國內(nèi)外客戶信息服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)模式和課程模式比較研究報(bào)告

1、.國內(nèi)外客戶信息服務(wù)（呼叫中心方向）專業(yè)培訓(xùn)模式和課程模式比較研究前言隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)與此相關(guān)的營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。放眼全球，無論是GE、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭，還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶以及客戶服務(wù)的重視程度都達(dá)到了前所未有的高度。在此客戶服務(wù)全球化的背景下，呼叫中心

2、作為企業(yè)的新型客戶關(guān)系的管理手段，并從最初的以金融、電信行業(yè)應(yīng)用為主逐漸引入到各行各業(yè)的企業(yè)中并飛速發(fā)展，由此而引來了呼叫中心大量的用人需求，并呈現(xiàn)出極大的缺口。在此背景下，2010年教育部在中職院校增設(shè)了“客戶信息服務(wù)專業(yè)（專業(yè)代碼090900）”，在高職院校增設(shè)了“呼叫中心服務(wù)與管理”，以滿足呼叫中心的用人需求。而在專業(yè)設(shè)置之前，呼叫中心的人員培訓(xùn)基本以企業(yè)的短期培訓(xùn)為主，從無將此單獨(dú)設(shè)置為學(xué)歷教育的先例，因此將此設(shè)置為職業(yè)院校的專業(yè)，中國應(yīng)尚屬首次探索。因此，在本專業(yè)的起步階段，為了更好的加快專業(yè)體系的完善，形成科學(xué)合理并符合中國職業(yè)教育特色的課程專業(yè)體系，很有必要將國內(nèi)外的呼叫中心課程

3、（培訓(xùn)）體系進(jìn)行一些比較研究，這也是本課題研究的主要目的。本文在進(jìn)行國內(nèi)外呼叫中心課程比較研究時(shí)，將選取有代表性的企業(yè)課程體系作為案例進(jìn)行研究。一、呼叫中心一種全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式作為當(dāng)前世界X圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具，呼叫中心最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有集中式的預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個(gè)大規(guī)模、高容量的程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在金融業(yè)、電信業(yè)以及營銷公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。從學(xué)術(shù)上說，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。通俗而言，呼叫中心，就是在一個(gè)相對集中的場所，有一批服

4、務(wù)營銷人員組成的服務(wù)營銷機(jī)構(gòu)。呼叫中心通常會利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。因此，可以看出，呼叫中心以從最初的簡單的接聽客戶來電咨詢，以逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧羧肱c呼出、受理客戶投訴、咨詢、支持及營銷為一體的現(xiàn)代化客戶關(guān)系的服務(wù)與管理方式。而呼叫中心本身也從以電信、金融行業(yè)應(yīng)用為主逐漸向各行各業(yè)延伸，以液態(tài)形式融入到不同的行業(yè)。這

5、也是呼叫中心逐漸從一個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)產(chǎn)業(yè)的原因。（一）國外呼叫中心的興起、現(xiàn)狀及發(fā)展世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7*24(7天*24小時(shí)/天)服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球X圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。從羅克韋爾（Rockwell）在1973年發(fā)明自動呼叫分配（ACD）后，

6、世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。到2009年底，全球呼叫中心行業(yè)已經(jīng)走完了36年的歷程。經(jīng)過多年的演變及技術(shù)大環(huán)境的支持，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的呼叫，還包括了傳真、電子、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。同時(shí)，為了滿足商業(yè)及社會應(yīng)用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來自中心外部的服務(wù)請求，并且還主動對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以達(dá)到其運(yùn)營目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營者與其目標(biāo)人群之間的一個(gè)多媒體互動溝通渠道。呼叫中心的起源來自美國，美國也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國家。多年來美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)公司，也擁有眾

7、多的呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)和人才。但是近年來，由于全球經(jīng)濟(jì)的不景氣和歐美市場逐步趨于飽和，也由于IT技術(shù)的突飛猛進(jìn)使得外包成為可能，歐美很多企業(yè)為了降低呼叫中心的運(yùn)營成本而將呼叫中心業(yè)務(wù)不斷向海外轉(zhuǎn)移。這樣一來，促成了印度、菲律賓和墨西哥等發(fā)展中國家新興呼叫中心市場的快速增長。以菲律賓為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)永遠(yuǎn)十五萬坐席，并且每年以百分之二十的速度遞增，擁有目前全球最快速度的坐席增長率，尤其是來自美國的離岸外包。全球呼叫中心的第二戰(zhàn)場開始從印度的班加羅爾轉(zhuǎn)向菲律賓的馬尼拉。（二）國內(nèi)呼叫中心的興起、現(xiàn)狀及發(fā)展中國呼叫中心發(fā)展軌跡與國外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早

