美容師培訓課程(陳錦華)中華講師網

1、美容師培訓課程主講：陳錦華陳錦華老師知名華人演講家、暢銷書心靈動力作者歡迎您加盟東方圣雪旗艦店， 并為我們擔當這樣一份光榮的職責。 鑒于您的工作非常重要，我們特地準備了這份工作手冊，但愿能對您的工作有所幫助。希望您能仔細閱讀，并告訴我們您的想法。也許這對您非常重要，當然，對中國東方圣雪旗艦店同樣如此。無法想象，在一群失敗的員工身后，會有一個成功的領導者。同樣，在眾多失敗的加盟店背后，也注定不會有一個成功的品牌。東方圣雪認為，堅持規(guī)范的管理作業(yè)，對于保持美容院的組織性、紀律性與服務水平、運作效率將帶來巨大幫助。這份美容師 BI 指導手冊旨在針對東方圣雪形象店美容師日常崗位工作提出指導性意見。當然

2、，大家能否認真貫徹執(zhí)行，持之以恒，并根據本店具體營運情況加以發(fā)揚才是這份手冊發(fā)揮效力的關鍵。第一章美容師應掌握的常識第一節(jié)美容師是什么？了解自己美容師就像足球場上的得分射門手一樣，她們最終的任務是促成交易，為美容院實現(xiàn)銷售和利潤。因此，美容師扮演著重要的窗口和橋梁的角色，同時也是顧客美麗顧問。一 .美容院形象的代表進入一家美容院，美容師就代表了這家美容院的形象。作為美容師，直接代表美容院面對客戶。其形象也代表著美容院形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對美容院的信心，拉近雙方的距離。二 .經營理念的傳遞者美容師要清楚明白自己是美容院與客戶的中介，其主要職

3、能之一是把美容院特色、產品、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三 .消費者購買產品的引導者美容消費者購買你的產品或欲接受你的一項服務，涉及到很多專業(yè)知識，如產品的功效、性能、有無副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及成因；產品的標識、期限、價格、服務范疇以及服務承諾等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細致的方面。凡此種種，對于一個愛美且又缺乏經驗的女性消費者來說，想從一個局外人變成一個半懂不懂的購買者或接受技術服務者并非易事。所以美容師要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購買化妝品或接受技術服務。四 .將化妝品推薦給客戶的專家美容師要有絕對的信心，并必須做到三個相

4、信：相信繪美公司、相信自己所推銷的產品、相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮美容師的推銷作用。這是因為：首先，美容師要充分相信繪美公司的實力與信譽。在產品銷售推廣過程中，公司的實力與信譽直接影響到美容師的工作態(tài)度、服務質量、推銷成效，也就直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用；相信自己推銷的產品貨真價實，能為愛美的人士帶來美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務，這種信念能為你的推銷產生動力與熱情。五 .將客戶意見向美容院反饋的媒介美容師作為美容院與客戶的中介，除傳遞美容院信息外，還需負起將客戶意見向美容院反映的責任（比如美容院服務客戶

5、滿意度），使美容院在營運過程作出相應的調整與處理，使美容院在同行業(yè)中更有市場競爭力。六 .產品使用的技術專家美容師必須熟練而準確地了解和掌握產品的功能、性能、使用注意事項及操作手法等，并且指導好顧客，以防止產品在使用過程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產品的顧客得到完美服務。這是作為一個美容師最基本的條件也是最大的職責。七、顧客皮膚的專業(yè)顧問許多顧客往往對自己皮膚類型、特質及皮膚的各種斑及其它疾病缺乏了解，對使用什么產品進行護理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風或甚至用錯產品，引發(fā)更嚴重的皮膚問題，這就要求美容師要有一定的醫(yī)學知識，包括生理和心理的，幫助顧客分析并找到問題的根本原因

