客戶信息管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)挖掘)

1、客戶信息管理系統(tǒng)目 次1緒論12 理論背景及開發(fā)方法介紹22.1 客戶關(guān)系管理理論22.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)32.3 開發(fā)方法52.4系統(tǒng)框架63 系統(tǒng)分析83.1 公司背景介紹83.2 系統(tǒng)需求分析83.3 系統(tǒng)功能分析103.4 業(yè)務(wù)流程分析113.5 數(shù)據(jù)流程分析133.6系統(tǒng)信息建模374 系統(tǒng)設(shè)計394.1信息分類394.2體系結(jié)構(gòu)設(shè)計404.3代碼設(shè)計424.4數(shù)據(jù)庫的設(shè)計434.5輸入輸出設(shè)計464.6處理流程設(shè)計484.7 界面設(shè)計515 系統(tǒng)實現(xiàn)545.1系統(tǒng)編程與測試545.2系統(tǒng)實施555.3系統(tǒng)維護59結(jié) 論60致 謝61參 考 文 獻62附錄：系統(tǒng)的配置與運行說明63本設(shè)

2、計來自：完美畢業(yè)設(shè)計網(wǎng)登陸網(wǎng)站聯(lián)系客服遠程截圖或者遠程控觀看完整全套論文圖紙設(shè)計客服QQ：81910401 緒論近幾年，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成為衡量一個國家綜合國力的重要標(biāo)志，成為21世紀(jì)不可抗拒的必然選擇。IT技術(shù)和現(xiàn)代管理思想的引入，為競爭壓力下的中國企業(yè)注入勃勃生機。進入WTO以后，我國企業(yè)將直接面對全球競爭，從表面上看是企業(yè)之間的競爭，但其實質(zhì)是不同國家政府之間的管理體制、管理方式、管理職能與管理效率的競爭。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競爭中獲取競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速

3、度在各個企業(yè)中迅速普及，給企業(yè)帶來新的管理技術(shù)和管理思想，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新的革命。CRM可以幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。本文正是在該理論基礎(chǔ)上對一個特定企業(yè)的客戶信息系統(tǒng)進行開發(fā)和設(shè)計，分為四個部分進行。第一部分從客戶關(guān)系管理的基本理論出發(fā)，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、基本概念和作用，接著介紹了和客戶關(guān)系管理緊密相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘的理論，數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展。同時說明了系統(tǒng)開發(fā)涉及到的開發(fā)內(nèi)容和方法等。第二部分從對JH_BOOK公司銷售部門現(xiàn)狀入手對其客戶信息系統(tǒng)作需求分析。分別從

4、需求分析、業(yè)務(wù)流程分析、功能分析、數(shù)據(jù)流程分析和信息建模幾個方面進行。第三部分主要對客戶的信息管理系統(tǒng)的設(shè)計。按照系統(tǒng)設(shè)計的步驟展開。最后通過系統(tǒng)的測試、實施和維護來實現(xiàn)系統(tǒng)，實現(xiàn)對銷售部門的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。在系統(tǒng)實施中對于客戶類型的劃分的模塊實現(xiàn)上采用了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，即以JH_BOOK公司的銷售部門的部分客戶數(shù)據(jù)為案例，通過統(tǒng)計分析軟件SAS對客戶的類型劃分。2 理論背景及開發(fā)方法介紹2.1 客戶關(guān)系管理理論 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），從管理科學(xué)的角度來考察，CRM是一種“以客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，以客戶為中心的市場營銷

5、理論和戰(zhàn)略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認(rèn)為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一個性化服務(wù)，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。因此，CRM的實質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識的獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。從解決方案的角度考察，它是

6、將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助IT系統(tǒng)可以對業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，把業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)和IT系統(tǒng)三者結(jié)合起來考慮，在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng) 。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和Internet技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)和管理實現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三個方面：l 客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源之一；l 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；l 進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。（1）CRM的發(fā)展經(jīng)歷客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國企業(yè)的管理體系和信息技