8、的呼叫中心。1998年以前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，112、114、170、189等眾多特服以及尋呼中心的背后就是呼叫中心的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務(wù)中心可以說是中國現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先鋒。1998年以后以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心逐漸在國內(nèi)普及，得以迅速發(fā)展。90年代后期，由于國外專業(yè)呼叫中心產(chǎn)品提供商和國內(nèi)優(yōu)秀廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼叫中心市場，推行客戶服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)。2001年至2004 年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年，截止到20

9、04年底，中國呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到13.99 萬個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元；自2005 年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，座席的增長速度放緩，2005 年中國呼叫中心市場座席規(guī)模達(dá)到15.1萬個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到233.6 億元，同比分別增長8%和14%；2006 年中國呼叫中心市場的座席規(guī)模達(dá)到15.9 萬個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到249.3 億元。從此之后逐漸發(fā)展到了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。十幾年來，隨著中國改革開放的深入進(jìn)行，在中國加入WTO之后經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，中國的呼叫中心已經(jīng)取得了令人可喜的成績，并逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了在多個(gè)垂直行業(yè)的布局與發(fā)展，相關(guān)的

10、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)等得到越來越多的運(yùn)用，而在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。二、呼叫中心培訓(xùn)體系比較研究（一）國內(nèi)外企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)現(xiàn)狀比較 國外呼叫中心的發(fā)展起步早，因此相應(yīng)的培訓(xùn)也起步比較早，成熟度也比較高。但是隨著中國近些年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)課程也日漸完善，培訓(xùn)的重要作用也在呼叫中心企業(yè)內(nèi)部的重要作用也日益凸顯出來。 呼叫中心在中國和國外的發(fā)展有一個(gè)明顯的差異，在近些年印度、菲律賓這些呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非?？斓膰?，呼叫中心除了本國企業(yè)自建，其中比重最大的一些歐美發(fā)達(dá)國家為了節(jié)省成本，將企業(yè)的呼叫中心發(fā)包到印度、菲律賓。印度、菲

11、律賓作為英語國家，憑借語言優(yōu)勢，接包了大量歐美國家的業(yè)務(wù)，也就是離岸外包占據(jù)了大部分比重，而中國主要以本國市場為主，目前是處于從企業(yè)自建呼叫中心向在岸外包呼叫中心業(yè)務(wù)的過渡過程中。這種差異也就導(dǎo)致了國內(nèi)外呼叫中心企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的一些差異。1. 文化差異以菲律賓、印度為代表的呼叫中心，大多是接包歐美國家的發(fā)包業(yè)務(wù)，為歐美企業(yè)服務(wù)，接受的企業(yè)培訓(xùn)融入了西方的文化和培訓(xùn)方式。2. 課程體系差異國外的呼叫中心培訓(xùn)課程的構(gòu)成模塊一般比較小，如以某一個(gè)能力運(yùn)用點(diǎn)為課程，如“異議處理”即處理客戶的反對意見，就可以構(gòu)成一個(gè)小的培訓(xùn)課程，而中國的培訓(xùn)課程基本上模塊比較大，如“溝通”為一門課程，課程模塊劃分比較整體

12、。 （二）適合我國職業(yè)教育發(fā)展的培訓(xùn)方式探索職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)是工作在第一線的管理人員和從事于服務(wù)第一線上的操作型人才；職業(yè)教育的特色是使學(xué)生掌握專業(yè)技能，并能熟練應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐，這也就決定了職業(yè)院校的教學(xué)方針必須建立以職業(yè)技能訓(xùn)練為中心，全面提高學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)適應(yīng)能力。適合我國職業(yè)教育發(fā)展的培訓(xùn)方式主要有以下幾方面：1. 建立與市場相結(jié)合的專業(yè)設(shè)置，培養(yǎng)專業(yè)型人才。在專業(yè)設(shè)置上，要根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)對實(shí)用型人才的需求及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。通過對市場的深入調(diào)查研究，以敏銳的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場人才需求，擇機(jī)開辦相應(yīng)的新專業(yè)，形成特有的專業(yè)優(yōu)勢。教學(xué)內(nèi)容要以培養(yǎng)一線人才的崗位技能為中心，充分體現(xiàn)培養(yǎng)

