淘寶績效指標(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上績效考核指標指導銷售客服服務質(zhì)量訂單質(zhì)量1：訂單折扣（銷售的產(chǎn)品折扣在公司規(guī)定的范圍之內(nèi)2：運費（銷售產(chǎn)品估算運費無太大偏差，沒有和客戶產(chǎn)生分歧3：承諾（和客戶承諾的服務如安裝，配送，提貨方式，提貨地址，送貨時間）4：下單（下單產(chǎn)品信息錄入準確，備注信息完整）5：注意事項（針對客戶購買特殊產(chǎn)品，如沙發(fā)進門，床需配多大尺寸的床墊等）銷售技能1：產(chǎn)品知識（了解店鋪產(chǎn)品各項屬性，折扣，賣點）2：客單價（善于挖掘客戶潛在購買力，引導客戶選購產(chǎn)品）客單價高于全店平均水平可計算為優(yōu)3：常見問題（常見問題積累，快速回復，運費估算）售后處理1：預先接待（客戶反應售后，客服需以負責的態(tài)

2、度迎接客戶，安撫客戶，并于客戶溝通了解出現(xiàn)的問題所在善于將大事化小，小事化了2：售后圖片規(guī)范：（了解客戶的問題，必須安排公司規(guī)范的格式錄入售后頁面）3：售后的跟蹤（客服還需時刻跟進售后的處理進度，并且配合售后人員處理，如售后比較忙無法及時處理，應該自行處理，不能將售后問題積壓。轉化率熱銷款轉化率1：根據(jù)寶貝的成交記錄提升或則價格降低，轉化率考核相應提高 反之考核相應降低2：寶貝參與淘寶活動，轉化率考核標準下滑3：客服之間對比，轉化率高的考核分數(shù)最高4：店主針對上月轉化率對比當月轉化率非熱銷款轉化率1：參與淘寶活動，轉化率考核標準上升2;客服之間對比，轉化率高的考核分數(shù)最高3：店主針對上月轉化率

3、對比當月轉化率投訴率維權投訴（客戶因問題不能解決導致的淘寶投訴維權）中差評投訴（客戶直接給予店鋪中差評）評分降低（客戶對于3大評分中的服務評分給予4分或則4分以下）響應時間（客服接待客戶，整個聊天過程的平均相應時間）1:第一次客戶咨詢（在5秒內(nèi)，按公司規(guī)定的歡迎詞回復客戶）2：銷售中（如需幫客戶查詢發(fā)貨點，產(chǎn)品總價，所需時間過長，必須每隔10-20秒內(nèi)與客戶發(fā)送消息，讓客戶了解你仍然在為其服務，并保證聊天中，最后一條信息是客服所發(fā)）3：廣告旺旺（如遇廣告旺旺，也必須回復，如說不需要，或則發(fā)個表情，并當即加入黑名單，避免系統(tǒng)統(tǒng)計相應時間過長）工作狀態(tài)服從安排上級安排的工作事情必須按時完成團隊精神

4、同事之間和睦相處，互相幫助工作規(guī)范日常工作遵守公司規(guī)定(公司規(guī)范請查看員工手冊)店長審核考核選項分類權重服務質(zhì)量訂單質(zhì)量40%銷售技能20%售后服務40%轉化率熱銷款40%非熱銷款60%投訴相應時間工作狀態(tài)服從安排30%團隊精神20%工作規(guī)范50%店長店鋪響應時間要求：周一至周五 9:3000:30 周六周日 9:30-23:30 店鋪值班旺旺相應平均時間保證規(guī)定時間內(nèi)客戶第一時間得到回復，店長需對店鋪人流量有詳細估算，高峰期與非高峰期的搭配，合理調(diào)控客服作息，均時在20秒以內(nèi)為合格，超過20秒需加強和提升客服工作管理1：以身作則共同維護上班工作規(guī)范，提升團隊嚴謹性2：訂單審核，保證客服訂單質(zhì)

5、量3：定期抽查客服聊天記錄，銷售技能指導4：售后規(guī)范流程，保證店內(nèi)客服售后處理時效5：店鋪活動價格變動，及時召開客服會議通知 動態(tài)評分監(jiān)管保證店鋪以及寶貝評分的淘寶權重 要求目標：店鋪三大動態(tài)評分 均在4.6以上 熱銷寶貝評分在4.7如評分下降，必須采取相應措施解決（解決方法例如：通過人工拍）, 店鋪運營活動策劃1：保證店鋪內(nèi)活動方案每月至少兩次變化，活動期間銷量必須高于非活動時間，節(jié)假日活動按照活動規(guī)范提前準備2：淘寶活動積極參與，淘寶每月的活動必須每次參加，并登記進度，活動沒參加上，記錄未上原因，活動進入，記錄活動數(shù)據(jù)店鋪打理1：店鋪首頁打理，首頁大圖清晰，有渲染力，活動內(nèi)容對進入店鋪的客戶明了，布局合理，良性導購2：寶貝描述打理，產(chǎn)品圖清晰，細節(jié)圖片，公信力，活動展示，產(chǎn)品賣點突出，關聯(lián)營銷，成交記錄維護3：關注并努力提升訪問深度、降低跳失率、增加收藏和關注，并有顯著提升人流量1：自然淘寶搜索量，標題優(yōu)化2：推廣，直通車監(jiān)控3：人氣寶貝的維護服從安排對于公司目標制定，政策變化，工作安排的執(zhí)行團隊業(yè)績公司每月最后一日，制定本月