客戶投訴處理的原則及方法

1、.顧客投訴處理的原那么和方法國內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家、中國美發(fā)美容協(xié)會(huì)常務(wù)理事、XX農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理參謀、多家發(fā)廊連鎖機(jī)構(gòu)參謀。美發(fā)行業(yè)"快樂學(xué)習(xí)"理念倡導(dǎo)者，并積極的應(yīng)用到實(shí)踐中，首創(chuàng)美發(fā)營(yíng)銷管理漫畫讀本。編著"發(fā)廊經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)制勝"XX科學(xué)技術(shù)、"發(fā)廊成功天機(jī)"、"發(fā)廊管理勝經(jīng)"、"發(fā)廊管理勝術(shù)"發(fā)廊經(jīng)營(yíng)王牌實(shí)戰(zhàn)"、"發(fā)廊經(jīng)營(yíng)隨身寶"、"發(fā)廊晨會(huì)管理"、"發(fā)廊管理話術(shù)"系列叢書共50余本。

2、并翻譯日本"日本燙發(fā)技術(shù)解析"XX科學(xué)技術(shù)出版專著。創(chuàng)立"中奧美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理研究中心"，致力于發(fā)廊診斷、發(fā)廊企業(yè)形象建立、發(fā)廊連鎖經(jīng)營(yíng)、發(fā)廊培訓(xùn)、發(fā)廊全程管理。投訴是一種不滿和憤怒，同時(shí)也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。如果發(fā)廊以正確的方法處理顧客投訴，同時(shí)采用一定的技巧，這樣才會(huì)化投訴為滿意。1次失敗的處置會(huì)讓以往100次的滿意毫無價(jià)值。掌握一定的顧客投訴處理的方法和技巧，就能顧客滿意，就能提高顧客滿意度，就能是顧客回頭消費(fèi)，就能留住老顧客。一、投訴處理的四大原那么效勞人員在處理顧客投訴時(shí)，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭(zhēng)論，因?yàn)槟恪摆A得越

3、多，失敗越大。具體而言，投訴處理應(yīng)遵循以下四項(xiàng)原那么：1、不打無準(zhǔn)備之仗面對(duì)顧客的投訴，事前有準(zhǔn)備就可以做到胸中有數(shù)、沉著應(yīng)付，否那么，就可能X皇失措，不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服顧客。實(shí)踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語，要求效勞人員記住并熟練運(yùn)用。這是處理投訴的一個(gè)很好的方法，具體程序如下：把效勞人員每天遇到的顧客投訴寫下來。對(duì)各種投訴進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，依照其出現(xiàn)次數(shù)的多少排列順序，頻率越高就排得越前。以集體討論的方式編制出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，整理成文章，要求效勞人員記熟并熟練運(yùn)用。由老效勞人員扮演顧客，輪流練習(xí)。對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)展修改和提高。對(duì)修改后的應(yīng)答語進(jìn)

4、展再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給每個(gè)效勞人員，以便隨時(shí)翻閱，到達(dá)運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、把握最正確時(shí)機(jī)正確地處理顧客投訴還關(guān)系到能否選擇最正確的時(shí)機(jī)，這是考察效勞人員能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是效勞人員必備的根本功。實(shí)驗(yàn)說明，優(yōu)秀的效勞人員所遇到的顧客投訴的時(shí)機(jī)是一般效勞水準(zhǔn)的效勞人員的1/10。這主要是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的效勞人員對(duì)顧客提出的投訴不僅能給予一個(gè)比擬圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)展處理。效勞人員對(duì)顧客投訴答復(fù)的時(shí)機(jī)有四種情況可以選擇：1在顧客投訴尚未提出前解答防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。效勞人員覺察到顧客會(huì)提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前

5、，主動(dòng)提出并給予解釋，這樣可使效勞人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而防止因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。顧客投訴的發(fā)生有一定的規(guī)律性。有時(shí)顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動(dòng)作及談話的語氣和語調(diào)卻可能有所流露，效勞人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。2投訴提出后立即答復(fù)絕大多數(shù)投宿需要立即作答，這既可以促進(jìn)顧客消費(fèi)，也是對(duì)顧客的尊重。3暫時(shí)保持沉默，過一段時(shí)間再答復(fù)當(dāng)顧客提出的投訴出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)暫時(shí)保持沉默，不要急于答復(fù)：投訴顯得模棱兩可，模糊其辭，令人費(fèi)解；投訴不攻自破；不是三言兩語解釋得清楚的；涉及較深的專業(yè)知識(shí)，超過了效勞人員的能力水平。3、給顧客留“面子做效勞工作絕不能傷害

