抓住藥店銷售關(guān)鍵時(shí)刻ppt課件

1、 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)抓住藥店銷售的關(guān)鍵時(shí)辰抓住藥店銷售的關(guān)鍵時(shí)辰東盛醫(yī)藥東盛醫(yī)藥 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)序文序文 在今天競爭非常猛烈的藥品零售市場上，營業(yè)員的銷售義務(wù)虛踐上是一種綜合藝術(shù)。僅僅淺笑效能曾經(jīng)不夠，只需具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和銷售技藝才干給顧客提供優(yōu)質(zhì)效能。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)序文序文 成為營業(yè)員不難，成為一個(gè)高級(jí)營業(yè)成為營業(yè)員不難，成為一個(gè)高級(jí)營業(yè)員卻絕非易事。本次培訓(xùn)目的就是希望可員卻絕非易事。本次培訓(xùn)目的就是希望可以使他少走彎路，但要成為真正的高級(jí)營以使他少走彎路，但要成為真正的高級(jí)營業(yè)員，還需求他不停地在義務(wù)中學(xué)習(xí)和積業(yè)員，還需求他不停地在義務(wù)中學(xué)習(xí)和積累閱歷。累閱歷。 藥店培訓(xùn)藥店

2、培訓(xùn)顧客效能準(zhǔn)那么：顧客效能準(zhǔn)那么： 強(qiáng)行推銷強(qiáng)行推銷效能性導(dǎo)購效能性導(dǎo)購顧問式導(dǎo)購顧問式導(dǎo)購第一條：客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的；第一條：客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的；第二條：客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)請(qǐng)您參考第一條。第二條：客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)請(qǐng)您參考第一條。牢記于心 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 顧客顧客360度度 效能效能100-1=0 顧客效能顧客效能全面、優(yōu)質(zhì)效能全面、優(yōu)質(zhì)效能 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 開發(fā)一個(gè)新顧客的本錢是留住一個(gè)老顧客的5-6倍； 一個(gè)忠實(shí)的顧客所購買的商品總平均額為一次性購 買平均額的10倍； 做到顧客稱心的公司平均每年的營業(yè)額增長6%； 開發(fā)一位新顧客需破費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分 鐘

3、！ 讓顧客情愿多停留1分鐘，您就有可以添加銷量的20%。 最經(jīng)濟(jì)和高效的傳播手段是消費(fèi)者的口碑傳播 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)q 100個(gè)稱心的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；q 獲得一個(gè)新顧客的本錢是留住老顧客的56倍；q 一位稱心的顧客平均會(huì)向8人引見他的藥店和效能；q 一位不稱心的顧客平均會(huì)向22人訴說他的不稱心；q 每收到一次顧客贊揚(yáng)，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；q 妥善處置顧客的埋怨，平均說來有54%還會(huì)回來，假設(shè)處置迅速而且妥善，那么有82%會(huì)回來；q 資料來源：美國市場營銷學(xué)會(huì)顧客稱心度的調(diào)查與研討報(bào)告 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)顧客流失顧客流失顧客不稱心顧客不稱心利潤下降利潤下降店

4、員不稱心店員不稱心景象出現(xiàn)景象出現(xiàn)店員心境低落店員心境低落店員對(duì)顧客服店員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度差務(wù)態(tài)度差 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)開展“站在顧客的立場上想問題方案 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)效能，很重要的一點(diǎn)是把他本人放在顧客的位置上，思索“假設(shè)由他來店里購買，他本人能否對(duì)得到的效能感到稱心。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)上崗預(yù)備 專家說：專家說：“銷售是銷售是90的預(yù)備和的預(yù)備和10的引見。根據(jù)這個(gè)觀念，上崗前的預(yù)的引見。根據(jù)這個(gè)觀念，上崗前的預(yù)備義務(wù)是絕對(duì)不可小視的。備義務(wù)是絕對(duì)不可小視的。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)一、儀表整潔有講究營業(yè)員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)：1. 穿著以雅為主2. 發(fā)型適宜，女營業(yè)員可化淡妝3. 服裝要整潔、

