如何有效跟進(jìn)客戶

1、如何有效跟進(jìn)客戶這是個(gè)令無數(shù)外貿(mào)朋友又愛又恨又糾結(jié)的話題。很多朋友都會(huì)抱怨，太多太多客人，展會(huì)上談得好好的，回去后跟進(jìn)，怎么寫郵件愣是石沉大海；詢價(jià)的時(shí)候很積極，報(bào)了價(jià)以后也不說好不說壞，怎么催促都沒下文；談到寄樣環(huán)節(jié)了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶也人間蒸發(fā)了；客戶合作一單后就再也無法繼續(xù)下去，郵件不回電話不接；客戶給了目標(biāo)價(jià)，己方答應(yīng)了，他卻音訊全無這些問題想必業(yè)務(wù)員們都碰到過，很多經(jīng)歷回想起來還恨得牙癢癢的。可客戶是上帝，別人不理，又為之奈何？自己也沒辦法，只能默默承受，繼續(xù)開發(fā)，繼續(xù)工作，繼續(xù)上路。這樣的經(jīng)歷一多，時(shí)間一長，特別對(duì)于新人，是個(gè)極其嚴(yán)重的挫傷，會(huì)對(duì)

2、工作失望，也會(huì)對(duì)自己失去信心?？赡芎芏嗯笥褧?huì)說，勤奮點(diǎn)，保持跟進(jìn)客戶，自然有效果。這話沒錯(cuò)，但是太大而化之了。我們不能簡單把一個(gè)理念性的東西奉為圭臬，關(guān)鍵是如何去做？如果一步步去實(shí)施？就像很多人會(huì)問，如何學(xué)好口語？磚家說，多說多練、培養(yǎng)語感。其實(shí)這也是廢話，關(guān)鍵是怎么樣去一步步完成目標(biāo)，這才是問題。畢竟每個(gè)人的情況不同，每個(gè)公司情況不同，每個(gè)客人情況不同，所以必然會(huì)有不同的處理方式和應(yīng)對(duì)方式。我個(gè)人覺得，跟進(jìn)客戶本身就是一門學(xué)問，并不比開發(fā)客戶簡單，甚至更難。attach86782/attach1）        跟進(jìn)客戶不是簡單的催

3、促客戶。跟進(jìn)，英文可以翻譯成follow-up。催促，可以翻譯成push。既然是兩個(gè)截然不同的詞，為什么很多人會(huì)混淆呢？很多業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)后，往往只會(huì)發(fā)郵件問，我?guī)自聨滋?hào)的報(bào)價(jià)收到?jīng)]？有沒有消息？客戶說，我還在等我最終客人的確認(rèn)，需要過一陣子。業(yè)務(wù)員就沒詞了，然后過陣子再寫封郵件，請(qǐng)問你客人有消息了么？客戶沒回復(fù)。再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？這就屬于典型的“催促客戶”，而不是“跟進(jìn)客戶”。有些稍微有那么一點(diǎn)點(diǎn)腦子的，可能會(huì)多來一句：Free Samples could be sent on request.（算是把開發(fā)信的一個(gè)小招數(shù)用上了）。但是這也僅僅是五十步笑百步，并沒有實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。我

4、們要知道的是，跟進(jìn)客戶的目的是什么？是為了一個(gè)case能夠順利地推動(dòng)，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時(shí)也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對(duì)于“跟進(jìn)客戶”的理解。談這些內(nèi)容之前，我想先說說我一個(gè)親身經(jīng)歷的案例。大概2012年4月在香港展見了一個(gè)供應(yīng)商，做金屬相框，我找了一款曾經(jīng)下過訂單的，要求對(duì)方報(bào)價(jià)?；厝ズ笠恢钡?，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當(dāng)初我人在美國，這個(gè)case也不是非常緊急，老供應(yīng)商也算穩(wěn)定，我催了幾回，也就把這事情忘了。一直到今年1月4日，某天突然收到了這個(gè)供應(yīng)商的郵件。

5、我把內(nèi)容貼在下面，簽名、公司名等相關(guān)內(nèi)容都隱去了。Dear C,This is *(公司名省略). We are a 200 workers factory. Our price is very competitive but the quality is good enough. We are located near the * and have a very beautiful *. (省略100單詞以上的美麗城市和地理位置簡介)“Good Faith, Innovation, and Benefit with each other” is our factorys banner. Ou

