講義11742商務(wù)溝通方法與技能

1、講義目 錄.1第一章 學(xué)生成長(zhǎng)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)概述2.7的完成8學(xué)生成長(zhǎng)學(xué)生成長(zhǎng)的重要性10過程11的對(duì)象和類型13.14. 17第二章 商務(wù)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)克服的與路徑21單向和雙向的正式與非正式的. 22. 22的方向22網(wǎng)絡(luò)25.29的方式30第四章 口頭第一節(jié)第二節(jié)口頭影響口頭的因素32第五章 非語(yǔ)言36第一節(jié) 個(gè)人外表37第二節(jié) 肢體語(yǔ)言37第三節(jié) 工作環(huán)境下的非語(yǔ)言第六章 書面商務(wù)文件內(nèi)部. 39文件41第一節(jié) 備忘錄42第二節(jié) 會(huì)議議程43第四節(jié) 報(bào)告47第五節(jié)通告48第七章 書面商務(wù)文件外部文件50致意便條51商務(wù)信函51商業(yè)計(jì)劃54年度

2、報(bào)告55第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)傳真和郵件56服務(wù)（SMS）56.57第八章 視覺引言58表格58條形圖59柱狀圖59曲線圖/線條圖59統(tǒng)計(jì)地圖60象形圖60餅狀圖61第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)目 錄第九節(jié) 散點(diǎn)圖62第十節(jié) 表格重構(gòu)63第十一節(jié) Z 形圖63講義框架圖第一章 學(xué)生成長(zhǎng)第一章學(xué)生成長(zhǎng)1講義第一節(jié)概述1.引言【010101】（低頻且易）本章的目的是教你掌握有效管理時(shí)間的。這將會(huì)促進(jìn)你的學(xué)習(xí)，幫助你強(qiáng)化各種技能，而且，由于工作更加富有成效，你的也會(huì)隨之減少。2.建立任務(wù)優(yōu)先順序【010102】（低頻且難）有效的時(shí)間要把所有可利用的時(shí)間盡可能地投入到

3、最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序。有效時(shí)間管理的第一列出所需要完成任務(wù)的。這個(gè)任務(wù)應(yīng)以：（1）任務(wù)的簡(jiǎn)要描述；（2）任務(wù)下達(dá)方；（3）任務(wù)完成日期；（4）任務(wù)完成方式，例如打、寫件、發(fā)一封郵件、拜訪，等等；（5）與任務(wù)有關(guān)的其他；（6）各任務(wù)之間是否相互依賴；（7）預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。這份任務(wù)為時(shí)間管理的第二步確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。這取決于各任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：（1）沒有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果；（2）其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成；（3）其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。如果你有一項(xiàng)緊急任務(wù)，但同

4、時(shí)還有很多重要任務(wù)需要完成，那 以下兩種技巧可能對(duì)你有幫助：（1）把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能優(yōu)先處理重要任務(wù)；（2）請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。一旦優(yōu)先順序確定以后，就應(yīng)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。這表明：（1）將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級(jí)；（2）將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級(jí)；（3）將重要但不緊急的任務(wù)定為再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)。2第一章 學(xué)生成長(zhǎng)但是，這意味著重要但不緊急的任務(wù)會(huì)不斷地往優(yōu)先排序表的底部移動(dòng)。為了避免出現(xiàn)這種情況，可以把所有重要任務(wù)看做緊急任務(wù)，確保它們被忽視。這種做法可能會(huì)把所有不重要的任務(wù)排在優(yōu)先級(jí)排序表的最下面，從而產(chǎn)生不重要的任

5、務(wù)被忽略的風(fēng)險(xiǎn)。為避免這種情況的發(fā)生，應(yīng)該盡可能地將這些任務(wù)委托給其他人完成?！纠}】【案例分析題】1.不知你是否希望一天能有 30 個(gè)小時(shí)呢?的是這多出的時(shí)間足以緩解我們目前面臨的巨大的。目前來說，我們?nèi)粘Ｉ钪辛粝铝颂鄾]有及時(shí)完成的工作：沒有及時(shí)回復(fù)的信件，沒時(shí)間寫的文章，沒來得及拜訪的好友生活中有太多的瑣事讓我們抽不開身，每天都像陀螺一樣不停地轉(zhuǎn)。但是，一天 30 小時(shí)就能解決所有問題嗎?我們會(huì)又一次出現(xiàn)像 24 小時(shí)都不知怎 分配使用的情況?這令我們感到沮喪。因此，有效的時(shí)間管理對(duì)我們來說非常重要。（1）什 是有效的時(shí)間管理？有效的時(shí)間管理需要哪些步驟。1-2/3答：有效的時(shí)間要把所

6、有可利用的時(shí)間盡可能地投放到最需要的地方，其關(guān)鍵在于制定合適的時(shí)間計(jì)劃和設(shè)置事情的先后順序。有效時(shí)間管理需要以下步驟來實(shí)現(xiàn):列出所需要完成任務(wù)的。為確定任務(wù)的優(yōu)先順序做準(zhǔn)備。對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。（2）在進(jìn)行時(shí)間管理時(shí)，有時(shí)需要列出你所需要完成任務(wù)的，簡(jiǎn)述任務(wù)的內(nèi)容。1-P2答：來說，任務(wù)應(yīng)以：任務(wù)的簡(jiǎn)要描述。任務(wù)下達(dá)方。任務(wù)完成日期。任務(wù)完成方式。與任務(wù)有關(guān)的其他。各任務(wù)之間是否相互依賴。預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。（3）確定完成任務(wù)的優(yōu)先順序時(shí)，需要遵循哪些原則?1-P3答：來說，在確定各種任務(wù)的優(yōu)先順序時(shí)，需要遵循如下原則：將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級(jí)。將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完

