民航地勤服務(wù)主要內(nèi)容

1、第一章 民航地勤服務(wù)概論1.民航地勤服務(wù)概念 廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。 狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。2.機(jī)場(chǎng)的分類一、按用途分為 軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)兩大類 軍用機(jī)場(chǎng)包括軍用機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)；民用機(jī)場(chǎng)包括航空港（重要機(jī)場(chǎng)、一般機(jī)場(chǎng)）、通用機(jī)場(chǎng)、單位或私人機(jī)場(chǎng)二、按航線性質(zhì): 國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)三、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、

2、支線機(jī)場(chǎng)四、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)五、備降機(jī)場(chǎng)3.機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說(shuō)下機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表4.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。5.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層第二章 售票服務(wù)1.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng) ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國(guó)CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員;而CRS

3、系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。 中國(guó)CRS與中國(guó)ICS的技術(shù)連接方式是無(wú)縫存取級(jí)。2.售票的程序和要求領(lǐng)取票證-準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品-測(cè)試訂座電腦-檢查購(gòu)票證件-接受訂座-填開客票-向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)3.購(gòu)票證件的一般規(guī)定（1）旅客購(gòu)票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。（2）外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離

4、退休干部證明。 （4）16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。特殊情況下的購(gòu)票證件就不寫了，總之多而雜。4.客票有效期一般規(guī)定：正常票價(jià)客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。延長(zhǎng)的情況（簡(jiǎn)寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長(zhǎng)至第一個(gè)航班為止，但延長(zhǎng)期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長(zhǎng)但不得超過死亡之日起45天。5.航班銜接時(shí)間 一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)，例如上海的虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)和浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)之間的航班銜接，考慮到地面交通問題，一般需要延長(zhǎng)至3小時(shí)。 國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少

5、于3小時(shí)。6.案例 機(jī)票的有效期楊先生。評(píng)析其實(shí)機(jī)票的有效期并非像楊先生理解的那樣自航班之日起算。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則明確規(guī)定，客票有效期自旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。即對(duì)于往返程或聯(lián)程航班，消費(fèi)者已乘坐過一段航班的，機(jī)票有效期從首段航班日期計(jì)算。對(duì)于全部未使用的客票，機(jī)票有效期從填開客票之日起計(jì)算。楊先生的單程機(jī)票未使用，則有效期應(yīng)從填開客票之日計(jì)算，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。該機(jī)票的出票日期顯示為2005年8月15日，機(jī)票的有效期應(yīng)從2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此當(dāng)楊先生提出改簽要求時(shí)，機(jī)票確實(shí)已過期作廢。三、 通用服務(wù) 四、值機(jī)服務(wù) 五、

6、行李服務(wù) 六、安檢服務(wù) 七、聯(lián)檢服務(wù) 九、特殊旅客運(yùn)輸 十、不正常運(yùn)輸服務(wù)1.機(jī)場(chǎng)客流特征變化 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。 同樣，我國(guó)的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場(chǎng)的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場(chǎng)的增長(zhǎng)迅速。同時(shí)新的旅客群體對(duì)價(jià)格非常敏感，相反對(duì)航班時(shí)間要求不高，冷門航班

7、的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對(duì)交通方式的多樣性提出了要求。2.機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng) 機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。 候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動(dòng)的路線，參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢，無(wú)物理障礙。接下來(lái)才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。 停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場(chǎng)沒有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。3.問詢服務(wù)的分類 問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司

8、詢問、機(jī)場(chǎng)詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場(chǎng)詢問和電話詢問（人工電話和自動(dòng)語(yǔ)音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。4.首問責(zé)任制 “首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人 首問責(zé)任制最早來(lái)源于政府行政部門為解決長(zhǎng)期以來(lái)存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。5.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素標(biāo)志說(shuō)明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

9、流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。 非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場(chǎng)、直升機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。6.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定 即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)