6、r principle is Create Products Value, * (再省略100單詞以上的公司口號(hào)、公司理念、經(jīng)營方針策略)We have set up our market in Europe, America, Africa, Asia, Oceania and have a lot of steady customers. We will cooperate with our customers smoothly and fulfill “win-win situation” *(再次省略100單次以上的套話)Looking forward to hearing from

7、you soon.Best wishes,*(公司名)*(電話傳真地址等)我皺著眉頭看了一遍這五六百個(gè)單詞的長郵件，愣是沒發(fā)現(xiàn)這公司是賣什么的，也沒發(fā)現(xiàn)寫郵件給我的人到底是誰。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發(fā)信呢，還是我曾經(jīng)聯(lián)系過的某個(gè)供應(yīng)商？整篇郵件就像是自家公司網(wǎng)站上復(fù)制粘貼幾段簡介口號(hào)，拼湊起來的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反應(yīng)。你說你公司有200人，跟我有關(guān)系么？你價(jià)格非常好，但是質(zhì)量也非常好，大家都會(huì)這樣說，沒什么特別。你公司在某某美麗的海濱城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口號(hào)是什么什么，經(jīng)營方針是什么什么，抱歉，我不是你員工

8、，不接受你洗腦，也沒有任何興趣。你們的產(chǎn)品打開了歐洲市場、美洲市場、非洲市場、亞洲市場、大洋洲市場，你就吹吧，你干脆一句話，我們產(chǎn)品賣全球好了，這說了等于沒說，沒有任何側(cè)重點(diǎn)。然后又是一堆的我們會(huì)怎么怎么服務(wù)客戶，怎么怎么獲得雙贏，依然是套話，無法打動(dòng)客戶。結(jié)果居然一封email里沒有一句涉及到產(chǎn)品，沒有一句涉及到特點(diǎn)，沒有一句涉及到自身優(yōu)勢，沒有一句涉及到具體的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息，居然連姓名都沒有。也算我記性不錯(cuò)，看到這郵件里的公司名，依稀覺得有點(diǎn)熟悉，去翻閱名片本，還真被我找出了這個(gè)供應(yīng)商的名片。好，我耐著性子回了一封，去年4月份曾在香港展來過你們攤位，不知道你怎么稱呼？麻煩你報(bào)一款你們貨號(hào)2

9、350的金屬相框的價(jià)格，謝謝這次快多了，一個(gè)禮拜后給我回了封郵件，內(nèi)容是這樣的：Dear C:Very glad to receive your reply! My boss give me your name card. My name is Rocky.I have sent the email attachment to you with some pictures for our product 2350. Do you have interest? How many quantity will you buy? What package will you select? W

10、hat is your QQ id? We can chat easily.Tks!Rocky這封郵件少好一些，不管那些通篇的語法問題，終于讓我知道，他叫Rocky，名片是他老板給的。只是我不明白，從4月到1月這九個(gè)月里，你們在干嘛？說附件里有一些圖片，但郵件根本沒附件。問我有沒有興趣？你不廢話么，沒興趣我浪費(fèi)時(shí)間跟你溝通干什么。問我買多少？我們都沒開始談呢，怎么談數(shù)量。問我什么包裝，就只有這問題還有點(diǎn)靠譜，盡管表達(dá)有問題。問我qq號(hào)多少？這實(shí)在不方便一開始就討論這問題，這也不是做內(nèi)貿(mào)。我只能回復(fù)(我的回復(fù)這里用黑色斜體字表示，方便大家閱讀的時(shí)候區(qū)別)：Rocky,No attachment.

