手把手教你跑中央空調(diào)項目(具體全面菜鳥必備)

1、中央空調(diào)銷售方法及主要環(huán)節(jié)經(jīng)驗談 一、尋找戶式中央空調(diào)項目二、尋找小型機組項目三、怎樣用最快最好的方法尋找潛在客戶四、銷售中央空調(diào)機組要經(jīng)過哪些程序？五、出門見客要做好那些準備？六、制造融洽的談話氣氛七、如找不到客戶拍板人怎么辦？八、怎樣給客戶報價九、用戶提出要我們售后服務(wù)保修2年以上怎么辦？十、客戶要貨很急，但我們暫時沒有現(xiàn)貨怎么辦？十一、業(yè)務(wù)員心得-知己知彼十二、充滿愛心的銷售員，是成功的銷售員十三、使客戶感覺心理平衡十四、銷售人員自我培訓(xùn)指南十五、80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤！        

2、;一、尋找戶式中央空調(diào)項目 1 目標客戶：市鎮(zhèn)邊緣的別墅、獨院，小型娛樂場所、辦公樓等獨立小空間較多的建筑物。 2 如何尋找客戶：與相應(yīng)的房產(chǎn)開發(fā)商合作、與高檔住宅區(qū)的售房人員及物業(yè)公司聯(lián)系、與家裝公司合作、合作過的客戶的朋友同事。 3 競爭對手：風(fēng)冷熱泵戶式中央空調(diào)和地溫戶式中央空調(diào)。了解對手特點和弱點后再制定對策，力爭在競爭對手的用戶附近開展工作，發(fā)掘其弱點，強化我優(yōu)點，如用戶較多，可先免費做一樣板，滿意后付款。 二、尋找小型機組項目 1 目標客戶：展廳、會所、酒店大堂、大型餐廳、倉庫、工廠車間、超市等較大空間。 2 著重以引導(dǎo)經(jīng)

3、銷商開展工作為主，工作方法通上，若用戶不放心，視影響大小，可免費做樣板后付款。一般鼓勵經(jīng)銷商提貨做樣板，如售不出可退貨，保證無風(fēng)險。 三、怎樣用最快最好的方法尋找潛在客戶 留意大街上的廣告牌，抄下聯(lián)系人和電話號碼；翻電話號碼本，打電話；把潛在客戶找出來并紀錄；找設(shè)計院，讓設(shè)計院的工程師替自己介紹客戶；與設(shè)計院出圖室、工程復(fù)印中心保持聯(lián)系，從中獲取信息；從報紙、電視廣告、雜志上了解相關(guān)信息；發(fā)展經(jīng)銷商、合作伙伴；找各種工程公司；從政府文件中尋找客戶（例：招商引資年鑒、投資項目總匯）；告知親朋好友，我在搞中央空調(diào)工程，發(fā)動他們提供客戶信息；找環(huán)保局，他們檢查的重點單位可能就是我

4、們的客戶；參加招商洽談會；跑在建的工程。 四、銷售中央空調(diào)機組要經(jīng)過哪些程序？ 一般來說，銷售中央空調(diào)機組要經(jīng)過以下程序：（1）尋找客戶；（2）準備資料；（3）了解客戶的需求；（4）介紹公司產(chǎn)品；（5）尋找拍板人； (6) 解答客戶的問題，著重介紹前期投資、運行費用、先進可*性。（7）；看樣板工程；（8）進入實質(zhì)性談判或參加招標會；（9）簽合同；（10）將合同轉(zhuǎn)入設(shè)計、工程部門，進入實施階段。 五、出門見客要做好那些準備？ 第一是生理方面的準備，整肅儀容，穿好衣裝，吃一頓飽飯，養(yǎng)精蓄銳，精神抖擻地去見客戶； 第二是心理方面的準備，將談客的各種可

