物業(yè)客服部管理方案

1、編輯ppt客服部管理方案客服部管理方案編輯ppt目錄目錄一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、客服部的組織架構(gòu)二、客服部的組織架構(gòu)三、客服部管理模式思考三、客服部管理模式思考四、客服部職能劃分四、客服部職能劃分五、客服部?jī)?nèi)控流程五、客服部?jī)?nèi)控流程1 1）客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作）客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作2 2）成本的實(shí)現(xiàn)）成本的實(shí)現(xiàn)3 3）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)4 4）品質(zhì)的推行）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo)六、客服部服務(wù)目標(biāo)編輯ppt一一 、項(xiàng)目簡(jiǎn)介：、項(xiàng)目簡(jiǎn)介： 項(xiàng)目總建筑面積項(xiàng)目總建筑面積4 4萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理位置優(yōu)越。位置優(yōu)越。編輯pp

2、t 客戶分析：項(xiàng)目目前屬于城市綜合體，附客戶分析：項(xiàng)目目前屬于城市綜合體，附近弘陽尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷售單價(jià)近弘陽尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷售單價(jià)和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤，是名和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤，是名副其實(shí)的富人區(qū)；根據(jù)對(duì)商戶的調(diào)查，他副其實(shí)的富人區(qū)；根據(jù)對(duì)商戶的調(diào)查，他們處于事業(yè)的黃金時(shí)期，多數(shù)取得了一定們處于事業(yè)的黃金時(shí)期，多數(shù)取得了一定的業(yè)績(jī)，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的的業(yè)績(jī)，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。編輯ppt 項(xiàng)目重點(diǎn)客戶情況項(xiàng)目重點(diǎn)客戶情況 主力商戶：比如西區(qū)，對(duì)物業(yè)管理主力商戶：比如西區(qū)，對(duì)物業(yè)管

3、理少重視，交費(fèi)拖拉，需加強(qiáng)力度。少重視，交費(fèi)拖拉，需加強(qiáng)力度。 小商戶：小商戶： 對(duì)服務(wù)要求高，需督促對(duì)服務(wù)要求高，需督促遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。 社區(qū)居民：社區(qū)居民： 編輯ppt二、客服部組織架構(gòu)二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求每（備注：崗位每半年輪換一次，要求每一個(gè)客服員對(duì)每個(gè)崗位的工作流程熟悉，并熟練運(yùn)用）一個(gè)客服員對(duì)每個(gè)崗位的工作流程熟悉，并熟練運(yùn)用）客服部主管一名客服部主管一名: 部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配，與其他部門之間工部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配，與其他部門之間工作的協(xié)調(diào)，項(xiàng)目?jī)?nèi)勤工作，做好項(xiàng)目客戶的投訴，回訪重點(diǎn)客戶，作的協(xié)調(diào)，項(xiàng)目?jī)?nèi)勤

4、工作，做好項(xiàng)目客戶的投訴，回訪重點(diǎn)客戶，反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，配合社區(qū)文化活動(dòng)反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，配合社區(qū)文化活動(dòng) 負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳、及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開展及費(fèi)用收取，并協(xié)助客戶接負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳、及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開展及費(fèi)用收取，并協(xié)助客戶接待工作待工作, ,負(fù)責(zé)檔案的管理。負(fù)責(zé)檔案的管理。客戶接待一名：負(fù)客戶接待一名：負(fù)責(zé)各部門信息責(zé)各部門信息的收集的收集,傳遞和傳遞和數(shù)據(jù)的匯總，數(shù)據(jù)的匯總，電子臺(tái)帳的建電子臺(tái)帳的建立立,電話接聽、電話接聽、信件收發(fā)信件收發(fā) 、下、下發(fā)維修派工處發(fā)維修派工處理單、公布信理單、公布信息等。息等。客戶收費(fèi)一名客戶收費(fèi)一名：電話和上：電話和上門回訪

5、、接待商戶來門回訪、接待商戶來訪、處理商戶投訴，訪、處理商戶投訴，配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃劃,了解商戶動(dòng)態(tài)和需了解商戶動(dòng)態(tài)和需求，做好上傳下達(dá)的求，做好上傳下達(dá)的工作。工作。編輯ppt三、客服部管理服務(wù)模式思考：三、客服部管理服務(wù)模式思考： 客服前向化：客服部為項(xiàng)目的客服前向化：客服部為項(xiàng)目的“一線一線”部部門，通過受理客戶的一切需求、服務(wù)信門，通過受理客戶的一切需求、服務(wù)信息，傳遞給其他部門部門完成，通過對(duì)息，傳遞給其他部門部門完成，通過對(duì)商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意；商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意；編輯ppt 1 1、對(duì)客戶方面：、對(duì)客戶方面： A A、外部資源（商戶）：及

6、時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶、外部資源（商戶）：及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實(shí)施回訪制度。需求。建立、實(shí)施回訪制度。 、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。編輯ppt四、客服部職能劃分：四、客服部職能劃分：1 1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道