13、目標(biāo)；按照理論教學(xué)與實(shí)踐并重、相互滲透的原則，適當(dāng)增加實(shí)驗(yàn)和實(shí)訓(xùn)的比例，改革專業(yè)過于狹窄的狀況，實(shí)行彈性學(xué)制等，探索不同專業(yè)的教學(xué)體系和人才培養(yǎng)模式。2. 拓寬課程內(nèi)容，培養(yǎng)一專多用的復(fù)合型人才?，F(xiàn)行培養(yǎng)目標(biāo)是針對特定的職業(yè)崗位(工種)進(jìn)行的特定類型人才的教育，就業(yè)面受到局限，就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性大，不能適應(yīng)受教育者的就業(yè)要求。要解決專業(yè)的定向性與未來職業(yè)(崗位)的不確定性矛盾，學(xué)生唯有拓寬知識基礎(chǔ)，掌握多項(xiàng)技能、成為“一專多能的復(fù)合型人才，除了技能的訓(xùn)練，還應(yīng)注重學(xué)生的可遷徙能力，以增強(qiáng)就業(yè)適應(yīng)能力。a) 本專業(yè)的知識拓寬。將新科技發(fā)展的信息，穿插在本專業(yè)的教學(xué)中。b) 臨近專業(yè)的滲透。也就是說盡可能

14、把相近專業(yè)知識進(jìn)行相互滲透，即在課程的開發(fā)上，要把與本專業(yè)或多或少有關(guān)系的課程考慮進(jìn)來。如：服務(wù)外包專業(yè)涉及軟件外包、系統(tǒng)維護(hù)、電子商務(wù)、物流等，如果把這些課程相關(guān)領(lǐng)域知識相互融合，這樣將使學(xué)生的知識面得到進(jìn)一步的拓寬，為將來的就業(yè)提供更為寬廣的選擇機(jī)會。3.確立“專業(yè)型、應(yīng)用型”為主要特征的人才培養(yǎng)目標(biāo)，形成“產(chǎn)學(xué)合作面向應(yīng)用、以人為本”的鮮明教育特色。例如：根據(jù)IT服務(wù)外包中的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)面向IT設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、信息安全服務(wù)支持、信息工程監(jiān)理等職業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)技能型人才；培養(yǎng)掌握IT服務(wù)外包流程規(guī)X、具有自我管理能力、具備良好的溝通技巧等軟技能的德、

15、智、體、美全面發(fā)展的IT應(yīng)用型人才。3. 依托職業(yè)素養(yǎng)教育，培養(yǎng)高品質(zhì)的職業(yè)人才。什么是職業(yè)素養(yǎng).職業(yè)素養(yǎng)是從事職業(yè)應(yīng)該具備的品質(zhì)和養(yǎng)成，是職業(yè)意識、職業(yè)精神和態(tài)度的綜合體現(xiàn)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)綜合能力，不僅包含職業(yè)道德感、職業(yè)認(rèn)同感等方面，還包含一些禮儀、團(tuán)隊(duì)合作能力、口才、表達(dá)等能力，因此在課程中應(yīng)注重對于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)的課程。針對社會需求和技能型人才培養(yǎng)的特點(diǎn)，拓展多方位的職業(yè)綜合素質(zhì)，通過“三自”教育，貫徹學(xué)生自我管理，自我服務(wù)，自我教育，培養(yǎng)學(xué)生的自主意識和獨(dú)立活動能力，通過德育評價(jià)體系的建立，教育、評價(jià)和引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的品德行為規(guī)X；通過多形式的社團(tuán)活動培養(yǎng)學(xué)生的組織意識，團(tuán)隊(duì)精

16、神通過系統(tǒng)的德育知識教育，改革德育教育課程，引領(lǐng)學(xué)生奮發(fā)進(jìn)取，健康向上，完善自我，學(xué)會做人。三、 客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心）的課程模式研究（一）世界職業(yè)教育大致可分為四種模式：表 1模式市場模式學(xué)校模式雙元制教育模式混合式模式俗稱自由模式官僚模式即：國家控制的市場模式特點(diǎn)由企業(yè)進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，即按照企業(yè)的需求來自我培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)在學(xué)校里進(jìn)行，確切地說是由國家說了算以企業(yè)為主，制定計(jì)劃、投資等，而國家制定基本的政策來控制以前三種模式都有優(yōu)點(diǎn)實(shí)踐機(jī)會多，類似于以前的店里學(xué)徒。理論豐富。理論與實(shí)踐同時(shí)學(xué)習(xí)代表國家美國、日本法國、意大利、西班牙德國、瑞典、丹麥、奧地利英國、愛爾蘭、瑞典、荷蘭（二） 我國