10、部門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。 關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。7.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。8.行李的分類 行李的分類有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李 常見的行李類型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李 聲明價(jià)值附加費(fèi)=

11、（行李價(jià)值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量）*千分之五9.中國(guó)民用航空局關(guān)于限制攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)的公告 一、乘坐中國(guó)內(nèi)航班的旅客，每人每次可隨身攜帶總重量不超過1升的液態(tài)物品（不含酒類），超出部分必須交運(yùn)。液態(tài)物品須開瓶檢查確認(rèn)無(wú)疑后，方可攜帶。 二、乘坐從中國(guó)境內(nèi)是發(fā)的國(guó)際、地區(qū)航班的旅客，其攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過100毫升。 盛放液態(tài)物品的容器，應(yīng)置于最大容積不超過1升的、可重新封口的透明塑料袋中。 需在國(guó)外、境外機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)的中國(guó)境內(nèi)機(jī)場(chǎng)始發(fā)的國(guó)際、地區(qū)航班旅客，在候機(jī)樓免稅店或機(jī)上購(gòu)買液態(tài)物品，應(yīng)保留購(gòu)物憑證以備查驗(yàn)。所購(gòu)物品應(yīng)盛放在封口的透明塑料袋中，且不得

12、自行拆封。 三、在中國(guó)境內(nèi)乘坐民航班機(jī)，酒類物品不得隨身攜帶，但可以作為托運(yùn)行李交運(yùn)。 四、有嬰兒隨行的旅客攜帶液態(tài)乳制品，糖尿病或其他疾病患者攜帶必須的液態(tài)藥品，經(jīng)安全檢查確認(rèn)無(wú)疑后，可適量攜帶。10.免費(fèi)行李額 免費(fèi)行李額是根據(jù)所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線決定。 國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無(wú)免費(fèi)行李額 國(guó)際：飛往美國(guó)加拿大的航線采取的是計(jì)件制，其他航線是計(jì)重制（國(guó)際、國(guó)內(nèi)一樣）。 計(jì)件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的

13、輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。11.逾重行李 按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量12.常見行李牌的種類 直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級(jí)”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌13.特殊行李小動(dòng)物的收運(yùn) 小動(dòng)物是指家庭馴養(yǎng)的小貓、狗、鳥等小動(dòng)物。 包裝要求：適合小動(dòng)物的堅(jiān)固的金屬或木制容器；能防止小動(dòng)物的破壞、逃逸和伸出容器以外損傷人員、行李或貨物；保證空氣流通，不致使小動(dòng)物窒息；防止糞便泄漏，以免污染飛機(jī)和其他物品；方便喂食和加水；容器的體積適合貨艙裝卸。

14、托運(yùn)手續(xù)不得遲于航班離站時(shí)間前2小時(shí)。 攜帶小動(dòng)物進(jìn)入客艙的條件 只有經(jīng)濟(jì)艙的飛機(jī)，每航班只允許帶一只小動(dòng)物作為客艙行李；有頭等艙/公務(wù)艙的飛機(jī)，每一航班只允許一只小動(dòng)物作為客艙行李放在頭等艙或公務(wù)艙，還允許一只小動(dòng)物作為客艙行李放在經(jīng)濟(jì)艙；容器體積不超過31厘米*31厘米*41厘米；小動(dòng)物必須放在主人的座位下面。14.導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn) 導(dǎo)盲犬或助聽犬是經(jīng)過專門訓(xùn)練為盲人導(dǎo)盲或?yàn)槊@人助聽的犬類，而盲人或聾人旅客在旅途中必須依靠他們的幫助。攜帶導(dǎo)盲犬或助聽犬的盲人或聾人旅客須持有醫(yī)生證明，并按照下列規(guī)定辦理：經(jīng)承運(yùn)人同意攜帶的導(dǎo)盲犬或助聽犬，可以免費(fèi)運(yùn)輸，且不計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李內(nèi)。有盲人或