7、成而影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級(jí)。將重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)。3.優(yōu)先順序的 ABC法【010103】（低頻且難）ABC法根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為 A、B、C 三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的3講義管理策略，從而有效地提高工作效率和效益。其中，A 類事物非常重要，B 類事物次之，C 類事物最不重要。A 類事物是管理重點(diǎn)，需要對(duì)其實(shí)行嚴(yán)格；C 類事物不是管理重點(diǎn)，只需要進(jìn)行寬松；B 類事物得到的水平介于二者之間。為了對(duì)所要做的任務(wù)進(jìn)行 ABC，需要制作一個(gè)優(yōu)先順序表來顯示各任務(wù)的優(yōu)先順序。A 類為緊急、重要任務(wù)；B 類為重要但不緊急的任務(wù)；C 類為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。

8、A 類任務(wù)具有最高優(yōu)先級(jí)，排在優(yōu)先順序表的上面，必須最先完成。B 類任務(wù)具有次高優(yōu)先級(jí)，需要規(guī)定完成期限。C 類任務(wù)的優(yōu)先級(jí)最低，可以他人完成或設(shè)定最后期限。用計(jì)算機(jī)或紙卡片完成這種極其簡(jiǎn)單。你只需創(chuàng)建一個(gè)列表，對(duì)任務(wù)進(jìn)行，確定優(yōu)先順序、設(shè)定最后期限。【例題】【案例分析題】1.小王是 xx 公司的程序員。最近，小一些煩惱，他感覺一天到晚不停地在忙碌，但是總有做的工作在等著他.每天晚上他都工作到很晚才休息。本來期待已久的周末也不得不用來加班來完成工作日里未完成的工作.最近他感覺很大為了解決這個(gè)問題，小王對(duì)近來的工作狀態(tài)進(jìn)行了反思.他發(fā)現(xiàn)有時(shí)候會(huì)因?yàn)閹椭陆鉀Q問題而耽誤了自己的工作。有時(shí)候感覺一

9、上午都在工作，但是工作進(jìn)度卻很緩慢。小王覺得的時(shí)間觀念不夠，對(duì)工作缺乏有效的計(jì)劃，對(duì)工作時(shí)間也缺乏有效的管理和安排。（1）緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)意義一樣嗎?對(duì)小說，如果他一件很緊急的任務(wù)和一件很重要的任務(wù)，他應(yīng)該如何規(guī)劃的工作內(nèi)容?1-P3答：緊急的任務(wù)和很重要的任務(wù)是不一樣的。如果一項(xiàng)任務(wù)需要盡快完成，說明任務(wù)很緊急，這并不意味著它很重要。對(duì)小說，當(dāng)他有一件很緊急的任務(wù)和一件很重要的任務(wù)該:把緊急任務(wù)委托給他人.這樣他就能優(yōu)先處理重要任務(wù)。請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。（2）來說，具有高度重要性的任務(wù)都具有哪些特點(diǎn)?1-2/3答：來說，具有高度重要性的任務(wù)都具有以下特點(diǎn):沒有按期完成任務(wù)

10、可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果。其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。（3）根據(jù)所學(xué)知識(shí)，你認(rèn)為小進(jìn)行工作任務(wù)優(yōu)先排序時(shí)可以采用哪種?這種是如何定義和劃分的?1-3/4答：可以采用優(yōu)先順序的 ABC法。ABC法就是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃4第一章 學(xué)生成長(zhǎng)分為 A 、B 、C 三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和效益。 ABC法把 E 作任務(wù)劃分為三個(gè)層次: A 類為緊急、重要的任務(wù)。 B 類為重要但不緊急的任務(wù)。 C 類為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)。當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具備以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量時(shí)間：（1）以全神貫注的方式；（2）所需和資源很容易弄到；（3

11、）無任何中斷；（4）與該任務(wù)有關(guān)的可隨時(shí)參與任務(wù)的完成。時(shí)間管理矩陣任務(wù)的 ABC是為了將有限的時(shí)間安排給最重要的任務(wù)。不論采用哪種確定優(yōu)先順序，結(jié)束將需做的任務(wù)和時(shí)間安排列成一個(gè)清晰的計(jì)劃安排表，我們可稱之為“要做的事”的列表。4.分析時(shí)間【010104】（低頻且難）分析我們是否有效利用時(shí)間的有很多。這些：（1）通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評(píng)估的工作績(jī)效。（2）從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)。（3）制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來當(dāng)我們更有效地利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化。時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)。任何時(shí)間日志當(dāng)：（1）詳細(xì)所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要

12、注銷其優(yōu)先順序。（2）所有無效的時(shí)間。無效的時(shí)間各種干擾（又稱時(shí)間大盜），及那些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)（又稱時(shí)間水域）。時(shí)間日志可以是紙質(zhì)版或。時(shí)間日志有助于提高人的計(jì)算機(jī)技能，也更有利于數(shù)據(jù)分析。用這種方式分析時(shí)間將有助于你處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)。即使列出任務(wù)、建立優(yōu)先順序并且想方設(shè)法地對(duì)付那些時(shí)間大盜和時(shí)間水域，這5緊急不緊急重要A 類：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間B 類：不緊急制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間不重要C 類：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間D 類：不緊急也不重要以后做或委托他人完成講義些都無法保證你有足夠的時(shí)間去完成所有任務(wù)。因此，怎樣創(chuàng)造出時(shí)間至關(guān)重要。創(chuàng)造時(shí)間的辦法以下幾種：

