質(zhì)量管理工具在醫(yī)療質(zhì)量控制中運用課件

1、質(zhì)量管理工具在醫(yī)療質(zhì)量控制中的運用主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概一、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量管理的概述述二、醫(yī)療質(zhì)量管理方法二、醫(yī)療質(zhì)量管理方法三、醫(yī)療管理的常用工具三、醫(yī)療管理的常用工具n 醫(yī)療質(zhì)量的概念：醫(yī)療質(zhì)量的概念：n 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等苦或損害等4 4個方面。個方面。n 隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質(zhì)量

2、內(nèi)隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務服務的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務提出的新要求。提出的新要求。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療技術服務 非醫(yī)療技術服務 安全 以人為本 有效 醫(yī)德醫(yī)風 及時 服務態(tài)度 適宜 尊重患者合法權利 連貫 患者參與、知情同意 費用控制哪幾個方面評價醫(yī)療服務質(zhì)量的優(yōu)劣哪幾個方面評價醫(yī)療服務質(zhì)量的優(yōu)劣1、患者疾病的轉歸，治療結果

3、應達到或超越臨床預期的轉歸2、醫(yī)療機構應該具備良好、高效的醫(yī)療服務流程3、對于疾病應該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術4、醫(yī)療機構具備良好的醫(yī)療服務設施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務人員具有良好的服務態(tài)度5、合理的診療費用6、患者滿意7、無不必要的或過度的醫(yī)療活動醫(yī)療管理的概念醫(yī)療管理的概念n醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過程及規(guī)律，按層次實施對構成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進行規(guī)律，按層次實施對構成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進行有效的控制。有效的控制。醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點 根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結合醫(yī)院所面臨的根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)

4、境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則和觀點是：基本原則和觀點是：醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能質(zhì)量管理由最高領導負責質(zhì)量管理由最高領導負責各級各部門管理者承擔相應職責各級各部門管理者承擔相應職責每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量每位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量重視質(zhì)量與成本間的關系重視質(zhì)量與成本間的關系可持續(xù)質(zhì)量管理可持續(xù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理永無止境質(zhì)量管理永無止境質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、是以醫(yī)院為整體

5、，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方醫(yī)技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。法持續(xù)地改進醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。概括為：全員參與全過程管理。醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理方法n一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理n二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理n三、三、 PDCA循環(huán)循環(huán)n四、三級質(zhì)量管理四、三級質(zhì)量管理一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理n概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結時數(shù)字資料的概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結時數(shù)字資料的收集、整理、計算和分

6、步驟進行科學收集、整理、計算和分步驟進行科學的管理過程。的管理過程。一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理一、醫(yī)療指標統(tǒng)計管理統(tǒng)計指標的內(nèi)容：統(tǒng)計指標的內(nèi)容：臨床資料臨床資料醫(yī)技資料醫(yī)技資料經(jīng)濟收支資料經(jīng)濟收支資料其他資料其他資料二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理n概念：概念：n 為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把組織要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把組織內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一體的一種有效的體系。一體的一種有效的體系。n 是

7、通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。二、全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理內(nèi)容：內(nèi)容：全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層質(zhì)量管理的標準化質(zhì)量管理的標準化全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術管理、?？迫尜|(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術管理、?？瀑|(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話連續(xù)不斷的質(zhì)量改進連續(xù)不斷的質(zhì)量改進 三、三、 PDCA循環(huán)循環(huán)四、三級質(zhì)量管理四、三級質(zhì)量管理概念：

8、概念：三級質(zhì)量管理就是按照基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過三級質(zhì)量管理就是按照基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構成醫(yī)療質(zhì)量程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進行有效的控制。的環(huán)節(jié)進行有效的控制。 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 形形 成成基礎質(zhì)量環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量終終末末質(zhì)質(zhì)量量質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結構質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結構質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面冰冰 山山n指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進行的質(zhì)量指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進行的質(zhì)量管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個管理，包括人員、技術、設備、物資和信息五個方面。是決策層的管理