6、， 并指導顧客科學購買及使用化妝品， 自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。八 .與客戶長期保持良好關系的中樞紐帶美容師作為美容專家，同時也是美容院顧客的服務者，美容師只有發(fā)自內心真誠、熱忱為顧客服務，顧客才會真正相信你、喜歡您，只有顧客相信了美容師，自然而然他就相信您所在美容院，所以這個角度來說，要想顧客與美容院長期保持信任關系，就必須先穩(wěn)定好美容師，她是美容院與顧客保持良好美中樞紐帶。第二節(jié)美容師的禮儀常識一 .美容師的儀表禮儀1.服裝女式西服須做的稍短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2.裝飾

7、美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準；不得留指甲，美容師不得涂色油在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。3.整體要求（ 1）每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容師與顧客接觸時，距離很近，因此，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。（ 2）在為客戶服務時

8、，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。（ 3）提倡每天洗澡，勤換內衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。（ 4）美容院、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。二 .美容師的舉止禮儀1.站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。b) 面部：微笑、目視前方。c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2.坐姿（ 1）眼睛目視前方，用余光注視座位。（ 2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。（ 3）當客人來訪時，應該放下手中事情

9、站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。（ 4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（ 5）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或心不在焉。（ 6）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。（ 7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。（ 8）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左測站起。（ 9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

10、3.走姿（ 1）行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。（ 2）行走時上身保持站標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（ 3）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（ 4）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（ 5）遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。（ 6）一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起” ，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（

11、 7）和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（ 8）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。（ 9）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（ 10）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物品夾于腋下。（ 11）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。（ 12）注意“三輕” ，即說話輕、走路輕、操作輕。（ 13）社會場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客人。4.交談（ 1）與人交談時，首先應保持衣

12、裝整潔。（ 2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。（ 3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（ 4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（ 5）嚴禁大聲說話，手舞足蹈。（ 6）在客人講話時，不得經?？幢?。（ 7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（ 8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。（ 9）講話時， “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準將粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（

13、 10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。（ 11）稱呼客人時，要 多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（ 12）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。（ 13）無論何時從客人手中接過的任何物品，都要說“謝謝” ；對客人造成的任何不便都要說“對不起” ；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一生不吭地扔給客人或是仍在桌面上。（ 14）客人

14、講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。（ 15）任何時候招呼他人均不能用“喂” 。（ 16）對客人的問詢不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。（ 17）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（ 18）在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。（ 19）如確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起”，讓你久等了” ，不得一言不發(fā)就開始服務。（ 20）如果要與客人談話，要 先打招呼，如正逢客

15、人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如客人點頭答應，應表示感謝。（ 21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起” ，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。（ 22）客人來到美容院時，應講“歡迎您光臨” ，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。（ 23）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。（ 24）客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說： “對不起，打擾您?！保?25）對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口草率應付。（ 2

16、6）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，冷靜妥善地處理。（ 28）做到“五聲” ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語” ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三 .美容師的電話禮儀1.接聽電話禮儀（ 1）快捷專業(yè)電話服務任何電話響兩聲內，立即放下手頭工作，立即接聽。（如：“請問先生 / 小姐，怎么稱呼？” ）。同時趕緊記下來電者姓名，并經常稱呼來電者，令對方覺得自己重要。（ 2）應注意的問題接電話時應腰肢挺直、 振作精神、 面帶笑容、語氣溫和，忌將文件報紙、 雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著； 忌電話響得過久無人接聽

17、； 忌發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2.處理電話禮儀（ 1）主動幫助如客戶提出因上次使用xx 化妝品產生皮膚紅腫現(xiàn)象，怎么辦時，應立即主動了解情況，（如：“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎，看我怎么幫您？”）盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來，請示公司專業(yè)人士予以解決。要求 ：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責任。忌：不是我負責、不清楚便收線。（ 2）口信如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑。（如：“ XX 走開了請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請 XX 盡快回復您。 ”）應找人接聽，并記下客戶口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼

