口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)眾卓咨詢

1、 口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案【培訓(xùn)名稱】：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司【提供時(shí)間】：2014年1月22日【官方網(wǎng)址】： 本方案書(shū)僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。您好！歡迎閱讀眾卓咨詢提供的【口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)】方案，希望我們的方案能夠給您一些幫助，眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（）是專門(mén)針對(duì)國(guó)內(nèi)綜合醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院提供管理培訓(xùn)的，我們的課程是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求而量身定制的，有具體的課程需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們(培訓(xùn)熱線：（)方案目錄一、課程背景3二、課程收益3三、培訓(xùn)介紹4四、課程內(nèi)容4五、金牌講師團(tuán)隊(duì)9一）錢(qián)明珠老師簡(jiǎn)介9二）趙麗

2、君老師簡(jiǎn)介11三）王思齊老師個(gè)人介紹14一、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程背景口腔醫(yī)院醫(yī)院前臺(tái)是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從細(xì)節(jié)服務(wù)上貼近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，從而有效的提高醫(yī)院服務(wù)效能。古語(yǔ)云：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說(shuō)過(guò)：“禮者，養(yǎng)也?！倍Y記則道：“以禮節(jié)之?！庇纱丝芍?，學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運(yùn)用禮儀既可以提升個(gè)人品位與素養(yǎng)，又可以約束個(gè)人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完全可以說(shuō)，禮儀在我國(guó)的廣泛普及，必將有助于社會(huì)主義精神文明的建設(shè)，必將有助于和諧社會(huì)的建立。事事合乎禮儀處處表現(xiàn)自如。如何熟悉與掌握

3、禮儀規(guī)范，在工作中中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在工作場(chǎng)合恪盡職守，更好地為患者服務(wù)？眾卓咨詢幫您解決。二、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程收益1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)； 2. 掌握并熟練應(yīng)用前臺(tái)服務(wù)禮儀；3. 懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；4. 提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象；5. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)介紹培訓(xùn)時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定（培訓(xùn)場(chǎng)地需要有空地，方便學(xué)員演練）培訓(xùn)講師：眾卓咨詢醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師四、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容第一模塊：開(kāi)場(chǎng)、前臺(tái)服務(wù)意識(shí)鞏固一、培訓(xùn)引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)：講師介紹

4、、破冰游戲破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值三、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)2、 服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題3、 服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)4、 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、熱愛(ài)工作5、 簡(jiǎn)歷正面、積極的信念6、 服務(wù)的成功者與失敗者第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念（一）、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇（二）、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神1. 勇?lián)?zé)任2. 行動(dòng)第一3. 力求更好4. 注重細(xì)節(jié)二、前臺(tái)人員心態(tài)修煉（一）、服務(wù)的角色定位（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)（三）、能力自我晉升的階梯（四）、五種

5、服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯第三模塊：醫(yī)院前臺(tái)人員職業(yè)形象塑造一、形象儀表與成功第一印象的重要性決定第一印象的因素形象對(duì)成功的影響力二、強(qiáng)化形象魅力的技能儀容的修飾基本皮膚護(hù)理三、前臺(tái)人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)個(gè)人形象診斷制服的穿著禮儀及忌諱配飾、用品與發(fā)型禮儀常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)四、職業(yè)淡妝原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長(zhǎng)避短步驟：打粉底畫(huà)眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇彩噴香水發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材第四模塊：醫(yī)院前臺(tái)人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練一、前臺(tái)儀態(tài)禮儀形體語(yǔ)言的重要作用優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范站姿優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范坐姿優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范行姿優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范蹲姿鞠

6、躬禮行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門(mén)）手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)）日常舉止禮儀二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)眼神交流微笑的運(yùn)用前臺(tái)工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌第五模塊：醫(yī)院前臺(tái)人員必備接待禮儀訓(xùn)練（瞬間建立親和力）一、常見(jiàn)禮節(jié)問(wèn)候禮稱呼禮握手禮介紹禮各種場(chǎng)合的位次禮儀交往距離看茶禮儀迎送禮二、文明服務(wù)三要素：1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)求語(yǔ)：致謝語(yǔ)：致歉語(yǔ)：道別語(yǔ)：3、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害: 不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言稱呼禁忌：親屬性稱呼替代性稱呼無(wú)稱呼格調(diào)不高的稱呼三、電話接待禮儀電話接

7、聽(tīng)禮儀電話撥打禮儀第六模塊：醫(yī)院前臺(tái)人員接待服務(wù)訓(xùn)練一、接待4s原則Srand up（起身）See（看，目光交流）Smail（認(rèn)同感，同理心）Speak（服務(wù)有聲）二、前臺(tái)服務(wù)接待規(guī)范 1、五聲服務(wù) “三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到 五聲：來(lái)有迎聲、致謙聲、致謝聲、問(wèn)有答聲、去有送聲三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用2、接待規(guī)范 接一顧二待三現(xiàn)場(chǎng)管理的八步穿揚(yáng)法站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范離開(kāi)、送客四、前臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練 前臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練患者咨詢的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練五、金牌講師團(tuán)隊(duì)眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對(duì)所屬專業(yè)有較深

