余世維《接軌式服務(wù)與銷售》筆記(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上余世維接軌式服務(wù)與銷售筆記一、接軌式服務(wù)與營銷主要分為四個(gè)模塊，首先介紹什么是接軌式服務(wù)，然后從見客戶前的準(zhǔn)備工作，見客戶中的注意事項(xiàng)，見客戶后的必要努力三個(gè)方面教我們怎么打動客戶，留住客戶，讓客戶對我們的服務(wù)滿意。二、服務(wù)的目的就是為了銷售，在服務(wù)的過程中讓客戶接收我們的產(chǎn)品。但是首先，我們自身要培養(yǎng)起整體服務(wù)意識，特別是看不到客戶的員工也要培養(yǎng)起整體服務(wù)意識。其次，要讓我們的服務(wù)水平從同行業(yè)平均60分提到到80分以上的客戶認(rèn)同分?jǐn)?shù)。三、在未接觸客戶前，需要準(zhǔn)備充分的材料，各類資料都要帶全；然后要仔細(xì)研究客戶的背景、經(jīng)歷、愛好、習(xí)慣、需求等等；并且要收拾好自己的心情

2、，以陽光開朗的面貌準(zhǔn)備與客戶見面。四、見客戶時(shí)，要讓客戶覺得自己是特別的對待，讓客戶感覺到你的真誠，客戶的要求要及時(shí)回應(yīng)，用各類具體量化的時(shí)間讓客戶放心；無法滿足客戶時(shí)，要有備選方案，要讓客戶有在預(yù)期之外的滿意。五、客戶離開后，要主動完善后續(xù)服務(wù)，不要忘記客戶交代的事情，讓客戶記住你，讓客戶知道我們永遠(yuǎn)有價(jià)值。  什么是接軌式服務(wù)1. 任何產(chǎn)品都帶著服務(wù)(1)    產(chǎn)品本身是靜態(tài)的，需要說明、移動、處理、交付等服務(wù)。(2)    客戶負(fù)擔(dān)的費(fèi)用或代價(jià)，是為了整體表現(xiàn)支付。(3)   

3、 良好的服務(wù)可以為普通或一般產(chǎn)品“加分”，反之扣分。(4)    由于本位主義，各個(gè)工作人員并沒有共同完成增值的意識。Tips：離客戶越遠(yuǎn)，越看不到客戶的員工，越缺乏“整體服務(wù)意識”。思考：怎樣培養(yǎng)整體服務(wù)意識。2. 客戶先接受“人與服務(wù)”，再接受“產(chǎn)品”Tips：客戶是先喜歡你的人，再考慮購買你的產(chǎn)品。(1)    即使是網(wǎng)絡(luò)電商，客戶也要先透過你的平臺設(shè)計(jì)，了解你的產(chǎn)品。(2)    任何不是“真人”的接觸，都有它的不足或欠缺，我們怎么彌補(bǔ)？(3)    “真人”出現(xiàn)的樣

4、子就更重要了，從言辭、儀容、舉止、話術(shù)，到時(shí)間控制，都是印象分?jǐn)?shù)的一部分。Tips：時(shí)間控制，很重要，不要老說“馬上”，要把時(shí)間量化。最棒的員工都是面對客戶的。(4)    假如對方接受你這個(gè)人與服務(wù)，卻沒有接受你的產(chǎn)品呢？Tips:做生意不是一次兩次，是長久的買賣，現(xiàn)在的服務(wù)都是為以后打基礎(chǔ)。就算不在自己職責(zé)范圍內(nèi)，也要幫客戶解決問題。3. 服務(wù)從0到100分，要客戶認(rèn)同通常要在80分以上Tips：一般的服務(wù)只有60、70分，要自己達(dá)到80分以上，就被客戶認(rèn)同了。(1)    我們自己設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通常是60分（還不一定做到），因?yàn)?/p>

5、老板或主管只想到60分。(2)    60分就是一般同行標(biāo)準(zhǔn)，對客戶沒有吸引力。那么再加上去2030分該怎么弄？你自己不也做過客戶嗎？Tips：60分是不挨老板或主管罵的標(biāo)準(zhǔn)。Q：超過80分的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為什么大家不愿意做？A  : 因?yàn)閺男≡诩以趯W(xué)校都沒有人教。(3)    這種量化差異一定要透過梳理、檢查，再付諸行動，否則就是空想。Tips：怎樣量化差異，就是員工服務(wù)不到位的地方記錄下來，每周都要做總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容要量化。穿上制服的那一刻就會永遠(yuǎn)代表公司，就會被大眾眼光檢驗(yàn)。(4)    家庭與企