7、德、服務(wù)意識(shí)教育、專人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意識(shí)教育、專業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2 2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析，接待人員將投訴）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪記錄，針內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪記錄，針對(duì)商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與相關(guān)部門落對(duì)商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與相關(guān)部門落實(shí)，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。實(shí)，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。編輯ppt3）負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案

8、等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。理歸檔，并定期檢查。a)a)： 負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。理、整理工作。 b)b)、 保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性，若有變動(dòng)保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性，若有變動(dòng)及時(shí)作出修改、整理。及時(shí)作出修改、整理。c)c)、工程資料的交接和整理歸檔。、工程資料的交接和整理歸檔。編輯ppt4 4）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對(duì)性地開展多過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對(duì)性地開展多種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)

9、，并不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)通過各種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。5 5）負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。以及對(duì)各部）負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。以及對(duì)各部門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門制作公衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門制作公攤費(fèi)用表及財(cái)務(wù)公開等工作。攤

10、費(fèi)用表及財(cái)務(wù)公開等工作。6 6）配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。）配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7 7）物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。）物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。8 8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動(dòng)工作）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動(dòng)工作; ;編輯ppt五、客服部?jī)?nèi)控流程：五、客服部?jī)?nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面：禮節(jié)禮貌方面：1 1、接聽商戶電話：、接聽商戶電話：a a、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話b b、接聽電話要報(bào)、接聽電話要報(bào)“您好中宏，萬家廣場(chǎng)物業(yè)部您好中宏，萬家廣場(chǎng)物業(yè)部”。c c、語氣要溫和、親切語調(diào)清

11、晰、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰d d、須問清要點(diǎn)，做好記錄。（必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）、須問清要點(diǎn)，做好記錄。（必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）2 2、接待商戶來訪：、接待商戶來訪：a a、起立迎接問好：、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？您好，有什么需要幫助嗎？”張口有張口有敬語。敬語。 b b、熱情、禮貌接待，仔細(xì)傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清、熱情、禮貌接待，仔細(xì)傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清或沒有聽明白時(shí)，應(yīng)禮貌說：或沒有聽明白時(shí)，應(yīng)禮貌說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？您再重復(fù)一遍好嗎？” c c、及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。、及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)

12、系處理，盡量滿足商戶需求。編輯ppt1）、 客服部信息平臺(tái)的建立與操作客服部信息平臺(tái)的建立與操作通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內(nèi)容包含：通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內(nèi)容包含：房號(hào)、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、房號(hào)、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、工程遺留問題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、表?yè)P(yáng)信息、零修等。表?yè)P(yáng)信息、零修等。編輯ppt 1、接待流程：輸入信息 客服部客服部安保部其它工程部客服保潔部投訴信息建議信息表?yè)P(yáng)信息服務(wù)信息 信息梳理、分析、分類 派工單編輯ppt 服務(wù)信息處理流程 服務(wù)信息處理不能服務(wù)能夠服務(wù)

13、分配到相關(guān)部門 各部門配合按照相應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù)回訪提供相應(yīng)的服務(wù)電話 銷項(xiàng)判定信息編輯ppt 建議類信息處理：建議信息處理流程 100%回訪判定信息不能即時(shí)處理無效建議有效建議能夠即時(shí)修理處理完畢分配至相關(guān)部門處理待到能夠處理時(shí)，分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理 回復(fù)業(yè)主原因處理完畢客服確認(rèn)回訪銷項(xiàng)編輯ppt 投訴類處理：投訴類信息處理流程判定信息無效信息有效信息商戶滿意分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理 軟件中銷項(xiàng)100%回訪商戶不滿意處理完畢銷項(xiàng)回訪編輯ppt 派工單處理流程：客服前臺(tái)接到信息判定信息 相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)判定，確定能否服務(wù)，是否有償 不能處理告知客服部為商戶提供相應(yīng)的服務(wù)電話無償有償入戶服務(wù)服務(wù)完畢商

14、戶簽字并注明評(píng)語服務(wù)人員接受 派工單 客服回訪派工單原稿交客服部，復(fù)印件交至本部門維修：值班維修員保潔：保潔零修保潔能夠處理告知客服部需購(gòu)買材料的部門主管安排人員購(gòu)買 編輯ppt 信息傳遞單處理流程： 填寫信息傳遞單客服中心告知責(zé)任部門責(zé)任部門提出整改措施整改完畢客服中心檢查整改情況客服中心存檔整改不符合標(biāo)準(zhǔn)整改符合標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt 2 2、社區(qū)文化、社區(qū)文化 配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)活動(dòng)目的、配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)活動(dòng)目的、費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等，活動(dòng)組織主要圍費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等，活動(dòng)組織主要圍繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、繞各節(jié)

