飲食行業(yè)企業(yè)內部審核培訓

1、Quality & Satisfy1Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy yQuality & Satisfy2Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y體系審核體系審核( (稽核稽核) )審核的定義審核的定義為獲得證據并對其進行客觀地評價為獲得證據并對其進行客觀地評價, ,以確定滿足審核準那么的程度所進行以確定滿足審核準那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程. .Quality & Satisfy3Q Qu ua al li it ty yS

2、 Sa at ti is sf fy y審核的核心原那么n 客觀性n 獨立性n 系統(tǒng)性2003-03-01Quality & Satisfy4Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核的審核的種類種類 第一方第一方( (供供方方) ) - - 內內部審核部審核由公司內部進行的審核由公司內部進行的審核 第二方第二方( (買買方方) ) - - 外部審核外部審核由采購方或代表采購方對分供方由采購方或代表采購方對分供方/ /供方供方/ /出售商進出售商進行的審核行的審核 第三方第三方( (獨獨立立) ) - - 外部審核外部審核由獨立發(fā)證機構或類

3、似團體所進行的審核由獨立發(fā)證機構或類似團體所進行的審核Quality & Satisfy5Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核的目的審核的目的 客觀評估管理體系執(zhí)行的情形客觀評估管理體系執(zhí)行的情形: : 明文規(guī)定的管理體系是否符合體系標準的明文規(guī)定的管理體系是否符合體系標準的要求要求-文件審核文件審核所有的管理規(guī)定、方法、作業(yè)指導書是否所有的管理規(guī)定、方法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行被遵守執(zhí)行-現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核Quality & Satisfy6Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y

4、審核階段審核階段 n準備準備n執(zhí)行執(zhí)行 n報告報告n效果跟進效果跟進準 備準 備40%40%執(zhí) 行執(zhí) 行40%40%報 告報 告10%10%跟 進跟 進10%10%Quality & Satisfy7Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y準備審核準備審核 失敗的準備失敗的準備, ,就是準備失敗就是準備失敗fail to prepare is prepare to failQuality & Satisfy8Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y確定審核準那么確定審核準那么nISO 標準的

5、要求標準的要求n公司的管理體系的要求公司的管理體系的要求n客戶客戶/ /法律、法規(guī)的要求法律、法規(guī)的要求n以往的審核及其協(xié)商的改正措施以往的審核及其協(xié)商的改正措施n品質表現(xiàn)品質表現(xiàn)n變更變更Quality & Satisfy9Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y選擇審核員選擇審核員 n曾受完整的審核訓練曾受完整的審核訓練n審核經驗審核經驗n對被審核的局部的運作及相關應用技術對被審核的局部的運作及相關應用技術有根本認識有根本認識n獨立性獨立性n審核員個人特質審核員個人特質Quality & Satisfy10Q Qu ua al l

6、i it ty yS Sa at ti is sf fy y審核員的特性審核員的特性n n 思想開放思想開放n n 良好溝通的能力良好溝通的能力n n 成熟成熟n n 有敏銳的觀察能力有敏銳的觀察能力n n 正直老實正直老實n n 良好聆聽的能力良好聆聽的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 合作的能力合作的能力n n 有禮貌有禮貌n n 組織能力組織能力n n 通情達理通情達理n n 練達及有外交技巧練達及有外交技巧Quality & Satisfy11Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti i

7、s sf fy y提高內審員水平的方法提高內審員水平的方法1 1、參加培訓班學習；、參加培訓班學習；2 2、組織經驗交流；、組織經驗交流；3 3、審核報告的比較分析；、審核報告的比較分析；4 4、工作評比；、工作評比；5 5、審核員輪換；、審核員輪換；6 6、從事第二方審核；、從事第二方審核；7 7、向外審員學習。、向外審員學習。2003-03-01Quality & Satisfy12Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y檢查表檢查表 Checklist 檢查表是一連串的問題檢查表是一連串的問題, ,作為作為審核的途審核的途徑徑, ,以以