9、。方面。是決策層的管理。n人員：素質(zhì)、數(shù)量、結構的合理配備人員：素質(zhì)、數(shù)量、結構的合理配備n技術：質(zhì)量評估、學習、培訓、考核技術：質(zhì)量評估、學習、培訓、考核n物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、物資（設備、藥品）：合理購置、保證供應、n規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正善、督促糾正n時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量n指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的質(zhì)量管理，包括從就指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管診到入

10、院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。理。是全員管理。n臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開斷、治療和護理工作展開n醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復雜，由于業(yè)務性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復雜，由于業(yè)務性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點，管理一般應由同行專家監(jiān)控、檢查、評價其特點，管理一般應由同行專家監(jiān)控、檢查、評價n門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大就醫(yī)、

11、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大n環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法n臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開圍繞病人的診斷、治療和護理工作展開n 如一個診斷過程可以分解為：詢問、體格檢查、如一個診斷過程可以分解為：詢問、體格檢查、實驗室檢查、分析與診斷實驗室檢查、分析與診斷n臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量主要應以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關鍵。關是提高醫(yī)

12、療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關鍵。n門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好：門急診質(zhì)量管理主要抓好：n醫(yī)療文件書寫醫(yī)療文件書寫n服務質(zhì)量（服務熱情、語言文明、行為規(guī)范、設施完善服務質(zhì)量（服務熱情、語言文明、行為規(guī)范、設施完善）n環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標醒目、建筑悅目）n患者滿意度評價患者滿意度評價n缺陷防范缺陷防范n完善并嚴格執(zhí)行有關制度完善

13、并嚴格執(zhí)行有關制度環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法制定一些合理的質(zhì)量指標制定一些合理的質(zhì)量指標把主要過程進行分解把主要過程進行分解明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容把好重點環(huán)節(jié)把好重點環(huán)節(jié)及時檢查、分析及調(diào)控及時檢查、分析及調(diào)控n是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升?？v向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。n終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：終末質(zhì)

14、量的管理方法與目的主要是：n對有關數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析對有關數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進行科學的管理比較，和分步驟地進行科學的管理n利用這些數(shù)據(jù)，分別轉移到未來的管理利用這些數(shù)據(jù)，分別轉移到未來的管理目標上，制定出新的標準，在一定時期目標上，制定出新的標準，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。理。n用于績效管理（衡量績效、說服力強），用于績效管理（衡量績效、說服力強），激勵獎懲，進一步促進

15、醫(yī)療質(zhì)量的提高。激勵獎懲，進一步促進醫(yī)療質(zhì)量的提高。醫(yī)療質(zhì)量管理工具醫(yī)療質(zhì)量管理工具 質(zhì)量管理的常用方法與具體工具工具一：工具一：PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學中的一個通作為管理學中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學家休用模型，最早由統(tǒng)計學家休哈特提出構想，哈特提出構想，19501950年由美年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應用管理工作中進行廣泛的應用與完善，被成為戴明環(huán)。與完善，被成為戴明環(huán)。 PDCA：簡表：簡表 程程 序序 項目：項目：XXX 資資 料料 P 計劃與標準計劃與標準項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、

16、流程、目標、方案、預案、對項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標、方案、預案、對策、科室、人員、職責策、科室、人員、職責【“5W1H”即：為什么制定該措施（即：為什么制定該措施（Why)? 達到什么目標達到什么目標（What)? 在何處（在何處（Where)？由誰負責完成（？由誰負責完成（Who)? 什么時什么時間完成（間完成（When)?如何完成（如何完成（How)? 】 D 培訓培訓 實施實施院科：培訓計劃、培訓內(nèi)容、培訓圖片、記錄（文字資料，講院科：培訓計劃、培訓內(nèi)容、培訓圖片、記錄（文字資料，講稿，稿，PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓記錄各科室：培訓記錄各科室、各位醫(yī)務人員執(zhí)行

17、、實施并記錄各科室、各位醫(yī)務人員執(zhí)行、實施并記錄 C 檢檢 查查 相關職能科室：每月督查記錄相關職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄科室：自查記錄 A 總總 結結 相關職能科室月、季、年總結，反饋意見相關職能科室月、季、年總結，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結，反饋意見 持續(xù)改進持續(xù)改進 相關職能科室：整改措施（獎懲、再培訓）相關職能科室：整改措施（獎懲、再培訓）科室：整改措施（獎懲、再培訓）科室：整改措施（獎懲、再培訓） PDCA PDCA循環(huán)（循環(huán)（Plan Do Check Plan Do Check ActionAction） 一個不間斷的確立標準