5、干凈 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 頭發(fā) 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齒 臉部 眼睛 臭味 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)二、精神充沛惹人愛 營業(yè)員上崗期間的精神外形，對(duì)其效能質(zhì)量影響甚大，因此必需調(diào)整好本人的心境，堅(jiān)持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心思情況。熱情要豐滿、精神要充沛化不利心境為有利心境 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)營業(yè)員心境不佳時(shí)， 可用以下方法調(diào)整心境： 積極參與營業(yè)前的班、小組會(huì)，經(jīng)過會(huì)上的義務(wù)布置、互積極參與營業(yè)前的班、小組會(huì)，經(jīng)過會(huì)上的義務(wù)布置、互通情況而使本人拋開不良心境，提早進(jìn)入義務(wù)外形通情況而使本人拋開不良心境，提早進(jìn)入義務(wù)外形 要自動(dòng)、熱情地和同事打招呼，構(gòu)成一種關(guān)系融洽的義務(wù)要自動(dòng)、熱情地和

6、同事打招呼，構(gòu)成一種關(guān)系融洽的義務(wù)環(huán)境，以使本人心境酣暢環(huán)境，以使本人心境酣暢 要進(jìn)展自我調(diào)理，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)通知本人：要進(jìn)展自我調(diào)理，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)通知本人：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)三、行為舉止要大方 營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。營業(yè)員在接待顧客時(shí)的行方面的動(dòng)作等。營業(yè)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，經(jīng)常能影響顧客的心境。為舉止，經(jīng)常能影響顧客的心境。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)常見

7、的不文雅的行為舉止： 背朝大門，干私活，對(duì)顧客的招呼視而不見，不聞不問 吃零食，聚在一同聊天，把店堂當(dāng)成茶館 打瞌睡，看書看報(bào)，無拘無束 店堂內(nèi)高聲講話 當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，或面無表情，愛搭不理 遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心，動(dòng)作很重地將藥品扔在柜臺(tái)上 無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺(tái)上 回答顧客問題時(shí)，模棱兩可 同其他營業(yè)員議論，訕笑其他顧客等等 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)營業(yè)員怎樣才干作到舉止大方 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)1. 營業(yè)現(xiàn)場上班前，留有足夠的時(shí)間檢查裝束和做營業(yè)前預(yù)備見到同事和顧客應(yīng)積極應(yīng)付問候不要隨意分開崗位，離崗時(shí)要獲得上級(jí)的贊同不要扎堆不要抱著胳膊，不要把手插進(jìn)褲兜不在店堂內(nèi)化裝

8、，看報(bào)紙顧客正在看藥時(shí)，切勿從中間穿過不把身子靠在柜臺(tái)上不要坐臥在藥品上藥品輕拿輕放公物不私用不要總想下班時(shí)間 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)2. 接待顧客 不以貌取人不以貌取人 童叟無欺童叟無欺 不論對(duì)待什么顧客，都應(yīng)誠心誠意笑臉相迎不論對(duì)待什么顧客，都應(yīng)誠心誠意笑臉相迎 對(duì)訊問其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細(xì)告知對(duì)訊問其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細(xì)告知 顧客訊問廁所時(shí)要通知清楚顧客訊問廁所時(shí)要通知清楚 時(shí)辰留意顧客能否遺留物品時(shí)辰留意顧客能否遺留物品 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)3. 說和聽 顧客來時(shí)說顧客來時(shí)說“您好并禮貌接待您好并禮貌接待 笑不露齒笑不露齒 不要上下打量著顧客衣服說話，不與顧客爭吵不要上下打量著顧客衣服說話，

9、不與顧客爭吵 留意打噴嚏留意打噴嚏 在接待顧客時(shí)，不能邊吃東西或抽煙在接待顧客時(shí)，不能邊吃東西或抽煙 不挖鼻、剔牙，不作任何不擔(dān)任任的回答或曖昧表情不挖鼻、剔牙，不作任何不擔(dān)任任的回答或曖昧表情 對(duì)后到的顧客說對(duì)后到的顧客說“請(qǐng)您稍等一會(huì)請(qǐng)您稍等一會(huì) “讓您久等了讓您久等了 顧客走時(shí)，顧客走時(shí)，“謝謝您，歡迎再來謝謝您，歡迎再來“請(qǐng)您拿好您的東西請(qǐng)您拿好您的東西“請(qǐng)您走好請(qǐng)您走好“再見等再見等 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)四、營業(yè)預(yù)備要充分 營業(yè)前的預(yù)備義務(wù)是做好一天接觸效營業(yè)前的預(yù)備義務(wù)是做好一天接觸效能義務(wù)的前提。營業(yè)員上崗前，假設(shè)預(yù)備能義務(wù)的前提。營業(yè)員上崗前，假設(shè)預(yù)備義務(wù)做得不夠充分，就很難保證營