8、的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實(shí)際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時(shí)間均在所屬專業(yè)的咨詢項(xiàng)目組進(jìn)行工作，對(duì)所講的課程均有實(shí)際的咨詢經(jīng)驗(yàn)和工作實(shí)踐，對(duì)基層員工、現(xiàn)場(chǎng)管理者的培訓(xùn)需求、工作狀況、實(shí)際困難有充分的認(rèn)識(shí)，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學(xué)員進(jìn)行良性互動(dòng)，而且從不避諱學(xué)員的提問(wèn)與求教，所舉案例均來(lái)自學(xué)員的實(shí)際工作，并能舉一反三，理性感性有機(jī)結(jié)合，培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影，效果持久。 眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。一）錢(qián)明珠老師簡(jiǎn)介l 著名企業(yè)培訓(xùn)講師l 資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家l 員工職業(yè)素

9、質(zhì)訓(xùn)練專家l 多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)l 國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師l 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”l 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深講師/禮儀顧問(wèn)l 眾卓咨詢資深禮儀培訓(xùn)師【講師經(jīng)歷】錢(qián)明珠老師常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。 錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于醫(yī)療

10、服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢(qián)老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)?！菊n程特點(diǎn)】：授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)【主要著作】：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀【主講課程】：醫(yī)院服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)

11、意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院商務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象與商務(wù)禮儀、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人魅力修煉等；【客戶鑒證】：錢(qián)明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。 廣東中山人民醫(yī)院劉主任錢(qián)老師的課很精彩、很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個(gè)非常優(yōu)雅的女性。 沈丘人民醫(yī)院范院長(zhǎng)二）趙麗君老師簡(jiǎn)介中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家武漢大學(xué)碩士學(xué)位國(guó)內(nèi)多所高校特聘講師智行基金會(huì)特聘禮儀講師河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來(lái)致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫(xiě)了公關(guān)與商務(wù)禮儀

12、、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練等著作，公關(guān)與商務(wù)禮儀是近年來(lái)十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；高職院校禮儀教學(xué)方法探討等多篇教育論文發(fā)表于國(guó)家、省級(jí)期刊，對(duì)禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。【講師資歷】趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎(jiǎng)；教育經(jīng)驗(yàn)豐富，善于組織禮儀互動(dòng)課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛(ài)。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！【主講課程】 禮儀課程：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

13、顧問(wèn)式銷售禮儀、形象管理與職場(chǎng)化妝、醫(yī)院服務(wù)禮儀、銀行服務(wù)禮儀、汽車4S店服務(wù)禮儀、置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀等；客戶服務(wù)類課程：客戶服務(wù)與投訴處理處理、客戶服務(wù)與溝通技巧、卓越客戶服務(wù)技巧等；職業(yè)素養(yǎng)類課程：公文寫(xiě)作培訓(xùn)、員工職業(yè)素養(yǎng)提升、高效溝通技巧培訓(xùn)、職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓(xùn)等；【授課風(fēng)格】3. 講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。4. 課堂生動(dòng)活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；5. 緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動(dòng)，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象；【主要著作】公關(guān)與商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練等；【學(xué)員感言】：趙老師知識(shí)淵博，講課形式多樣，

14、善于課堂互動(dòng)，學(xué)員積極性很高，感覺(jué)聽(tīng)了趙老師的課收獲很明顯。 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行濮陽(yáng)分行楊經(jīng)理趙麗君老師形象氣質(zhì)好、課堂示范直觀生動(dòng)、動(dòng)作規(guī)范，授課效果很好。 鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理趙老師培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、課件簡(jiǎn)潔生動(dòng)，講解透徹并能結(jié)合行業(yè)與企業(yè)實(shí)際，對(duì)提高員工禮儀素質(zhì)成效明顯。 鄭州金陽(yáng)光酒店劉經(jīng)理三）王思齊老師個(gè)人介紹國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn)前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)

15、合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)?！旧瞄L(zhǎng)領(lǐng)域】： 禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)【授課風(fēng)格】:n 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。n 課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；n 緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；n 極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；n 實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后

16、就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；【主講課程】：禮儀課程：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場(chǎng)禮儀、接待禮儀、社交禮儀；客戶服務(wù)：客戶服務(wù)與溝通技巧、客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；職業(yè)素養(yǎng)：?jiǎn)T工職業(yè)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)、禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、新員工職業(yè)培訓(xùn)；【金牌禮儀課程】：n 醫(yī)院禮儀課程：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)院前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)等【學(xué)員感言】：王老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值。 汝州第二人民醫(yī)院李主任王思齊老師授課耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解。 河南東海肝病醫(yī)院丁老師王老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案

17、例并且實(shí)際操作，幫助我們解決了實(shí)際問(wèn)題，提高了個(gè)人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個(gè)企業(yè)的形象。康美口腔醫(yī)院主任六、眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)客戶鑒證眾卓咨詢的每一項(xiàng)服務(wù)，都本著客戶至上的原則，每一個(gè)前進(jìn)的腳步，都充分體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷，近期服務(wù)過(guò)的部分客戶有：部分服務(wù)客戶綜合醫(yī)院：廣東省中山市人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院、湖南懷化市第五人民醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、樂(lè)亭縣中醫(yī)院、山西晉中榆次區(qū)人民醫(yī)院、汝州市第二人民醫(yī)院、信陽(yáng)市第五人民醫(yī)院、四川石棉縣人民醫(yī)院、舞陽(yáng)縣人民醫(yī)院、河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院、安鋼職工總醫(yī)院、灤縣人民醫(yī)院、浙江省余姚市人民醫(yī)院、山東濰坊益都中心醫(yī)院、湖北武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院、漢中市中心醫(yī)院、阜南市人民醫(yī)院等；專科醫(yī)院：開(kāi)封市婦幼保健院、漯河市召陵區(qū)婦幼保健院、鄭州