8、確保覆蓋有應該審核的范圍確保覆蓋有應該審核的范圍Quality & Satisfy13Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y使用檢查表的好處使用檢查表的好處n確保準備工作的完整性確保準備工作的完整性n作為作為審核員之審核員之作業(yè)指導書作業(yè)指導書及備忘錄及備忘錄( (aide-memoir)aide-memoir)n審核的客觀證據審核的客觀證據n減減少筆記時間少筆記時間n幫助準備審核幫助準備審核結結束會議、撰寫審核報告束會議、撰寫審核報告n忠實的記錄忠實的記錄Quality & Satisfy14Q Qu ua al li it ty

9、 yS Sa at ti is sf fy y確定審核方案確定審核方案審核的安排和頻率的決定因素審核的安排和頻率的決定因素與產品與產品/ /制程有關工程的關鍵性制程有關工程的關鍵性客戶的要求客戶的要求管理管理, ,技術技術, ,措施或體系上的顯著變動措施或體系上的顯著變動Quality & Satisfy15Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核的時機安排審核的時機安排1、體系文件規(guī)定的頻次；2、管理體系出現(xiàn)重大的變更后；3、出現(xiàn)嚴重的產品質量問題包括大量客戶投訴的出現(xiàn)。2003-03-01Quality & Satisfy16

10、Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核員小組會議審核員小組會議 n審核組長應於審核前召集所有審核員進審核組長應於審核前召集所有審核員進行審核小組會議行審核小組會議 n確認準備工作均已完成確認準備工作均已完成, ,各審核員亦明各審核員亦明了其將扮演之角色了其將扮演之角色n討論可能出現(xiàn)的問題及需討論可能出現(xiàn)的問題及需 本卷須知本卷須知n交流經驗及審核技巧交流經驗及審核技巧Quality & Satisfy17Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核通知審核通知 / / 開始會議開始會議n發(fā)出審

11、核時間表發(fā)出審核時間表n說明審核目的，內容，方法和時間安排說明審核目的，內容，方法和時間安排n與被審核部門與被審核部門/ /工程的負責人確認審核工程的負責人確認審核時間和人員安排時間和人員安排n - -確保審核方案的有效性確保審核方案的有效性Quality & Satisfy18Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核執(zhí)行審核執(zhí)行Quality & Satisfy19Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核執(zhí)行審核執(zhí)行n 溝通溝通 n 觀察觀察 / / 收集證據收集證據n 評審評審

12、Quality & Satisfy20Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y溝通溝通 (Communication) n單向溝通單向溝通 (One Way Communication)n雙向溝通雙向溝通 (Two Way Communication) Quality & Satisfy21Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y溝通技巧溝通技巧n提問的技巧提問的技巧n信息的理解信息的理解( (聆聽技巧聆聽技巧) ) Quality & Satisfy22Q Qu ua al li

13、it ty yS Sa at ti is sf fy y問題的種類問題的種類n封閉式的問題封閉式的問題 n開放式的問題開放式的問題 n跟進式的問題跟進式的問題n引導式的問題引導式的問題n沒有聲音的問題沒有聲音的問題Quality & Satisfy23Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y封閉式的問題封閉式的問題(Closed Question)n簡單答案簡單答案 是是/ /否，有否，有/ /沒有沒有 n可獲得指定的資訊可獲得指定的資訊n可用以總結結論可用以總結結論n由審核者控制問與答由審核者控制問與答n帶來壓力帶來壓力 / / 減輕壓力減

14、輕壓力 ？Quality & Satisfy24Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y開放式的問題開放式的問題(Open Question)5W 1Hn怎么樣？怎么樣？HOWn什么？什么？WHATn何時？何時？WHENn誰？誰？WHOn哪里？哪里？WHEREn為什么？為什么？WHY給我看給我看. . .( (證據證據) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy25Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y開放式的問題開放式的問題(Ope