10、業(yè)期間義務(wù)做得不夠充分，就很難保證營業(yè)期間精神集中，忙而不亂，同時(shí)就不能減少顧精神集中，忙而不亂，同時(shí)就不能減少顧客等候時(shí)間，防止出錯(cuò)。客等候時(shí)間，防止出錯(cuò)。 因此營業(yè)員要每天提早進(jìn)店，并做好以下因此營業(yè)員要每天提早進(jìn)店，并做好以下預(yù)備義務(wù)：預(yù)備義務(wù)： 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)1.檢查、預(yù)備好藥品 檢查藥品 預(yù)備藥品續(xù)補(bǔ)、拆包分裝、陳列 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)2.檢查藥品價(jià)錢 營業(yè)前，營業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)錢逐個(gè)檢查，營業(yè)前，營業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)錢逐個(gè)檢查，要求到達(dá)貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到要求到達(dá)貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到位。位。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)3.檢查預(yù)備售貨器具 營業(yè)前，營業(yè)員要將工具、用品放在隨手營業(yè)前，營

11、業(yè)員要將工具、用品放在隨手的地方，便于取用。的地方，便于取用。 零售柜臺(tái)的器具大致以下幾種：計(jì)量器具、零售柜臺(tái)的器具大致以下幾種：計(jì)量器具、包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用品、預(yù)備好零錢品、預(yù)備好零錢 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)4.檢查和清理環(huán)境 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)效能步驟 營業(yè)員必需求掌握一系列科學(xué)的銷售方法，營業(yè)員必需求掌握一系列科學(xué)的銷售方法，包括了解顧客的購買心思過程，從而提供包括了解顧客的購買心思過程，從而提供相應(yīng)的指點(diǎn)和效能，否那么只能停留在訂相應(yīng)的指點(diǎn)和效能，否那么只能停留在訂貨員的程度上。貨員的程度上。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)一、顧客購買心思過程 顧客在購

12、買藥品時(shí)，心思變化普通分為八個(gè)階段。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)1.凝視 藥品的購買比較特殊，屬于必要消費(fèi)藥品的購買比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購買保健品有例品，大多數(shù)為有目的購買保健品有例外，假設(shè)顧客想買某一種藥品，一種是外，假設(shè)顧客想買某一種藥品，一種是他曾經(jīng)確認(rèn)購買某種，另一種是針對(duì)詳細(xì)他曾經(jīng)確認(rèn)購買某種，另一種是針對(duì)詳細(xì)的病癥來選購藥品，兩種情況下的凝視是的病癥來選購藥品，兩種情況下的凝視是不一樣的。不一樣的。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)2.興趣 以上情況下的后一種顧客在凝視了藥以上情況下的后一種顧客在凝視了藥品以后，便會(huì)對(duì)他產(chǎn)生濃重的興趣，此時(shí)，品以后，便會(huì)對(duì)他產(chǎn)生濃重的興

13、趣，此時(shí)，他們留意的是藥品的劑型、包裝、廠商、他們留意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價(jià)錢等等。當(dāng)顧客對(duì)某種藥品服用方法、價(jià)錢等等。當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用本人客觀的情產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用本人客觀的情感去判別這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的感去判別這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)3.聯(lián)想 這個(gè)聯(lián)想階段相當(dāng)重要，由于他直接這個(gè)聯(lián)想階段相當(dāng)重要，由于他直接關(guān)系顧客能否購買這種藥品。于是，在顧關(guān)系顧客能否購買這種藥品。于是，在顧客選購藥品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)添加他的聯(lián)客選購藥品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)適當(dāng)添加他的聯(lián)想力