13、（1）避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必要日后采取措施來糾正。（2）明確你在做什 ，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。（3）保持桌面整潔、文件擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。（4）盡量將任務(wù)。（5）確保你只做份內(nèi)的工作。（6）分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間。嚴(yán)格據(jù)實(shí)審查我們?cè)鯓踊ㄙM(fèi)時(shí)間和為什 要花費(fèi)時(shí)間，以及我們?cè)谀男┑胤娇赡艹鲥e(cuò)和我們需要采取什 措施以獲之后，我們還應(yīng)制定一個(gè)時(shí)間計(jì)劃。大多數(shù)人有 1劃、1 周任務(wù) ABC 分析和“要做的事”的。當(dāng)一項(xiàng)任務(wù)完成之后，將它從你的“要做的事”的、任務(wù) ABC 分析和時(shí)間計(jì)劃中刪除。【例題】【案例分析題】1.小李目前是一家上市公司的銷售部經(jīng)理。在他剛進(jìn)入這

14、家公司的時(shí)候，這家公司才剛剛成立，業(yè)務(wù)量都比較少，銷售部門也只有十幾個(gè)人，管理起來也比較輕松，他的時(shí)間也的比較合理，各方面的工作都完成的比較好。但是隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司的業(yè)務(wù)量越來越大，現(xiàn)在銷售部門已經(jīng)變成由上百號(hào)人組成的大部門，小李的工作壓力越來越來越大，最近他愈來愈感覺的時(shí)間不夠用，總是感覺工作完成的效率不高。（1）為了分析小李是否有效地利用了他的工作時(shí)間，可以采用哪些?1-P6答：為了分析小李是否有效地利用了時(shí)間的有很多，這里推薦一些:他可以通過填寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評(píng)估的工作績(jī)效。他可以通過下屬員工對(duì)他工作情況的觀察給予他一些指導(dǎo)和反饋意見。他可以事先制

15、定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃，并確保按時(shí)、保質(zhì)地完成工作。根據(jù)的工作成果來評(píng)定是否有效利用了時(shí)間。（2）簡(jiǎn)述時(shí)間日志的定義及其主要內(nèi)容。1-P6答：時(shí)間日志就是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)。每一個(gè)時(shí)間日志都需要包括:詳細(xì)所有常要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序。6第一章 學(xué)生成長(zhǎng)所有無效的時(shí)間。（3）對(duì)于小說，如何節(jié)約時(shí)間以提高工作效率?1-P7答：對(duì)小說，可以通過以下一些來提高工作效率:提高工作質(zhì)量.避免犯錯(cuò)誤之后的返工。明確的工作任務(wù)以后，合理規(guī)劃的工作時(shí)間。可以適當(dāng)，把工作分配給下屬。保持桌面清潔、文檔擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。確定好完成任務(wù)的優(yōu)先順序。第二節(jié) 學(xué)生成長(zhǎng)

16、1.學(xué)生成長(zhǎng)的概念【010201】（低頻且易）學(xué)生成長(zhǎng)旨在促進(jìn)你的學(xué)習(xí)并幫助你獲得技能。學(xué)生成長(zhǎng)是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過取得進(jìn)步的，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也個(gè)人和職業(yè)以及通過兼職或全職工作參與志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。因此，你可在的學(xué)生成長(zhǎng)中加入你認(rèn)為曾促進(jìn)你獲得知識(shí)和技能的任何事情。學(xué)生成長(zhǎng)為每個(gè)學(xué)生用于就業(yè)、未來教育和培訓(xùn)目的所創(chuàng)建的簡(jiǎn)歷提供了一套證明文件，也有助于學(xué)生明確其未來的職業(yè)方向。學(xué)生成長(zhǎng)應(yīng)涵蓋所有可能會(huì)促進(jìn)你學(xué)習(xí)的因素。2.學(xué)生角色【010202】（低頻且易）作為學(xué)生，你應(yīng)在學(xué)習(xí)過建立的學(xué)生成長(zhǎng)。為此，你需要承擔(dān)以下工作：（1）通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開發(fā)技能；（2）通過

17、你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思；（3）定期檢查這些文件；（4）年終檢查這些文件；（5）課程結(jié)束時(shí)檢查這些文件。你可用的資源你所在學(xué)校提供的資源、整個(gè)社區(qū)以及你的雇主和所有與你的課外活動(dòng)有關(guān)的機(jī)構(gòu)和。3.學(xué)生成長(zhǎng)的重要性【010203】（低頻且易）堅(jiān)持做學(xué)生成長(zhǎng)有助于提高你的學(xué)習(xí)能力。這意味著你可以管理和開發(fā)學(xué)習(xí)策略和，并可識(shí)別進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。這做和完成規(guī)定練習(xí)的能力。它將有助于7講義你確定適合你的最考試復(fù)習(xí)。為此，需要具備的技能：（1）計(jì)劃和組織技能；（2）處理技能；（3）技能；（4）合作技能；（5）創(chuàng)作性技能；（6）解決問題技能；（7）技術(shù)技能。第三節(jié) 學(xué)生成長(zhǎng)的完成1.考查學(xué)生的學(xué)習(xí)情況【01

18、0301】（低頻且易）必須定期考查你的學(xué)習(xí)情況，尤其在你的學(xué)習(xí)生涯的關(guān)鍵階段更應(yīng)該如此。你應(yīng)該保留給出的原始成績(jī)。2.學(xué)生成就的原始證明【010302】（低頻且易）每份由批改過的作業(yè)該保留下來，這樣作業(yè)的分?jǐn)?shù)和評(píng)語(yǔ)也就得以保留，從而可作為你成就的一部分。同樣，你的正式成績(jī)也可查閱。另外，你應(yīng)該提出的口頭建議，這些也可作為你成就的一部分。還有一些課外成就的證明材料等等。所有這些該搞到并保留下來，以便備查。3.學(xué)生成長(zhǎng)促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)的例證【010303】（低頻且易）你需要堅(jiān)持寫學(xué)習(xí)日志，寫明已承擔(dān)工作的內(nèi)容和日期，并保留任何其他成就的證明。4.學(xué)習(xí)的【010304】（低頻且易）你應(yīng)該堅(jiān)持做周時(shí)間計(jì)劃