6、業(yè)教育占著非常重要的比例。Tips: 教育員工的思想，比教一個(gè)員工的工作方法耿重要。 第一階段：客戶未上門或未開口前Tips：有些需求或服務(wù)不等客戶開口就應(yīng)該想得到。比客戶急，在客戶開口前就滿足他的需求。1. 我們在見到或接觸客戶前做了哪些應(yīng)該都想得到的準(zhǔn)備(1)    在資料方面我們要準(zhǔn)備好說明書（紙本/電子版）、圖片、聯(lián)系卡、證照、市場調(diào)研記錄（與同行比較）、關(guān)系人信息等。Tips：所有客戶可能要的東西事前都要想到。(2)    預(yù)約客戶的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、甚至餐費(fèi)都要規(guī)劃好。Tips: 特別是人數(shù)，一定要事先告知。(3

7、)    在工具方面我們要準(zhǔn)備好樣品、名片、筆記本電腦、迷你投影儀、激光筆、贈送U盤、錄音筆（或筆記本）。Tips：制作一個(gè)核查表，出門前逐一檢查所帶的東西是否帶上。(4)    千萬不要遲到，也不要抽煙。注意時(shí)間掌控。Tips：遲到，早到晚到都不對，所有對客戶的承諾都是從準(zhǔn)時(shí)開始。抽煙，永遠(yuǎn)不要自己先掏煙。時(shí)間掌控，到客戶那里做多久要事先跟客戶說一下。2. 在接洽客戶前，我們對他的背景、經(jīng)歷、習(xí)慣、需求有多少了解(1)    生長在什么地方或長期待在什么地方，會影響一個(gè)人與他人交往的習(xí)慣。Tips：針對

8、性的推銷，不僅節(jié)省時(shí)間，還會讓客戶舒服。影響，出生地、血型、星座、家事(2)    在哪里讀書和在哪一種公司工作，又會影響一個(gè)人對一個(gè)事物的看法。Tips：事物，一個(gè)人的學(xué)歷和在什么公司工作會影響他的世界觀。(3)    有的客戶注重“情與關(guān)系”,尤其是國企，你的介紹人背景和你的前期排場就很重要了。Tips：“情與關(guān)系”，搞關(guān)系不是拉交情，而是不要講錯話。一群客戶或朋友就是一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，我們可以連連看。大部分朋友圈無意義；    你對他有用，他對你有用才是關(guān)系；    真正的關(guān)

9、系是商機(jī)。(4)    有點(diǎn)客戶留心“事實(shí)與證據(jù)”，尤其是外企，你的學(xué)養(yǎng)、知識、見解、經(jīng)歷和數(shù)據(jù)表列就很關(guān)鍵了。Tips：受過良好教育的人，跟別人講話都是帶著數(shù)據(jù)，事前先搜索，不要跟人家亂吹。3. 你對自己的穿著、心情、動作是否也跟客戶對接，保持一致(1)    客戶不喜歡價(jià)值觀跟他差距很大的賣方。我們不必屈從，但是也沒必要讓人一開始就排斥我們。Tips：價(jià)值觀，沒有完全不同價(jià)值觀的人，只有從不同的地方慢慢融合。(2)    客戶喜歡陽光、積極、樂觀的人，所以你要先調(diào)整好你自己的情緒與心態(tài)。Tips：調(diào)整

10、好，永遠(yuǎn)不要跟客戶埋怨自己的公司、家庭、社會，那樣意味著背叛。客戶永遠(yuǎn)不喜歡發(fā)牢騷的人。(3)    我們可以透露出自己的品味和高檔，但不要奢靡、土氣、附庸風(fēng)雅，那樣反而會造成反效果。(4)    人人都想看到希望。你不要只關(guān)心自己的產(chǎn)品，同時(shí)也為他的事業(yè)提點(diǎn)“好消息”。Tips：好消息，任何產(chǎn)業(yè)都有號消息和壞消息，見客戶時(shí)要收集號消息給客戶。 第二階段：客戶上門或開口時(shí)1. 我們是否理解客戶的獨(dú)特性Tips：獨(dú)特性，每個(gè)客人都希望自己受到的待遇與別人不一樣，不管花多少錢。(1)    沒有完全