7、術(shù)40多年來的發(fā)展歷程密切相關(guān)。20世紀(jì)80年代中期，信息技術(shù)和IT產(chǎn)業(yè)開始進入飛速發(fā)展的階段，許多企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強競爭力，紛紛重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，MRPII、ERP等信息系統(tǒng)的實施大大提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，效率得到明顯改善，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注與外部相關(guān)利益者的互動，以便抓住更多的商業(yè)機會。隨著日益激烈的市場競爭，企業(yè)所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶長久的信任和支持對于企業(yè)的重要性空前提高，一些可以幫助企業(yè)從各個方面進行客戶管理的技術(shù)和管理思想相繼出現(xiàn)，CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生?？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（Contact

8、Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的“客戶關(guān)懷”（Customer Care）。1990年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售力自動化系統(tǒng)和發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，雖然增強了特定的商務(wù)功能，但卻未能提供完整的加強越個體客戶間關(guān)系的手段。1996年后，一些公司開始推出整合交叉功能的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請求融合一體，不僅包括軟件，還包括硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)，為公司雇員提供全面的及時的數(shù)據(jù)，然他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。20世紀(jì)90年代后期

9、，Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。WEB站點、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動化的電子郵件讓每一個CRM解決方案的采納者進一步拓展了服務(wù)能力。（2）應(yīng)用現(xiàn)狀CRM與ERP，SCM并稱作提高企業(yè)競爭力的三大法寶。CRM是ERP、 SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與客戶交互的平臺，在企業(yè)與客戶間提供一個統(tǒng)一高效的平臺。CRM系統(tǒng)的主要功能包括：客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是根本的作用為了改善服務(wù)，提高效率和降低成本，最終達到提高客戶滿意度的效果?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也成為了管理軟件廠商追逐的熱點之一，以O(shè)racle、 S

10、iebel、IBM等為代表的一批頂級IT企業(yè)都表現(xiàn)出對CRM前景堅定的信心，己開始在此領(lǐng)域部署解決方案。Oracle、Siebel等軟件巨頭業(yè)己視CRM為未來的重要發(fā)展方向，成為CRM應(yīng)用中的主流廠商。連傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的代表IBM公司也表示將為CRM的發(fā)展增磚添瓦，IBM公司全球產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理Linda Sanford稱：“IBM公司已經(jīng)將CRM作為一個主要領(lǐng)域，它將為CRM提供專門的技術(shù)?！倍姸嗟腃RM渠道和咨詢公司也在力爭占領(lǐng)新市場的份額，五大咨詢公司中安盛、德勤、普華永道都己開始提供CRM咨詢，此外還迅速崛起了很多提供CRM服務(wù)咨詢的公司。對他們來說，這一潛在市場的服務(wù)收入將發(fā)展成其收入增

11、長的重要來源。2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘概述1989年8月，在第11屆國際人工智能聯(lián)合會議的專題研討會上首次提出了基于數(shù)據(jù)庫的知識發(fā)現(xiàn)（KDD, Knowledge Discovery Database ）技術(shù)。該技術(shù)涉及到機器的學(xué)習(xí)、模式識別、統(tǒng)計學(xué)、智能數(shù)據(jù)庫、知識獲取、專家系統(tǒng)、數(shù)據(jù)可視化、高性能計算等領(lǐng)域，技術(shù)難度較大，一時難以滿足應(yīng)付信息爆炸的實際需要。到了1995年，在美國計算機年會上（ACM）提出了數(shù)據(jù)挖掘（DM Data Mining）的概念，即通過從數(shù)據(jù)庫中抽取隱含的、未知的、具有潛在使用價值的信息的過程。由于數(shù)據(jù)挖掘是KDD過程中最為關(guān)鍵的步驟，因此，在實際應(yīng)

12、用中對數(shù)據(jù)挖掘和KDD這兩個術(shù)語的應(yīng)用往往不加以區(qū)別。（1）這里主要從技術(shù)角度和商業(yè)角度給出數(shù)據(jù)挖掘的定義：數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)定義：從技術(shù)角度看，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、隨機的實際數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們所不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)定義：從商業(yè)應(yīng)用角度看，數(shù)據(jù)挖掘是一種嶄新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵知識，即從一個數(shù)據(jù)庫中自動發(fā)現(xiàn)相關(guān)的商業(yè)模式。簡而言之，數(shù)據(jù)挖掘是一類深層次的數(shù)據(jù)分析。（2）數(shù)據(jù)挖掘的分類數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展受到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、統(tǒng)計學(xué)、機器學(xué)習(xí)、可視化技術(shù)