19、、周任務(wù)的 ABC 分析和“要做的事”的列表。你必須堅(jiān)持寫學(xué)習(xí)日志。你必須填寫各種課程學(xué)習(xí)表。你需要確保你采用了恰當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)策略和。當(dāng)你開始寫學(xué)習(xí)日志時(shí)，你應(yīng)審查日志的內(nèi)容，并詢問有沒有出現(xiàn)新或者為達(dá)成目標(biāo)你必須采取的一些重要行動(dòng)。5.支撐材料【010305】（低頻且難）你應(yīng)為學(xué)生成長(zhǎng)中所有的陳述提供支撐材料。支撐材料可能以：8第一章 學(xué)生成長(zhǎng)（1）已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志；（2）已完成的課內(nèi)、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)；（3）相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績(jī)和考試成績(jī)；（4）和學(xué)習(xí)筆記；（5）簡(jiǎn)歷；（6）工作申請(qǐng)結(jié)果信函、訪談、測(cè)試等；（7）工作證明、工作評(píng)價(jià)；（8）工作經(jīng)驗(yàn)：全職工作、兼職工作和假期工作

20、；（9）對(duì)所學(xué)課程和培訓(xùn)的概述；（10）公司參觀和客座等。以上不是一個(gè)完整的支撐材料列表，你可以使用其他相關(guān)材料或恰當(dāng)?shù)牟牧蟻碜C明你的陳述。9講義第二章商務(wù)的重要性10第二章 商務(wù)的重要性第一節(jié)過程1.的定義【020101】（低頻且易）可以被定義過語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換、想法和感情。換句話說，我們采用任何向他人傳遞即可稱為。2.過程模型【020102】（高頻且易）簡(jiǎn)單的過程模型由發(fā)送者向接收者傳遞。噪音一詞指的是干擾傳遞的任何情況。是一個(gè)雙向的過程：有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策，告知其他人，之后他們作出回應(yīng)。這就是所謂的反饋。有效的商務(wù)只有在有反饋的條件下才能。需要運(yùn)用聽、說、讀、寫這些基

21、本的技能來接收、解釋和理解，之后對(duì)它們作出相應(yīng)的回應(yīng)。帶有反饋的過程模型的同樣重要。為了更有效地傳遞，必須能夠得到參與該過程的各理解和接受。商務(wù)不僅與員工和管理者的，還與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)11講義系的外部機(jī)構(gòu)的。與組織內(nèi)部的被稱為內(nèi)部，與組織外部的則被稱為外部。【例題】【案例分析題】1.戰(zhàn)國(guó)，有一個(gè)叫的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴?gòu)椀梅浅：?，彈的曲子?yōu)美動(dòng)聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶著琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地舞動(dòng)著，一頭在草地上低頭吃草。一時(shí)興致來了，擺上琴，撥動(dòng)琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲之

22、操來。老黃牛在那里卻無動(dòng)于衷，仍然一個(gè)勁地低頭吃草。想，這支曲子可能太高雅了，該換個(gè)曲調(diào)，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。拿出的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草了。見老黃牛始終無動(dòng)于衷，很是失望。人們對(duì)他說：“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵啊?！弊詈螅仓缓脟@口氣，抱琴回去了。 根據(jù)上述典故，我們知道與老黃牛之間著問題，在我們現(xiàn)代商務(wù)過，也著這種類型的問題。（1）什是?商務(wù)主要哪些內(nèi)容?2-22/23答：可以被定義過語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換、想法和情

23、感。商務(wù)主要以:與員工的。與管理者的。與公司的客戶的。與供應(yīng)商的。與其他有的外部機(jī)構(gòu)的。（2）根據(jù)所學(xué)知識(shí)，畫出簡(jiǎn)單的過程模型圖。2-P23（3）我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷姆绞接心男?（第六、七章）12第二章商務(wù)的重要性答：日常生活中常見的方式有:。郵件。傳真。便簽條。信函。備忘錄。第二節(jié)的對(duì)象和類型1.的對(duì)象【020201】（高頻且易）對(duì)象為利益相關(guān)者，利益相關(guān)者應(yīng)該：（1）員工。畢竟，沒有員工就不能生產(chǎn)和銷售。不能提供商品或服務(wù)就不可能有任何商業(yè)活動(dòng)。（2）股東。他們?yōu)楣咎峁┵Y本，并且，他們對(duì)于紅利的需求是公司活動(dòng)最重要的驅(qū)動(dòng)力。（3）顧客。沒有顧客，公司就沒有銷售，也就無法生存。（4）供應(yīng)商

24、。沒有他們，公司就不能提供的商品和服務(wù)。（5）當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。公司在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，因此它的活動(dòng)會(huì)影響社區(qū)居民。所以公司有責(zé)任確保他們的行為過分地干擾社區(qū)。（6）。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)有很重要的影響，而且公司有責(zé)任按照指令行動(dòng)。以上所列示的是一家公司負(fù)有一定責(zé)任的各種團(tuán)體，可能并整。也許有必要和其中任何一個(gè)團(tuán)體的個(gè)體，或者說實(shí)際上可能要和他們所有的個(gè)體。這意味著公司必須建立一個(gè)有效的體系以便與每一個(gè)團(tuán)體保持。，將這些團(tuán)體的有很多種。最常見的是把他們劃分為內(nèi)部的和外部的利益相關(guān)者。相關(guān)者是那些在公司內(nèi)部的，員工和股東。其他那些不直接參與公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的是外部利益相關(guān)者。2.內(nèi)部【020202】（高頻且易）公司

