口語交際洽談電子版教案

1、序號(hào)：15、16孝義職教中心教學(xué)設(shè)計(jì)（首頁(yè)）果題口語交際洽談總課時(shí)數(shù)2果型新授、實(shí)踐班級(jí)幼師28幼師29授課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)知識(shí)與技能1、引入實(shí)踐生活中的洽談案例，讓學(xué)生學(xué)會(huì)洽談技巧禮儀，展示良好的職業(yè)素質(zhì)。2、了解洽談的原則，掌握洽談的語言運(yùn)用技巧，能恰當(dāng)、準(zhǔn)確、得體地使用相關(guān)語言，做好洽談工作。過程與方法案例學(xué)習(xí)一一設(shè)定情境一一小組演練一一擇優(yōu)展示一一互評(píng)提升情感態(tài)度價(jià)值觀理解洽談作為商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)洽談能夠順利進(jìn)行，建立雙方信任感的重要性。教學(xué)重點(diǎn)學(xué)會(huì)洽談的原則和技巧并在實(shí)踐中應(yīng)用。教學(xué)難點(diǎn)結(jié)合學(xué)生的專業(yè)需要，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的情境，讓學(xué)生分組進(jìn)行針對(duì)性的演練。教學(xué)方法與手段案例分析法、小組演練法

2、、展示法、點(diǎn)評(píng)法教具準(zhǔn)備教材、洽談?dòng)镁撸▽W(xué)生根據(jù)所選情境自備）孝義職教中心教學(xué)設(shè)計(jì)（聯(lián)頁(yè)）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng):、問題導(dǎo)入一洽談是指在商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，為促成買賣、交易而與十么是洽談？人進(jìn)行商談的一種口語交際形式。、案例學(xué)習(xí)案例二：與眾/、同的推銷語言案例一：“這是總統(tǒng)夫人喜歡的鉆你這種老爺車很容易發(fā)生車禍?！币彝其N員說：“像戒這種老爺車，修理費(fèi)相當(dāng)可觀?！边@些話觸怒了他，他固在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一執(zhí)地拒絕了。有一天，有個(gè)中年推銷員到他家拜訪，對(duì)他（鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，說：“我看你那輛車子還可以用半年；現(xiàn)在若要換輛新的，便猶豫不決。售貨員見此情形，便真后點(diǎn)可惜！”事實(shí)上，他心中早就想換輛

3、新車，經(jīng)推銷對(duì)他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)員這么一說，遂決定實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿，次日他就向這位與眾X只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒不同的推銷員購(gòu)買了一輛嶄新的汽車。買?！边@對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏案例四：以客戶的動(dòng)機(jī)為中心“錢來，買卜了這只昂貴的鉆戒，書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推而且還得意非常。俗話說：“勸銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄?？蛻簦簩⒉蝗缂ⅰ！比绻俏皇圬泦T從這套百科全書有些什么特點(diǎn)？推銷員：你看這套書的裝止面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在決心買下那枚鉆戒。而反面的激將您的書架上，非常好看。客戶：里面后些什么內(nèi)容？推法

4、，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?、榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總統(tǒng)夫人也 "歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了 出來。于是，售貨員便達(dá)到了目的。 ，例三：說話的藝術(shù)一句話說得人家跳，一句話說 得人家笑。同是一句話，不同的說 法，效果大不相同。食品推銷員馬 休正想以老套話“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來開始他銷售談話，且他馬上意識(shí)到這樣做是錯(cuò)誤的。于是，他改口說：“班尼斯特先生,銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。客戶：我看得出，不過我想知道的是推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就

5、如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。）客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易英鎊，你感到有興趣嗎？ ” “我當(dāng)紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受如果有一筆生意能為你

6、帶來1200見：不明白客戶購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些的產(chǎn)品介然感興趣了，你說吧！”“今年秋案例六：用客戶聽得懂的語言來介紹天，香料和食品罐頭的價(jià)格最起碼通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上漲20%我已經(jīng)算好了，今年你上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員能出售多少香料和食品罐頭，我告對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截訴你”然后他就把一些數(shù)據(jù)了當(dāng)。表達(dá)不清楚，語言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙,寫了下來。多少年來，他對(duì)顧客的生意情況非常了解，這一次，他又就會(huì)影響成交。止匕外，銷售人員還應(yīng)該使用每個(gè)顧客所特有的語言和交談方式。我的公司剛搬到一個(gè)新的

