[綠城集團]物業(yè)儀容儀表要求匯編

1、綠城集團物業(yè)儀容儀表要求匯編儀容儀表要求儀容儀表要求1 1、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。范，提高服務(wù)水平。3 3、職責(zé)：、職責(zé)：（1 1）員工應(yīng)遵照）員工應(yīng)遵照儀容儀表要求儀容儀表要求執(zhí)行并使用規(guī)范用執(zhí)行并使用規(guī)范用 語。語。（2 2）各部門負責(zé)人負責(zé)督促和檢查員工住宿，儀表和用語）各部門負責(zé)人負責(zé)督促和檢查員工住宿，儀表和用語規(guī)范。規(guī)范。（3 3）各部門負責(zé)人負責(zé)檢查和考評。）各部門負責(zé)人負責(zé)檢查和考評。4 4、工作程序：、工作程序：（1 1）著裝）著裝儀容儀表要求儀容儀表要求A.A.服裝的顏色由公司

2、統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；收發(fā)；B.B.服裝上配工作證，工作證寫明單位，姓名、職服裝上配工作證，工作證寫明單位，姓名、職務(wù)、編號等，端正佩戴在左胸上；務(wù)、編號等，端正佩戴在左胸上；C.C.上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶；得敞開外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶；D.D.制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、BBBB機、鑰匙扣機、鑰匙扣等，服裝不得裝過大過厚的物品；等，服裝不得裝過大過厚

3、的物品；E.E.非當(dāng)值時間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜非當(dāng)值時間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開單位。帶制服離開單位。儀容儀表要求儀容儀表要求（2 2）行為舉止）行為舉止A.A.員工上班時舉止應(yīng)文明大方；員工上班時舉止應(yīng)文明大方；B.B.穿著同一服裝，佩戴工作證；穿著同一服裝，佩戴工作證；C.C.不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳；不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳；D.D.頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢長不頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢長不超過（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)。超過（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)。不涂

4、有色指甲油，指甲長不超過指頭不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1 1毫米；毫米；E.E.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?；腰或?qū)⑹植迦胍麓粌x容儀表要求儀容儀表要求F.F.不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；物；G.G.注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物；注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物；H.H.不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物不得將任何物件夾于

5、腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；品；I.I.一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。（3 3）禮儀）禮儀A A、要面帶笑容，使用敬語、要面帶笑容，使用敬語“請請”字當(dāng)頭字當(dāng)頭“謝謝謝謝”不離口，接不離口，接 時先說時先說“您好！您好！”；B B、需進業(yè)主家時，先提前預(yù)約，經(jīng)業(yè)主同意；、需進業(yè)主家時，先提前預(yù)約，經(jīng)業(yè)主同意；儀容儀表要求儀容儀表要求C C、叩門時，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次，每、叩門時，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；遍；D D、按門

6、鈴時，每次不得超過兩秒鐘；、按門鈴時，每次不得超過兩秒鐘；E E、乘坐小區(qū)班車時，應(yīng)主動給業(yè)主讓座。、乘坐小區(qū)班車時，應(yīng)主動給業(yè)主讓座。（4 4）儀表）儀表A A、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、勤換衣服；、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、勤換衣服；B B、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；不準(zhǔn)飲酒以保持口腔清潔，不得直接對客人呼吸；不準(zhǔn)飲酒以保持口腔清潔，不得直接對客人呼吸； 儀容儀表要求儀容儀表要求C C、頭發(fā)要經(jīng)常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍不蓋過耳端、頭發(fā)要經(jīng)常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍不蓋過耳端及后衣領(lǐng)為適度，

7、不得燙發(fā)；及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)；D D、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝；不得化妝；E E、不得佩戴任何飾物，留長指甲、涂色，發(fā)夾不得夸張；、不得佩戴任何飾物，留長指甲、涂色，發(fā)夾不得夸張；F F、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。（5 5）表情）表情A A、常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；、常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；B B、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；同情的

8、表情，做到精神振奮、情緒飽滿；儀容儀表要求儀容儀表要求C C、與客人交談時，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注；用、與客人交談時，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點頭稱是，不得東張西望，心不在焉。心傾聽、頻頻點頭稱是，不得東張西望，心不在焉。（6 6）舉止）舉止A A、面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或、面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；鼓擊或玩弄其他物品；B B、行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰、行動要迅速，但不得跑步，多人同行不

9、得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與等不雅舉止，與客人相遇時，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客人同進門應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫客人同進門應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；沖直撞、粗魯無禮；C C、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，儀容儀表要求儀容儀表要求亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起對不起”；D D、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；E E