25、要能夠和員工隨時(shí)，以確保他們知曉與之密切相關(guān)的、最新的。公司要能夠告訴員工與工作相關(guān)的和。如工資談判正在進(jìn)行，應(yīng)該告訴每一位員工進(jìn)展情況。新的工資率的時(shí)候，應(yīng)該告知每一位員工，以及涉及由此對(duì)每個(gè)人產(chǎn)生影響的詳細(xì)。員工應(yīng)該被告知公司內(nèi)可能的培訓(xùn)課程以及可能的新職位等。這些和內(nèi)容還可以繼續(xù)得到完善，實(shí)際上，告訴每位員工公司正在發(fā)生什 并特別指出這些13講義將如何對(duì)員工產(chǎn)生影響是非常必要的。另外，也應(yīng)該告知員工公司正在組織的活動(dòng)，并鼓勵(lì)他們參加。通過利用能夠快速傳遞的，員工應(yīng)該能迅速地接收到工作中的任何變動(dòng)。但是，不應(yīng)該是單向的。員工必須對(duì)管理層作出積極的回應(yīng)。管理者可能需要一些用于幫助決策的，員工

26、應(yīng)該能主動(dòng)地提供重要的。3.外部【020203】（低頻且易）公司也和那些組織之外的團(tuán)體，例如供應(yīng)商和客戶。準(zhǔn)確的，否則就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。想象一下，如果巴士公司安排出一個(gè)確的時(shí)間表將會(huì)帶來的混亂：人們可能會(huì)錯(cuò)過巴士的時(shí)間，或者需要更長(zhǎng)時(shí)間的等待。于是，巴士公司會(huì)接到很多的抱怨，還可能會(huì)導(dǎo)致乘坐率的下降，因?yàn)闈撛诘目蛻粽业搅丝蛇x擇的其他交通方式。4.有效的必要性【020204】（高頻且難）有效通過聽說讀寫等載體，通過、會(huì)見、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方接受。有效的三原則：第一，有效強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的明確性，雙方就某個(gè)問題達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的；第二，有效，強(qiáng)調(diào)的時(shí)間概念；第三，有效，

27、強(qiáng)調(diào)人性化作用。由于沒有進(jìn)行有效而導(dǎo)致嚴(yán)重問題，這一點(diǎn)是顯而易見。從最基礎(chǔ)的到最復(fù)雜的指令，我們依賴于來組織的活動(dòng)。我們依賴于有效的而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。這意味著我們必須恰當(dāng)?shù)兀虼宋覀兏嬖V別人我們想要什 ，而且他們也會(huì)告訴我們他們需要什 。我們需要一個(gè)容易進(jìn)行并能互相理解的系統(tǒng)。這些應(yīng)該怎樣建立，我們?cè)鯓幽茏兂筛行У恼呤沁@本書大部分內(nèi)容的。首先，讓我們來考慮那些讓變得的因素。第三節(jié)1.物理【020301】（高頻且易）物理可能是由不夠良工作環(huán)境所導(dǎo)致的。（1）干擾有一些很明顯的干擾，例如噪音就會(huì)使口頭變得很難進(jìn)行。（2）距離14第二章 商務(wù)的重要性如果希望互相的員工之間有一定的距離，問題就會(huì)產(chǎn)生

28、。距離減少了口頭的機(jī)會(huì)，因此和會(huì)議就成為最有可能的方式。書面是可行的，但是信函和備忘錄依賴于郵遞系統(tǒng)的速度。其他像郵件和傳真這樣的方式也是可行的，但是，這也同樣依賴于公司的供應(yīng)和使用。（3）不良低效率的郵遞系統(tǒng)，安裝著程序過時(shí)的陳舊的計(jì)算機(jī)，容易定期的服務(wù)系統(tǒng)，定期掉線的交換臺(tái)無法為呼叫者接通等都是某些組織的的現(xiàn)狀。（4）員工短缺很多公司在員工離開時(shí)沒有立即重新安排員工，同樣，正處在成長(zhǎng)階段的組織沒有足夠快地任命新員工。（5）不良的工作環(huán)境不充足的照明、通風(fēng)或者供暖將會(huì)導(dǎo)致員工很明顯的身體問題，失去有效工作的動(dòng)力。2.【020302】（高頻且易）這一是由公司自身所造成的。沒有建立有效的工作條件

29、，或者缺乏合適的培訓(xùn)、監(jiān)督和系統(tǒng)，員工對(duì)的職責(zé)不明，不知道誰(shuí)對(duì)他們負(fù)責(zé)，他們對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，他們不知道怎 辦。因此，系統(tǒng)受限于公司本身。（1）距離距離除了是物理之外，還應(yīng)該被看成是的問題，因?yàn)槭枪窘M織本身造成了這些問題。（2）無效的系統(tǒng)公司是否有現(xiàn)代的系統(tǒng)，并能夠正確、全面地維護(hù)這些系統(tǒng)是一個(gè)嚴(yán)峻的問題。如果需要使用這些的人沒辦法使用它們，這個(gè)系統(tǒng)就不能確保發(fā)送和接收各種信息，并在此基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。（3）不清晰的組織結(jié)構(gòu)過最嚴(yán)重的復(fù)雜狀況在于不清晰的組織結(jié)構(gòu)。組織內(nèi)部應(yīng)建立有效的系統(tǒng)，并告知每位員工，員工必須知道他應(yīng)該匯報(bào)情況，如果一個(gè)系統(tǒng)沒有被通過、執(zhí)行，以及所有員工并不清楚地知道