14、，這也是銷售勝利的秘訣之一。方法想力，這也是銷售勝利的秘訣之一。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡捷的言語描畫，就是根據(jù)不同的病癥用簡捷的言語描畫，服用這種藥品后病癥緩解或痊愈的覺得，服用這種藥品后病癥緩解或痊愈的覺得，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。手段。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)4.愿望 當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開場需求這種藥品了，這就是愿望的產(chǎn)生階她就開場需求這種藥品了，這就是愿望的產(chǎn)生階段?？墒?，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種疑心，如：段。可是，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種疑心，如：“這種藥這種藥品對(duì)我合不適

15、宜？品對(duì)我合不適宜？“是不是還有比這更好的藥呢？是不是還有比這更好的藥呢？等等。這種疑問和愿望，會(huì)使顧客的購買心思等等。這種疑問和愿望，會(huì)使顧客的購買心思產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很猛烈的產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很猛烈的購買愿望，但卻不會(huì)立刻決議購買此種藥品，而購買愿望，但卻不會(huì)立刻決議購買此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討的階段里。比較檢討的階段里。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)5.比較權(quán)衡 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買傾向以后，就開場在當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買傾向以后，就開場在心里作比較、權(quán)衡：心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價(jià)錢太高了吧？這種藥的價(jià)錢太高了吧？服用

16、次數(shù)太多了吧？等等。于是，顧客就服用次數(shù)太多了吧？等等。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的類似藥品廣告，來彼此做個(gè)比較。曾經(jīng)看過的類似藥品廣告，來彼此做個(gè)比較。 比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、順應(yīng)癥、副作用、價(jià)錢等等。順應(yīng)癥、副作用、價(jià)錢等等。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)6.信任 顧客作了各種比較義務(wù)之后，他就會(huì)覺得：顧客作了各種比較義務(wù)之后，他就會(huì)覺得：“喂，這種藥確實(shí)不錯(cuò)！便對(duì)這種藥品產(chǎn)生了自喂，這種藥確實(shí)不錯(cuò)！便對(duì)這種藥品產(chǎn)生了自自信心。總之，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生自自信心

17、，主自信心?？傊?，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生自自信心，主要是受三個(gè)方面要素的影響：要是受三個(gè)方面要素的影響： 1)置信營業(yè)員置信營業(yè)員 2)置信藥店或制造商置信藥店或制造商 3)置信藥品置信藥品 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)7.行動(dòng) 所謂所謂“行動(dòng)，就是指顧客在心中決議要購行動(dòng)，就是指顧客在心中決議要購買此種藥品，并且鄭重地對(duì)營業(yè)員說：買此種藥品，并且鄭重地對(duì)營業(yè)員說：“我要買這我要買這個(gè)個(gè),請(qǐng)他幫我包起。與此同時(shí)，當(dāng)場付清貨款。請(qǐng)他幫我包起。與此同時(shí)，當(dāng)場付清貨款。這種購買行動(dòng)，對(duì)營業(yè)員來說，就是所謂成交，這種購買行動(dòng)，對(duì)營業(yè)員來說，就是所謂成交，也就是雙方買賣終了的一種方式。也就是雙方買賣終了

18、的一種方式。 成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購買的時(shí)成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購買的時(shí)機(jī)。因此，營業(yè)員在此階段應(yīng)留意把握好顧客的機(jī)。因此，營業(yè)員在此階段應(yīng)留意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。購買時(shí)機(jī)。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)8.滿足 所謂所謂“滿足有兩種：滿足有兩種： 一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了稱心的藥品和滿足于營業(yè)員對(duì)他足于買到了稱心的藥品和滿足于營業(yè)員對(duì)他的熱情效能。這種購物后的滿足感就是心思的熱情效能。這種購物后的滿足感就是心思過程的最后階段。過程的最后階段。 另外，還有一種是藥品運(yùn)用過程中的滿另外，還有一種是藥品運(yùn)用過程

19、中的滿足感。這種滿足感需求一定的時(shí)間才干體驗(yàn)足感。這種滿足感需求一定的時(shí)間才干體驗(yàn)到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時(shí)間才到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時(shí)間才干確定能否稱心。干確定能否稱心。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 綜上所述就是顧客購買心思過程的八個(gè)階段，包綜上所述就是顧客購買心思過程的八個(gè)階段，包含了顧客在購買藥品時(shí)全部的心思變化過程。含了顧客在購買藥品時(shí)全部的心思變化過程。 由于顧客及其所選購的藥品不同，購買心思過程由于顧客及其所選購的藥品不同，購買心思過程也會(huì)有所差別。比如，購買感冒發(fā)燒等常用藥品時(shí)，也會(huì)有所差別。比如，購買感冒發(fā)燒等常用藥品時(shí)，購買心思就會(huì)簡單得多，其中會(huì)跳過假設(shè)干個(gè)階段；購

