VIP客人接待流程(更新版)

1、一、 VIP 等級分類1、 VIP等級的分類：1) A級：國內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。2) B級：省級、廳級的政府官員，國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會名流，酒店總經(jīng)理。3) C級：市級政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。2、 各類VIP對應(yīng)水果、鮮花配備。1) A級：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。2) B級：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接

2、待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。3) C級：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。二、 準(zhǔn)備工作1、 銷售部：1) 主動向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。2) 銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。3) 銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡送橫幅、畫頁、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4) 協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達大堂。5) 對于V

3、IP客人的到訪和重要會議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。6) 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。2、 預(yù)訂部1) 負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間。2) 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤。3) 如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次。4) 核查客人是否有接機或接車要求，以及其他特別要求3、 禮賓部1) 在交班會上通知所有禮賓部職工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機牌。2) 司機在離開酒店去機場前或碼頭從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人

4、接機名單。3) 通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息 ，包括到達時間，延誤及取消等。4) 當(dāng)接到VIP客人后，司機幫助客人提行李并安排客人上車。5) 離開機場或碼頭時，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計到達酒店的時間及所乘車輛的號碼，還要報告客人所乘位置。6) 禮賓部主管接到司機報告后在第一時間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號碼 ，和預(yù)計到達時間。7) 禮賓部主管要在VIP客人到達半小時前親自檢查手動電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。4、 客房部1) 接到通知后召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人2) 委派樓層上最正確的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)

5、員進行清潔準(zhǔn)備工作。3) 服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對房間進行嚴(yán)格檢查，拾遺補漏，不放過任何一個角落，注重每一個細(xì)節(jié)。4) 帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報紙等。5) 在VIP客人入住前2個時必須把房間做好，客房部經(jīng)理對VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6) 通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。7) VIP客人到達酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。8) 客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值職工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問題，

6、提供給有的服務(wù)水準(zhǔn)。5、 工程部1) 配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測房間網(wǎng)絡(luò)運行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2) 隨時待命搶修設(shè)施設(shè)備。3) VIP客人入住前一小時配合禮賓部控制一部電梯專用。6、 保安部1) 預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2) 檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。3) 確保消防通道的暢通，隨時保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4) 監(jiān)控中心時刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。7、 前廳部1) 每天早會上大堂經(jīng)理通報當(dāng)天VIP客人抵達情況，如、住店日期、具體抵達時間、房型、房間分配等。2) 大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客

7、人的歡送信，并交由總經(jīng)理簽署名。3) 填寫房間歡送品申請單，注明等級，房號及派送時間。4) 大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。5) 檢查總經(jīng)理歡送信，確保歡送信名字拼寫正確、信封及歡送卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡送信送至房間。6) 打印RC單、制作房卡。7) 大堂經(jīng)理在客人入住前二個小時檢查房間。檢查內(nèi)容如下：a. 檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打攪”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。b. 打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、

8、落地?zé)簟⑴_燈，燈罩清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。c. 檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺。總經(jīng)理歡送信和鮮花擺放在一起。d. 檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e. 檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。f. 檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時完好。檢查有無屑片和污漬，報告設(shè)備問題。確保酒水完整無缺。g. 檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語頻道設(shè)置在開機后第一個出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h. 確保 的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。i. 檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。j. 檢

9、查地毯，及時去除污漬或向客房部報告。k. 檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時向客房部報告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。l. 床頭柜保持干凈，無污漬， 及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。m. 檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險箱門保持敞開，里面無物品。n. 進入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。o. 檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個人清潔護理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。p. 檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清

10、潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。q. 檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部。確保卷紙配備充足。r. 鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。s. 檢查浴室內(nèi) ，確保清潔，使用正常。t. 檢查房間時鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。8) 如果房間設(shè)施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時間更換禮品。三、 迎接1、 離VIP客人抵達前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡送模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。2、 當(dāng)VIP客人到達時，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡送客人光臨，

11、根據(jù)VIP客人的級別，相關(guān)級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人，出示名片，歡送完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。3、 在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。4、 總是為客人指引方向向左或向右5、 進入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護客人隱私。6、 電梯到達樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“先生/女士，請向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。7、 在樓層時，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！?先生/女士，在每個走廊都有安全出口?！?手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。8、 用客人的鑰匙打開房門，先進入房間推

12、開門，插入房卡取電，并請客人進入房間。9、 通知樓層服務(wù)員端上茶水。10、 請客人坐下，讓客人出示證件并登記熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單，保證RC單上資料完整，請客人確認(rèn)住店天數(shù)、房價以及付款方式并讓客人簽署RC單。11、 留下客人的 號碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機票等。12、 向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。13、 ?？腿巳胱∮淇?，退出房間。14、 回來前臺在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。四、 住店期間1、 總機1) 總機服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人，鈴響后

13、接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對VIP客人房間 應(yīng)設(shè)置免打攪 。2) 對于叫醒 ，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進行。3) 對于VIP客人的建議及行程及時將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。2、 客房部1) 服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。2) 及時添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補充需求報告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補充其所喜愛的水果類型。3) 為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。4) 隨時注意VIP客人的其它要求及動

14、向，隨時提供個性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。3、 前廳部1) 在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。2) 大堂經(jīng)理在晚上9點前致問候 ，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3) 確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進4) 如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并?？腿送黹g愉快。4、 餐飲部1) 協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果2) 必須熟記VIP客人的人數(shù)、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。3) 準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時間及其它注意事項。4) 做好餐前環(huán)境的

15、準(zhǔn)備a. 燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明。b. 空調(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。c. 家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。d. 餐臺臺布無破損，餐具完好，擺放標(biāo)準(zhǔn)。e. 酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。f. 音響設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中g(shù). 裝飾品無灰塵，擺放到位。h. 客用洗手間干凈整潔無污漬。5) 餐飲部經(jīng)理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。6) 用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。7) 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時答復(fù)VIP客人提問。8) 按菜品和客人要求及時提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情標(biāo)準(zhǔn)。五、 歡送1、 夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無誤。2、 早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺接待員知曉，如果VIP客人來總臺結(jié)帳，前臺接待員要通知大堂經(jīng)理。3、 通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時間通報前臺。4、 確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。5、 送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺接待員配合完成結(jié)賬過程。6、 當(dāng)前臺接待員為客人結(jié)帳時，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好