10、、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；F F、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等；表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等；G G、員工在服務(wù)工作中打、員工在服務(wù)工作中打 與客戶交談時，如有客人走近與客戶交談時，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/ /她的來臨，不得無她的來臨，不得無所表示等客人開口；所表示等客人開口；H H、注意自我控制，隨時保持自己的言行舉止大方、得體、注意自我控制，隨時保持自己的言行舉止大方、得

11、體、文雅。文雅。儀容儀表要求儀容儀表要求（7 7）言談）言談A A、語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做、語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個不講四個不講”和和“五五個不能個不能”。既不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的。既不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話。粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人；不能報復(fù)人；B B、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶

12、厭煩或聽不清楚；音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；C C、不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；、不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；D D、三人以上對話，要用相互都懂的語言；、三人以上對話，要用相互都懂的語言；E E、不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；、不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；儀容儀表要求儀容儀表要求F F、不開過分的玩笑；、不開過分的玩笑；G G、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽講話。一般、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應(yīng)先說不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應(yīng)先說“對不起對不起”，經(jīng)的允許后再插話；，經(jīng)的允許后再插話；H

13、 H、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；I I、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先先生生”“”“女士女士”“”“小姐小姐”；J J、指第三者時，不能講他應(yīng)稱、指第三者時，不能講他應(yīng)稱“那位先生那位先生”“”“那位女士那位女士/ /小姐小姐”；K K、無論從客人手上接過任何物品都要講、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝謝謝”；L L、客戶講、客戶講“謝謝謝謝”時要答時要答“不用謝不用謝”或或“不客氣不客氣”，不能毫，不能毫無反應(yīng)；無反應(yīng)；儀容儀表要求儀容儀表要求M M、客戶來臨時要問好，注意講、客戶來臨時要問好，注意講“

14、歡迎您的光臨歡迎您的光臨”；客戶走時；客戶走時注意講注意講“祝您愉快祝您愉快”或或“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v，恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走請慢走”“”“請小心請小心”；N N、任何時候不準(zhǔn)講、任何時候不準(zhǔn)講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢辦我不敢辦”“”“我們我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需與其他部門等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需與其他部門聯(lián)系應(yīng)主動代辦聯(lián)絡(luò)；聯(lián)系應(yīng)主動代辦聯(lián)絡(luò)；O O、當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其它需、當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其它需要幫助。要幫助。儀容儀表要求儀容儀表要求禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神

15、1.1.禮貌：是指在人際交往中，通過語言動作向交往對象表示禮貌：是指在人際交往中，通過語言動作向交往對象表示謙虛和恭敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)；謙虛和恭敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)；2.2.禮節(jié)：禮節(jié)： 是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方法；形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方法；3.3.禮儀：為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c友好之意，通過具體禮儀：為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c友好之意，通過具體行為和語言規(guī)范所形成一個完整的系統(tǒng)過程；行為和語言規(guī)范所形成一個完整的系統(tǒng)過程；4.4.學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義儀容儀表要求儀容儀

16、表要求 禮儀狹義概念禮儀狹義概念 a).a).除非具備良好的儀態(tài)，否則無法真正的吸引人；除非具備良好的儀態(tài)，否則無法真正的吸引人； b).b).好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會地位、以及自好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會地位、以及自己幸福的要訣；己幸福的要訣； 禮儀廣義概念禮儀廣義概念 a).a).在個人方面：是個人的生活態(tài)度工作精神、氣在個人方面：是個人的生活態(tài)度工作精神、氣質(zhì)涵養(yǎng)、形象的代表；質(zhì)涵養(yǎng)、形象的代表； b).b).在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征；在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征； c).c).在國家、社會方面：可評估人民的素質(zhì)，更是國家在國家、社會方面：可評估人民的素質(zhì)，更是國家

17、民族形象的展現(xiàn)；民族形象的展現(xiàn)；儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀的精神：禮儀的精神：尊重尊重 肯定肯定 關(guān)愛關(guān)愛 善解善解 包容包容 表情：表情：a).a).常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；b).b).面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；滿；c).c).與客人交談時，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神與客人交談時，應(yīng)眼望對方，保持微笑全神貫注，用心傾聽，頻頻點頭稱是，不得東張西貫注，用心傾聽，頻頻點頭稱是，不得東張西望，心不在焉；望，心

18、不在焉； 舉止：舉止：儀容儀表要求儀容儀表要求d).d).面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插面對客戶時，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢、挖耳鼻孔，放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品；不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品； e).e).行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽行動要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應(yīng)靠邊行走或謙手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時，應(yīng)靠邊行走或謙退讓路，與客人同進門時應(yīng)讓客人先行，請人讓路要退讓路，與客人同進門時應(yīng)讓客人先行，請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；說

19、對不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮； f).f).不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起對不起”； 儀容儀表要求儀容儀表要求上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、

