2022年供電公司行風建設(shè)總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年供電公司行風建設(shè)總結(jié) 近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷進展，社會各界和廣闊客戶對電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。 今年我公司以“四個服務(wù)”為宗旨，推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的開展，狠抓“三個十條”的落實，堅持面對社會、服務(wù)用戶，在群眾滿足、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)力量，使全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。先后被評為“全國用戶滿足企業(yè)”、省級文明單位標兵和太原市“政風行風評議優(yōu)秀行業(yè)”等榮譽稱號，連續(xù)獲得12319城建服務(wù)熱線綜合排名第一名。在保持以往成果的基礎(chǔ)上，進一步總結(jié)閱歷，理清

2、思路，明確目標，落實措施，使行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個新臺階。 一、強化常態(tài)工作管理，夯實優(yōu)服基礎(chǔ) （一）逐步完善95598服務(wù)平臺 拓寬對外網(wǎng)站、短信平臺、充值卡繳費等服務(wù)功能；優(yōu)化供電服務(wù)流程，簡化業(yè)擴報裝程序，使“95598”真正成為客戶供電企業(yè)快速溝通的橋梁。今年95598電力服務(wù)熱線受理電話xxxx起，其中：自動應(yīng)答xxxxx起，所占比例xx.xx%；人工接聽xxxx起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率94.70%，實現(xiàn)客戶回訪率100。受理客戶故障報修業(yè)務(wù)3563件；受理投訴舉報業(yè)務(wù)xxx件；受理xxxxx城建服務(wù)熱線派單xxx張，其中詢問單x張，建議單xx張、投訴單x

3、xx張。準時率、辦結(jié)率均為100%，滿足率為xxx%，綜合排名在21家參評單位中列第三。被太原市政府授予“xxxx年模范班組”的光榮稱號、“萬科”杯全國 qc小組成果發(fā)表競賽中，榮獲中國質(zhì)量協(xié)會qc小組賽二等獎。 （二）組織開展明查暗訪工作 根據(jù)公司工作支配，由紀委監(jiān)察處牽頭，各相關(guān)部門協(xié)作，對三城區(qū)、大戶所、四縣區(qū)支公司所屬的個客服中心、10個營業(yè)站、17個供電所進行了明查暗訪。 在明查暗訪過程中，我們感覺到各支公司對行風優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視程度有了很大提高，但同時也看到了工作中照舊存在的差距和不足。發(fā)覺各營業(yè)所仍有著裝不夠統(tǒng)一、臺帳記錄不規(guī)范、供用電合同簽定不規(guī)范、vi標示不統(tǒng)一、評價系統(tǒng)部

4、分不能使用等問題。建議各部門進一步加強供電服務(wù)人員主動服務(wù)意識，加大培訓力度和考核力度。相關(guān)職責部門盡快規(guī)范、完善vi標示的配置以及服務(wù)評價系統(tǒng)的校修。 發(fā)覺三名營業(yè)員工作時間不佩戴胸卡，根據(jù)關(guān)于對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中違規(guī)人員的處理打算的第二項規(guī)定，扣獎金50元并通報批判。對提出批判的四家支公司依據(jù)電力公司貫徹落實“三個十條”的獎懲方法的通知第三章懲罰通報批判并懲罰500元。 （三）建立了“行風問題數(shù)據(jù)庫” 通過公司領(lǐng)導走訪客戶，進行現(xiàn)場辦公，開展經(jīng)理接待日，定期召開行風監(jiān)督員座談會、客戶代表座談會，發(fā)放征詢意見卡等活動，向用戶通報電網(wǎng)供用電形勢和國家電力供應(yīng)與使用的相關(guān)政策，解答用戶質(zhì)詢，誠征意見

5、和建議。廣泛聽取社會各界的意見和建議，納入“行風問題數(shù)據(jù)庫”以便準時發(fā)覺和訂正服務(wù)中的不規(guī)范行為。把行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到日常管理工作的考核中。 （四）加大優(yōu)服訓練、宣揚力度 對內(nèi)利用專欄、報刊、網(wǎng)站、座談等形式訓練職工自覺增加服務(wù)意識；組織開展了“忠誠、責任、奉獻”為主題的演講競賽等一系活動；對外則通過在營業(yè)大廳、居民小區(qū)公告欄等顯著位置張貼“三個十條”宣揚畫，舉辦“3.15宣揚詢問”，發(fā)放“三個十條”宣揚單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣揚畫萬余份。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的建立奠定基礎(chǔ)。 二、樂觀探究優(yōu)服創(chuàng)新舉措 提升企業(yè)品牌形象 （一）95598客服中心組織開展了 “典型錄音分析”活動，每月由每位座席人