18、、一個不間斷的確立標準、 衡量成效、糾正偏差的動衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。PDCAPDCA循環(huán)的四個階段循環(huán)的四個階段n一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。期其效果。n二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。n三是檢查階段：檢查計劃的

19、執(zhí)行情況和結果，分析對比三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。實際達到的結果與預期結果之間的差異。n四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經(jīng)驗納四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經(jīng)驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉入下一次把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉入下一次循環(huán)。循環(huán)。（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）

20、從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進的計劃。）針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進的計劃。（5）執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。）執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。）查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。）鞏固措施，把執(zhí)行效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉入下一個管理循環(huán)。）把遺留問題轉入下一個管理循環(huán)。醫(yī)療質(zhì)量管

21、理方法：醫(yī)療質(zhì)量管理方法：PDCA PDCA循環(huán)八個步驟檢 查實 施計劃對策 鞏固成果處理遺留問題找問題找原因確定目標PDCA四個階段緊密銜接，缺一不可。四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進新目標再改進APCDAPCDAPCDAPCD工具二：頭腦風暴法工具二：頭腦風暴法明確闡述問題明確闡述問題記錄記錄小組成員小組成員提出見解提出見解會后評價會后評價頭腦風暴的三個階段頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員

22、圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風暴法要點頭腦風暴法要點禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數(shù)量追求數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標新立異與盡可能標新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設盡可能多地獲得設想，是它的首要任想，是它的首要任務務- 當場不對任何設想當場不對任何設想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須

23、延遲到會議之后須延遲到會議之后工具三：因果分析圖工具三：因果分析圖又稱為魚骨圖（又稱為魚骨圖（FishboneFishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。果圖上。o集思廣益集思廣益o一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題o探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。體采取措施為止。環(huán)境環(huán)境事項事項設備設備人員人員患者安全患者安全規(guī)定規(guī)定藥材藥材業(yè)務人員素質(zhì)業(yè)務人員素質(zhì)手術手術

24、麻醉麻醉患者人數(shù)患者人數(shù)患者病情患者病情人員責任心人員責任心患者年齡患者年齡血液制品血液制品業(yè)務人員數(shù)量業(yè)務人員數(shù)量 危急值危急值信息設備信息設備治療設備治療設備檢查設備檢查設備醫(yī)療耗材醫(yī)療耗材病房病房 病床相關藥物相關藥物魚骨圖魚骨圖安全教育安全教育 操作常規(guī)操作常規(guī) 規(guī)章制度規(guī)章制度安全流程安全流程安全計劃安全計劃安全目標安全目標等候區(qū)等候區(qū)監(jiān)護人、陪人監(jiān)護人、陪人 身份身份 溝通溝通 手衛(wèi)生手衛(wèi)生管理人員管理人員工具四：排列圖工具四：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。列而采用的簡單圖示技術。帕累托原理：帕累托原理：80%

25、的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 關鍵的少數(shù)關鍵的少數(shù)工具五、甘特圖工具五、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 ?；颊邔χ委煼桨覆磺宄颊邔χ委煼桨覆磺宄o士解釋不清醫(yī)師沒有時間解釋護士解釋不清醫(yī)師沒有時間解釋家屬輪換未傳達家屬輪換未傳達病情變化病情變化患者聽不懂患者聽不懂 患者記性差患者記性差 等候臨床報告等候臨床報告護士專業(yè)不足、下級醫(yī)師不敢回答護士專業(yè)不足、下級醫(yī)師不敢回答 方案未定方案未定 健教不足健教不足問題問題表面原因表面原因過渡原因過渡原因根本原因根本原因工具六、冰山角分析法工具六、冰山角分析法 醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具- 臨床路徑（