7、辦公區(qū)，需要得到了食品老板班尼斯特先生很安裝一個(gè)能夠體現(xiàn)我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢了一大一筆定貨，都是香料和食品罐家公司。接電話的小伙子聽了我們的要求，便堅(jiān)持認(rèn)定我們頭。要的是他們公司的CSI郵箱。這個(gè)CSI搞得我一頭霧水，我案例五：推銷產(chǎn)品就是推銷自己?jiǎn)栠@個(gè)銷售人員：這個(gè)CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的作歷程時(shí)，經(jīng)銷商興致勃勃給我們還是方形的？這個(gè)銷售人員對(duì)于我的疑問感到很不解。他對(duì)講起A公司銷售人員拜訪他的故我說：“如果你們想用金屬的，那就用FDX吧，每一個(gè)FDX事：A公司是我們公司在國(guó)內(nèi)最可以配上兩個(gè)NCO”CSI,FDX,NCO幾個(gè)字母搞得我一頭大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)霧

8、水，我只好無奈地對(duì)他說：“再見，有機(jī)會(huì)再聯(lián)系吧!秀，進(jìn)入食品添加劑已有一年，銷我們要買的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說的售業(yè)績(jī)不錯(cuò)。經(jīng)銷商說：“那是是英語、法語或日語，我也許還能聽出點(diǎn)道道，但是這些代2001年12月的一天，我的秘書電碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認(rèn)自己一點(diǎn)也搞不話告訴我A公司的銷售人員約見懂這些代碼，算了吧，給自己留點(diǎn)面子，我去其他家買吧!我。我一聽A公司的，聽客戶講他所以，一個(gè)銷售人員首先要做的就是要用客戶明白的語言來們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒時(shí)介紹自己的商品。間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上案例七：最經(jīng)典推銷門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來。“

9、2:10我聽見有”百貨公司的銷售員。老板問他:“你以前做過銷售員一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有人敲門，就說請(qǐng)進(jìn)。門開了，進(jìn)來一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販。老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時(shí)候,淺色西裝，他走到我的辦公桌前說我會(huì)來看一下。天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說自己是A公司的銷售員?！拔依^太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶不多該下班了。老板真的來了，問他說:“你今天做了幾單領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟,年輕人回答說，“只有一單？”老板很子像有油污。黑色皮鞋

10、，沒有擦，看得見灰土。“有好大一會(huì)，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動(dòng)，還/、停地放些資料在我面前?！八榻B完了，沒有說話，安靜了。我L下子回過神來，我馬上對(duì)他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的（、理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮后節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了?！苯處熤笇?dǎo)L拜訪客戶如何開場(chǎng)吃驚地說，“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢

11、。你賣了多少錢？”“30萬美元?！蹦贻p人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來頭東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。"老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來

12、的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”三、整體了解洽談的相關(guān)知識(shí)。（自主學(xué)習(xí)）學(xué)習(xí)洽談案例與相關(guān)知識(shí)。（十分鐘）四、洽談前的準(zhǔn)備（一）見面前，知己知彼。（二）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進(jìn)行語言方面的組織。（三）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。（四）自我介紹的句話不能太長(zhǎng)。員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場(chǎng)客戶的注意。類似專業(yè)人士之間的對(duì)話，/、需要（六）順利交換名片。太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)六、洽談的類型和原則在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：鏟,1.禮敬對(duì)方'可候客戶，自我介紹。第二，概述2.依法辦事利益

13、。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)/、能改3.平等協(xié)商變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的4.求同存異目的。要事先說明拜訪后什么樣的5.互利互惠目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理6.人事分開準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)七、洽談的語言應(yīng)用技巧時(shí)間。1.要誠(chéng)。就是真誠(chéng)。（二）再次拜訪如何開場(chǎng)如果再次2.要慎。就是要慎重。拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：M3.要巧。就是悟百要巧妙。'可候客戶。第二，回顧上一次拜訪4.要和。商場(chǎng)上講究和氣生財(cái)。的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要。客戶往九、模擬演練。往接到很多銷售電話，當(dāng)某個(gè)銷售對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的一些普遍異議，分組討論對(duì)每一種異議員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已的回答。經(jīng)忘了他上次說的是什么

14、，甚至想1、對(duì)汽車：我需要和我的妻子向量。不起他的姓名，所以再次拜訪客戶2、對(duì)保險(xiǎn)：我感覺自己很健康。的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的3、對(duì)廣播廣告：我看不出你們對(duì)于報(bào)紙廣告有任何優(yōu)勢(shì)。潔論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)4、對(duì)購(gòu)藥者：我們已經(jīng)有阿司匹林止疼藥的過多存貨。果。第三，仍然是介紹一下銷售員5、對(duì)化妝品：你們商品價(jià)格太高了。（一）初次拜訪如何開場(chǎng)現(xiàn)在銷售（五）說明來意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來引起拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。八、業(yè)務(wù)洽談的“道道”（一）心態(tài)平和才能互惠互k（二），、要輕易喜形于色。（三）要啟迎客的工作程序。（四）語百聲調(diào)要啟美感。（五）在接觸新客戶時(shí)，要保|寺適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x。（六）洽談地點(diǎn)要慎重選擇。（七）洽談時(shí)要啟良好的個(gè)人卜象。（八）迎客禮儀要恰