18、、所屬公司及欲留下之口信。要求 ：預備好留言紙及筆，除記下來電者資料，同時記下來電日期和時間。忌：一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。日X（ 3）復述口信向來電者復述資料（如：“李小姐，讓我重復一遍，您的電話是時，座位是X 號?！保?。XX ，預定美容時間是X要求 ：吐字清晰、發(fā)音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”來表示已記下訊息。（ 4）道別向來電者道別（如： “如果您在使用 XX 化妝品的過程中有什么問題，您隨時打電話給我，再見！”）。要求 ：待來電者收線后才輕輕放下電話。忌：催促對方收線或沒說“再見”便收線。第三節(jié)美容師與顧客溝通常識一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務時，你

19、的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你應以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你就會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感

20、到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，配合地互相對話較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此應多留意自己說話的語調、內容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益， 天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。 顧客不是你的 “搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交

21、多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套產品給顧客，和替顧客買一套產品是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的產品或服務方式，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一套產品或接受某種服務，她是希望買到一份美麗、一份希望、一份滿足感、一種高貴的生活方式。最高的推銷境界是協(xié)調顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大） ，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方這是美容師與客戶溝通時能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，

22、留意人們的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，美容師一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口

23、頭語言信號的傳遞當顧客產生購買意思后，通常會發(fā)出相關語言信號：（ 1）顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、效果等；（ 2）詳細了解售后服務；（ 3）對美容師的介紹表示積極的肯定與贊揚；（ 4）詢問優(yōu)惠程度；（ 5）對目前正在使用的商品表示不滿；（ 6）向美容師詢問購買產品的配套技術服務內容及是否收費等；（ 7）接過美容師或推銷員的介紹提出反問；（ 8）對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情信號與姿態(tài)信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。5、表情語言信號（ 1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；（ 2）眼睛轉向由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向

24、明朗輕松；（ 3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。6、姿態(tài)語言信號（ 1）顧客姿態(tài)由前轉為后仰，身體和語言都顯得輕松。（ 2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作。（ 3）拿起代理合同或產品說明書等數(shù)據細看；（ 4）開始仔細地觀察商品；（ 5）轉身靠近美容師或推銷員；（ 6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連她自己都不知道，美容師的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。美容師切忌認為客人無心買產品而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等

25、顧客詢問，而是主動打招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1.勿悲觀消極，應樂觀看世界一個美容師，每天都有來自美容院、客戶、家庭這三個方面的壓力；一個美容師，每一次交易相對來說都是單兵作戰(zhàn)，有成功與失敗的喜怒哀樂；一個美容師，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些會令美容師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產生信心和好感。2.知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和善

26、于累積經驗。3.多稱呼客人的姓名交談中，常說照xx 先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因此藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。4.語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。5.多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見” ， 然后說出自己的看法。這樣做，既尊

27、重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6.產生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大，細心找出客人的關心點和興趣點。7.別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。8.批評與稱贊切勿批評對方的美容院或產品，也不要稱贊對手的服務或產品。多稱贊顧客的長處。適宜稱贊，會令對

28、方難以忘懷，同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。9.勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語言進行說明，在使用術語時或作抽象介紹時，可用一些淺顯的辦法，如談及一瓶產品含量為1000ML 時，可告訴顧客該瓶產品可以為30 位人士服務。10.學會使用成語交談時適當使用成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增強顧客與你交談的欲望。a) 應對顧客投訴的一般常識一 .首先先對顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒。二 .一定詳細詢問前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動。三 .分析問題性質與嚴重程度，思考解決對策。四 .對小問題（非事故性） ，可適當迎合顧客，爭論是愚蠢的，先

29、自我批評，消除顧客火氣，再婉言解釋，并可適當向顧客小施恩惠，以示安慰；五 .對嚴重（事故性）問題立刻找來相關人員，誘使顧客一次又一次講述過程，仔細尋找漏洞。六 .巧加引導，使顧客的話自相矛盾?；蚍聪蛟O問，誘其露出馬腳。七 .以絕對的權威優(yōu)勢取消顧客的理由，然后告訴顧客，與美容無關，應該速去醫(yī)院診斷。八 .如果真是自己的錯，應誠意征求顧客諒解。九 .先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。第二章美容師應具備的素質第一節(jié)美容師的基本功及形體訓練操任何行業(yè)，對從業(yè)人員應有些入門的基本功訓練，從事美容服務的美容師以練習手指，手腕的靈活度、耐度及美容師耐性、耐力的磨練，并且為學習專業(yè)美容按摩及其他作

