)彎 時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)， 按動(dòng)電梯控制鈕， 然后一手擋住電梯門， 敬請(qǐng)客人先 入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。 標(biāo)準(zhǔn)敲門入房， 將鑰匙插入取電插座內(nèi)， 掃視一下房間確無問題后， 那么 退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘效勞，以防客人被雨淋濕。12

27、. 乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時(shí)， 先按樓層， 當(dāng)電梯門開時(shí)， 用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門， 正面朝向客人， 用另手 做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼： “對(duì)不 起，先生 / 小姐。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中， 防止長時(shí)間對(duì)視客人； 中途先離開電梯， 應(yīng)對(duì)客人說 “對(duì) 不起或“再見。隨車進(jìn)入電梯的員工， 應(yīng)使用拉的姿勢(shì)， 注意車的左右兩邊，

28、防止與電梯 摩擦造成損壞。員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。13承受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“承受這種投訴。 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡送。并致真摯的歉意。 。 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比擬沖動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)展記錄，以示對(duì)客人的重視。 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。14客人離店客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的效勞。切忌漫不經(jīng)心， 造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要 抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)： 上身前傾； 帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝辭別： “謝謝，歡送您再來，再見！。15其他禮儀把年輕的介紹給年長的； 把職位低的介紹給職位高的； 把男士介紹給女士； 把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介