20、吐舌、眨眼睛等；眨眼睛等；員工在服務(wù)工作中打員工在服務(wù)工作中打 給客戶交談時，如有客給客戶交談時，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/ /她她的來臨，不得無所表示等客戶開口；的來臨，不得無所表示等客戶開口；注意自我控制，隨時保持自己的言行大方、得體、注意自我控制，隨時保持自己的言行大方、得體、文雅；文雅；儀容儀表要求儀容儀表要求 言談：言談：l).l).語言要力求文雅謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做到語言要力求文雅謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做到“四個不四個不講講”和和“五個不能五個不能”；m).m).聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，

21、音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；聽不清楚；n).n).不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語言；o).o).三人以上對話，要用相互都懂的語言；三人以上對話，要用相互都懂的語言；p).p).不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話；q).q).不開過分的玩笑；不開過分的玩笑；r).r).說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽說話要注意藝術(shù)，多用敬語，要耐心的傾聽儀容儀表要求儀容儀表要求 講話；一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如需必講話；一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如需必要插話應(yīng)先說要插話應(yīng)先說“對不起對不

22、起”，經(jīng)過允許后再插話；，經(jīng)過允許后再插話；s).s).不得以任何借口頂撞，怠慢客人；不得以任何借口頂撞，怠慢客人；t).t).要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前稱呼“先先生生”“”“小姐小姐”“”“女士女士”；u).u).指第三者時，不能講他應(yīng)稱指第三者時，不能講他應(yīng)稱“那位先生那位先生”“”“那位小那位小姐姐”；v).v).無論從客人手上接過任何物品都要講無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝謝謝”；w).w).客戶來臨時要問好，注意講客戶來臨時要問好，注意講“歡迎您的光臨歡迎您的光臨”，客，客戶走時要注意將戶走時要注意將“祝您愉快祝您愉快”或或“歡迎再次

23、光臨歡迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱龊现v恰當(dāng)?shù)膱龊现v“請慢走請慢走”“”“請小心請小心”；儀容儀表要求儀容儀表要求x).x).任何時候不準(zhǔn)講任何時候不準(zhǔn)講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢我不敢辦辦”“”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需其他部門聯(lián)系應(yīng)主動代為聯(lián)絡(luò)；滿意，或需其他部門聯(lián)系應(yīng)主動代為聯(lián)絡(luò)；y).y).當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他需要幫助；有其他需要幫助； 禮貌的規(guī)范及服務(wù)用語禮貌的規(guī)范及服務(wù)用語 常用服務(wù)用語詞句和句子常用服務(wù)用語詞句和句子 a)a)您好?。ㄏ壬⑿〗悖┠茫。ㄏ壬⑿〗悖?/p>

24、 b)b)對不起！對不起！ c)c)謝謝！謝謝！ d)d)請原諒！請原諒！儀容儀表要求儀容儀表要求e)e)早上好！中午好！晚上好！晚安！早上好！中午好！晚上好！晚安！f)f)明天見！明天見！g)g)祝您生日快樂！祝您生日快樂！h)h)祝您一路順風(fēng)！祝您一路順風(fēng)！i)i)請慢走！請慢走！j)j)新年快樂！新年快樂！k)k)節(jié)日快樂！節(jié)日快樂！l)l)歡迎光臨！歡迎光臨！m)m)真高興又在這里遇見您！真高興又在這里遇見您！n)n)為您服務(wù)感到榮幸！為您服務(wù)感到榮幸！儀容儀表要求儀容儀表要求o)對不起！這是我的過失！對不起！這是我的過失！p)有什么需要幫忙的！有什么需要幫忙的！q)請您不要著急，我?guī)?/p>

25、您想辦法！請您不要著急，我?guī)湍朕k法！r)請您走這邊！請您走這邊！s)請問您找誰？請問您找誰？t)請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！儀容儀表要求儀容儀表要求 服務(wù)忌語服務(wù)忌語喂！哎找誰？干什么？喂！哎找誰？干什么？站?。≌咀。∮惺驴煺f，別羅嗦！有事快說，別羅嗦！我不知道，我不管，你自已找去！我不知道，我不管，你自已找去！這不關(guān)我事，愿意找誰找誰！這不關(guān)我事，愿意找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去上那都行！有本事告去上那都行！喊什么，等一會，急什么急！喊什么，等一會，急什么急！1.1.多大的事呀，沒什么了不起！多大的事呀，沒什么了不起！儀容

26、儀表要求儀容儀表要求10.10.等著，沒看忙著嗎？等著，沒看忙著嗎？11.11.你問我，我問誰去？你問我，我問誰去？12.12.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？13.13.這里又不是你家開的！這里又不是你家開的！14.14.喂！跟你說話呢！喂！跟你說話呢！15.15.煩人，自己找去！煩人，自己找去！16.16.少廢話，再說也不行！少廢話，再說也不行！17.17.你懂什么？別話啦，閉嘴！你懂什么？別話啦，閉嘴！18.18.沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？19.19.不客氣的喊：不客氣的喊：“老頭老頭”“”“老太婆老太婆”“”“哥們哥們”