30、基礎。美容師手指及形體訓練操：第一節(jié)：活動手腕：雙手抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏，坐端正，手腕上下左右大力擺動，做熱身運動，練習手腕的靈活度。第二節(jié)：壓指；雙手手指相對，抬起與肩平衡，挺胸收腹、雙腳合攏從端正，互壓手指，練習手指的靈活度及力度。第三節(jié)：壓腕：雙手掌合攏，抬起與肩平衡，挺胸收腹、雙腳合攏坐端正，互推手腕，練習手腕、手指的力度及耐力。第四節(jié)：拋球：挺胸收腹雙腳合攏，雙手握拳與肩平齊，假設手中有一小球拋下去，拋開時手臂不要動，手指盡量伸直，張開，此練習可將手臂力量轉移至手指。第五節(jié)：上彈指：將雙手自然平行側放于胸部，由食指開始逐一向上彎曲，最后每根手指相疊，練習手指的靈活度及配合

31、面部按摩。第六節(jié)；下彈指：將雙手自然平行側臥放于胸部，由小拇指開始逐一向下彎曲。第七節(jié)：交替彈指：按第五節(jié)、第六節(jié)動作要求，交替彈指，練習手指的靈活度及美容師的應變能力。第八節(jié)：放松：熱身運動第九節(jié)：下壓手指；雙手交叉，掌心向下，下壓手指。練習手指的柔軟度。第十節(jié)；轉手腕：雙手握穿心拳，抬起與肩平衡，由內向外，由外向內轉動手腕，練習手腕的靈活度。第十一節(jié)；彈指； 雙手自然平放胸前，掌心向下，手指盡量伸直，逐一輕敲桌面。猶如彈鋼琴，練習手指的靈活度。第十二節(jié)：叩敲：以二指，三指，四指合攏輕敲背部，或以手背及空心拳輕敲背部，放松肌肉。第十三節(jié)；打螺旋，將雙手中指，無名指或其他手指合攏，自然放于胸前

32、，由內向外畫兩個相連的圓圈，手背不要搖動，練習面部按摩的手法。第十四： 形體訓練；體轉運動；雙腳與肩同寬站立，雙手抬起平衡于肩，轉動身體及腰肢。伸展運動：雙手手指在胸前交叉，盡量向上推后四拍，再向上壓拉。搖臂擴胸運動： （同上）搖動手臂并擴胸。以上動作按節(jié)拍，每天堅持練習兩次，是成為一名合格美容師的必修課。第二節(jié)美容師的專業(yè)形象及素質要求專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達，也往往取決于顧客對質你的信任。雖然很多人認為形象僅僅只是表面的，事實上她卻是我們內外的具體表現(xiàn)。美容師如果妝扮得體，容易讓顧客產生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時，你的內在敢會

33、變得美好，你在顧客或其它人的眼中也變得更有價值，更被人看重。專業(yè)美容師的素質要求與培養(yǎng)既是專業(yè)，就有其一定要求的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識技術溝通技巧，真才實學的專業(yè)技能，不斷自我完善的敬業(yè)的態(tài)度，都是一個專業(yè)美容師所必須掌握的。素質兩個字，對我們來說應不會感到陌生，但如果究其涵義，即指在生理、心理、品德、知識及智能各方面給人的整體感覺或是評價，這種從里到外為出發(fā)點的觀察方式，可以從四個方面來探討： “外在素質” 、“內在素質” 、“知識素質”及“技術素質”。1.外在素質的修飾：外在素質可單憑外表直覺的感覺看出，其包括的范圍為一個美容師的容貌、形體、風度、氣質、言談、舉止等