11、一樣的客戶，也沒有完全一樣的需求。從直觀上揣摩不出來，就試探式的詢問。Tips: 永遠(yuǎn)不要問客人問答題，要讓客人做選擇題，用刪除法把不要的選項(xiàng)去掉。(2)    “獨(dú)特性”的意思就是他希望你能更注意到這一點(diǎn)，把這部分放在前面。(3)    所以，與客戶交談最好從他的話題切入，或從他的問題開始。Tips：永遠(yuǎn)不要一見到客戶就講公司的產(chǎn)品。聽話要聽弦外之音，服務(wù)才能感動再感動。(4)    把客戶的“思慮”導(dǎo)入我們預(yù)設(shè)框架算是一種行銷技巧，但這絕不是指你可以包藏“惡意”。Tips：不要故意設(shè)陷阱讓客戶跳下去。

12、2. 在反應(yīng)速度上，你有多么及時(shí)？(1)    “及時(shí)”是指對方需要等待多久才能有你的回應(yīng)，也就是等你說出“我知道了，我馬上處理”要多久？Tips：所謂全天候服務(wù)，不是指網(wǎng)絡(luò)的24小時(shí)，而是指行動是全天候的?？蛻粼亵[事時(shí)，高管和老板要率先出來解決。讓員工在第一線解決問題。(2)    回應(yīng)和采取行動可能又落差，這一段時(shí)間中你會做什么？Tips：這一段時(shí)間，我們要思考，我該準(zhǔn)備什么？我該協(xié)助客戶什么？我該注意些什么？(3)    服務(wù)如果不是一次性的行動，你會不會提供一個(gè)大概的時(shí)間表？Tips：時(shí)間表，給客

13、戶的服務(wù)如果有五個(gè)步驟，就該告訴客戶每個(gè)步驟還有需要的時(shí)間。(4)    如果無法照表實(shí)施，你又會不會先告訴對方，并說出另一個(gè)時(shí)間？Tips：另一個(gè)時(shí)間，做不到以前該告訴客戶做不到，然后告訴新的時(shí)間，如果還是做不到則對客戶做點(diǎn)賠償。3. 我們能提供哪些增值服務(wù)Tips：盡量不要加價(jià)。(1)    在主要服務(wù)項(xiàng)目上如果能有增值服務(wù)，如前面所說，可以為主要項(xiàng)目“加分”。Tips：“增值服務(wù)”通常不是公司規(guī)定的動作，反而是公司沒有明文規(guī)定的部分。一個(gè)人的一生要塑造自己的個(gè)人品牌。(2)    增值服務(wù)從消極面看

14、，可以減緩客戶的不滿和抱怨。Tips： 消極面，可以讓客人不生氣(3)    從積極面看，則可以為以后的銷售鋪墊。聰明的業(yè)務(wù)員會把后續(xù)的產(chǎn)品植入增值服務(wù)中。Tips：積極面，可以讓客人更開心。后續(xù)產(chǎn)品，賣東西不要一次性告訴客戶所有業(yè)務(wù)，要東西帶服務(wù)，服務(wù)再帶服務(wù)，慢慢帶入。并且，只要客戶開口就是我們的服務(wù)范圍。但是首先要贏得信賴。(4)    增值服務(wù)最好從客戶的衍生需求中發(fā)掘，才更有效。Tips：衍生需求，只要客戶開口就是我們的服務(wù)范圍。4. 無法完全滿足客戶需求時(shí)，我們有沒有其他備案或替代品Tips：世界上沒有完美的產(chǎn)品，但是一定

15、有一個(gè)次佳的產(chǎn)品來替代?？蛻粢氖菓?yīng)急，一定要找個(gè)備案給他。(1)    客戶是很難搞的，在這個(gè)信息時(shí)代，我們一定要又備案、等方案。備案就是主管同意的“修正方案”。Tips：平時(shí)就要把備案準(zhǔn)備好，要幾套方案，并且主管、老板要同意。面對問題，永遠(yuǎn)不要雙手一攤說：我也沒有辦法。(2)    無法完全滿足客戶時(shí)，時(shí)間和產(chǎn)品應(yīng)該可以切割剩下的就是你的“配套方案”。Tips：平時(shí)把可能找到的貨統(tǒng)統(tǒng)列表，配套方案一定要有價(jià)格和時(shí)間。會賣產(chǎn)品的人絕不是只會賣自己的產(chǎn)品，包括服務(wù)。(3)    要做好配套，事前聯(lián)系、約定、議價(jià)、運(yùn)