6、員隨機抽取幾段與客戶溝通的電話錄音，經(jīng)過回放和爭論分析，取其精華、去其糟粕。著力加強員工分析、解決問題的力量，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 （二）在營業(yè)場所安裝遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)和服務(wù)評價系統(tǒng)，該系統(tǒng)將營業(yè)廳、支公司、分公司三級聯(lián)網(wǎng)，將營業(yè)窗口實時圖像及評價狀況傳送至管理層，真實反映營業(yè)廳的工作現(xiàn)狀，有效杜絕為應(yīng)付檢查而消失的實擊效應(yīng)。 （三）今年，我們本著“特事特辦、急事急辦”的原則，開通業(yè)擴報裝“綠色通道”，實行受理申請、設(shè)計、施工的“直車道”方式，并利用gps系統(tǒng)完成對客戶用電位置定位并結(jié)合公司配電地理信息系統(tǒng)，了解供電設(shè)施資源，極大地縮短了業(yè)擴辦理時限。 三、加強考核，規(guī)范管理、進一步完善服務(wù)機制

7、 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，要建立以客戶滿足為目標的服務(wù)保證體系，就必需有嚴格、嚴謹?shù)闹贫茸鞅ＷC。我們首先從規(guī)范服務(wù)入手，完善了客戶服務(wù)工作管理及考核方法、故障搶修工作管理方法、自動語音熱線電話和因特網(wǎng)服務(wù)管理考核方法和供電分公司關(guān)于加強供電客戶服務(wù)系統(tǒng)管理及考核的通知等一系列管理考核體系。 其次對營銷單位加大檢查考核力度，尤其是對搶修服務(wù)中存在的推諉現(xiàn)象制定了嚴峻的懲處標準，對職工違反“三個十條”行為每次扣罰支公司1000元/次；對于投訴舉報建立預(yù)警制度，對于將到期的投訴舉報要在承諾時間前12天進行提示，逾期未處理的扣罰責任單位1000-XX元/次，對重復(fù)投訴未予解決的單位加倍懲罰，并連帶單位負

8、責人進行懲罰。改進業(yè)績考核方法，將各單位客戶滿足度指數(shù)、綜合服務(wù)質(zhì)量納入年度業(yè)績考核體系，從單位激勵角度推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深化開展。通過這樣的嚴格管理、細化考核，從制度上規(guī)范了職工的行為，增加了責任意識，保證了服務(wù)水平的提升。 四、服務(wù)創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。 我們認為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們樂觀探究、身體力行、付諸實踐： （一）為了樂觀協(xié)作市政府道路拓寬改造工程，在省公司領(lǐng)導的高度重視指導下，全力保證道路拓寬改造的建設(shè)用電。尤其是對迎澤大街新建路口和青年路口的兩個施工現(xiàn)場的建設(shè)用電啟動“綠色通道”，加班加點，打破常規(guī)，在最短時間內(nèi)完成各項送電工

9、作。在道路施工期間，為有效掌握和防范因施工引發(fā)的停電事故，我們成立以支公司經(jīng)理為組長的平安運行監(jiān)管領(lǐng)導組，抽調(diào)技術(shù)骨干60余人進行24現(xiàn)場巡察，截止7月15日搶修突發(fā)事故 24起。通過我們細心、努力的工作，保證了施工順當進行，確保了沿線用戶正常的生產(chǎn)生活，得到了社會的了解與支持，收到了良好的社會效益! （二）我公司以大客戶信用度為基礎(chǔ)建立vip客戶制，評比出10名平安用電誠信客戶、10名交費誠信明星，并頒發(fā)了榮譽證書。制定共性化、人性化、全程化服務(wù)。vip客戶在業(yè)務(wù)辦理、事故搶修等工作中可享受優(yōu)先服務(wù)；電費發(fā)票送上門服務(wù)；定期贈閱山西電力報等專業(yè)雜志，利用短信平臺發(fā)送最新電力政策、用電常識；供應(yīng)全程化售前服務(wù)、售中跟蹤業(yè)務(wù)進程、售后幫助用戶分析、排解用電故障等業(yè)務(wù)。從而進一步提高了客戶滿足度，增加了企業(yè)的競爭力，提升企業(yè)的社會形象，實現(xiàn)了企業(yè)與電力客戶的“雙贏”。 （三）針對于近年來消失的因特困企業(yè)欠費停電，而導致企業(yè)內(nèi)部居民用戶上訪的不穩(wěn)定因素，我公司多方籌措資金對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)內(nèi)居民用戶