34、方面。美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進行，并減少錯誤的發(fā)生，進而提高美容服務品質。外在素質不是指每一個從事美容工作都必須是天生麗質的美人，至少它包括三個主要方向的美：（ 1）自然素質 ：即先天的稟賦。也就是美容師本人與生俱來的的容貌和形體上的特點，屬于遺傳性的素質。對從事美容工作的美容師而言，雖不必像選美那樣嚴格要求三圍，體重、身高、相貌必須符合標準，但對基本自然素質的嚴格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。（ 2）儀表美： 儀表是一個人最先呈現(xiàn)在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型、舉止、風度、氣質及表情，人們評判一個人的形象，往往先從儀表開始

35、，然后隨著交往的深入，才對自此有更深的認識。美容師的職業(yè)正是對美的維護，對創(chuàng)造的呼喚，其儀表理應和高尚的職業(yè)形象相呼應，為達到要求則需符合以下四點要求：（ A ）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大態(tài)，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容師應有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實可靠的感覺。 （B ）舉止端莊，文明禮貌。 （ C）表情親切，自然，不要做作。 （ D）自我尊重的人格傾向。（ 3）語言美： 語言的魅力是無限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語言美，不單指悅耳的音色，還包括語言表達方式，有幾個方面可供參考：（ A ）準確：要以認真為基礎，表現(xiàn)概念要明確，語言措辭要恰當，推理要合乎邏輯。 （ B）簡潔：談

36、話要言之有一并說話有藝術技巧。（ C）感情豐富：談話中應帶有豐富感情的語氣，對聽者來說會有一種尊重溫馨的感覺。（ D）幽默：幽默是語言的藝術，可以讓人會心一笑，緩合情緒，產生共鳴，進而調劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語言的表達是很重要的，一句話的表達可悅人，也可以令人不悅。（ E）文雅的詞句： 用詞除了簡潔以外， 更重視語言的修辭， 會讓人覺得有涵養(yǎng)，有深度。2.內在素質的培養(yǎng)。內在美最主根的表現(xiàn)在一個高度負責的行為及認真踏實的工作態(tài)度上，敬業(yè)、和群以及精益求精的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹守分寸，謙恭有禮 等等。這些都是內在素質散發(fā)出來的無形吸引力。換言之，這是一種高尚的

37、情操及品德。事實上，美容是一種技術和理論高度結合的事業(yè)。它除了可以帶給人容貌與丑的改變之外，更會改變顧客精神層面的歡愉或悉悶，甚至處理不當便意味著毀容。內在素質是慢慢讓客人體察出來的，一旦被肯定之后，顧客會主動投以“信心”、信任及信賴，當一個美容師能廣被客人貼以三信“標志”時，那是副業(yè)成功最好的墊腳石，沒有任何廣告的效力可以超過顧客的口碑。3.知識素質要博而深面對美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。美容師應認真審視自己知識結構及信息收集能否趕上時代步伐，及時充實及完善自身的知識體系。美容師所要的信息及知識，不僅在專業(yè)領域中要深入，對一般知識灑有博學觀念，你面對客人，肯定你，信任你之后，便會

38、成為你的朋友，甚至是無話不說的好朋友，如果美容師知識越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問題，所以美容師需要的信息知識可以依金字塔知識結構的學說加以規(guī)劃。4.技術素質要求正確熟練技術素質即表示動手處理客人皮膚的能力，學習理論知識的目的是為了提升臨床應用的水準，不是了裝飾門面，美容師要重視基礎理論的吸收，同時不能忽視基礎技能的培養(yǎng)和提升，美容的技術實質上是訓練雙手的應用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春，新的手法，新的應用技術與現(xiàn)在諸葛亮多儀器結合，可以使美容的工作發(fā)揮更加淋漓盡致。不能處我滿足或因步自封，那會阻礙技術素質的更加精進。對于技術的學習，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，