26、Clinical Pathway，CP）臨床路徑（Clinical Pathway，CP）臨床路徑（CP）： 是在定額預付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過程，使其標準化，減少因醫(yī)務人員不同導致的個體差異，有利于過程標準化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護理服務。醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具醫(yī)院（療）質(zhì)量管理工具- 臨床路徑（臨床路徑（Clinical Pathway，CP）單病種質(zhì)量管理：單病種質(zhì)量管理： 對患者病情進行更科學地評估，采對患者病情進行更科學地評估，采取更有針對性的措施，有利于科學、合理取更有針對性的措施，有利于科學、合理地評價醫(yī)療質(zhì)量?？捎糜诒容^不同醫(yī)療單地評價醫(yī)療質(zhì)量?？捎糜诒容^

27、不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。位的工作質(zhì)量和效益?？偪?結結n計劃（計劃（P）是寫你要做的）是寫你要做的 n執(zhí)行（執(zhí)行（D）是做你所寫的）是做你所寫的 n檢查（檢查（C）是看你所做的）是看你所做的 n處理（處理（A）是指導你下一步該怎么做）是指導你下一步該怎么做n使用使用 PDCA 循環(huán)的方法進行質(zhì)量管理循環(huán)的方法進行質(zhì)量管理與控制與控制 , 形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體系系, 可使質(zhì)量得到持續(xù)改進。可使質(zhì)量得到持續(xù)改進。 PDCA循環(huán)的運用實例 PDCA舉例一舉例一n危機值管理的危機值管理的PDCAPDCA持續(xù)改進持續(xù)改進 PDCA: 危機值管理的危機值管理的PDCA持持

28、 續(xù)改進續(xù)改進 檢驗科危急值管理制度如下：檢驗科危急值管理制度如下： 檢驗科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時，在確認儀檢驗科在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述危急值時，在確認儀器設備正常的情況下，立即復查，復查結果與第器設備正常的情況下，立即復查，復查結果與第一次結果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在一次結果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在檢驗危急值結果登記本上詳細記錄，記錄上檢驗危急值結果登記本上詳細記錄，記錄上檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結果、復查結果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系項目、檢驗結果、復查結果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（電話、聯(lián)系時間（minmi

29、n）、報告人、備注等項目。）、報告人、備注等項目。 PDCA: 危機值管理的危機值管理的PDCA持持 續(xù)改進續(xù)改進臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室危急值管理制度如下： 臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓名、病案號、登記內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結果、檢驗科報告科室床號、檢驗項目、檢驗結果、檢驗科報告人名字，接電話人員簽名及時間，報告醫(yī)師簽人名字，接電話人員簽名及時間，報告醫(yī)師簽名及時間，處理方法，效果評估等。醫(yī)務科不名及時間，處理方法，效果評估等。醫(yī)務科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進行檢查

30、。定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進行檢查。n某院2009年9月份制定了危機值管理的相關規(guī)定及流程.在執(zhí)行了近一年中,發(fā)現(xiàn)還存在危機值管理執(zhí)行不到位的情況,比如存在檢驗危機值未能及時處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問題).(經(jīng)統(tǒng)計,漏報率在3%左右.)PDCA: 危機值管理的危機值管理的PDCA持續(xù)持續(xù) 改進改進 P-plann分析問題產(chǎn)生的原因分析問題產(chǎn)生的原因n流程不合理流程不合理?n制度不完善制度不完善?n制度執(zhí)行不到位制度執(zhí)行不到位?n 召集檢驗科，臨床科室主任、三級醫(yī)召集檢驗科，臨床科室主任、三級醫(yī)師以及護士等人員召開會議，討論問題師以及護士等人員召開會議，討論問題產(chǎn)生的原因，

31、并作好記錄產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風暴法頭腦風暴法)。 P-plan：分析危機值管理不到：分析危機值管理不到位的原因位的原因n列出所有的原因列出所有的原因:n1.人員緊張人員緊張(3)n2.工作量大工作量大(2)n3.電腦速度慢電腦速度慢(1)n4.設備陳舊設備陳舊,處理速度慢處理速度慢(3)n5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(8)n6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)n7.檢驗科與臨床科室之間缺少溝通檢驗科與臨床科室之間缺少溝通(9)P-plan：因果圖：因果圖環(huán)境測量方法材料機器人員未引起足臨床醫(yī)師人員緊張行速度慢設備陳舊,運慢電腦運行緩與臨床科檢驗科工作量大缺陷流程