13、、信息技術(shù)以及其他學(xué)科的影響，例如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊/粗糙集理論、知識表示、歸納技術(shù)、高性能計算等。如果從常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來看可以分成三大類：傳統(tǒng)的分析類、知識發(fā)現(xiàn)類、其他最新發(fā)展的一些數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。1） 傳統(tǒng)分析類傳統(tǒng)的統(tǒng)計分析（或稱數(shù)據(jù)分析）技術(shù)中使用的數(shù)據(jù)挖掘模型有線性分析、非線性分析、回歸分析、邏輯回歸分析、但變量分析、多變量分析、時間序列分析、最近鄰算法、聚類分析等。利用這些技術(shù)可以檢查那些異常的形式的數(shù)據(jù)，然后利用各種統(tǒng)計模型和數(shù)學(xué)模型來解釋這些數(shù)據(jù)，解釋隱藏在這些數(shù)據(jù)背后的市場規(guī)律和商業(yè)機會。例如，對于圖書行業(yè)來說，可以利用統(tǒng)計分析工具來區(qū)分出大、中、小三種類型的客戶，從而更有針對

14、性地對待不同類別的客戶，即客戶細分。2 ) 知識發(fā)現(xiàn)類知識發(fā)現(xiàn)類數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是與統(tǒng)計類數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)完全不同的一種挖掘技術(shù)。它可以從數(shù)據(jù)倉庫的大量數(shù)據(jù)中篩選信息，尋找市場可能出現(xiàn)的運營模式，發(fā)掘人們不知道的事實。技術(shù)包括：人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、遺傳算法、粗燥集、規(guī)則發(fā)現(xiàn)、關(guān)聯(lián)順序等。2.2.2 聚類挖掘聚類（clustering）是一個將數(shù)據(jù)集劃分為若干組（class）或類（cluster）的過程，并使得同一個組內(nèi)的數(shù)據(jù)對象具有較高的相似度，而不同組中的數(shù)據(jù)對象則是不相似的。相似或不相似的度量是基于數(shù)據(jù)對象描述屬性的取值來確定的。聚類分析就是從給定的數(shù)據(jù)集中搜索數(shù)據(jù)對象之間所存在的有價值聯(lián)系。聚

15、類分析在商業(yè)方面的典型應(yīng)用就是可以幫助市場人員發(fā)現(xiàn)顧客群眾所存在的不同特征的組群，并可以利用購買模式來描述這些具有不同特征的顧客組群。 X1X2.Xp1X11X21.X1p2X21X22.X2p.NXn1Xn2.Xnp表2-1聚類分析資料結(jié)構(gòu)假設(shè)我們所研究的對象有n個樣本，每個樣本由P個變量來描述，則其聚類分析資料結(jié)構(gòu)如下表所示: 在聚類分析中為了把具有相似性質(zhì)的個體聚為一類，具有不同性質(zhì)的個體位其他不同的類，需要有一個描述變量的相似性或非相似性的尺度，通常這些尺度可分為定居尺度、定序尺度、定類尺度三種尺度。其中定距尺度的變量方法較為常用。定距尺度是利用連續(xù)量來表示描述變量；定序尺度是利用有序

16、的登記來表示描述變量。定類尺度是利用一些類來表示描述變量。基本的距離定義有兩種：1) Manhatan距離 a-b2) 歐氏距離（ab）2）1/2 由于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理是緊密相連的，所以在本文對客戶信息系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計當(dāng)中，限于對數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)的了解和掌握，僅簡單的應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘的知識，即利用一些算法對客戶類型進行細分。對于算法的選擇上，由于是對客戶的數(shù)據(jù)進行分類，比較適用的算法是聚類算法，即采用聚類分析方法CLUSTER；對于算法的實現(xiàn)上，采用了統(tǒng)計分析軟件SAS來實現(xiàn)。對于該部分的介紹和應(yīng)用在第五章的系統(tǒng)設(shè)計部分，系統(tǒng)客戶分類模塊的實現(xiàn)上，在該部分將對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用作詳細的說