5、能結(jié)果都預(yù)測到，并做好出現(xiàn)每一種結(jié)果的應(yīng)對方案。調(diào)節(jié)心理到最自信的狀態(tài)，但亦對失敗和意外結(jié)局有充足的心理準備。一顆平常心是最重要的，假如感到心動過速，最好是先穩(wěn)定一下再去見客戶； 若想訪客不是無功而返，預(yù)先寫一個訪客提綱，有的放矢地去見客是十分必要的。訪客提綱一般來說應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）訪客的路線安排：先到哪兒。后到哪兒，使用什么交通工具；（2）準備見誰，如第一回見人不在，第二會見認識誰，采取何種方式見到他；（3）要爭取見到誰，采取何種方式見到他；(4)重點談哪些問題，談話的程序如何，先說什么，后說什么；（5）客戶可能提出什么要求，對每一種要求應(yīng)如何應(yīng)答；（6）談客可能會有幾種結(jié)果

6、，對每一種結(jié)果應(yīng)有何種對策。 第三是物質(zhì)上的準備，最好帶齊下列物品：（1）產(chǎn)品資料書；（2）用戶清單；（3）有關(guān)部門或政府的政策性文件，如是否允許打井、；（4）筆和筆記本；（5）名片； 六、制造融洽的談話氣氛 融洽的談話氣氛建立在對人性的深刻理解之上。一般來說，應(yīng)遵循八大原則： 第一是投其所好原則。如果氣氛不夠融洽，不要一上來就談業(yè)務(wù)，可先談?wù)剬Ψ降墓ぷ髑闆r、共同感興趣的話題等，對融洽談話氣氛是大有益處的。 第二是多聽少講原則（傾聽原則）。能口若懸河，夸夸其談的銷售員并不是最好的銷售員，在一般情況下，銷售員說的越多，錯的越多。因而，聰明的銷售員

7、會把大部分時間用在傾聽客戶講話上，客戶講的越多，你對客戶的底牌就了解的越清楚。但注意，少講話不是制造冷場，銷售員要注意穿針引線，話不多，但要講在點子上。 第三是不卑不亢原則。人與人之間最容易進行的溝通形式是平等的溝通。應(yīng)不因客戶是個小人物而趾高氣揚；也不影因客戶來頭大而低聲下氣。 第四是實事求是原則?；ㄑ郧烧Z只可有效一時，而誠實坦率才是永遠值得稱頌的品德，萬萬不可心存僥幸，將客戶看成傻瓜。對客戶所問的問題，知之為知之，不知為不知；對自己產(chǎn)品的介紹，一就是一，二就是二，不要夸?？?。另外，切記住，不要無原則地說競爭對手的壞話，那是讓人反感的。除非自己手中有證據(jù)。 第五

8、是轉(zhuǎn)換立場原則。設(shè)身處地地為客戶著想，甚至設(shè)想自己就是客戶。只有你站在客戶的立場上說話，客戶才能站在你的立場上說話。 第六是不爭論原則。就算你有十足的理由，就算客戶的觀點荒廖絕頂，你也不要爭論。也許客戶的觀點不堪一擊，但不要忘了，在你擊敗了客戶的觀點的同時，也擊碎了客戶的自尊心。在道理上你自己勝利了，但客戶的情感也與你疏遠了。當談客只剩下一堆冷冰冰的理由時，你還能得到什么目的呢？為了對方的尊嚴，應(yīng)立即終止爭論，隨后再提供一份書面材料供對方了解。 第七是隨機應(yīng)變的原則。只有圍繞客戶感興趣的話題來談，才能創(chuàng)造出融洽的氣氛。這就要*銷售員細心觀察，隨時做出反應(yīng)。客戶掏出煙，又放下

9、，這可能使客戶感到疲勞的信號，你應(yīng)建議休息一下；客戶攥緊的拳頭突然伸出，這可能是考慮成熟的表示，你應(yīng)建議馬上簽約?？傊?，你能抓到客戶的心理變化，你就能掌握談客的主動權(quán)。 第八是適可而止原則。話不要一次說完，也不要一次說絕。要記住，什么事情都不是一次能搞定的。急于求成只能是欲速而不達。特別注意不要過分逼客戶，誰也不喜歡馬拉松式的談判，你塞給客戶的東西過多，只會造成客戶的反感。 七、如找不到客戶拍板人怎么辦？ 可采取旁敲側(cè)擊的方法。打電話給對方時，通常接電話一定是文員或秘書。可這樣講:我找不到你們老板或領(lǐng)導(dǎo)。我與他聯(lián)系過一項業(yè)務(wù)，為什么遲遲不見他答復(fù)。在一般情況下，文