16、送，都要自己弄好，客戶只認(rèn)得你。Tips：客戶只認(rèn)得你客戶永遠(yuǎn)都喜歡找第一個(gè)和他交易的人，每個(gè)交易的員工都要建立檔案，離開了也盡量找原來的員工。絕不輕易說不，給客戶說給我一點(diǎn)時(shí)間。(4)    你認(rèn)為這樣做，會不會丟掉客戶，我認(rèn)為不會。Tips：我認(rèn)為不會，客戶都是怕麻煩的，只要有一個(gè)能鏈接所有資源的人，客戶就只認(rèn)同這個(gè)人。5. 真正的客戶滿意是“表現(xiàn)再預(yù)期之外”Tips：沒有投訴只能叫做不失望，滿意是預(yù)期之外。比客人更在乎他們的事，客人能體會得到。(1)    凡是你想到的，客戶大概都想到了，何況他們都還看過你的對手。Tips：客戶

17、通?？?、5個(gè)品牌，你只是其中之一。競爭者的客人，更要用心經(jīng)營，搶客戶是搶對手的客戶。(2)    銷售通常靠“臨門一腳”，可惜在那個(gè)節(jié)骨眼上，你沒有給客戶一個(gè)“尖峰效應(yīng)”。Tips：客戶通常在沖動時(shí)才買東西，沖動時(shí)間不超過5分鐘。給公司客戶創(chuàng)造難忘的回憶。(3)    大部分的服務(wù)都是遞減式的，后面的銷售力道就明顯的滑落了，可那時(shí)候客戶正在掙扎。Tips：掙扎，越是難纏的客戶越是在乎。(4)    “預(yù)期之外”才有驚喜，驚喜才會感動，才會同意，才會下單。Tips：感動客戶只要一感動，什么條件都可以談，都

18、好說。越是不可能的經(jīng)歷，越是讓客戶難忘。 第三階段：客戶離開后Tips：只要客戶忘記了你，就是你的失敗，做生意就是要讓客戶記住你。1. 客戶為什么會回頭再問你(1)    只要客戶回頭問你，就是你說不清楚，或他不放心。Tips：你說不清楚，或他不放心，客戶離開時(shí)一定要說：我說的有什么不清楚的，如果有什么問題可以打電話給我，或我可以打電話給你嗎？(2)    客戶回頭問話其實(shí)是好兆頭，就看你怎么利用這一次機(jī)會再貼近他？Tips：機(jī)會，第二次來時(shí)要解決客戶的全部疑問，因?yàn)榈谌蝸淼臋C(jī)會就很小了。客戶的抱怨就是服務(wù)升級的關(guān)鍵。(3

19、)    你的首要任務(wù)不是把產(chǎn)品再介紹一次，是讓他再有一個(gè)新的“自我肯定”，因?yàn)闆]有人想后悔。Tips：沒有人想后悔，要知曉客戶什么地方不放心，要問出來，弄清楚。(4)    客戶離開前，你就應(yīng)該問他，還需要你做什么，包括他要看或你要給的東西。Tips：為下一次見客戶找理由。2. 站在客戶立場我們要主動地完善后續(xù)服務(wù)Tips：主動地，痛苦要一次講完，恩惠要慢慢給（要有服務(wù)鏈）服務(wù)鏈?zhǔn)窃O(shè)計(jì)出來的，讓客戶覺得永遠(yuǎn)有服務(wù)。(1)    后續(xù)服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的，即使客戶不說，你也應(yīng)該有一套做法，按程序展開。Tips：服務(wù)鏈要定期表演。(2)    90%的銷售服務(wù)都再交貨時(shí)告一段落，其實(shí)競爭從售后開始。Tips：市場是誰的并不是看第一次交易，而是售后的體驗(yàn)。(3)    主動聯(lián)系并告知客戶，他應(yīng)該知道火享有的其他服務(wù)，最好免費(fèi)。Tips：大