30、過程，那 工作就不能被有效地完成，將來會(huì)有更多的問題產(chǎn)生。（4）缺乏培訓(xùn)15講義在如何有效地工作方面，員工必須接受培訓(xùn)。他們也需要了解公司的結(jié)構(gòu)以便知道應(yīng)該匯報(bào)。此外，他們還需要知道應(yīng)該如何匯報(bào)。在現(xiàn)實(shí)中，許多公司設(shè)想員工已經(jīng)具備能力，知道如何接收、如何寫備忘錄，但情況并不是這樣的。（5）監(jiān)管不足如果主管沒有做好管理工作，他就發(fā)現(xiàn)不了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的下降，就不能調(diào)查出和給出糾正的措施，因此低質(zhì)量的工作就會(huì)繼續(xù)。僅僅因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督，可能會(huì)失敗。（6）角色不明如果一個(gè)員工不知道被期望做些什 ，對(duì)的職責(zé)也不清楚，就不能進(jìn)行有效的。（7）缺乏積極性這些可能由公司內(nèi)部的組織問題引起。員工必須對(duì)他們應(yīng)該完成

31、的工作和他們應(yīng)該向誰(shuí)報(bào)告很清楚。3.員工【020303】（高頻且易）當(dāng)員工來自于不同的背景或者使用不同的語(yǔ)言時(shí)，就可能出現(xiàn)問題。（1）個(gè)人背景主要：、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、系統(tǒng)、系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言（2）語(yǔ)言主要：不同，語(yǔ)言不同；同一，地區(qū)不同，有方言，有口音；不同書寫使用不同的文字。（3）行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用在很多，年輕人發(fā)展了他們的亞，使用那些對(duì)于年長(zhǎng)的人來說沒有意義的詞語(yǔ)和表達(dá)；技術(shù)詞匯對(duì)于特殊領(lǐng)域以外的人來說會(huì)不明其意，這些將會(huì)帶來口頭潛在的。（4）受教育的差異那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復(fù)雜的詞語(yǔ)，但這些詞語(yǔ)可能使那些詞匯量有限的人很難理解。（5）個(gè)人觀點(diǎn)16第二章 商務(wù)

32、的重要性我們?cè)诤芏鄦栴}上都持有的觀點(diǎn)。在工作中。有些人認(rèn)為比上級(jí)理解得更好。這意味著會(huì)發(fā)生扭曲。（6）超負(fù)荷當(dāng)我們覺得已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作時(shí)，這就被稱作超負(fù)荷。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，意味著我們會(huì)忽略的指示。（7）誤解最常見的不良工作表現(xiàn)之一可能源于簡(jiǎn)單的誤解。（8）意外或故意歪曲有些時(shí)候，我們說的話或者寫的材料會(huì)被故意或因出錯(cuò)而被錯(cuò)誤地理解?！纠}】【案例分析題】1.大學(xué)畢業(yè)之后，應(yīng)聘進(jìn)入一家中外合資企業(yè)的部門，剛進(jìn)入公司一段時(shí)間，就被公司安排與東南亞一家知名企業(yè)進(jìn)行談判。由于他剛進(jìn)入公司，相關(guān)談判經(jīng)驗(yàn)不足，而且準(zhǔn)備時(shí)間比較匆忙，不知道談判對(duì)象是信仰的。在談判過，無意評(píng)論了對(duì)方所信仰的，

33、引起了對(duì)不悅。在后續(xù)的談判過，他發(fā)現(xiàn)與對(duì)談判不是很愉快，對(duì)方表現(xiàn)出了不愿合作的意向。（1）案例中出現(xiàn)的主要表現(xiàn)在哪些方面? 這種導(dǎo)致了什樣的談判結(jié)果?2-P32例中出現(xiàn)的是由于與談判對(duì)象之間的信仰不一樣。這種導(dǎo)致談判對(duì)象表現(xiàn)出不悅的情緒，最終有可能談判失敗。（2）簡(jiǎn)述因員工個(gè)人背景的不同而影響員工之間的因素。2-32/33答：。所接受的教育。家庭。法律系統(tǒng)。系統(tǒng)。系統(tǒng)?？陬^語(yǔ)言和非語(yǔ)言。第四節(jié) 克服1.克服的【020401】（高頻且難）商務(wù)活動(dòng)中的主要是以的有效性來的保真程度。所謂的保真程度是指源的意圖與接收者對(duì)的理解之間的一致性程度。17講義為了能較好地克服過的，可以從以下幾個(gè)方面來入手。（

34、1）考慮接收者的需要和理解能力為了解決這些可能發(fā)生的問題，管理者必須充分地了解工作狀況。他們應(yīng)該定期商討，提供合適的培訓(xùn)和設(shè)法激勵(lì)員工。尤其是，管理者需要了解每位員工的個(gè)人問題，以便于對(duì)員工進(jìn)行有效地支持和監(jiān)管，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)之策。（2）確保清晰地報(bào)告如果員工沒有進(jìn)行過高效的培訓(xùn)，要求他們掌握這項(xiàng)技能是不合理的。培訓(xùn)是很有必要的，同時(shí)也要給那些需要的員工定期地復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。這意味著每一位員工的技能應(yīng)該得到監(jiān)督和檢查，以便在需要的時(shí)候可以采取合適的糾正行為。（3）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)同樣，應(yīng)該工提供這項(xiàng)技

35、能的培訓(xùn)，同時(shí)也需要準(zhǔn)備糾正性措施。員工清楚地知道他應(yīng)該和誰(shuí)很重要，這樣他可以選擇合適的語(yǔ)言和表達(dá)方式。（4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)很多人經(jīng)常使用俚語(yǔ)和技術(shù)術(shù)語(yǔ)。這意味著在設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮到聽眾。大多數(shù)的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的。發(fā)生這樣的狀況是因?yàn)樗麄儧]有充分考慮到接收者的知識(shí)水平。這是培訓(xùn)過要解決的關(guān)鍵問題，也是任何糾正性培訓(xùn)中必不可少的部分。（5）使用不只一個(gè)系統(tǒng)確保不被忘記的一個(gè)是用多種來傳遞。（6）鼓勵(lì)單向的過程著一個(gè)問題，那就是對(duì)于接收者是否充分地理解沒有進(jìn)行確認(rèn)，而這是發(fā)送者很需要知道的。一個(gè)更有效的方式是雙向的，發(fā)出之后應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的。（7）縮短鏈當(dāng)被重復(fù)的時(shí)侯容易被歪

