某消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃總結(jié)

1、XX消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)XX消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) 一】 20XX年,我公司消費 者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20XX年6月1日實施的 中華人民共和國食 品安全法，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程 ，竭力維護(hù) 消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作 ，切實努力地 為消費者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度、包裝物的不合格品處理流程生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程 等，從源頭上 把握公司的質(zhì)量監(jiān)管 ，用流程來指導(dǎo)并處理生

2、產(chǎn)與監(jiān)管中 發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費者的權(quán)益。二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關(guān)管理制度,并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門 （生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部） 更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了 制度上墻，質(zhì)量上心”。同時我公司根據(jù) 中華人民共和國食品安全法 ，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn) 。三、與有關(guān)部門配合，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)IS09001 : 20XX國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立

3、企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計 和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性 。同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成 品進(jìn)行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線 。XX消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)二】為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展和諧 金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活 動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求 我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開 展315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽

4、，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個 客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、 維護(hù)金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與 ，積極投入活動 通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后

5、非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。3月15日上午9: 30-11 : 30，我行五家重點網(wǎng)點選擇 網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外 金融知識普及宣傳臺”，樹立和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣 傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。活動現(xiàn)場除了 防范金融風(fēng)險”、銀行卡”、個人理財 金融知識折頁，各網(wǎng)點還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資 宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點 周邊是居民區(qū)，中老年

6、居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群 鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信 詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂 安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了 解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動我行全轄近百家網(wǎng)點也

7、同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合三進(jìn)”活動，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客 戶宣傳現(xiàn)代金融知識 ，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用 生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警 惕性。生動鮮活的案例講解 、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都 讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放 個人理財”、 金融風(fēng)險防范”、銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳 資料共計1。5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)

8、滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評后續(xù)，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)加強此方面的相關(guān) 知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海 國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！XX消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)三】 按照20XX年全國保險監(jiān)管工作會議部署，20XX年保險消費者權(quán)益保護(hù)工作要緊 緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險監(jiān)管工作總體要求，堅持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新，堅持抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā) 展”，以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實施預(yù)

9、防性保護(hù)、過程性 保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會監(jiān)督為重要手段，著力解決關(guān)系保險消費者切身利益 的突出問題，著力提高保險消費投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛，切實保護(hù)好保險消費者合法權(quán) 益，維護(hù)和改善保險行業(yè)形象，促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展一、推進(jìn)治理理賠難（一）全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險公司制定和完 善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) ，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布，方 便消費者查詢了解。強化銷售端責(zé)任，要求保險公司在承 保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費者進(jìn)行說明并書面告知（二）促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升 。監(jiān)督保險公司嚴(yán)格執(zhí)行 法定賠付時限，按照法律規(guī)

10、定和合同約定切實履行賠付義務(wù)。推動保險公司根據(jù)消費者的需求創(chuàng)新理賠工作手段，優(yōu)化理賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費者簡便迅 速獲得保險賠付。完善積壓未決賠案清理機(jī)制 ，建立保險 積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案。二、加強治理銷售誤導(dǎo)（三）進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，健全處罰制度。指導(dǎo)保險公司在需求分析與風(fēng) 險承受能力測評的基礎(chǔ)上 ，建立保險產(chǎn)品區(qū)別銷售制度 。 探索建立銷售行為記錄和保存制度 。（四）加大保險產(chǎn)品信息披露力度。督促保險公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險產(chǎn)品的有關(guān)信息，特別是保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費者利益密切相關(guān)的信息 加強銷售

11、宣傳品內(nèi)容管理 ，防止片面不實宣傳。繼續(xù)推進(jìn) 人身保險條款通俗化 、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，方便消費者閱讀 和理解。（五）強化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險公司加強銷售行 為內(nèi)控管理，強化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任 落實銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。監(jiān)督保險公司加強客戶真實性管理，切實做好銷售回訪工作二、進(jìn)一步完善保險糾紛調(diào)處和訴調(diào)對接機(jī)制（六）深入推進(jìn)保險糾紛訴調(diào)對接”機(jī)制試點工作。切實貫徹落實最高人民法院、中國保監(jiān)會關(guān)于在全國部分地區(qū) 開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點工作的通知要求，規(guī)范調(diào)解工作,進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào) 渠道和信息共享機(jī)制，提高調(diào)解工作

12、的公信力。引導(dǎo)保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處機(jī)制，通過調(diào)解解決與消費者的矛盾糾紛，并督促保險公司切實履行調(diào)解協(xié)議。（七）加強調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度，規(guī)范調(diào)解流程， 統(tǒng)一調(diào)解文書，依法公正合理開展調(diào)解 。建立多元化的調(diào)解員隊伍,加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì) 。探索建 立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費保障機(jī)制，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動地市建立保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。四、提高保險消費投訴處理工作水平（八）加強12378投訴維權(quán)熱線建設(shè)。強化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會影響力，引導(dǎo)消費者多打電話、 少走訪，讓語音多跑腿、群眾少跑

13、路”，方便消費者反映問 題。（九） 提高消費投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全保險消 費投訴處理管理辦法的配套制度，規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán) 格辦理時限，提高處理時效，減少重復(fù)投訴案件和核查案件，及時妥善解決消費者的合法訴求 。健全保險公司投訴 考評、投訴事項督辦問責(zé)等制度 ，加大對保險公司投訴處 理工作的督辦、檢查和考核力度，促進(jìn)保險公司提高投訴 處理工作水平。（十）防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險 。加大對重大 投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險的排查力度，健全應(yīng)急處置預(yù)案，落實重大事項報告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度，對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力

14、，造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。五、加大對損害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度（十一）嚴(yán)肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為。繼續(xù)組織對財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理的專項檢查，著力解決拖賠、惜賠、無理拒賠等消費者反映強烈的問題。規(guī)范保險公司電話銷售行為 ，治理電銷擾民問題 。建立健全消 費者個人信息保護(hù)制度 ，打擊非法使用、泄露消費者個人 信息的行為。認(rèn)真調(diào)查處理消費者投訴反映的損害其合法 權(quán)益的違法違規(guī)行為。開展人身保險失效保單專項清理工 作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費、投訴糾紛等風(fēng)險。六、提升保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平（十二）加強對保險公司服務(wù)工作的監(jiān)督。落實完善保險 公司服務(wù)評價制

15、度，從行業(yè)、消費者和社會公眾等不同角 度，建立覆蓋保險銷售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理 和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價體系。開展消費者滿意度測評，通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)科學(xué)、對象隨機(jī)、樣本合理的 測評活動，了解消費者的真實感受和對保險行業(yè)的期待要 求，查找保險服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。（十三）推進(jìn)保險行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)。加強與有關(guān)部門聯(lián) 動配合，建立行業(yè)誠信綜合治理體系 。繼續(xù)推動保險公司 公開服務(wù)承諾，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實履行 指導(dǎo)保險公司樹立 以人為本、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶 的需求，健全基本服務(wù)項目和體系，擴(kuò)大增值服務(wù)種類， 創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，為消費者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險服務(wù)七、認(rèn)真做好公眾教育工作（十四）拓展公眾教育渠道。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺，借助 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項活動等傳播方 式，向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念。推動保險公司將消費者教育逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展保險教育進(jìn)學(xué)校試點工作。（十五）加強消費風(fēng)險提示。定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項。在梳理分 析保險消費投訴中反映的