20、買心思就會(huì)簡單得多，其中會(huì)跳過假設(shè)干個(gè)階段；而購買價(jià)錢較高藥品或非常用藥時(shí)，購買心思就會(huì)相而購買價(jià)錢較高藥品或非常用藥時(shí)，購買心思就會(huì)相對(duì)復(fù)雜，有可以會(huì)反復(fù)某個(gè)階段?？墒?，即使再特殊，對(duì)復(fù)雜，有可以會(huì)反復(fù)某個(gè)階段?？墒?，即使再特殊，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。所以說，營業(yè)員只需也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。所以說，營業(yè)員只需了解掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了解顧客的購了解掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了解顧客的購買心思。買心思。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)二、等待時(shí)機(jī) 以上我們引見了顧客購買心思過程的八個(gè)階以上我們引見了顧客購買心思過程的八個(gè)階段，根據(jù)這八個(gè)階段，我們研討出一套應(yīng)對(duì)顧客段，根據(jù)這八個(gè)階段

21、，我們研討出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，叫做的方法，叫做“科學(xué)的銷售技術(shù)。下面用圖來表科學(xué)的銷售技術(shù)。下面用圖來表示而這之間的關(guān)系。示而這之間的關(guān)系。 在圖中，上半部分代表顧客購買心思過程的八個(gè)在圖中，上半部分代表顧客購買心思過程的八個(gè)階段，下半部分表示在各個(gè)階段中營業(yè)員相應(yīng)的階段，下半部分表示在各個(gè)階段中營業(yè)員相應(yīng)的效能步驟。效能步驟。 營業(yè)員效能步驟的第一步是營業(yè)員效能步驟的第一步是“待機(jī)，所謂待機(jī)，待機(jī)，所謂待機(jī)，就是指顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。就是指顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交

22、交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)在待機(jī)階段要遵照的五條原那么：1.以正確的姿態(tài)等待客人以正確的姿態(tài)等待客人要堅(jiān)決制止的待機(jī)姿態(tài)有：要堅(jiān)決制止的待機(jī)姿態(tài)有：1躲在柜臺(tái)后面偷看雜志、剪指甲、化裝躲在柜臺(tái)后面偷看雜志、剪指甲、化裝2背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠3聚在一同說笑，或隔著通道，與同事大聲講話聚在一同說笑，或隔著通道，與同事大聲講話4胳膊掛在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里胳膊掛在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里5用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)在待機(jī)階段要遵照的五條原那么：要堅(jiān)守固定的位置要堅(jiān)守固定的位置暫時(shí)沒有

23、顧客時(shí)暫時(shí)沒有顧客時(shí),要整理藥品要整理藥品時(shí)時(shí)以顧客為重時(shí)時(shí)以顧客為重引起顧客的凝視引起顧客的凝視 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)三、初步接觸 所謂所謂“初步接觸是指營業(yè)員一邊和顧客打招初步接觸是指營業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)。呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 在在“初步接觸這一步驟里，對(duì)于營業(yè)員來說，最初步接觸這一步驟里，對(duì)于營業(yè)員來說，最重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。適當(dāng)時(shí)機(jī)。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)當(dāng)顧客出

24、現(xiàn)以下5種舉動(dòng)時(shí)，該當(dāng)是營業(yè)員接觸顧客的最正確時(shí)辰：當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品時(shí) 此時(shí)，闡明他對(duì)此藥品發(fā)生了極大的興趣，而此時(shí)，闡明他對(duì)此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心思過程轉(zhuǎn)移到且很快地將心思過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想階段，所以營業(yè)員聯(lián)想階段，所以營業(yè)員一定要把握最正確時(shí)機(jī)，開場做初步接觸。一定要把握最正確時(shí)機(jī)，開場做初步接觸。1在與顧客打招呼時(shí)，站在顧客的正面或側(cè)面為宜，悄然地說聲：“我能為您做些什么嗎？2營業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其言語不應(yīng)局限于“歡迎光臨，“我能幫您的忙嗎之類3當(dāng)顧客的心思進(jìn)入“聯(lián)想階段時(shí)，這時(shí)營業(yè)員千萬不能唐突的說：“歡迎光臨詳細(xì)接觸時(shí)，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)