36、曲。簡(jiǎn)單的就是要地把直接發(fā)送給那些你想要他們接收這個(gè)并在此基礎(chǔ)上行動(dòng)的所有人，如果你告訴一些人并讓他們轉(zhuǎn)告另外的一些人，就會(huì)有被延遲和被歪曲的。（8）確保反饋18第二章 商務(wù)的重要性同通過利用一個(gè)簡(jiǎn)短的來確保被接收一樣，以同樣的方式可以鼓勵(lì)反饋。信息發(fā)送者可以通過詢問接收者在執(zhí)行給定的指示時(shí)是否有任何問題來確認(rèn)，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)了什 問題可以找發(fā)送者?！纠}】【案例分析題】1.小張是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，小張利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)小張的敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，小張每周有三

37、天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。這是生產(chǎn)部特許的，當(dāng)時(shí)曾說過會(huì)通知人事部門。，上周上班時(shí)，小張被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部的辦公室進(jìn)行了一次面談。給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，任說要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說，照這樣下去，他將會(huì)被解雇。 小張感到十分委屈。他曾試圖向解釋，每次都說太忙，沒時(shí)間與他交談。因此，小張覺得這位新上司很難相處，心情十分沮喪。2-36/37/38（1）根據(jù)你的理解，導(dǎo)致小張目前的困惑的何在?答：導(dǎo)致小張目前的困惑的主要在于：原生產(chǎn)部與人事部門之間的問題。如果地把小張的情況通知人事部門

38、，那 現(xiàn)任的生產(chǎn)部就認(rèn)為小張是無故早退、工作效率低下并且公司的規(guī)定，也對(duì)小張做出處罰措施。小張和現(xiàn)任生產(chǎn)部之間的問題。作為一名剛上任的管理者，不僅要熟悉他的工作環(huán)境，還必須對(duì)下屬員工的工 作情況進(jìn)行深入了解，做好與下屬之間的工作。面對(duì)小張?jiān)噲D解釋.案例中的卻推脫工作太忙，沒時(shí)間與小張交談，片面地對(duì)小張做出處罰（2）對(duì)于小張所遇到的問題，你認(rèn)為可以通過哪些措施來有效地解決?答：對(duì)于小張所遇到的問題，可以通過以下措施來解決:上級(jí)與下屬時(shí)，需要考慮到下屬的需要和理解能力。必須要清晰地向下屬傳遞相關(guān)方面的。上級(jí)在向下屬傳達(dá)時(shí)，必須要簡(jiǎn)明扼要。上級(jí)與下屬要采用通俗易懂的語(yǔ)言。上級(jí)與下屬傳遞時(shí)，要通過多種

39、傳遞途徑，確保及時(shí)有效地傳遞給下屬。下屬要積極提出的疑問，以確保對(duì)上級(jí)傳遞的充分理解。上級(jí)向下屬傳遞時(shí)，19講義減少兩者之間的鏈，能夠保證傳遞的準(zhǔn)確性。確保反饋。20第三章的與路徑第三章的與路徑21講義第一節(jié) 單向和雙向的1.單向和雙向的【030101】（高頻且易）單向的可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。它管理層工傳送，并建立一個(gè)系統(tǒng)來確保這種能夠進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋，因此溝通是單向的，是自上而下的。雙向的可能是由更有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)取精神的公司建立的。它一方面認(rèn)為必須有向下的，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)和決定告知員工，以及提供和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工可以提供有價(jià)值的，而且利向其管理者

40、提問并得到答復(fù)。如果員工被很好地告知了，能夠找到和接收，他們就會(huì)感到更高興和更有積極性。第二節(jié) 正式與非正式的1.正式【030201】（高頻且易）正式是指公司管理層建立的，以便能工傳達(dá)、指示和等。例如，正式會(huì)議要求提前通知被邀請(qǐng)參加會(huì)議者，會(huì)議通知通常是書面形式，并附有會(huì)議議程和議題，被稱為會(huì)議，會(huì)被保存起來。2.非正式【030202】（低頻且易）非正式是指公司里的其他?？赡苤鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論。很少有議程，而且會(huì)議的也很少被保存。第三節(jié)的方向在一個(gè)組織里，有多種的方式：下行從較面到較低層面；上行從較低層面到較面；橫向同一個(gè)層面的人

41、們和部門之間。1.下行【030301】（高頻且易）下行是與雇員的傳統(tǒng)方式，它通常是正式系統(tǒng)中的主要部分。在工作環(huán)境中，下行是指在組織結(jié)構(gòu)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)出的一整套指令。這通過管理鏈的使用來實(shí)現(xiàn)。22第三章的與路徑下行的目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的。下行是一種重要的，可以用來及時(shí)通知下級(jí)當(dāng)前的任務(wù)，告知他們?cè)诠局械膫€(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)步、組織和部門目標(biāo)。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：（1）簡(jiǎn)報(bào)小組，主管或經(jīng)理直接向下級(jí)布置任務(wù)。（2）員工會(huì)議，一個(gè)部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出或指示。（3）公告、通知或通告。但是，一家公司如果過多地依賴于正

42、式的下行就會(huì)產(chǎn)生潛在的問題，：（1）如果命令鏈太長(zhǎng)，的速度就會(huì)變慢。（2）如果命令鏈中有人不在，那 系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)橹荒苎刂铈溣缮隙?，沒有反饋，因此命令鏈上管理者無法知道潛在的不良影響。為了解決這些問題，很多經(jīng)理和主管會(huì)采取非正式的下行方式。這可能意味著他們會(huì)私下鼓勵(lì)或勸誡員工，或者提供他們認(rèn)為可以促進(jìn)工作進(jìn)程的?！纠}】【案例分析題】1.在一個(gè)組織里，有多種的方式，下面圖示就是某企業(yè)的方式:（1）上述方式屬于哪種方式?為什 ?3-P48答：上述方式屬于下行。下行是指在組織結(jié)構(gòu)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)