10、員或秘書不明情況，大都會幫你接通老板電話，或告訴你老板的手機或家里電話，而你確實要與老板有業(yè)務(wù)聯(lián)系，也不必承受說假話的心理譴責(zé)。 八、怎樣給客戶報價 在一般情況下，如客戶開口就問投資費用，證明客戶對中央空調(diào)知之甚少，最好先*開話題，多講些對方能夠理解的中央空調(diào)的優(yōu)勢，如對方仍然繼續(xù)追問價格，那就按每平方多少元報價，并強調(diào)具體費用會因系統(tǒng)配置檔次高低而有所增減。最好讓用戶提出詳細的要求，我方做出投資方案較為準確。 應(yīng)當記住，能滿足客戶要求的銷售員是受人尊敬的，而去求客戶滿意的銷售員則往往是不被看得起的。因此應(yīng)充分了解用戶的困難，并提出建議。 九、用戶提出要

11、我們售后服務(wù)保修2年以上怎么辦？ 我們的政策是售后服務(wù)1年，客戶提出要我們售后服務(wù)保修兩年以上，我們一般不能答應(yīng)，對此，可用以下理由說服客戶： （1）保修1年是中央空調(diào)機組行業(yè)的規(guī)則，其他國際大公司也是保修1年；（2）我們機組的供貨商給我們的保修期1年，所以我們也只能給你們1年保修期；（3）中國經(jīng)濟法規(guī)定，對機電產(chǎn)品的質(zhì)量異議應(yīng)在安裝調(diào)試后的6個月提出。我們也是根據(jù)經(jīng)濟法來規(guī)定保修期的；（4）產(chǎn)品出廠前已經(jīng)疲勞試驗和模擬試驗，基本屬于免維護產(chǎn)品，只要過了半年的磨合期，基本不存在質(zhì)量問題。這就是知名品牌的過人之處。 十、客戶要貨很急，但我們暫時沒有現(xiàn)貨怎么辦？

12、60;（1）調(diào)查了解，弄清客戶情況，以此為基礎(chǔ)，勸說客戶加大或減少功率勸說客戶改用其它我們有現(xiàn)貨的機型；（2）回答客戶：如果你能付運費的話，我們可以給你辦空運，一般費用為四萬元左右，我方可承擔(dān)一半。（3）可以利用幫助客戶設(shè)計機房、進行技術(shù)指導(dǎo)等方法，使客戶有較充分的準備之后再進入實施階段。也許，客戶真正的用機時間并不象他聲稱的那樣急；（4）無論貨期有多急，只要客戶是真的要貨，都要先答應(yīng)下來，成交是最主要的。在市場的主動權(quán)屬于買方的情況下，應(yīng)當堅信，只要客戶付了款，就一定能滿足他的要求 十一、業(yè)務(wù)員心得-知己知彼 1、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這是孫子兵法中的警句作自己事業(yè)取勝的

13、座右銘，當今無數(shù)的成功人士更把這不朽的思想推崇備至。事實上，孫子兵法不僅表現(xiàn)孫子的軍事思想與軍事方法，同時他更深的含義在于表現(xiàn)一種高度的哲學(xué)思想境界，他闡明了一個系統(tǒng)的辯證思維方式與科學(xué)的組織方法。 在工作實踐中，我深感我十分需要知己知彼的能力。假如一個SALES在工作中缺乏這種能力，他就不會對客戶有最起碼的說服能力，因此它的工作就會失去光彩，更談不上有任何建樹。我到公司以后正是在公司嚴格訓(xùn)導(dǎo)下不斷培養(yǎng)這種能力。由于我有一種很強烈的進取意識，因此我漸漸養(yǎng)成了一種習(xí)慣，當我與客戶接觸時，我首先學(xué)會控制自己的情緒，保持一種平和的心境，并通過瞬間的反應(yīng)判斷出對方的心理活動，轉(zhuǎn)而以我的思緒去

