IT服務(wù)管理體系介紹

1、IT 服務(wù)管理體系介紹一、 IT 服務(wù)管理體系的定義IT 服務(wù)管理體系是以保障企業(yè)一體化運(yùn)營為目標(biāo)， 以指標(biāo)化管理為導(dǎo)向的，包含組織架構(gòu)，服務(wù)管理流程、 IT 支撐系統(tǒng)和 IT 服務(wù)管理信息的一體化管控體系。 IT 服務(wù)管理體系的驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)戰(zhàn)略、 業(yè)務(wù)需求和新技術(shù)，其價(jià)值是為客戶和用戶提供各種服務(wù)并管理 IT 服務(wù)中的各種資源。二、 IT 服務(wù)管理體系應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1、提升 IT 服務(wù)價(jià)值：進(jìn)一步強(qiáng)化原有BSS網(wǎng)管、 DCN網(wǎng)管以及EDC網(wǎng)管等系統(tǒng)對(duì)IT 服務(wù)的支撐能力提升IT 服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值。/2 、提高 IT 服務(wù)質(zhì)量：從制度規(guī)范上將多個(gè)部門的規(guī)章和流程進(jìn)行深度融合。/3 、有效降低

2、 IT 運(yùn)營成本：實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)成本可計(jì)量、業(yè)務(wù)效益可衡量，在提升關(guān)鍵需求支撐水平的同時(shí)降低無效IT 投資。三、 IT 服務(wù)管理體系架構(gòu)IT 服務(wù)管理體系架構(gòu)的設(shè)計(jì)， 充分參考業(yè)內(nèi)運(yùn)營商的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和 ITIL (V3)的最佳實(shí)踐，采用 PPIT方法論從組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個(gè)方面描述。組織人員域：保證 IT 服務(wù)管理體系建設(shè)的組織保障要求，包括組織職能、組織架構(gòu)、崗責(zé)等管理內(nèi)容。流程制度域： IT 服務(wù)管理相關(guān)的各類管理流程和保障其落實(shí)的管理制度。技術(shù)工具域：承載 IT 服務(wù)管理體系落地的各類信息化系統(tǒng)。信息管控域：支撐IT 服務(wù)管理要求的各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指

3、標(biāo)、管理報(bào)告等內(nèi)容。四、 IT 服務(wù)管理支撐系統(tǒng)IT 服務(wù)管理支撐系統(tǒng)是IT 服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)，其為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)、工作平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)和考核平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握IT 資源狀況及 IT 實(shí)時(shí)運(yùn)營情況。實(shí)現(xiàn)以客戶和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，提升服務(wù)客戶的能力，滿足高實(shí)時(shí)性和全網(wǎng)運(yùn)營的IT 支撐要求，提升 IT 服務(wù)管理水平。建設(shè)目標(biāo)包括：統(tǒng)一的門戶集中統(tǒng)一的監(jiān)控全生命周期的服務(wù)流程管理與支撐統(tǒng)一的需求管理精細(xì)化的全網(wǎng)資源管理IT 服務(wù)管理支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)，由以下幾個(gè)部分組成：1、展現(xiàn)層：通過 IT 服務(wù)門戶整合 IT 服務(wù)管理支撐系統(tǒng)各功應(yīng)用。面向系統(tǒng)管理人員，針對(duì)精選的 KPI、KQI指標(biāo)，提供綜合性的報(bào)表和業(yè)務(wù)服務(wù)管理視圖等統(tǒng)一展示能力。 為維護(hù)人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員提供不同視角、 不同階段的關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)行信息， 為運(yùn)營管理系統(tǒng)的改進(jìn)與優(yōu)化提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。2、功能層：實(shí)現(xiàn)監(jiān)控管理、需求管理、服務(wù)管理、資源管理、平臺(tái)自管理功能