15、聾人旅客帶進(jìn)客艙或裝在貨艙內(nèi)。導(dǎo)盲犬或助聽犬帶進(jìn)客艙運(yùn)輸時(shí)，必須在上機(jī)前戴上口罩和系上牽引繩索，不得占用座位及妨礙旅客的正常旅行和客艙服務(wù)；如果裝在貨艙內(nèi)運(yùn)輸，必須按照小動(dòng)物收運(yùn)規(guī)定辦理。在長(zhǎng)距離飛行中途不得著落的航班或某種機(jī)型，不適宜運(yùn)輸導(dǎo)盲犬或助聽犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。15.行李不正常運(yùn)輸 概念及種類：是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人的工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運(yùn)輸事故記錄的英文簡(jiǎn)稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運(yùn)輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。1

16、6.遲運(yùn)行李：指本次航班應(yīng)運(yùn)載但未予裝機(jī)，應(yīng)與旅客同機(jī)的行李。 原因：行李上拴掛的行李牌脫落導(dǎo)致無(wú)法識(shí)別行李的目的站；旅客辦理登記手續(xù)時(shí)間較晚，來(lái)不及當(dāng)班運(yùn)出，為了保證航班正點(diǎn)，行李裝在下一個(gè)航班上；出發(fā)站行李傳動(dòng)帶分揀或傳輸?shù)葯C(jī)械故障；當(dāng)班行李來(lái)不及裝載等；航班因載量問題而被臨時(shí)拉下；由于工作人員疏忽將行李牌拴掛到其他航班站。 處理程序：在行李不正常運(yùn)輸?shù)怯洷砩暇幪?hào)登記；安排后續(xù)航班將遲運(yùn)行李運(yùn)至目的地；拍發(fā)運(yùn)送行李電報(bào)給行李目的地站；行李牌上聯(lián)脫落無(wú)法確定行李目的站的遲運(yùn)行李，應(yīng)等待其他航班發(fā)來(lái)的查詢電報(bào)，確定行李的目的地后，安排后續(xù)航班運(yùn)往行李目的地；行李運(yùn)輸前，應(yīng)填寫并拴掛速運(yùn)行李牌；

17、代理其他承運(yùn)人處理遲運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)通知該航空公司駐本站代表；中轉(zhuǎn)站收到遲運(yùn)行李后，應(yīng)照速運(yùn)行李牌上列明航班號(hào)/日期轉(zhuǎn)運(yùn)；到達(dá)站收到遲運(yùn)行李后，立即通知旅客提取。遲運(yùn)行李提取后，將收到日期和交付日期用電報(bào)通知行李的中轉(zhuǎn)站和到達(dá)站。17.少收行李：航班到達(dá)站沒有收到按規(guī)定應(yīng)該隨旅客統(tǒng)計(jì)運(yùn)達(dá)的托運(yùn)行李，稱之為少收行李。 原因：始發(fā)站行李漏裝/錯(cuò)裝、中途站錯(cuò)卸行李、到達(dá)站漏卸行李、行李牌脫落無(wú)法辨別目的地而沒有 裝上飛機(jī)。處理程序：進(jìn)行本站查詢-查驗(yàn)旅客的客票和行李牌識(shí)別聯(lián)-弄清少收行李的特征-查看多收行李記錄、站外發(fā)來(lái)的多收行李和運(yùn)送行李電報(bào)-填寫“PIR”-填寫“少收行李處理登記表”-根據(jù)具體情況預(yù)