27、！儀容儀表要求儀容儀表要求七、儀容儀表要求七、儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映著每位禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)效益及經(jīng)濟效益員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)效益及經(jīng)濟效益有這重要的影響；有這重要的影響；a)a)每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的形象；每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的形象；b)b)員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋c)c)在公共地方行走，要記住你代表的是整個公司的形象；在公共地方行走，要記住你代表的是整個公司的形象；d)d)與客人見面時要主動與客人打招呼問好，或點頭示

28、意；與客人見面時要主動與客人打招呼問好，或點頭示意；e)e)與客人相遇時要主動給讓路，如無急事，不要超越客與客人相遇時要主動給讓路，如無急事，不要超越客人，因事需要超越時應(yīng)說人，因事需要超越時應(yīng)說“對不起對不起”；儀容儀表要求儀容儀表要求e)e)乘坐電梯時，要讓客人先出入，尤其男士讓女士出入，乘坐電梯時，要讓客人先出入，尤其男士讓女士出入，在公共場所，不準(zhǔn)吸煙和吃零食；在公共場所，不準(zhǔn)吸煙和吃零食；f)面對客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時，要背對身用面對客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時，要背對身用手帕或紙巾將嘴捂住，并說手帕或紙巾將嘴捂住，并說“對不起對不起”；g)與客人交談時不要抓頭，捏鼻、搔癢

29、和剔牙齒，更不能與客人交談時不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不能用手中的物品指著對方；用手中的物品指著對方；h)在公共場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大在公共場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵，粗言穢語；聲爭吵，粗言穢語；i)員工在工作中做到熱情、誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客員工在工作中做到熱情、誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；人感到親切溫暖；儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮是禮貌是維護公司形象的重要因素：我們公司的禮節(jié)禮是禮貌是維護公司形象的重要因素：我們公司的員工是所有進入小區(qū)的人員第一個看見的人；試問每一個員工是所有進入小區(qū)的人員第一個看見的人；

30、試問每一個在家看到客人到來時，都會主動、熱情地打招呼；同樣在在家看到客人到來時，都會主動、熱情地打招呼；同樣在工作時我們就是小區(qū)的主人，當(dāng)有客人到來時，應(yīng)主動打工作時我們就是小區(qū)的主人，當(dāng)有客人到來時，應(yīng)主動打招呼，如客人有不明白的地方，就主動向客人解釋，直至招呼，如客人有不明白的地方，就主動向客人解釋，直至客人明白；客人明白； 禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關(guān)系，只有在細小的禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關(guān)系，只有在細小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高我們的服工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高我們的服務(wù)品質(zhì)，所以管理質(zhì)量的高低，管理人員是否注意務(wù)品質(zhì)，所以管理質(zhì)量的高低，管理人員是否注意禮節(jié)禮貌

31、與之有密切的聯(lián)系，一個高水平的管理，禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一個高水平的管理，一定是待客有禮服務(wù)熱情；一定是待客有禮服務(wù)熱情；儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個人生活工作環(huán)境禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個人生活工作環(huán)境有著直接的關(guān)系，這除了我們生活中以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求有著直接的關(guān)系，這除了我們生活中以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己，還要用禮貌去影響他人，共同培養(yǎng)一個遵守禮自己，還要用禮貌去影響他人，共同培養(yǎng)一個遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每個員工都有懂禮節(jié)禮貌的好節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每個員工都有懂禮節(jié)禮貌的好習(xí)慣，也能真正得到他人的尊重；習(xí)慣，也能真正得到他人的尊重； 禮節(jié)禮貌重點體現(xiàn)在那些方

32、面：禮節(jié)禮貌重點體現(xiàn)在那些方面： 儀容儀表儀容儀表a)a)言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一心一言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一心一意）意）b)b)語言表達語言表達儀容儀表要求儀容儀表要求 良好的溝通技巧良好的溝通技巧c)c)一笑泯恩仇，誠懇的微笑，謙虛的態(tài)度是與一笑泯恩仇，誠懇的微笑，謙虛的態(tài)度是與人溝通的首要條件；人溝通的首要條件；d)d)永遠不要向人解釋你不可做的事情，需重申你可永遠不要向人解釋你不可做的事情，需重申你可做的事情；做的事情；e)e)雙方的溝通在于發(fā)出訊息，無論你在哪方，要雙方的溝通在于發(fā)出訊息，無論你在哪方，要簡潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊息，無論在言簡潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊息，無論在言談中或書信中都要堅持這個原則，許多溝通失敗談中或書信中都要堅持這個原則，許多溝通失敗是由于誤會而造成的