汽修服務(wù)流程

1、汽車4s店售后服務(wù)工作流程 一、 預(yù)約服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備對于來電預(yù)約顧客，詳細(xì)記錄顧客來電預(yù)約目的及時(shí)間（車牌號、行駛里程、檢修項(xiàng)目等）根據(jù)顧客需求，了解備件情況，車間情況，提前預(yù)留備件及工位?？蛻艏s定入廠時(shí)間前半小時(shí)，電話提醒顧客。二、 接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（標(biāo)準(zhǔn)工裝、工牌、名片）（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。您好*先生/*女士，歡迎光臨兗州名駕汽車服務(wù) 中心，我是服務(wù)顧問*很高興為您服務(wù) （3）恰當(dāng)稱呼顧客。請問*先生/*女士，請問您今天是為愛車做檢修

2、還是保養(yǎng)呢？ 顧客：保養(yǎng)恩，好的，請出示您的行駛證、保養(yǎng)手冊。請客戶下車，提醒客戶隨身攜帶貴重物品（手機(jī)、錢包、手表等）如顧客需要檢修車輛，詳細(xì)記錄顧客反應(yīng)問題。（4）注意接待順序。 3、環(huán)車檢查 目的：了解客戶車輛入廠前車況，發(fā)掘車輛精品需求，拉近與客戶關(guān)系（1）當(dāng)客戶面安裝駕駛室防護(hù)用品六件套（方向盤套、腳墊、坐墊套、 手剎套、檔把套、轉(zhuǎn)向開關(guān)套）（2）基本信息登錄（車牌號、行駛里程、油表位置等，檢查車輛內(nèi)飾）（3）環(huán)車檢查（邀請顧客一塊環(huán)車檢查，先內(nèi)后外、順時(shí)針原則。左前門開始，順時(shí)針檢查車輛，車頂、車窗玻璃、漆面、底邊、輪胎、前風(fēng)擋玻璃等，方便的話最好邀請客戶打開后備箱及油箱蓋。話術(shù)：

3、你好*先生，方便開下咱的后備箱及油箱蓋嗎，幫您檢查下咱的隨車工具，油箱蓋是否擰緊）（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表(一定標(biāo)注清漆面劃痕等等)4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述（可環(huán)車檢查時(shí)詢問，也可以環(huán)檢后邀客戶至前臺落座詢問）5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確

4、定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊（上次保養(yǎng)時(shí)間、里程數(shù)及項(xiàng)目） （2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 （3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書 （1）詢問并向

5、顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。 （6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客逐條解釋（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、合計(jì)費(fèi)用）并請顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。 11、安排顧客休息 引領(lǐng)顧客至客戶休息室（介紹休息室環(huán)境，并給顧客倒杯水，再次介紹自己，我是服務(wù)顧問*，就在前臺，有什么問題您可以直接找我，給顧客解釋盡量不要到車間走動(dòng)） 三、 作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問與車間主管交接

6、（1）服務(wù)顧問將鑰匙交于車間調(diào)度，由車間調(diào)度將車輛開至待修區(qū)，服務(wù)顧問隨之將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。 （2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 （4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗(yàn)收（維修保養(yǎng)過程中，必須安裝防護(hù)用品三件套）（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車 。 （3）根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 （4）維修技師憑任務(wù)委托

7、書領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 （6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 （2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理（維修技師告知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問查看備件情況、所需費(fèi)用及時(shí)間，打印追加估價(jià)單，向顧客解釋報(bào)價(jià)及所需時(shí)間并請顧客簽字確認(rèn)）5、自檢及班組長檢驗(yàn) （1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)

8、。 （3）檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 四、 交車服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 （1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記

9、表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問停車位置。 2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 （1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。 （2）實(shí)車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 （4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時(shí)間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)

10、間交車。 4、陪同顧客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。 （5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。 （6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。 （7）告知顧客3日內(nèi)服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。 （8）當(dāng)顧客的面取下防護(hù)用品六件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。 6、向顧客說明有關(guān)注

11、意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。 （2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。 7、解釋費(fèi)用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 （2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給