25、： 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)當(dāng)顧客觸摸藥品時(shí)當(dāng)顧客觸摸藥品時(shí)當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn) 最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的藥品，營最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的藥品，營業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不一樣。大致說業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不一樣。大致說來，價(jià)錢較貴，選擇性較大的藥品，由于顧客來，價(jià)錢較貴，選擇性較大的藥品，由于顧客購買心思過程進(jìn)展較慢，所以，假設(shè)初步接觸購買心思過程進(jìn)展較慢，所以，假設(shè)初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預(yù)防心思，而沒有買太早，就容易使顧客產(chǎn)生預(yù)防心思，而沒有買任何東西就借故溜走了。任何東

26、西就借故溜走了。 反之，像常用藥品，價(jià)錢比較廉價(jià)，顧客反之，像常用藥品，價(jià)錢比較廉價(jià)，顧客經(jīng)常購買，心中早已有數(shù)，故心思過程開展非經(jīng)常購買，心中早已有數(shù)，故心思過程開展非常迅速，所以，營業(yè)員應(yīng)盡早做初步接觸。常迅速，所以，營業(yè)員應(yīng)盡早做初步接觸。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)與顧客初步接觸的方法引見藥品法引見藥品法打招呼法打招呼法效能法效能法 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)四、藥品提示 確定需求 營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的義務(wù)，

27、就是后，接下來所要做的義務(wù)，就是“藥品提示。藥品提示。 所謂所謂“藥品提示，就是指想方法讓顧客了解藥品提示，就是指想方法讓顧客了解藥品。藥品提示，是處在顧客的購買心思過程藥品。藥品提示，是處在顧客的購買心思過程中中“聯(lián)想和聯(lián)想和“愿望之間的，因此，在這一步愿望之間的，因此，在這一步驟中，營業(yè)員的目的就是要把藥品簡單而又清驟中，營業(yè)員的目的就是要把藥品簡單而又清楚地引見給顧客。這種引見，不僅是把藥品拿楚地引見給顧客。這種引見，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能添加顧客的聯(lián)想力，刺激其購買愿望的后，能添加顧客的聯(lián)想力，刺激其購買愿望

28、的產(chǎn)生。產(chǎn)生。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)做藥品提示時(shí)應(yīng)遵照的五個(gè)原那么：讓顧客了解藥品的療效讓顧客了解藥品的療效 顧客在購買某一藥品時(shí)，一定很想知道這顧客在購買某一藥品時(shí)，一定很想知道這一藥品在運(yùn)用時(shí)療效如何，因此，營業(yè)員一定一藥品在運(yùn)用時(shí)療效如何，因此，營業(yè)員一定要千方百計(jì)地向顧客引見這方面的情況，詳細(xì)要千方百計(jì)地向顧客引見這方面的情況，詳細(xì)途經(jīng)有：途經(jīng)有： 1經(jīng)過藥品陳列或柜臺(tái)展現(xiàn)經(jīng)過藥品陳列或柜臺(tái)展現(xiàn) 2舉例闡明某位顧客服用后的領(lǐng)會(huì)舉例闡明某位顧客服用后的領(lǐng)會(huì) 3讓顧客實(shí)際操作，這主要針對(duì)醫(yī)療器械讓顧客實(shí)際操作，這主要針對(duì)醫(yī)療器械 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)做藥品提示時(shí)應(yīng)遵照的五個(gè)原那么：讓顧客觸摸藥品讓

29、顧客觸摸藥品讓顧客了解藥品的價(jià)值讓顧客了解藥品的價(jià)值多拿藥品給顧客看多拿藥品給顧客看按從高檔品到低檔品的順序拿藥品按從高檔品到低檔品的順序拿藥品 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)五、揣摩顧客需求 以上我們引見了顧客的購買動(dòng)機(jī)，不同的顧以上我們引見了顧客的購買動(dòng)機(jī)，不同的顧客由于購買動(dòng)機(jī)不同，會(huì)產(chǎn)生不同的購買行為，客由于購買動(dòng)機(jī)不同，會(huì)產(chǎn)生不同的購買行為，即會(huì)購買不同的藥品。即會(huì)購買不同的藥品。 所以，營業(yè)員在向顧客做藥品闡明之后，就要盡所以，營業(yè)員在向顧客做藥品闡明之后，就要盡快了

