淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧

1、完善客服提升完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)目標(biāo) 掌握： 如何通過收錢服務(wù)拴住進(jìn)入網(wǎng)店的“上帝” 坦然面對顧客投訴 為客戶提供最好的售后服務(wù) 網(wǎng)店的管理技巧與客戶溝通的技巧1、換位思考 買賣互位2、使用禮貌的溝通語言 禮貌先行3、多檢討自己，少責(zé)怪對方 多說自己不足4、坦誠相待，誠信第一 守信用5、尊重對方立場 一起6、認(rèn)真傾聽，再判斷、推薦售前溝通技巧售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問三推薦一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)道別以后勤跟進(jìn)售前溝通技巧售前溝通技巧1 1、招、招 呼：呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎

2、？客服：在！買家：出國備選人員外語水平 BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：出國備選人員外語水平買家：出國備選人員外語水平 BFT模擬模擬試題集第試題集第2版有嗎版有嗎？客服：真是不好意思，第客服：真是不好意思，第2版沒有了，版沒有了，第第3版很快就出來。（第版很快就出來。（第2版庫存很少版庫存很少了，因?yàn)榈诹耍驗(yàn)榈?版快要出來了，如果您還版快要出來了，如果您還是需要第是需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫存）下庫存）您可以預(yù)訂，書到了我們馬上通知您。您可以預(yù)訂，書到了我們馬

3、上通知您。買家：好的，謝謝！買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。就不打擾您啦。售前溝通技巧售前溝通技巧1 1、招、招 呼：呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：這款衣服有綠色的嗎？買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍(lán)色的。買家：我比較喜歡藍(lán)色的。售前溝通技巧售前溝通技巧2 2、詢、詢 問：問：熱心引導(dǎo)、收集信息

4、熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧。買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物。買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？客服：您希望大約在什么價(jià)位呢？買家：買家：200左右吧。左右吧?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請您稍候?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請您稍候。售前溝通技巧售前溝通技巧售前溝通技巧售前溝通技巧3 3、推、推 薦：薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了?？头河H！讓您久等了。這兩款風(fēng)格簡潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦。這兩款風(fēng)格簡

5、潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址這是鏈接地址 http:/買家：好，我去看看。買家：好，我去看看。售前溝通技巧售前溝通技巧4 4、議、議 價(jià)：價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易以退為進(jìn)，促成交易買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較?？头河H，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟

6、的市場，一般都具有成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨一分錢一分貨”的規(guī)律哦。的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛的小禮品。這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛的小禮品。買家：什么禮品?。课铱纯?？買家：什么禮品??？我看看？買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實(shí)惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商

7、品地址：售前溝通技巧售前溝通技巧5 5、核、核 實(shí)：實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號(hào) XXX 手機(jī) XXXXX麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯(cuò)。謝謝！售前溝通技巧售前溝通技巧6 6、道、道 別：別：熱情道謝，歡迎再來熱情道謝，歡迎再來客服：親，謝謝您的惠顧！ 您就等著收貨吧，不打擾您啦。買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時(shí)候記得來看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。售前溝通技巧售前溝通

8、技巧7 7、跟、跟 進(jìn)：進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號(hào) XXX收 手機(jī) XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買家：地址沒錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思?？头簺]有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號(hào) XXX收 手機(jī) XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒

9、有關(guān)系啦。歡迎您常來看看哦，一定有您喜歡的。提問 我想買一件禮物，送人的？向賣家推薦商品 1、換位思考 2、從買家出發(fā)點(diǎn) 3、有見解提出自己看法 4、避免弄虛作假積極回復(fù)買家的提問溝通要有耐心 愛心、信心、細(xì)心、耐心、恒心溝通專業(yè) 1、拿出良好的職業(yè)道德 2、有一定的專業(yè)知識(shí) 3、要有良好心態(tài) 4、做足準(zhǔn)備工作應(yīng)對各種類型的買家 1、針對直接詢問的買家（快、準(zhǔn)） 2、針對正在考慮中的買家（潛在客戶） 3、針對壓價(jià)的買家（習(xí)慣、比價(jià)） 4、針對第一次在網(wǎng)上購物的買家（協(xié)助） 5、針對找你閑聊的淘友（熱情對待） 6、針對回帖及店鋪留言的淘友（多干些）為客戶提供最好的售后服務(wù) 售后如同信譽(yù)，是能否留

10、住老顧客的一個(gè)最重要因素。 售后可以增強(qiáng)買賣雙方的信任。制定合理的退貨和換貨政策 1、售后服務(wù) 2、先對退換貨進(jìn)行說明 3、當(dāng)顧客提出了退貨時(shí)應(yīng)該先了解原因。 商品質(zhì)量問題？ 商品描述與現(xiàn)實(shí)不同？ 商品沒問題，只是想換？ 運(yùn)輸過程的磨損？ 使用不當(dāng)，損壞了商品？維護(hù)客戶關(guān)系 1、尊重客戶 2、潛客戶著想 3、過硬的售后服務(wù) 4、管理客戶資料 5、定期聯(lián)系客戶 界定退換貨運(yùn)輸費(fèi)歸屬問題 質(zhì)量、損壞 ？誰負(fù)責(zé)？ 使用不當(dāng)損壞？誰負(fù)責(zé)？提問 三個(gè)客戶？ 釣魚人、孕婦、追星人分別給三位客戶進(jìn)行服務(wù)？該怎樣做 ？怎樣避免買家退貨 1、制定合理的退貨政策 2、加強(qiáng)驗(yàn)貨 3、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT 預(yù)警 系統(tǒng) 4、有效進(jìn)行單品管理，減少商品退還率 5、少進(jìn)勤添合理處理矛盾和沖突 吵架？ 控制住情緒！ 吵架的最后結(jié)果是兩敗俱傷！ 吵架前要換位思考看對方的出發(fā)點(diǎn)最終目的是怎樣？ 多溝通，多解釋 對癥下藥！ 提出解決的辦法 要跟蹤客戶坦然面對顧客投訴 1、對待買家的中差評 （1）抱怨物流 （2