15、假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季運(yùn)動(dòng)中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等競(jìng)技類活動(dòng)；參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人會(huì)等競(jìng)技類活動(dòng)；參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人和兒童為主，活動(dòng)開展每年控制在和兒童為主，活動(dòng)開展每年控制在4 4次左右；通過組織次左右；通過組織社區(qū)文化活動(dòng)拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系，同時(shí)解決社區(qū)文化活動(dòng)拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系，同時(shí)解決一些根本性問題一些根本性問題 . .編輯ppt ）、經(jīng)營(yíng)、成本核算：）、經(jīng)營(yíng)、成本核算： 根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過收

16、取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用，特約服務(wù)費(fèi)來進(jìn)行服務(wù)成本收取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用，特約服務(wù)費(fèi)來進(jìn)行服務(wù)成本費(fèi)用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗費(fèi)用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的自覺性；自覺性；編輯ppt ）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 1 1）日常持續(xù)推進(jìn)的工作，每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一）日常持續(xù)推進(jìn)的工作，每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整，提高綜合能力；季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整，提高綜合能力； 2 2）部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動(dòng)；）部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動(dòng)； 3 3）實(shí)行晨會(huì)

17、制，在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的）實(shí)行晨會(huì)制，在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的工作，持續(xù)關(guān)注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；工作，持續(xù)關(guān)注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪； 4 4）充分利用績(jī)效考核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，相互的幫助共同）充分利用績(jī)效考核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，相互的幫助共同提高，使每名員工都不斷的進(jìn)步。提高，使每名員工都不斷的進(jìn)步。 5 5）實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的求知欲，形成）實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的求知欲，形成合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛圍；合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛圍； 6 6）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)

18、的凝聚力和向心力；凝聚力和向心力；編輯ppt ）、品質(zhì)推行：）、品質(zhì)推行： 樹立品質(zhì)意識(shí)通過品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意樹立品質(zhì)意識(shí)通過品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，形成部門內(nèi)部的識(shí)，形成部門內(nèi)部的PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。編輯ppt 六、服務(wù)目標(biāo)：編輯ppt住戶投訴處理率 100% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 大維修項(xiàng)目服務(wù)回訪率 100% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，商戶滿意、文明服務(wù) 社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 以上采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，

19、開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，與商戶及社區(qū)居民加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)管理滿意程度。 檔案建立與完好率 100% 各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。 物業(yè)管理費(fèi)收繳率 98% 按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。編輯ppt從哪些方面來做好客戶工作？u 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）u 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）u 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）u 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 編輯ppt客戶需求的認(rèn)知與滿足感： 客戶需求的認(rèn)知：客戶需求的認(rèn)知： 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“

20、軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度u客戶需求的滿足客戶需求的滿足感：感：u 1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”u 2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”編輯ppt客服人員基本素質(zhì)：編輯ppt 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語言表達(dá)能力 6.豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7.熟練的專業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力

21、 11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12.良好的傾聽能力編輯ppt客服人員品格素質(zhì)要求： 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 4.用于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。編輯ppt客服人員綜合素質(zhì)要求： 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 2.工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問題的分析解決能力 編輯ppt事務(wù)處理準(zhǔn)則：編輯ppt流程 1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶

22、的印象。客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺編輯ppt 1.1.文件及資料的收發(fā)與傳遞文件及資料的收發(fā)與傳遞 在公司的日常工作中，收集商戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來訪人員）發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 代商戶（來訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶（來訪人員）本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，不得私拆。 編輯ppt2.2.訪客接待訪客接待 當(dāng)有商戶（來訪人員）來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有

23、什么可以幫到您嗎？”耐心仔細(xì)聽取商戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方向。與商戶（來訪人員）溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意，根據(jù)商戶（來訪人員）的需求予以安排。對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶（來訪人員）道歉并說：“實(shí)在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)幫您咨詢其他地方”。 。編

24、輯ppt3.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等）（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目。辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶（來訪人員）出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為商戶（來訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶（來訪人員）填寫表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶（來訪人員）交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視商戶（來訪人員），等商戶（來訪人員）確認(rèn)無誤后，向商戶（來訪人員）表示感謝。編輯

25、ppt二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪編輯ppt回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對(duì)物業(yè)及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。編輯ppt高效的投訴處理高效的投訴處理編輯ppt 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

26、建立投訴歸檔資料。編輯ppt 投訴處理工作的三個(gè)投訴處理工作的三個(gè)方面方面： 1.為客戶及顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快編輯ppt 認(rèn)識(shí)服務(wù)與萬家廣場(chǎng)品牌認(rèn)識(shí)服務(wù)與萬家廣場(chǎng)品牌的關(guān)系的關(guān)系社區(qū)居民永遠(yuǎn)都是對(duì)的；社區(qū)居民是廣場(chǎng)的消費(fèi)者，不是麻煩的制造者；附近社區(qū)居民顧客最了解自己的需求、失去品牌比損失一次交易更可怕。編輯ppt 投訴處理流程：投訴處理流程：編輯ppt 1 1、投訴受理、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2 2、投訴判斷、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 3 3、提出處理方案。、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示編輯ppt與與客戶不發(fā)生沖突的技巧：不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4