39、技術革新一旦掌握，會形成習慣動作；熟練程度和訓練的時間成正比，正確和熟練的手法是美容師技術素質的指針。5.特殊素質現(xiàn)今美容院的服務項目，除了護膚外，還有紋眉的造型設計、彩妝造型設計等。因此在素質培養(yǎng)中，除了技術革新的素質外，還要加強下列幾項特殊素質的培養(yǎng)。（ 1）審美的素質 ：要有美的整體觀， 、綜合判斷顧客的臉型及五官，以美學的角度來修飾缺點及展現(xiàn)優(yōu)點。 例如；紋眉客人應該輔以何種眉型， 才能襯托較美的感覺。 這些審美的素質，除了先天稟賦之我，平日多加觀察研究及吸收旁人的經驗、專家解說， 是可以強化這方面素質的；采妝的造型及配色就用除了潮流掌握外，也要配合客人身份，場合需要做不同變化，這些都

40、有賴綜合審美能力。（ 2）素描的素質 ：這在紋眉造型上較重要，美容師的審美觀和客人的審美觀可能差異，良好的素描能力可以預先簡單地圖標描繪，讓客人一目了然，很容易就能產生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺不滿意的情況發(fā)生，簡單的臉部素描，身體素描是用心練習或通過素描專家的指導，而養(yǎng)成的素質。不要小看美容師這個行業(yè)，能否成為一個出色的受人肯定的美容師，必須要有內外修練的工夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美容師不是選美找公關，只要五官端正，皮膚健康，低儀態(tài)適宜就可以，最重要的是內在素質的培養(yǎng)。第三節(jié)美容師應克服的不良習慣一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經驗和公司支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個

41、工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，美容師應好好地檢討自己，避免長期不良的工作方式所養(yǎng)成的痼疾。一 .言談側重理論有些美容師憧習慣用書面化、理性的論述進行新產品銷售介紹，使客戶感覺其建議右操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二 .喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導

42、致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三 .談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四 .言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對市場對于產品的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到一筆交易而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對美容師以及所推銷產品及服務的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五 .懶惰身為美容師你會有許多獨處的機會，你的主

43、管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。六 .不善于學習從整體來看，美容師的素質是較低的，盡管她們擁有非常豐富的實際操作經驗，但經驗往往不適應行業(yè)的發(fā)展，比如一種按摩手法會不斷改變，產品的成分及操作手法、產品的營銷手段、消費者行為的變化等，這一切都要求美容師必須不斷加強學習以提高專業(yè)素質。第三章 美容師應具備技能第一節(jié)美容師的交際能力一 .微笑的魅力笑容是打破人

44、與人之間隔膜的最具有力的武器。笑容是可以時整個氣氛變得和諧。可以說笑就像春天一樣化去嚴冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作為一位成功的人士，微笑是必備的。有些知名企業(yè)甚至規(guī)定他的員工在工作時要常面帶微笑，如美國的零售業(yè)巨頭沃爾瑪曾規(guī)定他的員工，笑時要露出8 個牙齒，才是最有感染力、最誠懇的笑。二 .話題的選擇大多數(shù)的美容師面對顧客，有一種最直覺的困擾就是我是跟顧客說什么？既然連說什么，到底要談什么都不是清楚的話，也就沒辦法與顧客進行溝通了。這里所提到的到底要談哪些、說什么，就是如何引出話題。至于哪些話題可以說，以下提供大家參考：（ 1）可談和話題包括： （從了解對方的職業(yè)、興趣談起）最近及預期未