14、指導(dǎo)對方。在這一期間的一切應(yīng)以我為主，須知這個世界只有主人才能制動萬物，造就萬物；這個世界只有愛，才是開啟人類心扉的最有效武器。在實際工作中，如果SALES能給與他人更多的善意與愛，我們的客戶就會感到溫暖，感到我想幫助他，支持他，因此就會信賴我，并期待只有在我的指導(dǎo)下才能解決他們的最終要求?？梢?，做到知己知彼的一個很重要的心理素質(zhì)，還表現(xiàn)于“我”是否對世界、對萬物、甚至對我們的敵人有一份熾熱的愛心。 2、成功與失敗的推動因素是什么？前者是矢志不移，后者是迷茫失措。對推銷工作來說，銷售員往往在錯綜復(fù)雜，撲朔迷離的環(huán)境中尋找機會，歷盡艱辛，排除萬難，努力促銷，最后把商品連同個人不屈不撓的

15、工作精神推銷到千家萬戶中去。優(yōu)秀的銷售員永遠值得稱頌，人們不會忘記他們那份崇高的事業(yè)情操愛事業(yè)、愛顧客、愛世界的廣闊胸懷。他們是當今商品世界發(fā)展的動力和最偉大的使者。反之，那些思想意識、心理素質(zhì)差的人，往往在推銷的過程中不能在客人面前展示自身的形象，推銷自己的言行和意志，因而他們一再遭到失敗。在推銷實際工作中，任何輕慢或虛偽行為都將遭到失敗?？梢哉f失敗者最致命的失敗，莫過于他身為SALES而不懂得什么才是最根本的工作。 成功者最根本的捷徑全在于他們有很強的知己知彼能力指出：你對于無經(jīng)驗的難題，有什么方法是你充滿信心去解決？對無經(jīng)驗的談判，有什么方法使其達到最佳的效果？你有什么方法保證

16、你的分析、判斷和結(jié)論最大限度的正確？一個很透徹的而又是很正確的答案是：必須透過事物現(xiàn)象看本質(zhì)，對事物的本質(zhì)有強烈的理解能力和分析能力，任何事情的分析、判斷和結(jié)論均以事實為根據(jù)。因此當我們面對無經(jīng)驗的難題，或是無經(jīng)驗的談判時，只要我們堅持知己知彼的原則，同時習(xí)慣于在分析和判斷問題時一切均以事實為依據(jù)，那么我們就會充滿信心地去解決任何疑難，并取得最佳的工作效果。 3、做一個成功的銷售員，不能只*雄辯的口才，同時要具備作為一個忠實聽眾聽是我們作為銷售對任何類型的客戶的一種最高的恭維，真誠的敬意。因為無論怎樣，我們都能從客戶言談中學(xué)到知識，同時可以更進一步了解客戶，真的如此。專心注意客戶的講

17、話，是極重要的，沒有別的東西是象那樣使人開心的。過去我也有這種經(jīng)歷，與客戶談判，不是口不停地不知要點亂講一通，便是直接地詢問客戶的需求，將本來和諧的氣氛破壞殆盡，變得嚴肅和將雙方的立場完全對立，那時無論怎樣亦回天無術(shù)了。 4、最近，通過幾個客戶面談，無論是哪一次面談，細心想一想，“知己知彼”的能力都有更新的意義。說服客戶使用我們的產(chǎn)品，應(yīng)該絕對避免與客戶站在不同的立場上辯論。辯論就象瘟疫一樣，十次有九次，辯論之后，每一個爭論的人都比以前更堅信他是絕對不會錯的。辯論不能說服任何一個人，哪怕你是絕對不錯的，如果你的辯論使對方一無是處，這樣，你使他覺得低弱，你傷了他的自尊，他要反對你的勝利