30、解、揣摩顧客的需求，確定顧客終究喜歡什快了解、揣摩顧客的需求，確定顧客終究喜歡什么樣的藥品，他才干向顧客推薦最適宜的藥品，么樣的藥品，他才干向顧客推薦最適宜的藥品，協(xié)助顧客做出最明智的選擇。協(xié)助顧客做出最明智的選擇。 揣摩顧客需求的方法有：揣摩顧客需求的方法有： 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)1.察看法 經(jīng)過顧客的動(dòng)作和表情來了解顧客的需求。經(jīng)過顧客的動(dòng)作和表情來了解顧客的需求。 1、察看動(dòng)作、察看動(dòng)作 2、察看表情、察看表情 采用察看法，切勿以貌取人，因此，不能采用察看法，切勿以貌取人，因此，不能憑客觀判別去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿憑客觀判別去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望望 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)2.推薦藥品法

31、假設(shè)他經(jīng)過察看法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的假設(shè)他經(jīng)過察看法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，無妨試一下推薦藥品法。憑仗向顧要求，那么，無妨試一下推薦藥品法。憑仗向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反響，便可知客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反響，便可知道顧客的愿望了。道顧客的愿望了。 營業(yè)員經(jīng)過察看顧客的行動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)挠崋枲I業(yè)員經(jīng)過察看顧客的行動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)挠崋柡屯扑]，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需求了。和推薦，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需求了。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)3.訊問法 營業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過事先預(yù)備的問題訊營業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過事先預(yù)備的問題訊問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。問顧客，以求了解他們的真實(shí)想

32、法。 沒有閱歷的營業(yè)員常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地訊沒有閱歷的營業(yè)員常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地訊問顧客一些不重要的問題，使顧客感到他這個(gè)營問顧客一些不重要的問題，使顧客感到他這個(gè)營業(yè)員不是非常勤勞，不情愿積極為顧客當(dāng)顧問，業(yè)員不是非常勤勞，不情愿積極為顧客當(dāng)顧問，對(duì)業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟習(xí)，因此，他不會(huì)很信任他。對(duì)業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟習(xí)，因此，他不會(huì)很信任他。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)4.傾聽法 高效率的營業(yè)員應(yīng)積極地傾聽顧客的意見，高效率的營業(yè)員應(yīng)積極地傾聽顧客的意見，由于聽聽顧客對(duì)這種藥品有什么看法，對(duì)他了解由于聽聽顧客對(duì)這種藥品有什么看法，對(duì)他了解顧客的心思睬有很大協(xié)助。顧客的心思睬有很大協(xié)助。 同時(shí)，顧客對(duì)那些能仔細(xì)

33、聽取本人意見的營業(yè)員同時(shí)，顧客對(duì)那些能仔細(xì)聽取本人意見的營業(yè)員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間適宜的人際關(guān)也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間適宜的人際關(guān)系非常有益。所以，營業(yè)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間去聽聽顧系非常有益。所以，營業(yè)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間去聽聽顧客內(nèi)心的真實(shí)想法。客內(nèi)心的真實(shí)想法。 可是，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。營業(yè)可是，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。營業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽者，大體應(yīng)留意以下問員要想成為一個(gè)好的傾聽者，大體應(yīng)留意以下問題：題： 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)做好做好“聽的各種預(yù)備聽的各種預(yù)備給顧客以說話的時(shí)機(jī)給顧客以說話的時(shí)機(jī)留意力要集中留意力要集中不要打斷顧客的話不要打斷顧客的話給顧客以思索

