某消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃總結(jié)

1、XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié) 一】 20XX年,我公司消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20XX年6月1日實(shí)施的 中華人民共和國(guó)食 品安全法，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程 ，竭力維護(hù) 消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作 ，切實(shí)努力地 為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度、包裝物的不合格品處理流程生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程 等，從源頭上 把握公司的質(zhì)量監(jiān)管 ，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生

2、產(chǎn)與監(jiān)管中 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。制定公司相關(guān)管理制度,并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén) （生技部）、監(jiān)管部門(mén)（質(zhì)管部） 更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了 制度上墻，質(zhì)量上心”。同時(shí)我公司根據(jù) 中華人民共和國(guó)食品安全法 ，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn) 。三、與有關(guān)部門(mén)配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)IS09001 : 20XX國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立

3、企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統(tǒng)計(jì) 和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性 。同時(shí)我公司配合上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成 品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線 。XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)二】為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境，配合全市開(kāi)展和諧 金融誠(chéng)信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活 動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求 我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi) 展315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”。活動(dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽

4、，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過(guò)往的每個(gè) 客戶(hù)群眾，積極宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、 維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終以客戶(hù)為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶(hù)角度出發(fā)，想客戶(hù)所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與 ，積極投入活動(dòng) 通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶(hù)咨詢(xún)，取得了良好的活動(dòng)效果?；顒?dòng)開(kāi)展情況如下：一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后

5、非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。3月15日上午9: 30-11 : 30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇 網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設(shè)立了戶(hù)外 金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，樹(shù)立和諧金融、誠(chéng)信服務(wù)”的易拉寶宣 傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)解答客戶(hù)疑問(wèn)，接受客戶(hù)投訴和建議?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了 防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、銀行卡”、個(gè)人理財(cái) 金融知識(shí)折頁(yè)，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁(yè)、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資 宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn) 周邊是居民區(qū)，中老年

6、居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶(hù)群 鑒于許多中老年客戶(hù)對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁(yè)里的內(nèi)容外，還提醒客戶(hù)仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營(yíng)業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和解答，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信 詢(xún)問(wèn)，我行員工立即提示客戶(hù)堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂 安全帳戶(hù)”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了 解，并提示客戶(hù)要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也

7、同樣通過(guò)走馬燈、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶(hù)進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶(hù)安全、貨幣反假等知識(shí)的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客 戶(hù)宣傳現(xiàn)代金融知識(shí) ，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用 生動(dòng)的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警 惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解 、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都 讓客戶(hù)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶(hù)發(fā)放 個(gè)人理財(cái)”、 金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳 資料共計(jì)1。5萬(wàn)余份、接待客戶(hù)人次超5000人次，收集服務(wù)

8、滿意度調(diào)研問(wèn)卷800余份，并且將生活必備的金融知識(shí)金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國(guó)銀行竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的形象，受到廣大客戶(hù)的一致好評(píng)后續(xù)，我行將貫徹長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān) 知識(shí)普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶(hù)、符合客戶(hù)需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海 國(guó)際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)三】 按照20XX年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，20XX年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要緊 緊圍繞保監(jiān)會(huì)黨委提出的保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體要求，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新，堅(jiān)持抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā) 展”，以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實(shí)施預(yù)

9、防性保護(hù)、過(guò)程性 保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會(huì)監(jiān)督為重要手段，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益 的突出問(wèn)題，著力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán) 益，維護(hù)和改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展一、推進(jìn)治理理賠難（一）全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司制定和完 善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) ，并在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布，方 便消費(fèi)者查詢(xún)了解。強(qiáng)化銷(xiāo)售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承 保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費(fèi)者進(jìn)行說(shuō)明并書(shū)面告知（二）促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升 。監(jiān)督保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行 法定賠付時(shí)限，按照法律規(guī)

10、定和合同約定切實(shí)履行賠付義務(wù)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠工作手段，優(yōu)化理賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費(fèi)者簡(jiǎn)便迅 速獲得保險(xiǎn)賠付。完善積壓未決賠案清理機(jī)制 ，建立保險(xiǎn) 積壓未決賠案監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案。二、加強(qiáng)治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)（三）進(jìn)一步完善銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理制度。細(xì)化銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，健全處罰制度。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司在需求分析與風(fēng) 險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上 ，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別銷(xiāo)售制度 。 探索建立銷(xiāo)售行為記錄和保存制度 。（四）加大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露力度。督促保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布保險(xiǎn)產(chǎn)品的有關(guān)信息，特別是保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的信息 加強(qiáng)銷(xiāo)售

