酒店式的物業(yè)管理服務(wù)

1、酒店式的物業(yè)管理服務(wù)君豪酒店的物業(yè)管理服啊一 前言物業(yè)管理管理服務(wù)是現(xiàn)目前一個新型的行業(yè)，在我國發(fā)展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因為物業(yè)管理服務(wù)的對象是人業(yè)主或使用人，在當(dāng)今這個高速發(fā)展的社會，人們對服務(wù)的要求也越來越高，如何提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足業(yè)主及使用人日益增長的需求。酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理是今后物業(yè)管理要提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的一種必然選擇。這是因為酒店式服務(wù)，特別是星級酒店的服務(wù)代表著目前服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)最體貼，最人性化，讓顧客體驗到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業(yè)管理行業(yè)不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進(jìn)管理經(jīng)驗、擁有高素

2、質(zhì)人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發(fā)展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本” 的服務(wù)理念，服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，不失為一條對策。二 酒店式物業(yè)管理服務(wù)釋義酒店式物業(yè)管理服務(wù)是指融會物業(yè)管理的規(guī)范和酒店式服務(wù)的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體1/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護(hù)，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時， 體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。其產(chǎn)品服務(wù)，主要有兩部分構(gòu)成；從形式上，服務(wù)人員所做的各種工作，包括接待服務(wù)的過程，解答疑問，清潔衛(wèi)生，環(huán)境美化等，而實際上是服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止

3、及表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務(wù)的原因酒店服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)，因其服務(wù)對象的不同，所需的硬件配備的設(shè)備設(shè)施和軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。但二者都是服務(wù)行業(yè)， 服務(wù)對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進(jìn)的酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，不僅是物業(yè)管理公司自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平與質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的要求與體現(xiàn)，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)。1.市場的需要。服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么， 而是住戶需要什么服務(wù)，

4、2/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)我們就要提供什么服務(wù) （違法的除外）?？梢韵胂螅?如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過。 “讓每一個住戶都滿意”。這里面包含有服務(wù)的全部內(nèi)容。 但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過程中才會日益明顯提高，提高企業(yè)的市場競爭力。2.物業(yè)管理本質(zhì)的

5、要求一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環(huán)境，下班后，人們的腳步都會加快。業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質(zhì)上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業(yè)主購房是理性的， 不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)，在上海深圳等地管理品質(zhì)高的物業(yè)因其物業(yè)服務(wù)搞得好，房屋銷售供不應(yīng)求。業(yè)主從買下至房子的使用期3/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)滿，一般要 50 年至 70 年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬戶，居住人

6、口達(dá)到三萬多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)到一萬多人，同時小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關(guān)配套設(shè)施：其實一個住宅區(qū)就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題，因此，物業(yè)管理是一項長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作，因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動態(tài)的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，應(yīng)研究住戶生活水平提高后出現(xiàn)的

7、高層次、高品位、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所所要達(dá)到的目的。3.服務(wù)本質(zhì)“以人為本”的需求“以人為本”包括兩個方面：對業(yè)主，強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意，使業(yè)主與物業(yè)公司成為4/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)朋友”的原則。物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人，人的一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)部門不僅要為住戶提供一個設(shè)計合理，質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計必須體現(xiàn)人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧的統(tǒng)

8、一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，最好同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，為以后實施高素質(zhì)、 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。四 酒店式服務(wù)導(dǎo)入物業(yè)管理。我們在思想上除了要認(rèn)識到把酒店式服務(wù)特別是星級酒店式服務(wù)理念導(dǎo)入物業(yè)管理中的重要性外，更重要的是應(yīng)在實際工作中體現(xiàn)：酒店式物業(yè)管理，讓業(yè)主感到物業(yè)管理就是對業(yè)主提供最全面， 最及時最周到，最安全的，最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主及使用人體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好把酒店式服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，把酒店式服務(wù)中適合物業(yè)管理服務(wù)的部分引入物業(yè)管理服務(wù)中，特別是把其的“以人為本”的服

9、務(wù)理念引入物業(yè)管理中，5/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)在公司建立酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 應(yīng)從以下幾個方面抓起：1.樹立服務(wù)第一的理念要把酒店式的服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，必須讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一” 、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的”等觀念，從思想上認(rèn)識到其的重要性。酒店管理中有句話 “服務(wù)無小事”，在酒店從業(yè)人員的眼中， 清潔時在房中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)等同于成品的菜肴中發(fā)現(xiàn)蒼蠅，是無法原諒的大事。 物業(yè)公司的員工從小事做起，下雨的時候，樓管員、保安都主動為業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都表明物業(yè)公司員工樹立了強(qiáng)烈的服務(wù)意識。根據(jù)客戶的需求，提供滿意的服務(wù)是酒店式物業(yè)管理的特點，。

10、例如，盛世豪泰物業(yè)管理公司在喜多國際寫字樓的管理中，就按酒店的風(fēng)格設(shè)立了大堂副理吧，將客戶服務(wù)經(jīng)理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時的處理；同時設(shè)立了客戶服務(wù)中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費(fèi)用代繳、商務(wù)文印等服務(wù)，根據(jù)客戶投資寫字間的需求，開設(shè)專項資產(chǎn)評估和管理服務(wù)。2.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的6/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)心中，需要對員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹立服務(wù)第一的意識。物業(yè)公司通過請酒店的培訓(xùn)人員前來對員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)

11、競爭上崗來達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直， 不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導(dǎo)客人時應(yīng)在客人左前方，在拐彎時應(yīng)提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走坐姿維修部 24 小時上班，接聽電話鈴聲不超過 3 聲，并在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)小區(qū)業(yè)主投訴或請求幫助地； 小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在 48 厘米等。有很多公司都給員工定做了統(tǒng)一的制服

12、，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設(shè)有專門的洗衣房，洗衣工幫7/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務(wù)，請坐）、問候聲（你好，早上好） 、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的， 成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發(fā)現(xiàn)使用紙杯者罰款等，每個部門的電話打出都要做詳細(xì)的登記，誰打的，打的時間及原因，若是

13、個人原因，打電話費(fèi)用一律自付，在商務(wù)中心復(fù)印文件或發(fā)送傳真，使用人一律要簽字注明時間及原因；若私人需要也是費(fèi)用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。4.建立全方位的服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實行解決了8/10酒店式的物業(yè)管理服務(wù)許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。雖然執(zhí)行“首問責(zé)任制”要填制內(nèi)部聯(lián)系單、否定報單表等表格，但責(zé)任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實，工作效率得

14、到提高，同時服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高。業(yè)主的滿意度也不斷上升。5.建立質(zhì)檢小組在物業(yè)管理中引進(jìn)酒店常見的質(zhì)檢小組是酒店式物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別之一，在酒店服務(wù)中認(rèn)為“工作沒有重新開始，服務(wù)沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難” 。服務(wù)產(chǎn)品不能像其他產(chǎn)品那樣，經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗， 最后貼上合格標(biāo)簽才能出售；服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售的同步性，在生產(chǎn)服務(wù)的同時，就出售給客人了。那怎樣控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？那就需要檢查生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)施設(shè)備是否正常，服務(wù)的生產(chǎn)者（服務(wù)員）是否有充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)服務(wù)的過程是否符合操作規(guī)程，而這一切都需要質(zhì)檢小組來完成，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于質(zhì)檢小組的工作質(zhì)量。物業(yè)公司質(zhì)檢小組由項目經(jīng)理同各小組負(fù)責(zé)人組成，每周不定期對各管