15、n Question)n鼓勵被審核者自由發(fā)言鼓勵被審核者自由發(fā)言n可獲取最大量的資訊可獲取最大量的資訊 Quality & Satisfy26Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y跟進式的問題跟進式的問題(Follow Up Question)n由獲得的資訊再提出跟進問題由獲得的資訊再提出跟進問題n對問題進一步探討對問題進一步探討 Quality & Satisfy27Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y引導式的問題引導式的問題(Leading Question)n可減輕被審核者壓力可

16、減輕被審核者壓力n防止使用防止使用n Quality & Satisfy28Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沒有聲音的問題沒有聲音的問題(Silent)n以身體語言提出問題以身體語言提出問題n沉默沉默 - - 非常非常強強而有力的工具而有力的工具! ! Quality & Satisfy29Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y應防止的問題應防止的問題n欺詐式問題欺詐式問題n模糊不清的問題模糊不清的問題n多重式問題多重式問題n Quality & Satisfy30Q Qu

17、 ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y多重式的問多重式的問題題(Multi-Question)n有沒有有沒有 .? .? 怎樣怎樣 .? .? 如何如何 . .？n做成混亂做成混亂n答復者選擇式答復答復者選擇式答復n絕對防止使用絕對防止使用Quality & Satisfy31Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y傾聽傾聽認真專注的傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬是對別人最大的尊敬Quality & Satisfy32Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf

18、 fy y有效的聽有效的聽n專注專注n查對查對n澄清澄清n反響反響 / / 反響反響n記錄記錄n需要時作出摘要，與講話一方確認需要時作出摘要，與講話一方確認Quality & Satisfy33Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y影響傾聽的因素影響傾聽的因素n不專注集中不專注集中n選擇性的聽選擇性的聽n個人偏見個人偏見n情緒與喜惡情緒與喜惡n草率的結論草率的結論Quality & Satisfy34Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y除了聽，還要看除了聽，還要看溝通時，需注意對方的身

19、體語言溝通時，需注意對方的身體語言n身體動作身體動作n面部表情面部表情n眼神眼神Quality & Satisfy35Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言 - - 信心篇信心篇躊躇滿志躊躇滿志( (來吧！來吧！) )侃侃而談侃侃而談高唱入云高唱入云Quality & Satisfy36Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言 - - 疑惑篇疑惑篇怎樣答復？怎樣答復？ 他問的是他問的是.Quality & Satisfy37Q Qu ua al li

20、 it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言 - - 驚惶篇驚惶篇答復不了，答復不了，要下崗了要下崗了.饒了我吧饒了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . Quality & Satisfy38Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言 - - 防衛(wèi)篇防衛(wèi)篇少說少錯少說少錯, ,不不說就不會錯說就不會錯不認可，對查到的問不認可，對查到的問題千方百計的辯白題千方百計的辯白不歡送任不歡送任何批評，何批評，輕視審核輕視審核員的意見員的意見2003-03-01Quality & Satisfy39Q Qu

21、 ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言 - - 憤怒篇憤怒篇火山爆發(fā)火山爆發(fā)怒火中燒怒火中燒有所動作有所動作儲勢待發(fā)儲勢待發(fā)Quality & Satisfy40Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情感興趣，認同感興趣，認同不感興趣，不同意不感興趣，不同意Quality & Satisfy41Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情有疑問，不同意有疑問，

22、不同意有疑問，思考中有疑問，思考中Quality & Satisfy42Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身體語言身體語言有庥煩有庥煩很苦惱很苦惱Quality & Satisfy43Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y觀察觀察/ /收集證據收集證據n通過會見人員通過會見人員, ,檢查文件檢查文件/ /記錄，及記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證觀察有關活動以收集符合要求的證據據Quality & Satisfy44Q Qu ua al li it ty yS Sa at