17、明。2.3 開發(fā)方法本系統(tǒng)開發(fā)得主要內(nèi)容是對該圖書發(fā)行公司的銷售部門所得到的客戶信息的管理，并根據(jù)系統(tǒng)分析和設(shè)計的步驟，建立客戶信息管理系統(tǒng)。本文是通過在該圖書發(fā)行公司調(diào)研實習(xí)，主要對公司的銷售部門在訂單數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)上對客戶信息的管理過程進行改造，從而更方便的對客戶信息的查詢、修改、記錄等一系列的操作。提高該部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)處理效率。系統(tǒng)開發(fā)的方法，該系統(tǒng)的研究主要采用了結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)分析與設(shè)計方法（structured system development methodologies）,它是迄今為止開發(fā)方法中應(yīng)用最普遍、最成熟的一種。該方法主要包括以下幾個特點：l 自頂向下來設(shè)計或規(guī)劃信息系統(tǒng)

18、l 用戶至上，預(yù)先明確用戶需求，根據(jù)需求來設(shè)計信息系統(tǒng)l 深入調(diào)查研究l 嚴(yán)格按階段進行l(wèi) 充分預(yù)料可能發(fā)生的變化l 開發(fā)過程工程化2.4系統(tǒng)框架用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法開發(fā)一個系統(tǒng)，將整個開發(fā)過程劃分為五個首尾相連接的階段一般稱之為系統(tǒng)開發(fā)的生命周期（life cycle）其開發(fā)的各階段的框架圖如圖2-1所示。問題描述確定系統(tǒng)目標(biāo)可行性研究系統(tǒng)的規(guī)劃階段需求分析功能分析功能需求安全性需求業(yè)務(wù)流程分析系統(tǒng)的分析階段系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出/界面設(shè)計系統(tǒng)測試系統(tǒng)設(shè)計階段系統(tǒng)實施階段初步調(diào)查數(shù)據(jù)流分析信息建模系統(tǒng)實施系統(tǒng)維護代碼設(shè)計圖2-1開發(fā)的框架圖3系統(tǒng)分析3.1 公司背景介紹JH_b

19、ook圖書發(fā)行公司是一家私營的企業(yè)。該公司成立于1995年，自成立之日起就從事教學(xué)輔導(dǎo)類圖書的制作、發(fā)行工作但是由于當(dāng)時環(huán)境的原因，包括市場不健全，公司運作的整個鏈條不太完善等，公司的發(fā)展一直處在低潮階段，每年都不見有大的起色，公司能維持其存在外，其贏利狀況很不樂觀。但是最近幾年，大概在2000年左右，由于政策的支持，及其整個行業(yè)的發(fā)展，公司有了發(fā)展，成為一個集批發(fā)，銷售，編輯，印制等為一體的綜合性圖書公司，主要銷售教學(xué)輔導(dǎo)書，其圖書銷往全國各地，同時也代理銷售，其他品牌圖書，報刊（主要針對教學(xué)類）。下圖是公司各個部門之間的總體的數(shù)據(jù)流程圖，從中我們可以了解公司大致的業(yè)務(wù)操作。圖3-1公司的職

20、能部門結(jié)構(gòu)3.2 系統(tǒng)需求分析3.2.1問題描述通過在公司下屬銷售部門的實習(xí)和對其業(yè)務(wù)流程調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該部門目前仍采用較為傳統(tǒng)的方式進行如通過電話、傳真、電子郵件等方式處理數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作。在這樣的背景進行業(yè)務(wù)操作，經(jīng)常導(dǎo)致數(shù)據(jù)流失、資金和時間浪費、信息滯后、工作效率低下等問題。通過實習(xí)我覺得對該公司的銷售部門建立一個管理客戶信息的系統(tǒng)是十分必要的。根據(jù)通過開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)，建立一個聯(lián)結(jié)客戶與部門的平臺，使客戶與公司之間保持即時的溝通。所以對于圖書出版行業(yè)來說，實施一個好的管理客戶信息的系統(tǒng)，對于提高圖書在市場的占有率具有重要的意義。目前公司內(nèi)各部門之間，各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀

21、態(tài)，得不到有效的充分利用。如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，提供最全面的客戶服務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，已經(jīng)成為公司下一步發(fā)展的焦點問題；而這一切都可以通過實施以客戶為中心的管理系統(tǒng)來解決?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)就是在這種背景下提出的。經(jīng)過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公司銷售部門的現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1） 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。公

22、司的市場銷售部門積累了大量的客戶信息及資料，對客戶的信息資料只是簡單的記錄，缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化服務(wù)。（2） 沒有一個客戶信息管理平臺造成了資源的浪費。由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，使得公司的供應(yīng)信息不能及時地與客戶實現(xiàn)共享，同時客戶的需求信息和部門之間的得不到很好地協(xié)調(diào)，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，既造成資源浪費(造成庫存積壓等)，同時又降低了服務(wù)效果。3.2.2功能需求該部分主要對用戶對系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能的需求得定義。（1）功能需求原則1) 該系統(tǒng)能夠使得客戶方便的在互聯(lián)網(wǎng)上進行填寫訂單以及對自己信息的管理，

23、能夠方便及時地與公司保持聯(lián)系。2) 各種圖表的設(shè)計以方便客戶為原則。3) 系統(tǒng)內(nèi)聚性強，可靠性高，有較強的可擴展性。（2）功能需求通過該客戶信息管理系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻臄?shù)據(jù)進行分類管理，包括對客戶訂單的記錄，客戶的信息的分組，聯(lián)系人列表；以及和客戶聯(lián)系活動的記錄等功能。系統(tǒng)需要對客戶訂單的記錄，即對銷售明細通過系統(tǒng)可以方便的查詢，同時對銷售機會的預(yù)測等功能。對圖書的管理方面，要求對圖書的信息有詳細的記錄，客戶可以查詢圖書的信息庫存信息，公司相關(guān)人員可以對圖書的信息進行修改，添加等操作。對客戶的反饋信息處理和回饋信息需要通過系統(tǒng)實現(xiàn)。最后就是對系統(tǒng)本身的管理，如數(shù)據(jù)庫的備份，數(shù)據(jù)的安全性保證等。總體

24、來講對該系統(tǒng)的應(yīng)用所起到的作用可歸納為如下三方面：1) 提高效率。由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享。2) 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。3) 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式同企業(yè)交流，方便得獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高。可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，吸引更多的新客戶。3.2.3性能需求從信息系統(tǒng)的共性出發(fā)，用戶對該系統(tǒng)的性能需求主要包括：（1） 友好的用戶界面（2） 操作簡單方便（3） 較強的實時性（4） 嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置（5） 安全性好（6） 系統(tǒng)構(gòu)架的邏輯性強圖4-3：系統(tǒng)的功能模塊圖

25、 3.3 系統(tǒng)功能分析3.3.1功能模塊描述開發(fā)這個系統(tǒng)的目的就是幫助企業(yè)銷售部門提高工作效率。實現(xiàn)企業(yè)客戶的信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化。預(yù)計系統(tǒng)的實現(xiàn)的主要功能模塊：系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶信息管理、客戶溝通管理。系統(tǒng)管理：主要使用對象為系統(tǒng)管理員。包括：權(quán)限分配、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)選項配置三個模塊來對實施對系統(tǒng)的配置管理活動。銷售信息管理：對于客戶的銷售訂單的紀(jì)錄，對銷售機會的預(yù)測等。包括的功能模塊有銷售機會、銷售訂單、銷售明細。產(chǎn)品信息管理：記錄產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息，包括的功能模塊有產(chǎn)品信息、庫存信息、庫存調(diào)整、進貨信息、進貨明細?？蛻糍Y料管理：客戶信息輸入、客戶分組、客戶列表、聯(lián)系人列表等