18、付旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)-拍發(fā)有關(guān)少收行李查詢電報(bào)-填寫“遺失物件問卷”-少收行李結(jié)案18.多收行李：是指每次航班行李交付工作已經(jīng)完畢，航班到達(dá)24小時(shí)后，仍無(wú)人領(lǐng)取的行李。 原因：錯(cuò)運(yùn)行李，有掛目的站為非本站的行李牌錯(cuò)運(yùn)到本站的行李；速運(yùn)行李，掛有速運(yùn)行李牌需要中轉(zhuǎn)之目的站的行李；無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李，掛有目的地為本站行李牌的行李，但無(wú)人認(rèn)領(lǐng)；無(wú)行李牌行李。 處理程序：填寫記錄卡-在多收行李處理表上登記編號(hào)-核對(duì)登記本-拍發(fā)多收行李電報(bào)-錯(cuò)運(yùn)行李的處理-無(wú)人認(rèn)領(lǐng)和無(wú)行李牌行李的處理-多收行李結(jié)案19.行李破損：是指在運(yùn)輸過程中，旅客交運(yùn)的行李外部受到損傷，因而使姓李的外包裝或內(nèi)裝物品遭受損失。

19、行李破損分為明顯破損和不明顯破損。明顯破損是指外包裝有明顯的破損痕跡或外包裝變形。不明顯破損是指行李外包裝完好或看不出有破損的痕跡，但內(nèi)物受損。 原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。20.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi) 一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國(guó)際航班三艙分別為500、400、300；國(guó)內(nèi)300、200、100. 行李損失：國(guó)內(nèi)100元每公斤；國(guó)際20美元每公斤。最高不超過1000元。21. 安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）

20、機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。22.證件的種類：（一）乘機(jī)的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。 其他有效證件：本屆全國(guó)人大代表證、全國(guó)政協(xié)委員證、出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)，工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級(jí)以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明；年齡已高的老人，憑借單

21、位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級(jí)以上）出具的臨時(shí)身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。 過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時(shí)間不到6個(gè)月的，可予以放行；旅客所持的臨時(shí)居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。23.部分物品出入境規(guī)定 攜帶金銀及其制品進(jìn)出境：每人攜帶的金銀限額為黃金飾品5市錢，白銀飾品5市兩，回程時(shí)必須將原物帶回。 辦理文物出口許可手續(xù)的有北京、天津、上海、廣州4個(gè)口岸及省屬文物管理部門。攜帶外幣1000美元以下，人民幣限額為6000元。海關(guān)稅率五個(gè)等級(jí)：免稅、20%、50%、100%、200%.

22、24.護(hù)照的種類及有效期 目前世界上大多數(shù)國(guó)家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個(gè)別國(guó)家只發(fā)一種護(hù)照（如英國(guó)）；少數(shù)國(guó)家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國(guó)家發(fā)四五種護(hù)照（如美國(guó)和法國(guó)等）。 我國(guó)頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國(guó)公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國(guó)旅行證為中華人民共和國(guó)護(hù)照的代用證件。有效期：一般地說(shuō)，各國(guó)使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。 我國(guó)的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公

23、普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長(zhǎng)但不得超過兩年。有效期為5年的護(hù)照，過期前可申請(qǐng)延期兩次，每次不得超過5年。 普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。 中華人民共和國(guó)旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國(guó)國(guó)境多次有效）和1年（入、出中國(guó)國(guó)境一次有效）。滿期不得延期。25.特殊旅客 又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每汀Ｌ厥饴每桶ㄖ匾每?、病殘旅客（病患旅客、?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無(wú)成人陪伴兒童旅客

24、、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。26.特殊旅客的分類 最重要旅客VVIP：我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦；外國(guó)國(guó)家會(huì)議議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)；聯(lián)合國(guó)正、副秘書長(zhǎng)。 一般重要旅客VIP:外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)大使；外國(guó)大使；國(guó)際組織負(fù)責(zé)人、國(guó)際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國(guó)省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

25、 工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。27.無(wú)成人陪伴兒童服務(wù) 無(wú)成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。 無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書的內(nèi)容，核對(duì)無(wú)誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)-值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙-值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無(wú)成人陪伴兒童-服務(wù)人員協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌-在填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。28.孕婦服務(wù) 范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。改乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前7天內(nèi)簽發(fā)有效。 懷孕超過9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。29.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限 運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核