11、 Please send me the photos again for approval.I have to check the price in advance. Color box is suitable for us. What about the MOQ for this item?Regards,C這次他回復(fù)很快：Dear C:Sorry. I forget them. Please find the photos in attachment.The price is 12.2RMB. What is MOQ? My boss and I dont know. Please exp

12、lain.Tks.Rocky這次終于有附件里，圖片很小，每張才30多k大小，還是網(wǎng)站上截圖下來，還帶著水印，非常模糊。價(jià)格就給了我12.2人民幣，什么意思？含稅？不含稅？到港價(jià)？還是出廠價(jià)？換美元按多少換？好吧，聯(lián)系都聯(lián)系了，那我繼續(xù)回復(fù)：Dear Rocky,The photos are not clear enough. Please send me clear photos in high resolution.Please send me the offer sheet with US dollar price, not RMB. MOQ means minimum order qua

13、ntity.Thank you!Best regards,C這次不到15分鐘就有了回復(fù)，給我大的產(chǎn)品圖片，這點(diǎn)不錯(cuò)。但是所謂的報(bào)價(jià)單，只是把一張圖片放excel文件里，旁邊寫著，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都沒有。我繼續(xù)回復(fù)：Rocky,Please fill the attached offer format out. I need to get some more info, not only the unit price, but the specification, the unit weight, the size, the packaging m

14、easurement, the 20/40/40HC quantity, etc. I have to do the comparison and check the price for freight charge on each piece.Thanks,C然后Rocky來郵件，說報(bào)價(jià)單太復(fù)雜，看不懂，很多地方不會(huì)填。好吧，我打電話過去，手把手一個(gè)個(gè)地方告訴他如何填，每個(gè)地方表示什么，哪些內(nèi)容需要提供，哪些東西是客戶最關(guān)注的，無償電話教學(xué)半個(gè)小時(shí)，終于幫他老板培訓(xùn)了員工，知道報(bào)價(jià)怎么回事了。終于一個(gè)小時(shí)后，郵件過來了：Dear C:Enclosed our quotation.

15、We hope to receive your order soon. Tks.Best wishes,Rocky我真的想說一句，報(bào)個(gè)價(jià)就馬上有訂單的，不敢說沒有，但實(shí)在是很少很少。畢竟我連產(chǎn)品都沒看到，價(jià)格我也沒有比較過，什么都不清楚，就憑圖片和價(jià)格，如何下單？我的上司也是絕對(duì)不可能允許的。我耐著性子回復(fù)：Rocky,Please send me 1pc of sample for evaluation. I have to check the quality and do the comparison with our current item. It seems that your of

16、fer was a little high.Our FedEx account is *. Please check my address in the signature and send out the sample asap.Thanks,C不到五分鐘，回復(fù)的郵件來了：Dear C,Were very glad you have interest in our product. Im so happy to service you!Were very happy to send you a sample. The sample price is 50USD. Here is the ba

17、nk account of our boss.*（他們老板的銀行賬戶）Please send us a payment slip after you finish the T/T. We will send you the sample soon.Looking forward to hearing from you. Thank you very much!Best wishes,Rocky看到這郵件我實(shí)在有些無語了，一個(gè)2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付賬號(hào)，要知道這一個(gè)相框快遞到美國，我們公司至少承擔(dān)了40美元左右的快遞費(fèi)，完全是樣品價(jià)值的20倍以上。難道為了一個(gè)樣品，我還要跟

18、公司申請(qǐng)50美元樣品費(fèi)？還要打到對(duì)方老板的私人賬戶？我上司會(huì)怎么看？即便我向公司提交樣品費(fèi)申請(qǐng)，也需要我上司確認(rèn)，然后把我上司的確認(rèn)郵件轉(zhuǎn)到financial部門，再有financial部門的同事提交給財(cái)務(wù)主管確認(rèn)，然后財(cái)務(wù)主管確認(rèn)后，系統(tǒng)會(huì)提交給中國區(qū)進(jìn)口部門的頭，讓他確認(rèn)，然后再轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門，給payment這個(gè)team的leader，然后再由這個(gè)leader轉(zhuǎn)給下屬的某個(gè)同事，再安排匯款。為了區(qū)區(qū)50美元樣品費(fèi)，我需要跟這么多主管一個(gè)一個(gè)去解釋，去求爺爺告奶奶，為什么公司要付這筆費(fèi)用，知道需要多少人力物力？我實(shí)在懶得回復(fù)，就這樣吧。第二天一早，Rocky的郵件又來了：Dear C:Did you settle the payment? Please give me the bank receipt.Thks,Rocky我沒有回復(fù)，第三天，這封郵件一模一樣又來了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然沒回，第四天還是繼續(xù)郵件，在How are you后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼著回了一封，其實(shí)這時(shí)候心里已經(jīng)很煩躁了。Rocky,The unit price is only USD2.5