32、存在檢檢驗驗科科危危機機值值管管理理落落實實不不到到位位的的原原因因分分析析P-plan：柏拉圖：柏拉圖例次9853321百分比29.025.816.19.79.76.53.2累積 %29.054.871.080.690.396.8100.0原因分類其他工作量大設備陳舊處理速度慢人員緊張流程存在缺陷臨床醫(yī)師未引起足夠重視檢驗科與臨床科室之間缺少溝通35302520151050100806040200例例次次百百分分比比危危機機值值管管理理不不到到位位原原因因分分析析P-plan：根據(jù)所分析的原因制定：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標和計劃整改的目標和計劃n目標目標:n 制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危

33、機值管理制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危機值管理流程流程,加強危機值管理的落實加強危機值管理的落實,減少檢驗科危機減少檢驗科危機值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在0.05%，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。P-plan:計計 劃劃n針對前述的三個最主要可控制因素制定:n1、檢驗科與臨床科室之間缺少溝通n解決辦法:每一個月召開臨床科室與檢驗科之間的碰頭會,就加強危機值管理進行協(xié)商,解決落實碰到的困難,作好會議記錄(原始資料的積累)n2、P-plan:計計 劃劃 n臨床醫(yī)師未引起足夠的重視n 醫(yī)教科組織臨床危機值相關知識的培訓，并進行考核，將危機值管理納入醫(yī)院綜合目標責

34、任制管理，嚴格落實，如果由于未嚴格按照危機值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴肅處理。n（培訓幻燈，簽到表，學習記錄，考核記錄，原始資料的累積）P-plan:計劃計劃n流程存在缺陷流程存在缺陷n 設計更合理優(yōu)化設計更合理優(yōu)化的流程，比如在原有的流程，比如在原有流程的基礎上引進電流程的基礎上引進電腦強制報告程序，如腦強制報告程序，如果檢驗科危機值發(fā)出果檢驗科危機值發(fā)出電腦警示后，科室內(nèi)電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能再進行其他電腦不能再進行其他操作，只能處理完危操作，只能處理完危機值后才能進行其它機值后才能進行其它操作。操作。P-plan: 計劃書計劃書時間時間2012.09-2012.09-2012.10

35、2012.102012.10-2012.10-2012.112012.112012.11-2012.11-2012.122012.122013.1-2013.1-2013.22013.2 P-Plan P-Plan 發(fā)現(xiàn)問題，分析發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，制定目標，問題，制定目標，計劃，設計流程計劃，設計流程 D-Do D-Do醫(yī)護培訓醫(yī)護培訓危機值考核危機值考核檢驗科與臨床科室檢驗科與臨床科室定期溝通定期溝通 C-Check C-Check 設計表單，進行設計表單，進行危機值檢查，危機值檢查，督促工作督促工作 A-Action A-Action效果評價，根據(jù)效果評價，根據(jù)效果將流程標準化效果將流程

36、標準化推廣，危機值管理推廣，危機值管理制度的補充。遺留制度的補充。遺留問題放在下一個問題放在下一個PDCAPDCA循環(huán)解決循環(huán)解決 D-do：執(zhí)行：執(zhí)行n按計劃書執(zhí)行。按計劃書執(zhí)行。 C-checkn檢查的目的就是嚴格落實危機值相關管檢查的目的就是嚴格落實危機值相關管理的規(guī)定，通過制定表單進行檢查，并理的規(guī)定，通過制定表單進行檢查，并將問題進行匯總。以便進行效果評價。將問題進行匯總。以便進行效果評價。C-check：醫(yī)院危機值檢查表單：醫(yī)院危機值檢查表單名稱項目分值制度知曉情況危機值流程的知曉程度（10分）危機值內(nèi)危機值的含義（10分）登記本情況1.對照病例檢查結果，查登記本登記情況缺一項扣10分。2查檢驗科與臨床科室危