4s店售后服務(wù)流程(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備(1服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客(1主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車(chē)。(2使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。(4注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查(1安裝三件套。(2基本信息登錄。(3環(huán)車(chē)檢查。(4詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)(1可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向

2、顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息(1向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)

3、間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)(1詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2說(shuō)明交車(chē)程序,詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。(3詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。(4將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(6印制任務(wù)委托書(shū),就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(7將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(1服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。(2依任務(wù)委托書(shū)與接車(chē)

4、登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。(3向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工(1車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。(2車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)(1班組接到任務(wù)后,根據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。(3根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。(4維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。(5非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。(6對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)

5、題(1作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn),以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。(2作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。(2自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3檢查合格后,班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。(4交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車(chē)輛清洗(1總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位,同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。(2清洗車(chē)輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸

6、、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。(4清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū),車(chē)輛擺放整齊,車(chē)頭朝向出口方向。三、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)(1將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表等物品移交車(chē)間主管,并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。(2通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)(1檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。(2實(shí)車(chē)核對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。(3確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車(chē)。(4確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。(5確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂。(6其它檢查:除車(chē)輛外觀外,不遺留抹布、工具

7、、螺母、螺栓等。3、通知顧客,約定交車(chē)(1檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車(chē)已修好。(2與顧客約定交車(chē)時(shí)間。(3大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)(1服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。(2向顧客展示更換下來(lái)的舊件。(3說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。(4提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(5說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。(6向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。(7告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。(8當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1引導(dǎo)

8、顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。(2打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(1根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。(2對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有。(3對(duì)于首保顧客,說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。(5告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。(6與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用(1依車(chē)輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。(2請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳(1服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。(3將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。(4收銀員感謝顧客的光