18、，不會解釋任何理由。 5、在與客戶談判時，要有自信，但決不能固執(zhí)。當我們認為某些事或某句話是錯的時候，應(yīng)有勇氣承認。假如你知道別人正在想或想說反對你的事，自己說出來，他就會采取寬厚、原諒的態(tài)度，減輕你的錯誤。這不能不說是“知己知彼”在實踐中的應(yīng)用。 6、兵法曰“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。知己知彼者，首先是知己，包括知道自己的產(chǎn)品，自己的推銷能力有多大，自己對產(chǎn)品的信心有多大，自己產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點，怎樣去揚長避短，自己有什么方法去取信于客戶，是客戶樂于接受自己，自己對客戶的愛心有多少等等。知彼者是指對客戶了解多少，知道多少，以及對市場的了解，對目前形勢，對客戶心理的分析，等等。我

19、目前使用的方法有以下幾種： （1）愛心，用真誠的態(tài)度和熱心的幫助去感化客戶。（2）使用名牌產(chǎn)品的自信心理去感化客戶。（3）間接說服法，讓新客戶向舊客戶咨詢，讓客戶說服客戶，這樣會起到事半功倍的成效。 7、要提高自己“知己知彼”的能力，首先要提高自己“看”“問”“聽”“證”這四部曲的能力?！翱础本褪怯^察力，怎樣從客戶的儀態(tài)表情中看出客戶的動向和心理；“問”就是向客戶多“問”，向客戶提出問題，才能知道他們在想什么，顧慮些什么，要求些什么；“聽”就是聽客戶講，從他的談吐中知道他對事情的看法和態(tài)度；“證”就是綜合了“看”、“問”、“聽”之后，再根據(jù)掌握的情況作邏輯的推理和比較，做出

20、自己正確的判斷。而這種判斷是否正確，要經(jīng)過實踐加以驗證?？偨Y(jié)：要做好“知彼”，訪客是很重要。電話中能了解到的信息確實是十分有限的。只有到現(xiàn)場面對面地談，才有可能更多地知彼。 8、要成為世界上最偉大的銷售員，應(yīng)具備堅定的信念、堅韌的毅力、謙虛的襟懷和一片愛心，同時應(yīng)經(jīng)常反省自己成功與失敗的真正原因。要反復(fù)不斷地詢問自己：人們?yōu)槭裁床宦犖艺f呢？如何吸引他們的注意力呢？他們?yōu)槭裁床坏鹊轿艺f完五句話就叫我吃閉門羹呢？他們?yōu)槭裁磳ξ艺f的話沒興趣而退避三舍呢？為什么有許多人叫我過幾天再來呢？我心里有什么恐懼？用什么方法克服呢？到底是質(zhì)量還是價格成為影響用戶的決定因素呢？ 9、個人要從貧

21、窮變富有，沒有一種職業(yè)能比一個銷售員的機會更多。但一個成功的銷售員首先必須證明你能夠過一個銷售員的生活。以為那不是一份容易的工作。一個人如果獲得了成功，報酬是很大的，但是，報酬之所以大，就是因為成功的人不多。有許多人遭到失敗，而不知道他們已經(jīng)具備了發(fā)大財?shù)囊磺袟l件。還有許多人，在他們成功的路上遇到障礙而恐懼和遲疑，把它們當作敵人，實際上，這些障礙物正是朋友和助手。要成功就必須有障礙。因為，在銷售事業(yè)中正象在一些重要的事業(yè)中一樣，只有經(jīng)歷過許多次奮斗和無數(shù)次失敗，而后才能得到勝利。每一次失敗，每一次奮斗，都能磨練你的技巧，增加你的體力，提高你的勇氣，考驗?zāi)愕娜棠土?，培養(yǎng)你的能力，提高你的信心。所