17、當(dāng)前職業(yè)教育所借鑒模式20世紀(jì)70年代至90年代以來，我國引用的國外職業(yè)教育課程模式主要有世界勞工組織的MES模式、德國“雙元制”模式、加拿大CBE模式?！半p元制”以職業(yè)實(shí)踐活動為核心組織必要的知識和技能，“MES”以技能分解為框架構(gòu)建模塊及模塊組合，“CBE”以能力分析為依據(jù)組建模塊，其本質(zhì)在于教學(xué)內(nèi)容的取舍決定于職業(yè)崗位對從業(yè)者的要求。這3種模式統(tǒng)稱為“能力本位模式”。這些模式對我國職業(yè)教育教學(xué)改革的影響，主要體現(xiàn)在課程開發(fā)方法已成為改造傳統(tǒng)職業(yè)教育弊端的有利武器。（三） 國內(nèi)外呼叫中心專業(yè)課程模式1. 課程模式開發(fā)思路從目前呼叫中心的培訓(xùn)或教育來看，國外目前尚無將呼叫中心的培訓(xùn)納入職業(yè)培

18、訓(xùn)中，把呼叫中心的培訓(xùn)作為一個(gè)專業(yè)在院校中開設(shè)，中國尚屬首例。2010年，中國教育部在中職、中專院校開設(shè)“客戶信息服務(wù)專業(yè)”，專業(yè)代碼090900，專門培養(yǎng)中國目前呼叫中心企業(yè)的所需的大量人才。而國外沒有中等職業(yè)教育，據(jù)考察，也沒有此類的學(xué)歷教育，只有呼叫中心的企業(yè)培訓(xùn)。因此本部分內(nèi)容將只討論中國自2010年開設(shè)本專業(yè)以來所取得的專業(yè)課程模式。華唐教育集團(tuán)作為專門為職業(yè)院校提供客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)解決方案的教育組織，早在專業(yè)開設(shè)之前就做了大量的探索和嘗試，目前在國內(nèi)已形成了較為成熟的專業(yè)課程模式，因此本部分以華唐教育的專業(yè)課程模式為例，進(jìn)行本專業(yè)課程模式建設(shè)的討論。華唐教育課程模式主要以“能力

19、本位”為課程開發(fā)思路，所有內(nèi)容從崗位要求的從業(yè)人員能力出發(fā)，分析呼叫中心企業(yè)各崗位從業(yè)人員所須具備的能力，將能力分為若干能力群，在能力群基礎(chǔ)上分解為若干小的能力點(diǎn)?？偨Y(jié)概括來說，目前以華唐教育為主開發(fā)的客戶信息服務(wù)專業(yè)課程模式方案，是以CBET能力本位為核心和思路，開發(fā)出課堂教學(xué)和模擬實(shí)訓(xùn)結(jié)合相的課程方案，以行業(yè)模擬情境為載體，真正達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求的人員能力為培養(yǎng)目標(biāo)。而能力既包含了既包含了技能，也包含了一些知識、態(tài)度、技能所呈現(xiàn)出來的復(fù)雜的表征，所以客戶信息服務(wù)專業(yè)的課程模式主要以能力為出發(fā)點(diǎn)來對進(jìn)行大量的實(shí)訓(xùn)練習(xí)。CCSS（呼叫中心實(shí)訓(xùn)模擬系統(tǒng)）系統(tǒng)是目前國內(nèi)唯一的本行業(yè)、也是本專業(yè)的學(xué)生

20、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，學(xué)生通過系統(tǒng)中16個(gè)呼叫中心主流應(yīng)用行業(yè)的各情境再現(xiàn)，進(jìn)行人機(jī)、人人的互動模擬訓(xùn)練，達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)。學(xué)生在校最后一年，可通過學(xué)校實(shí)訓(xùn)室，進(jìn)行真實(shí)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，也就是在校進(jìn)行真實(shí)的商業(yè)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，達(dá)到從模擬實(shí)訓(xùn)真實(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的轉(zhuǎn)變。而在真實(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)之前，學(xué)生已經(jīng)在CCSS仿真模擬系統(tǒng)上進(jìn)行了大量的模擬業(yè)務(wù)和情境訓(xùn)練，因此過渡起來不會有太大的不適應(yīng)感，當(dāng)然這和真實(shí)項(xiàng)目本身的性質(zhì)有關(guān)，一般學(xué)校在真實(shí)項(xiàng)目的選擇上會首先選擇難度較低，以呼入為主的適合學(xué)生在校實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作。2教學(xué)模式探索讓學(xué)生在學(xué)校的三年里每一分鐘都分享著被教育的權(quán)利，都承擔(dān)著自我教育的義務(wù)，都體驗(yàn)著共同成長的快樂。學(xué)生在“116”+聯(lián)動機(jī)制素質(zhì)培養(yǎng)教育模式的引領(lǐng)下，逐漸成長為品格健全、技能熟練、熱愛生活、