26、功能模塊，同時對數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改功能?？蛻魷贤ü芾恚涸撃K主要針對對客戶的溝通的問題，建立一個和客戶直接交流的平臺。主要包括在線問題解決、BBS、客戶投訴、客戶聯(lián)系、活動日歷、郵件群發(fā)等功能模塊。3.3.2系統(tǒng)功能劃分 圖3-2 系統(tǒng)的功能模塊圖3.4 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析的主要任務(wù)是調(diào)查系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的管理業(yè)務(wù)活動，掌握管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容、作用及信息的輸入、輸出、數(shù)據(jù)存儲和信息的處理方法及過程等，為建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型和邏輯模型打下基礎(chǔ)。對于該公司的業(yè)務(wù)流程的分析我采用了業(yè)務(wù)流程圖（transitiong flow diagram TFD）。業(yè)務(wù)流程分析是一種描述管理系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之

27、間的業(yè)務(wù)關(guān)系作業(yè)順序和管理信息流向的圖表。TFD的基本圖形符號如圖3-4至圖3-9所示。圖3-5信息傳遞過程處理 圖3-3 單據(jù) 圖3-4業(yè)務(wù)處理單位圖3-6數(shù)據(jù)存儲 圖3-7具體人員 圖3-8表格 銷售系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)流程圖：圖3-9總體業(yè)務(wù)流程圖圖書運送部門圖書訂單訂單存儲倉庫管理人員客 戶發(fā)票單發(fā)貨通知單主管部門銷售部門圖書庫存財務(wù)部 門發(fā)貨清單銷售經(jīng)理經(jīng)各級單位協(xié)商的定價表經(jīng)過統(tǒng)計分類的客戶名單列表發(fā)票存儲客戶財務(wù)狀況單客戶反饋根據(jù)對銷售部門的業(yè)務(wù)處理及企業(yè)的實際情況提出新系統(tǒng)的流程如表3-1所示。表3-1 流程優(yōu)化方案重組后系統(tǒng)模塊主要功能重組特性難點問題銷售信息管理模塊對于客戶的銷售

28、訂單的處理，發(fā)票信息、對銷售機會的預(yù)測等對銷售明細、預(yù)計銷售機會的記錄，提高準(zhǔn)確性市場的變化、預(yù)測的準(zhǔn)確性產(chǎn)品信息管理對產(chǎn)品信息的記錄，包括庫存、定價、折扣等信息、圖書的進貨信息對產(chǎn)品信息的及時錄入，方便客戶查詢產(chǎn)品的信息的錄入未實現(xiàn)通過設(shè)備錄入如條碼掃描等客戶資料管理對客戶信息的詳細記錄：包括的客戶自己的資料管理、客戶分類處理等完善對客戶的信息的記錄管理，方便對客戶信息的處理-客戶溝通管理客戶的聯(lián)系、客戶的反饋信息及對客戶的回饋信息的處理。建立客戶和公司的方便快捷的交流平臺信息平臺的建設(shè) 3.5 數(shù)據(jù)流程分析3.5.1數(shù)據(jù)流通過上文中對系統(tǒng)的用例的描述以及活動圖我們可了解到系統(tǒng)的基本活動。下

29、面對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向畫出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流圖，來描述系統(tǒng)，以便于數(shù)據(jù)庫的設(shè)計。數(shù)據(jù)流圖（data flow diagram, DFD）是利用外部項、數(shù)據(jù)流、處理邏輯和數(shù)據(jù)存儲四種基本成分以及若干規(guī)則來描述系統(tǒng)邏輯模型的。數(shù)據(jù)流圖的四個基本成分的標(biāo)識如圖3-11至圖3-14所示。 圖3-10外部實體 圖3-11 處理進程 圖3-12數(shù)據(jù)存儲 圖3-13數(shù)據(jù)流向（1）系統(tǒng)的總體數(shù)據(jù)流圖如下： 圖3-14系統(tǒng)的總體數(shù)據(jù)流圖（2） 由于對客戶信息的管理的一系列活動及操作都是圍繞客戶訂單的處理活動而展開的，所以對系統(tǒng)的零層數(shù)據(jù)流程圖，我們首先從訂單的處理展開對客戶訂單處理的一層細化。圖3-15訂單處理細化數(shù)據(jù)流