22、以，每一個障礙都是一個推動力，迫使你成功，否則就只有接受失敗。每一次挫折就是一次前進的機會，逃離他們，你就失去自己的前途。 成功的銷售員，最重要的素質(zhì)就是有堅定的信念和堅韌的毅力。 十二、充滿愛心的銷售員，是成功的銷售員 贊美自己的朋友，使他們成為兄弟。常常找理由去贊賞別人，決不能找理由去搬弄是非。用愛心解除圍繞在世人心中的憎恨，代以橋梁，讓自己的愛能夠進入他們的靈魂。 有了愛，就會增加百倍的凝聚力，就會增加百倍的銷量，成為一個偉大的銷售員；沒有愛，就算擁有天大的本事和知識，同樣會失敗。 成功的銷售員，要有博大的胸懷；會從失敗中總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，

23、不會在失敗的陰影中徘徊，只有這樣，才會盡自己最大的努力去完成目標。超過別人的事業(yè)并不重要，超過自我的事業(yè)才是首要的。  十三、使客戶感覺心理平衡 洽談中客戶往往要求“合理”?！昂侠怼笨梢哉f是心理上的感覺。因為交易對于雙方來說是平等互利的。如何使客戶感覺的，做這筆交易并沒有吃虧，心滿意足地簽訂合同呢？很重要的一點是如何去捉摸對方的支撐點，如何讓客戶在心理上得到平衡。 比如價格問題，一味地退讓或者“干脆利落”地給了客戶最低的價，并不可取。因為客戶老是覺得你還是有價可講。你要讓客戶感覺到，1%優(yōu)惠來之不易，才會是他的心理平衡。有時客戶和你在付款方式上爭論不休，

24、無非是要在某一方面得到優(yōu)惠（讓步），如果這時恰當?shù)刈鲆稽c退讓，不但這單生意能成功，而且對方心理上感覺到很滿足，在下一步工程實施上能得到積極的配合。 中央空調(diào)系統(tǒng)涉及到很多專業(yè)和工種，在業(yè)務(wù)談判過程中如果客戶中有相關(guān)的技術(shù)人員，應(yīng)有意夸獎他們的專業(yè)水平、引導(dǎo)他們積極參與其中，使其感覺自己是個專家，從而在方案論證或工程實施中不自覺的主動配合我們。 十四、銷售人員自我培訓(xùn)指南 1、自我準備 整肅儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整齊心理及生理準備：精神煥發(fā)、體力充沛、上午出門時一定要吃一頓豐盛的早餐推銷工具及資料：公文包里準備好各種資料 2、接近顧客的技

25、巧 研究讓顧客樂意接受訪問的技術(shù)心想此次訪問完全是為了顧客的利益初次訪問盡可能縮短時間善于觀察對方的臉色，適時進退研究話題，以豐富的話題迎合千變?nèi)f化的顧客興趣多用贊美之詞軟化顧客的感情，解除顧客的戒心，要面帶微笑，明朗愉快不要心懷自卑感，要以同等的態(tài)度訪問顧客，有椅子就座下要立即介紹自己和公司，要設(shè)法得知顧客的大名，并熟記盡可能請人介紹找出與顧客之間的共同點或共同的老鄉(xiāng)朋友及親戚有紀念品或禮物時一定要帶去 3、談話時應(yīng)注意事項 要預(yù)先安排好說話順序準備所要使用的證據(jù)和文件應(yīng)在何時提出問題應(yīng)向何人提出問題事先安排好打岔的機會安插電話考慮是否請對方吃飯要劃分休息和開會

26、時間選定談判地點如何暫停討論利用機威來解決某些事情 4、自我檢討 訪問后是否立即把資料記載下來是否立即檢討成敗是否為明天或下一次訪問做準備 5、離去時的態(tài)度 不管受訪者有沒有接受你推銷的產(chǎn)品，你在離去時都有要給他留下深刻的印象不論對方態(tài)度如何，都要感謝他給你這次談話機會即使對方成為你的客戶，以要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度，免得讓人家輕看你離去的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表示你的風(fēng)度和修養(yǎng) 6、習(xí)慣 控制時間的習(xí)慣（計劃的習(xí)慣）控制行為的習(xí)慣（克制的習(xí)慣）培養(yǎng)能力的習(xí)慣（進修的習(xí)慣 7、簽約時應(yīng)留意的問題 不要著急