11、宣傳品內(nèi)容管理 ，防止片面不實(shí)宣傳。繼續(xù)推進(jìn) 人身保險(xiǎn)條款通俗化 、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，方便消費(fèi)者閱讀 和理解。（五）強(qiáng)化銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)銷(xiāo)售行 為內(nèi)控管理，強(qiáng)化高管人員對(duì)銷(xiāo)售渠道和人員的管控責(zé)任 落實(shí)銷(xiāo)售說(shuō)明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶(hù)真實(shí)性管理，切實(shí)做好銷(xiāo)售回訪工作二、進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制（六）深入推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制試點(diǎn)工作。切實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院、中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于在全國(guó)部分地區(qū) 開(kāi)展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知要求，規(guī)范調(diào)解工作,進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào) 渠道和信息共享機(jī)制，提高調(diào)解工作

12、的公信力。引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，通過(guò)調(diào)解解決與消費(fèi)者的矛盾糾紛，并督促保險(xiǎn)公司切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議。（七）加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度，規(guī)范調(diào)解流程， 統(tǒng)一調(diào)解文書(shū)，依法公正合理開(kāi)展調(diào)解 。建立多元化的調(diào)解員隊(duì)伍,加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì) 。探索建 立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展。積極推動(dòng)地市建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。四、提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平（八）加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè)。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會(huì)影響力，引導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、 少走訪，讓語(yǔ)音多跑腿、群眾少跑

13、路”，方便消費(fèi)者反映問(wèn) 題。（九） 提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全保險(xiǎn)消 費(fèi)投訴處理管理辦法的配套制度，規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán) 格辦理時(shí)限，提高處理時(shí)效，減少重復(fù)投訴案件和核查案件，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求 。健全保險(xiǎn)公司投訴 考評(píng)、投訴事項(xiàng)督辦問(wèn)責(zé)等制度 ，加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處 理工作的督辦、檢查和考核力度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高投訴 處理工作水平。（十）防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn) 。加大對(duì)重大 投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的排查力度，健全應(yīng)急處置預(yù)案，落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問(wèn)責(zé)制度，對(duì)重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力

14、，造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。五、加大對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度（十一）嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。繼續(xù)組織對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的專(zhuān)項(xiàng)檢查，著力解決拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售行為 ，治理電銷(xiāo)擾民問(wèn)題 。建立健全消 費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度 ，打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人 信息的行為。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法 權(quán)益的違法違規(guī)行為。開(kāi)展人身保險(xiǎn)失效保單專(zhuān)項(xiàng)清理工 作，防范化解失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾紛等風(fēng)險(xiǎn)。六、提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平（十二）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)工作的監(jiān)督。落實(shí)完善保險(xiǎn) 公司服務(wù)評(píng)價(jià)制

15、度，從行業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)公眾等不同角 度，建立覆蓋保險(xiǎn)銷(xiāo)售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理 和客戶(hù)服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)科學(xué)、對(duì)象隨機(jī)、樣本合理的 測(cè)評(píng)活動(dòng)，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的期待要 求，查找保險(xiǎn)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。（十三）推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)。加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián) 動(dòng)配合，建立行業(yè)誠(chéng)信綜合治理體系 。繼續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)公司 公開(kāi)服務(wù)承諾，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實(shí)履行 指導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立 以人為本、客戶(hù)至上”的理念，根據(jù)客戶(hù) 的需求，健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系，擴(kuò)大增值服務(wù)種類(lèi)， 創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險(xiǎn)服務(wù)七、認(rèn)真做好公眾教育工作（十四）拓展公眾教育渠道。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺(tái)，借助 廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)等傳播方 式，向社會(huì)公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問(wèn)、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育逐步納入客戶(hù)服務(wù)體系。穩(wěn)步開(kāi)展保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作。（十五）加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、理賠、投訴及爭(zhēng)議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。在梳理分 析保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中反映的