30、圖對接受訂單過程一層細化：圖3-16接受訂單進程細化圖處理過程一層細化：圖3-17訂單處理細化圖對開發(fā)票過程一層細化：圖3-18開發(fā)票進程細化圖 對付款過程一層細化：圖3-19付款進程細化圖客戶訂單查詢過程：圖3-20客戶訂單查詢數(shù)據(jù)流圖客戶處理個人信息過程：圖3-21客戶處理個人信息數(shù)據(jù)流圖 客戶相關(guān)信息處理：圖3-22客戶相關(guān)信息處理數(shù)據(jù)流圖客戶信息管理：圖3-23公司工作人員管理理客戶信息數(shù)據(jù)流圖3.5.2數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)流圖部分表達了數(shù)據(jù)和處理的關(guān)系。數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合是進行詳細的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果，它在數(shù)據(jù)庫的設(shè)計中占很重要的位置。（1）數(shù)據(jù)項的定義數(shù)據(jù)項

31、名稱：客戶編號含義說明：系統(tǒng)給用戶的編號，由系統(tǒng)自動生成數(shù)據(jù)類型：數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度：6位數(shù)字取值范圍：000001-999999數(shù)據(jù)項名稱： 客戶名含義說明： 客戶的名稱數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱： 客戶email含義說明： 客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊方式數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 20位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱：客戶電話 含義說明： 客戶的電話或是手機數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 20位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：訂單號含義說明： 客戶訂購圖書是所需要填寫的單據(jù)的編號數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度：10位取值范圍：0-9999999999數(shù)據(jù)項名稱： 圖書名含義說明： 所要訂購的圖書的名稱數(shù)

32、據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 20位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱：客戶地址 含義說明： 客戶的具體的單位所在地點數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 20位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱： 加入日期含義說明： 客戶加入系統(tǒng)的具體時間數(shù)據(jù)類型： 日期數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱： 實洋含義說明： 訂購數(shù)量乘以圖書定價在乘 以折扣所得的金額 數(shù)據(jù)類型： 貨幣數(shù)據(jù)長度：8位取值范圍：0-99999999數(shù)據(jù)項名稱： 發(fā)貨日期含義說明： 公司給客戶發(fā)貨的日期數(shù)據(jù)類型： 日期數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱： 實得金額含義說明： 銷售部門實際得到的金額數(shù)據(jù)類型： 貨幣數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：0-999999

33、99數(shù)據(jù)項名稱： 用戶ID含義說明： 公司用戶的登陸系統(tǒng)的帳號數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱： 用戶密碼含義說明：公司用戶的登陸系統(tǒng)的密碼數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱：訂購數(shù)量 含義說明： 訂購圖書的數(shù)量數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：0-99999999數(shù)據(jù)項名稱： 碼洋含義說明： 圖書的定價和數(shù)量的成績得到的金額數(shù)據(jù)類型： 貨幣數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：0-99999999數(shù)據(jù)項名稱： 訂貨日期含義說明： 填寫訂單的日期數(shù)據(jù)類型： 日期數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱： 交貨日期含義說明： 需要得到所訂購的圖書的日期數(shù)據(jù)類型

34、： 日期數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱： 折扣規(guī)則號含義說明： 對每一類圖書的折扣給出相應(yīng)的規(guī)則數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 3位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱： 聯(lián)系人電話含義說明： 具體的聯(lián)系人電話數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 20取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：銷售機會號 含義說明： 主管人員對銷售機會的唯一識別數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 6位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：預(yù)期銷售量含義說明： 預(yù)期客戶的銷售總量數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 8取值范圍： 0-99999999數(shù)據(jù)項名稱：主題含義說明： 對于預(yù)測的說明情況數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 不限取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：倉庫號含義說明： 唯一表示