27、，不要慌張失措盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情合同事項一定要記下來小心說閑話以免前功盡棄合同和定金要互相確認不露出高興或得意萬分的表情設(shè)法消除對方的不安心理所若締結(jié)失敗，虛心檢討失敗的原因，以供以后參考！ 十五、80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤！記得95年在歐洲工作的時候，我先前的美國老板對我說：嗨，伙計，做銷售，你得學(xué)會跟蹤。 為進一步說明問題，老板舉了一個生動的實例：有個人看到我們的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向我們投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話來詢問我們是否收到他的簡歷（當然是安全送達）。這就是跟蹤。四天后，他來

28、第二次電話，詢問我們是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視），我們的回答當然是肯定的。這是他第二次跟蹤。再兩天后，他將新的推薦信傳真至我的辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。我們對他專業(yè)的跟蹤工作印象極深。他現(xiàn)在在我們美國公司工作。 從那時起，我體會到跟蹤工作的重要性。直到一星期前，我看到美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告后，我對銷售的跟蹤工作重新進行一番反思。請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第4

29、至11次跟蹤后完成！ 幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。 跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題

30、，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？電話銷售技巧及話術(shù) 一、要克服自己的內(nèi)心障礙，有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個：（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是

31、他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。(3) 每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以

32、免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。二、明確打電話的目的打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負責(zé)人，就要想辦法獲得負責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。三、客戶資源的收集既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從

33、選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融

34、業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。 四、前臺或者總機溝通 資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。    2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反

35、應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。    3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問（不按0 轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。     4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。6.不知道負責(zé)人姓什么，假裝認識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯

36、了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負責(zé)人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。 五、成功的電話銷售開場白歷經(jīng)波折找到你的目標客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)

37、表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。六、介紹自己的產(chǎn)品電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：七、處理客戶的反對意見介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕

38、、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實的反對意見和真實的。非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。3、客戶好為

39、人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達到了自己銷售的目的。 真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)

40、整話術(shù)，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（

41、4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶

42、個緩沖期。 2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準確的價格，便于和客戶討價還價。 八、約客戶面談 我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟, 哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間  好的，那

43、周三見吧，到時候給您電話。約見成功，你打電話的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。電話行銷的步驟成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：第一、問候客戶，做自我介紹。接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您分鐘做個電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說明意圖。如：“本人最近有機會為您

44、的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用分鐘的時間跟您談?wù)?？?#160;第三、面談邀約。電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談 第四、拒絕處理。當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術(shù)：（）“不行，那時我會不在?！睉?yīng)對話術(shù)：不好意思，也許我選

45、了一個不恰當?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？（）“我對你們的產(chǎn)品沒有興趣?！睉?yīng)對話術(shù)：因為您對培訓(xùn)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。 （）“我很忙，沒有時間?！睉?yīng)對話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。（）“你把資料寄過來，讓我先看看再說?！睉?yīng)對話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。（）

46、“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。”應(yīng)對話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。 （）“我有個朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！睉?yīng)對話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？ 電話銷售技巧

47、開場白開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關(guān)鍵因素。 在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。 開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳

48、志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題(停頓或問句)，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進行的呢？”就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應(yīng)的嗎？優(yōu)秀的開場白要達到的三個效果一個好的開場白最好達到三個效果：吸引客戶注意力建立融洽關(guān)系與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問到

49、的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。 吸引客戶的注意力開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究

50、發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。 對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優(yōu)惠活動”、“免費獲得”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務(wù)”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是*公司的*，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半

51、的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時就說：“有啊，你有什么辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調(diào)對客戶的好處。另外，吸引對方注意力的辦法還有：陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；贊美他，如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”；引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話)”；有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？建立融洽關(guān)系在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關(guān)系，在這個