6、顧客的面子，而且還要設(shè)法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要效勞人員隨機(jī)應(yīng)變，給顧客臺(tái)階下，呵護(hù)他們的自尊。無論顧客的意見是對(duì)是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，效勞人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比方，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應(yīng)該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對(duì)顧客說“您錯(cuò)了，“這個(gè)您都不懂；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下、“您沒搞懂我說的意思。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。有的效勞人員總是不服氣，總想證明自己是“對(duì)的，因此，總是要挑明顧客是“不對(duì)的，甚至逼著顧客成認(rèn)自己“不對(duì)。正是這種心理氣跑了顧客，

7、使發(fā)廊既失掉了顧客，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。正如一位發(fā)廊老板所言：“在我的發(fā)廊，客人指鹿為馬，你就認(rèn)鹿為馬。案例：一天，X先生要朋友到美發(fā)店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發(fā)水。剛開場(chǎng)洗時(shí)，X先生滿面怒容，對(duì)效勞人員抱怨道：“我來這里很屢次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣.效勞人員立刻將此事報(bào)告領(lǐng)班。領(lǐng)班認(rèn)真檢查了一下，認(rèn)為這次洗發(fā)水和以前相比也沒有什么變化。于是他們十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此次用的洗發(fā)水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領(lǐng)班與客人各執(zhí)己見，引來了周圍顧客好奇的目光。X先生的臉色越來越難看，氣憤地請(qǐng)領(lǐng)班當(dāng)場(chǎng)翻開洗水看看，而領(lǐng)班居然真的當(dāng)著顧客的面翻開

8、洗水水瓶，并再次確認(rèn)自己的說法。見此情景，X先生惱羞成怒，認(rèn)為發(fā)廊不信任他，當(dāng)著這么多人的面，讓他下不來臺(tái)。他拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此發(fā)廊消費(fèi)了。4、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的不管顧客如何批評(píng)我們，效勞人員永遠(yuǎn)不要與他們爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯不是說服顧客的好方法。要堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，“把對(duì)讓給顧客，否那么，失敗的永遠(yuǎn)是效勞人員。經(jīng)歷缺乏的效勞人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關(guān)心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。二、有效處置顧客投訴的方法效勞人員是發(fā)廊面向顧客的一面窗口，效勞人員的言談舉止和效勞技能將直接影響到顧客的滿意、忠誠和發(fā)廊外部形象。因此一名優(yōu)秀的效勞人員不但應(yīng)該在工

9、作態(tài)度、個(gè)人儀表、效勞禮儀等方面具備很好的素養(yǎng)，而且還要熟練掌握顧客效勞的技能。顧客投訴處理的方法和技巧就是效勞人員掌握的一項(xiàng)重要技能，就如同駕駛員要學(xué)習(xí)駕車技能一樣，效勞人員要掌握的不僅僅是如何面對(duì)抱怨的顧客，如何溝通，更重要的是如何有效地平息和處理顧客投訴，讓顧客帶著抱怨來而載著滿意走。1“一站式效勞法“一站式效勞法就是顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置顧客投訴全過程跟蹤效勞。很多時(shí)候顧客是因?yàn)槲覀冊(cè)谔幚硗对V時(shí)流程繁瑣、職責(zé)不暢、推諉扯皮、手續(xù)過多等因素不情愿投訴或是投訴后又放棄了，這局部顧客對(duì)投訴是否能夠解決一直持有疑心的態(tài)度?！耙徽臼叫诜ň褪菫榱讼櫩偷?/p>

10、這種疑慮，從受理到處置完畢都由專人負(fù)責(zé)的投訴處理方法，它能夠減少投訴處理的中間環(huán)節(jié)以提高處理效率、防止推諉扯皮、縮短處置時(shí)間，讓顧客體驗(yàn)到貼心、高效的優(yōu)質(zhì)效勞。1“站式效勞法要求快速-受理人直接與顧客溝通，了解顧客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，防止多人參與延誤時(shí)間，提高辦事效率；簡(jiǎn)捷-就是解決顧客投訴的時(shí)候省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)；無過失-防止因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生過失，造成顧客重復(fù)投訴。2“一站式效勞法的實(shí)施要點(diǎn)授權(quán)-對(duì)于一個(gè)效勞人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該授予一定的權(quán)限，否那么就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致顧客的不滿：效勞人員：“很抱歉，這是發(fā)廊的規(guī)定，我沒有權(quán)利處理