23、 ti is sf fy y觀察觀察/ /收集證據收集證據n留意檢查表內容以外的有關不符合留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索事項的線索n驗證通過面談、感官觀察或測量記驗證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料錄而獲得的資料( (包括數(shù)據的匯總和包括數(shù)據的匯總和分析分析) )Quality & Satisfy45Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y檢查方法檢查方法n檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100%100%全檢全檢n決定抽樣的數(shù)量時應考慮決定抽樣的數(shù)量時應考慮n- - 被審查部門被審查部門/ /

24、工程的文件，工作，工程的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量人員和記錄的數(shù)量n- -過去的表現(xiàn)過去的表現(xiàn)Quality & Satisfy46Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y檢查方法檢查方法n抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開任何一點展開n抽查的文件抽查的文件/ /人員人員/ /記錄間應有連貫關系記錄間應有連貫關系采購文件采購文件 申購單申購單 采購單采購單 審批者要求審批者要求 合格分供方名單合格分供方名單 分供方評審記錄分供方評審記錄 分供方評審要求分供方評審要求 Quality &

25、Satisfy47Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y評審觀察點評審觀察點n記錄下所有的觀察點記錄下所有的觀察點n評審觀察點以確定不符合事項評審觀察點以確定不符合事項n對所有不符合事項須有證據作對所有不符合事項須有證據作為依據為依據Quality & Satisfy48Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y準備不符合報告準備不符合報告n分析觀察所得的不符合事項，以分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告準備不符合事項報告- - 不符合事項的類別不符合事項的類別- - 不符合事項的模式不符

26、合事項的模式Quality & Satisfy49Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項的模式不符合事項的模式文件問題文件問題沒有把標準的要求文件化沒有把標準的要求文件化文件不能反映實際運作情況文件不能反映實際運作情況文件內容不當，缺乏或錯誤文件內容不當，缺乏或錯誤文件之間有矛盾文件之間有矛盾Quality & Satisfy50Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項的模式不符合事項的模式執(zhí)行問題執(zhí)行問題n沒有按文件要求執(zhí)行工作沒有按文件要求執(zhí)行工作 Quality

27、& Satisfy51Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項的模式不符合事項的模式設計問題設計問題 - - 技術技術/ /方法方法/ /工具工具n方法錯誤方法錯誤n工具設計錯誤工具設計錯誤n技術錯誤技術錯誤 Quality & Satisfy52Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項報告不符合事項報告不符合事項的說明不符合事項的說明n 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 ( (觀察所得的事實觀察所得的事實) )n 客觀證據客觀證據n 結論結論 ( ( 違反標準或文件的章節(jié)違反標準或

28、文件的章節(jié) ) )Quality & Satisfy53Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 結論結論 客觀證據客觀證據 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題Quality & Satisfy54Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查

29、2000年度的管理評審記錄年度的管理評審記錄時時，審核員發(fā)現(xiàn)，審核員發(fā)現(xiàn)管管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結論結論 : : 違反違反ISO9001 客觀證據客觀證據發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題Quality & Satisfy55Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 1 - 分點式分點式問題問題 ： 管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。戶投訴進行評審。證據：證據： 2000年度的管理評審記

30、錄年度的管理評審記錄結論：結論： 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 。 Quality & Satisfy56Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 2 - 述句式述句式在在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。及客戶投訴進行評審。違反違反ISO9001條文條文5.6的要求。的要求。Quality & Satisfy57Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf f

31、y y審核報告審核報告報告目的報告目的將所作的結論通知管理階層將所作的結論通知管理階層對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y讓管理層作出回應讓管理層作出回應討論必要的糾正措施和跟進日期討論必要的糾正措施和跟進日期對必要的措施達成協(xié)議對必要的措施達成協(xié)議提供適宜的審核結論提供適宜的審核結論Quality & Satisfy58Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核審核報告的內容報告的內容n審核的范圍和目的審核的范圍和目的n審核的資料審核的資料n- -方案方案, ,審核組成員審核組成員, ,接觸的人員接觸的人員和和n日期日期n所審核的文件所審核的文件Quality & Satisfy59Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y審核審核報告的內容報告的內容n審核的結果審核的結果- - 不符合事