43、發(fā)出的一整套指令，它是與雇員的傳統(tǒng)方式，上級(jí)發(fā)出指令，會(huì)被層層向下傳遞，上述圖示符合下行的定義。（2）簡(jiǎn)述上述方式的體現(xiàn)形式。3-P4923講義答：在下行的系統(tǒng)中，可能以以下形式體現(xiàn):簡(jiǎn)報(bào)小組，主管或經(jīng)理直接向下級(jí)布置任務(wù)。員工會(huì)議，一個(gè)部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出或指示。公告、通知或通告。（3）如果公司經(jīng)常采用這種方式，會(huì)產(chǎn)生哪些問題?3-P49答：一家公司如果過多地依賴于正式的下行，就會(huì)產(chǎn)生潛在的問題，：如果命令鏈太長(zhǎng)，的速度就會(huì)變緩。如果命令鏈中有人不在.那 系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)橹荒苎刂铈溣?/p>

44、上而下，沒有反饋，管理者無法知道潛在的不良影響。2.上行【030302】（高頻且易）上行是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞。這些往往不具有指令性，它們可能屬于個(gè)人問題，也可能是對(duì)組織系統(tǒng)部分的技術(shù)反饋。這種系統(tǒng)可能是以以下的形式體現(xiàn)：（1）聯(lián)合咨詢委員會(huì)；（2）建議體制；（3）工會(huì)；（4）申訴程序；（5）紀(jì)律程序。上行中可能還一個(gè)非正式。通過該系統(tǒng)經(jīng)理和主管鼓勵(lì)員工向他們報(bào)告其關(guān)注的問題，其中可能個(gè)人問題。很多管理者鼓勵(lì)上行而采取的一個(gè)辦法是“門戶開放”，意思是經(jīng)理宣布他的為那些想和他交談的員工打開，而且他經(jīng)常有空。【例題】【案例分析題】1.是 xx 企業(yè)的一名員工。最近，他發(fā)現(xiàn)企

45、業(yè)中著一些問題，想讓公司的領(lǐng)導(dǎo)者公司的這些問題，但是由于經(jīng)常見不到公司的領(lǐng)導(dǎo)者，而且他認(rèn)為不能越級(jí)反映問題，于是他把想法反映給了他的直屬管理者。最后，他的直屬管理者認(rèn)可了他的想法， 并經(jīng)過層級(jí)上報(bào)，使公司的領(lǐng)導(dǎo)者了公司的問題，并對(duì)給予了獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。24第三章的與路徑（1）上述案例反映了哪種方式?簡(jiǎn)述其定義。3-P50答：反映了我們所學(xué)的上行方式。上行是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞的方式。（2）在上述系統(tǒng)中，常見的表現(xiàn)形式有哪些?舉一個(gè)上行的例子，畫出它的圖示。3-P50答：在上行系統(tǒng)中，常見的表現(xiàn)形式有:聯(lián)合咨詢委員會(huì)。建議體制。工會(huì)。申訴程序。紀(jì)律程序。 下面舉一個(gè)上行的例子

46、，圖示如下所示。（3）在企業(yè)中，要想上述方式達(dá)到最理想的效果，需要注意哪些因素?3-P50答：在企業(yè)中，要想達(dá)到理想的上行效果，必須要注意:管理者要有足夠的胸懷。管理者必須要有高超的能力，。下屬必須具備的態(tài)度和的技巧。雙方都必須要有的欲望。3.橫向【030303】（高頻且易）橫向是在組織內(nèi)部從部門到部門橫向。這樣的在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組織必須對(duì)多個(gè)部門和團(tuán)體的工作做協(xié)調(diào)安排。這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的、容易的處理。一些公司對(duì)不同部門之間的橫向充分加以利用。這種系統(tǒng)多以以下形式實(shí)現(xiàn)：（1）跨部門委員會(huì)；（2）特別項(xiàng)目組；（3）協(xié)調(diào)委員會(huì)。第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)25講義商務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)

47、開發(fā)了大量的模型。這些模型是對(duì)公司內(nèi)部方式研究的結(jié)果，有利于告訴我們良是如何實(shí)現(xiàn)的。1.鏈?zhǔn)健?30401】（高頻且易）鏈?zhǔn)且粋€(gè)下行系統(tǒng)。在一個(gè)特定的中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一過程所需要的最低級(jí)別的員工。它的形態(tài)可以用下圖表示：在鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中，一個(gè)特定的項(xiàng)目由最高管理者啟動(dòng)，他會(huì)考慮當(dāng)前的職責(zé)，加入的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。這位直接的下屬又會(huì)加入的想法，然后再向其下屬傳遞，這個(gè)過程一直持續(xù)直到它到達(dá)參與其中的最低級(jí)別的雇員。鏈可能減緩決策而且缺少真正的雙向?！纠}】【案例分析題】1.下圖是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)圖（1）圖示屬于哪種網(wǎng)絡(luò)?3-P51答：屬于鏈?zhǔn)健＃?）簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)的類型。3-P51答：鏈?zhǔn)健！癥”式。輪式。環(huán)式。全通道式。（3）圖示屬于那種方向?簡(jiǎn)述其目的。3-P49答：圖示屬于方向中的下行方式。下行的目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐的，或者提供關(guān)于當(dāng)前任務(wù)的。2.式【030402】（低頻且易）式網(wǎng)絡(luò)可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員，但是只能通過中心人物。這個(gè)系統(tǒng)中的中