11、。顧客：“讓我去見你的上司。效勞人員：“對(duì)不起，上司今天早上出去了現(xiàn)在還沒有回來。局部授權(quán)，發(fā)廊老板可以以制度的方式向效勞人員授予一定的權(quán)限，比方：向顧客贈(zèng)品的補(bǔ)償、打折、免費(fèi)效勞等。充分授權(quán)，發(fā)廊老板向受理人員充分授權(quán)，比方：無論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)去做。投訴流程整合-整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比方：處理顧客投訴時(shí)所面對(duì)的人多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，發(fā)廊設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題。提升全員意識(shí)-處理好顧客投訴，讓顧客滿意不是某個(gè)人的事情，而是發(fā)廊內(nèi)部所有部門和員工共同的使命。發(fā)廊員工在意識(shí)上認(rèn)同和在行動(dòng)上執(zhí)行這個(gè)觀念，“一站式效勞法才能得到有效的實(shí)施

12、。2“效勞承諾法面對(duì)各種各樣的顧客和不同種類的投訴經(jīng)常會(huì)遇到顧客的投訴是受理人員不能當(dāng)場(chǎng)解答或是處置的情況，比方：顧客投訴時(shí)，涉及人員較多，受理人員無法當(dāng)時(shí)就能確定事件緣由，現(xiàn)場(chǎng)處理的；受理人員沒有權(quán)限處置，需要請(qǐng)示的；為顧客提供替換產(chǎn)品，而替換品沒有到貨的等類型的投訴。盡管我們不能立即對(duì)這些投訴作出一個(gè)滿意的處理，但是我們要理解顧客希望馬上得到妥善解決的焦急心態(tài)，要給顧客一個(gè)明確的承諾，承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期的處置過程和結(jié)果。這一點(diǎn)是非常重要的，表達(dá)了對(duì)顧客負(fù)責(zé)、真心實(shí)意為顧客解決問題的發(fā)廊形象?！靶诔兄Z法是本著為顧客負(fù)責(zé)、以顧客為本的效勞精神，為緩和矛盾進(jìn)一步升級(jí)的一種策略，進(jìn)展分步解

13、決顧客投訴的措施，它能夠給受理和處理人員一個(gè)緩沖時(shí)間，充分了解和掌握投訴的始末和真相，給出更公正的解決方案。同時(shí)也是給那些投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定和提出過高期望的顧客一個(gè)冷靜思考的時(shí)間，平靜下來協(xié)調(diào)解決。是緩解矛盾進(jìn)一步升級(jí)的一種策略。1效勞承諾的內(nèi)容向顧客說明發(fā)廊的效勞宗旨、效勞信譽(yù)和對(duì)于顧客投訴處置的方針和原那么，向顧客解釋投訴為什么不能立即處理的原因，給顧客一個(gè)信心，讓顧客充分信賴發(fā)廊處理顧客投訴的能力和決心；向顧客說明投訴處理需要的過程、配合和時(shí)間，向顧客承諾投訴處置時(shí)限、預(yù)期和結(jié)果。2效勞承諾法要求向顧客承諾的效勞要真實(shí)、可行、明確，比方：什么時(shí)間有誰負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，需要顧客如何配合處理等；

14、不能兌現(xiàn)的承諾就不要承諾，發(fā)廊對(duì)效勞人員的授權(quán)應(yīng)該包括對(duì)效勞承諾的授權(quán)，確認(rèn)“哪些可以承諾，哪些不能承諾，防止招致顧客的二次投訴。3效勞承諾法案例XX一家“胡絲嫩賞美發(fā)店承諾：如屬技術(shù)問題，剪發(fā)三天內(nèi)免費(fèi)重剪，電染十天內(nèi)免費(fèi)重做。3“補(bǔ)償照顧法有時(shí)我們會(huì)碰到難以取得真正圓滿結(jié)果的問題，因?yàn)轭櫩褪艿搅藷o法挽回的損失或傷害。這也是在顧客投訴處理過程中比擬復(fù)雜和棘手的問題，是否能夠圓滿解決會(huì)直接影響到發(fā)廊的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)。為了防止事態(tài)的擴(kuò)大，迅速有效地平息和解決顧客的投訴，不妨試一試“補(bǔ)償照顧法?！把a(bǔ)償照顧法是表達(dá)在給予顧客物資或精神上補(bǔ)償性照顧的一種具體行動(dòng)，其目的是讓顧客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓顧客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生。1補(bǔ)償照顧法的要點(diǎn)使用“補(bǔ)償照顧法應(yīng)首先考慮去評(píng)估顧客損失或傷害，這就包括評(píng)估顧客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：顧客在燙發(fā)和染發(fā)中，造成皮膚過敏等。在評(píng)估顧客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)顧客造成的直接損失進(jìn)展量化，不能量化的最好與顧客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。在提出補(bǔ)償照顧之前應(yīng)該先傾聽顧客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)性地提出