34、的時(shí)間給顧客以思索的時(shí)間對(duì)顧客的話要有反響對(duì)顧客的話要有反響留意平常的鍛煉留意平常的鍛煉 最后，還需指出的是，營業(yè)員在最后，還需指出的是，營業(yè)員在“揣摩顧揣摩顧客需求這一步驟中，尤其要留意與客需求這一步驟中，尤其要留意與“藥品提藥品提示結(jié)合起，兩個(gè)效能步驟更替進(jìn)展，好似示結(jié)合起，兩個(gè)效能步驟更替進(jìn)展，好似車上的兩個(gè)輪子，共同推進(jìn)銷售義務(wù)。車上的兩個(gè)輪子，共同推進(jìn)銷售義務(wù)。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)六、藥品闡明 方案呈現(xiàn) 藥品闡明就是營業(yè)員向顧客引見藥品的特藥品闡明就是營業(yè)員

35、向顧客引見藥品的特點(diǎn)營業(yè)員要為顧客做藥品闡明，首先懂得藥品點(diǎn)營業(yè)員要為顧客做藥品闡明，首先懂得藥品知識(shí)。知識(shí)。 因此，在做藥品闡明時(shí)，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：因此，在做藥品闡明時(shí)，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：針對(duì)顧客的需求來做藥品闡明針對(duì)顧客的需求來做藥品闡明擅長應(yīng)對(duì)兩者并存的顧客的需求擅長應(yīng)對(duì)兩者并存的顧客的需求交替運(yùn)用交替運(yùn)用“藥品提示和藥品提示和“揣摩需求揣摩需求 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)七、勸說 異議處置勸說的五個(gè)原那么：勸說的五個(gè)原那么：要實(shí)事求是地勸說要實(shí)事求是地勸說要投其所好地勸

36、說要投其所好地勸說向顧客勸說時(shí)向顧客勸說時(shí),要配合一些動(dòng)作要配合一些動(dòng)作讓藥品證明其本身的價(jià)值讓藥品證明其本身的價(jià)值協(xié)助顧客比較藥品協(xié)助顧客比較藥品 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)八、銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么結(jié)果效益1.“5W-H原那么Who-何人運(yùn)用Where-在何處運(yùn)用When-什么時(shí)間What-需求什么Why-為什么運(yùn)用How-如何運(yùn)用 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)八、銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么言詞簡短言詞簡短籠統(tǒng)、詳細(xì)地表現(xiàn)藥品籠統(tǒng)、詳細(xì)地表現(xiàn)藥品隨時(shí)代變化隨時(shí)代變化投顧客所好投顧客所好 憑仗

37、以上五個(gè)原那么，營業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，憑仗以上五個(gè)原那么，營業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將本人所銷售的藥品逐一加以研討，每種藥品至少總結(jié)將本人所銷售的藥品逐一加以研討，每種藥品至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，再視顧客的喜好，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)出三種銷售要點(diǎn)，再視顧客的喜好，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)詳細(xì)地運(yùn)用于顧客。長此以往，他的效能程度就會(huì)有質(zhì)詳細(xì)地運(yùn)用于顧客。長此以往，他的效能程度就會(huì)有質(zhì)的提高。的提高。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)待待機(jī)機(jī)接接近近確確定定需需求求方方案案呈呈現(xiàn)現(xiàn)異異議議處處理理結(jié)結(jié)果果效效益益終終結(jié)結(jié)成成交交售售后后服服務(wù)務(wù) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)九、成交掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：忽然不再發(fā)問時(shí)忽

38、然不再發(fā)問時(shí)話題集中在某個(gè)藥品上話題集中在某個(gè)藥品上不講話而假設(shè)有所思時(shí)不講話而假設(shè)有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開場留意價(jià)錢時(shí)開場留意價(jià)錢時(shí)開場訊問購買數(shù)量時(shí)開場訊問購買數(shù)量時(shí)關(guān)懷售后效能問題時(shí)關(guān)懷售后效能問題時(shí)不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)促使顧客盡早成交的技巧懇求購買法懇求購買法選擇藥品法選擇藥品法假設(shè)顧客要買法假設(shè)顧客要買法化短為長法化短為長法揚(yáng)長避短法揚(yáng)長避短法價(jià)錢優(yōu)惠法價(jià)錢優(yōu)惠法最后時(shí)機(jī)法最后時(shí)機(jī)法 為了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適宜為了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適宜的方法促使顧客早下決心外，還要留意一些技的方法促使顧客早下決心外，還要留意一些技巧性問題。巧性問題。 藥店培訓(xùn)藥店培訓(xùn)促使顧客及早成交的技巧