酒店基本禮儀要求

1、精品文檔酒店基本禮儀要求禮儀是酒店對每位員工的基本要求 , 也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。微笑 - 酒店軟件的活廣告人與人相識 , 第一印象往往是在前幾秒鐘形成的 , 而要改變它 , 卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐 , 但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感 , 增加友善和溝通 , 愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人 , 必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力 , 從而得到人的信任和尊重。 那么 , 大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑是酒店服務人員在與賓客的交往中神態(tài)、 舉止的面部表情。 就是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，

2、表現(xiàn)為親切、溫柔、自然，有舒心的感覺。它反映內心在心理上的喜悅情緒和狀態(tài)，它的基本表現(xiàn)形式和練習方法是：1、 面部肌肉放松、自然、不緊張。2、 抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收。3、 無意識地咬牙。4、 使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力過大。5、 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。.精品文檔儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間, 如果你每天早起 5 分鐘對自己的儀表進行檢查的話, 有可能使你一天的工作增加自信 , 也可使其他人感到輕松、愉快。男職員、女職員在儀表方面應注意以下事項：工作時保持自

3、身良好的儀態(tài)：工作中大家應注意自己的儀態(tài), 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。 站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、 腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開 , 比肩略窄 , 將雙手合起 , 放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外 , 男職員兩腳分開 , 比肩略窄 , 將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏 , 腳尖分呈 V 字型 , 雙手合起放于腹前。常用禮節(jié)握手：握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。 你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時 , 伸手的先后順序是上級在先、 主人在先、

4、長者在先、.精品文檔女性在先。握手時間一般在 2、3 秒或 4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、 感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、 尊重的意念 , 從而體現(xiàn)于行動 , 給對方留下誠意、 真實的印象。每日一項酒店基本禮儀學習：問候早晨上班時 , 大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等 ( 上 午 10 點鐘前 )因公外出應向部內或室內的其他人打招。在酒店或外出時遇見客人, 應面帶微笑主動上前打招呼問候下班時也應相互打招呼后再離開如“明天

5、見”、“再見”、“Bye-Bye”文明用語客人來訪或遇到陌生人時, 我們應使用文明禮貌語言。每日一項酒店基本禮儀學習： 基本用語 “您好”或“你好”.精品文檔初次見面或當天第一次見面時使用。 清晨 ( 十點鐘以前 ) 可使用“早上好”、“您早”等 , 其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?, 請問”向客人等候時使用 , 態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短, 均應向客人表示歉意?！奥闊┠?, 請您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時, 應使用此語。“不好意思 , 打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用, 要注意語

6、氣和緩 ,音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持, 均應表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。 常用語言 在日常工作中 , 大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2 、對不起 3、麻煩您 4 、勞駕 5、打擾了6、好的 7 、是 8 、清楚 9 、您 10、X 先生或小姐.精品文檔11、X經理或主任 2、貴公司 13、 XX的父親或母親 ( 稱他人父母 )14、您好 15 、歡迎 16 、請問 17 、哪一位18、請稍等 ( 候) 19 、抱歉 20 、沒關系 21、不客氣22、見到您 ( 你) 很高興 23 請指教 24、有勞您了 25、請多關照2

7、6、拜托 27 、非常感謝 ( 謝謝 )28 、再見 ( 再會 )每日一項酒店基本禮儀學習：電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在 3 聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項：, 并告知自己的姓名“您好 , 酒店部” ( 直線 )“您好部” ( 內線 ) 如上午 10 點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了 , 我是部” 電話鈴響 3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時 , 不使用“喂”回答音量適度 , 不要過高告知對方自己的姓名.精品文檔“先生 , 您好！”“感謝您

8、的關照”等必須對對方進行確認如是客人要表達感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答“請您再重復一遍”、“那么明天在,9 點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、 “請放心”、 “我一定轉達”、 “謝謝”、 “再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答, 讓對方重新確認電話號碼電話的撥打：順序基本用語注意事項確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

9、.精品文檔準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。“請問部的先生在嗎？” 、“麻煩您 , 我要打先生。 ”、“您好！我是？酒店部的” , 應重新問候“今天打電話是想向您咨詢一下關于事” 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情 , 請對方做記錄時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹重點1、要考慮打電話的時間 ( 對方此時是否有時間或者方便)2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名, 以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話

10、的內容要有次序 , 簡潔、明了5、注意通話時間 , 不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時 , 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況 , 應由打電話方重新?lián)艽颉？腿私哟囊话愠绦?精品文檔1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式, 面帶微笑 , 握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片, 應重復您是公司先生”3、事由處理使用語言在場時：對客人說“請稍候”不在時：“對不起 , 他剛剛外出公務 , 請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系

11、客人要尋找的人如客人要找的人不在時, 詢問客人是否需要留言或轉達, 并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候 , 先生馬上就來?！?精品文檔“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3 步前引路 , 讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時 , 招手或行鞠躬禮7、看見被訪問人后 , 應起立 ( 初次見面 , 遞上名片 ) 問候。8、如遇到被訪問人的上司, 應主動起立 ( 遞上名片 ) 問候 , 會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結

12、束。.精品文檔10、告辭時 , 要與被訪問人打招呼道別。11、會談時 , 要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所 , 接待客人、洽談業(yè)務時 , 有許多場合需要用到下列禮儀 , 如果大家能掌握了解它 , 會使你的工作變得更加自如順利, 客戶也產生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3 步處。B、引路人走在走廊的左側, 讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人 , 適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向 ( 右側 ), 引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢 , 并提醒客人“這

13、邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門 , 打開門后把住門把手 , 站在門旁 , 對客人說“請進”并施禮。.精品文檔B、進入房間后 , 用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐 , 安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后 , 自己先進入房間。B、側身 , 把住門把手 , 對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后 , 請客人入坐后 , 安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕, 此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時 , 按住“開”的按鈕 , 請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人

14、應靠后面站, 以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時 , 后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室.精品文檔必須先敲門 , 再進入。已開門或沒有門的情況下, 應先打招呼 , 如“您好”、 “打擾一下”等詞語后 , 再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳 , 應使用記事便簽傳話。傳話給客人時 , 不要直接說出來 , 而是應將事情要點轉告客人, 由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時 , 按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立 , 將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內

15、容, 然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間, 以保證準時出勤 , 作為一名社會人 , 一名酒店員工 , 應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時, 應提前跟上級聯(lián)系 ( 最好提前一天) 。計劃當天的工作內容。2、工作時間(1) 在辦公室不要私下議論、竊竊私語。.精品文檔辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時 , 將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作( 離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好 ) 。離開座位時 , 將辦公臺面整理好 , 椅子放回辦公臺下。(2) 在走廊、樓梯、電梯間走路時 , 要舒展肩背 , 不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步 , 可快步行走。按照右側通行的原則 , 如在反方行走遇到迎面來人時, 應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時, 應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3