45、來的美容流行趨勢與情報。皮膚保養(yǎng)、化妝、健身、減肥等新操作法。飾品配戴與服裝款式的搭配、色系的選擇等。有關政治、經濟、文化、社會性等焦點熱門新聞。美容院在近期要推出的優(yōu)惠、贈品活動介紹。美容院新引進產品的優(yōu)點與操作方法簡介。各種運動與休閑活動（游泳、釣魚、旅游）。有關嗜好（書籍、跳等）。另一項也是最重要且必須談的就是專業(yè)知識，作為一名美容師，對客人的皮膚進行分析論診斷，提供如何保養(yǎng)的建議。如此不僅讓客人覺得你挺關心她，進而達到銷售產品的目的。（ 2）不可談的話題（禁忌）有：對于你不太能確定對方是否有能力回答你的問題時，少提出為妙。否則，當對方答不出時，不僅使她尷尬，甚至覺得顔面喪失，導致認為美

46、容師很不知趣。避免問及對方的私事。對客人不要追問她每月收入多少，多大年紀，體重多少，錢的使用方式。當然啦！顧客在言談中愿意告訴你則例外，但以不追問（打破沙鍋問到底）為原則。不要在營業(yè)場所把美容院的缺點，曾經失敗的作法或同事、朋友的隱私當作聊天的資料。別針對一個問題非追根究底不可。很多敏感的話，顧客說出來只是隨口帶過，美容師該聽得出來，客人并不想認真地討論或研究它。若是顧客對同一個問題重復提出來，那可能表示要與討論，或者是要你更清楚地了解它。不要向顧客夸耀自己如何享受生活，以及別一直談自己有多風光、多有成就。一個話題老是重復的說。重復說同一件事會讓人覺得煩悶、不新鮮、很無趣。很多女士上美容院做美

47、容不一定是她們的目的， 而可能是想聽聽有什么新鮮事。 我們應遵守以上法則 “適可而止”地談些新鮮事。別問顧客為什么會去那種地方，或去做某件事。別向客人訴苦（自己不幸的遭遇）或發(fā)牢騷。對于自己不知道的事情，別冒充內行。第二節(jié)美容師的溝通能力一 . 把握顧客的購買動機1. 什么是購買動機為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅， 有的簡單，為什么有的產品包裝華麗且極富格調品位，有的簡潔因為這些商品能滿足不同顧客

48、的需要，譬如走進高檔豪華的美容院能炫耀顧客的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化、修養(yǎng)高，購買包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們進入你的美容院購買該產品而不是另外一種。這種影響顧客選擇、某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需求。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到美容院做面部護理，有人是為了改善肌膚、有的是將之當成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行為。作為一名優(yōu)秀的美容師，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知

49、道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的。惟有如此，美容師才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該產品，她的興趣是于產品的品質、效果、有無副作用等，而美容師總是強調促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了，這個顧客肯定會覺得，價格低廉一定不會有很好的質量保證，而且會對產品及廠家或美容院的信心產生懷疑，也即是該產品的特性與她的購買動機不一致，從而就放棄購買。2. 一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。 就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。(1) 本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件，有了這些東

50、西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著人們生活水平的提商，許多有經濟能力的人士開始追求更高層次生活質量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買化妝品，去接受專業(yè)的服務實現(xiàn)。(2) 心理性動機人的行為不僅受生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產品的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情、意志等心理活動過程而引起的購買動機，稱心理性動機。這將成為消費者購買決擇的主導因素。心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意識與思維一致，感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支

51、配。比較常見的感情動機有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀，占有欲、交際欲、恐懼或謹慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責任感等等。美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“感性時代”，就如買件衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買化妝品做面部護理等也示出這種趨向。美容師若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細揣摩心理的方法。(3) 社會性動機由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及

52、社會、家庭、群體生活等，都會引起不同的購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。3. 具體購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上面說的復雜而具體得多。消費心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不作詳述。(1) 求實購買動機(2) 求廉購買動機(3) 求便購買動機(4) 求安購買動機(5) 求美購買動機(6) 求優(yōu)購買動機(7) 求名購買動機(8) 求新購買動機(9) 攀比購買動機二 . 應付不同顧客的對策不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及生活習慣、興趣、愛好和個人的性格因素的影響，在對同一產品的選購過程中往往表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，美容師為了向顧客提供優(yōu)質高效的服務，除