35、圖書所存放的倉庫地點數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 2取值范圍： 0-99數(shù)據(jù)項名稱： 折扣含義說明： 圖書的數(shù)據(jù)類型： 圖書的打折數(shù)值數(shù)據(jù)長度： 浮點取值范圍： 0.01-1.00數(shù)據(jù)項名稱：用戶名稱含義說明： 公司用戶的真實名稱數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：用戶部門含義說明： 公司內(nèi)部人員所屬的部門數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 10位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系人編碼含義說明： 對聯(lián)系人的唯一標(biāo)識數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 6位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系人名稱含義說明： 客戶具體的聯(lián)系人名稱數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 6位取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：圖書號含義說明

36、： 唯一標(biāo)識圖書的號碼數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度：8位取值范圍：無數(shù)據(jù)項名稱：單價含義說明： 圖書的定價數(shù)據(jù)類型： 貨幣數(shù)據(jù)長度： 不限取值范圍：0-1000數(shù)據(jù)項名稱：存量含義說明： 對于每一種圖書的庫存總量數(shù)據(jù)類型： 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)長度： 8取值范圍： 0-99999999數(shù)據(jù)項名稱：備注含義說明： 對圖書庫存信息的說明數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 不限取值范圍： 無數(shù)據(jù)項名稱：版本含義說明： 圖書的版別，修訂版本等數(shù)據(jù)類型： 文本數(shù)據(jù)長度： 8位取值范圍：無（2）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：客戶列表含義說明：列出了所有客戶的基本信息結(jié)構(gòu)組成：客戶編號+客戶名+客戶電話+客戶email+客戶電話+客

37、戶地址+加入日期數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：應(yīng)收金額含義說明：對客戶收款的記錄結(jié)構(gòu)組成：發(fā)票號+客戶編號+發(fā)票日期+支付日期+訂單號+支付金額數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：訂單含義說明：客戶填寫的圖書訂購的單據(jù)結(jié)構(gòu)組成： 訂單號+圖書名+訂購數(shù)量+單價+碼洋+折扣+實洋+訂貨日期+交貨日期數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：銷售明細含義說明：對圖書銷售情況的記錄結(jié)構(gòu)組成：客戶名+圖書名稱+訂單號+圖書數(shù)量+發(fā)貨日期+實得金額數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：公司人員含義說明：對系統(tǒng)應(yīng)用者的描述結(jié)構(gòu)組成：用戶ID+用戶密碼+用戶名稱+ 用戶部門數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：客戶聯(lián)系含義說明：具體的客戶部門的聯(lián)系人結(jié)構(gòu)組成：聯(lián)系人編碼+聯(lián)系人名稱+聯(lián)系人電話+客戶email+客戶地址

38、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：銷售機會含義說明：對客戶銷售量的預(yù)測及對新客戶的預(yù)測結(jié)構(gòu)組成：銷售機會號+預(yù)期銷售量+相關(guān)客戶+相關(guān)聯(lián)系人+主題數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：庫存含義說明：對圖書存量的說明結(jié)構(gòu)組成：庫存號+存量+圖書名+備注數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：圖書含義說明：圖書的相關(guān)信息結(jié)構(gòu)組成：圖書名+圖書號+存量+倉庫號+單價+版本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名稱：折扣規(guī)則含義說明：圖書的定價的折扣結(jié)構(gòu)組成：折扣規(guī)則號+訂購數(shù)量+折扣（3）數(shù)據(jù)流的定義：數(shù)據(jù)流編號：F101數(shù)據(jù)流名： 訂單數(shù)據(jù)說 明： 客戶需要填寫訂單時所要準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流來源：客戶數(shù)據(jù)流去向：填寫訂單處理組 成：圖書描述+訂單數(shù)據(jù)+客戶信息數(shù)據(jù)流編號：F102數(shù)據(jù)流名：接受訂單說 明：對客戶填寫的訂單進行審核然后所接受的訂單數(shù)據(jù)流來源：客戶填寫的訂單數(shù)據(jù)流去向：訂單處理組 成：訂單細則+圖書描述數(shù)據(jù)流編號：F103數(shù)據(jù)流名：對訂單數(shù)據(jù)的審核說 明：核對訂單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流來源：客戶填寫訂單數(shù)據(jù)流去向：銷售主管部門組 成：定