客戶服務(wù)異議處理 四色性格-不了出品

1、客戶服務(wù)專項培訓客戶服務(wù)專項培訓第一講第一講客戶異議處理客戶異議處理課程大綱課程大綱第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類第二節(jié)第二節(jié) 處理異議的正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧第四節(jié)第四節(jié) 異議處理案例異議處理案例第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類第一講第一講5第一講第一講第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類1、不愿作出無謂支出、不愿作出無謂支出絕大多數(shù)消費者需要用錢買東西時，必定衡量自己的預算。如果沒有更大利益，總是習慣性地作出拒絕。2、不認為有迫切需要、不認為有迫切需要人類感覺饑餓時要吃飯，生病會去

2、看醫(yī)生。3、人性本是如此、人性本是如此人類習慣寧可自己去購買不需要的東西，也不喜歡推銷員來推銷。異異議議出出現(xiàn)現(xiàn)的的原原因因6第一講第一講第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類4、對行業(yè)和公司缺乏了解、對行業(yè)和公司缺乏了解由于人們往往忽視產(chǎn)品的收益及迫切性，對行業(yè)和公司了解有限，在一知半解的情況下便會作出拒絕行為。5、對從業(yè)人員沒有好感或沒信心、對從業(yè)人員沒有好感或沒信心從業(yè)人員所提供的服務(wù)是非常重要的，如果客戶不喜歡某位從業(yè)人員或者對其沒有信心，便會設(shè)法拒絕。6、從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)從業(yè)人員缺乏專業(yè)知識，無法解答客戶問題或回答含糊不清，甚至根本不明白問題所在，亦

3、會遭到拒絕。異異議議出出現(xiàn)現(xiàn)的的原原因因7第一講第一講第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類異議的分類異議的分類真實因誤解造成的不真實拒絕購買的借口8第一講第一講第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類異異議議的的分分類類異議的分類異議的分類異議的解釋異議的解釋異議的情況分析異議的情況分析如何處理如何處理真實的異議真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或抱有偏見當客戶提出的異議時屬于他關(guān)心的重要事項時；必須處理后才能繼續(xù)進行銷售說明時；當處理異議后，能立刻要求訂單時。立刻處理對權(quán)限外或確實不確定的事情，要承認您無法立刻回答，但保證會迅速找到答案告訴他；當

4、客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理。延后處理假的異議假的異議指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售行為“我現(xiàn)在很忙??！”找出真實異議隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品價值，從而達成降價的目的。堅持原則，重申價值9第一講第一講第一節(jié)第一節(jié) 異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類沒需要風險大不用急不相信真實異議可分為下列幾大類：第二節(jié)第二節(jié) 處理異議的

5、正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度第一講第一講11第一講第一講第二節(jié)第二節(jié) 處理異議的正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度用平常心去面對沒有異議的客戶才是最難處理的客戶視為一項考驗抱著專業(yè)、誠懇的態(tài)度不要贏了爭論，而輸了生意將異議視為客戶希望獲得更多的訊息異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標12第一講第一講第二節(jié)第二節(jié) 處理異議的正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度建立自信專業(yè)帶來勇氣樂觀就是方法樹立你的品牌三分做事，七分做人傳遞四種力量贊美，聆聽，信任，感恩溝通與答異前的準備溝通與答異前的準備13第一講第一講第二節(jié)第二節(jié) 處理異議的正確態(tài)度處理異議的正確態(tài)度溝通說服爭論=信息相互，心靈相通異議對立=銷售、合作的信號正確認識

6、對待溝通與異議正確認識對待溝通與異議第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧第一講第一講15第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧A：“你根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果情況變成這樣，您看我們是不是應該”A：“你的想法不正確，因為”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”16程序程序步驟步驟理念理念Listen 用心聆聽步驟一：細心聆聽客戶的異議有禮貌，讓那個客戶覺得受到尊重。Share 尊重理解步驟二：尊重和體恤步驟三：將客戶的異議一般化舒緩客戶拒絕情緒

7、使客戶感受到被尊重，從而消除彼此的隔膜。讓客戶覺得他的異議不僅是他個人的想法。Clarify 澄清事實步驟四：澄清異議步驟五：處理回答鎖定客戶的異議，并找出客戶真正的異議，以免客戶找出更多借口。處理客戶的異議，為接下來的步驟打下基礎(chǔ)。Present 提出方法步驟六：提出方法步驟七：約定事情的承諾澄清所有問題后，便提出解決該異議的方法。承諾約見的情形及內(nèi)容，接觸客戶擔心見面的心理Ask 請求行動步驟八：要求技巧步驟九：要求給予見面時間技巧地處理要求見面的話術(shù)是約定見面的關(guān)鍵。運用“二擇一法”約定見面時間。第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧處理異議的程序及步驟處理異議的程序及步

8、驟17Listen 用心聆聽用心聆聽第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧“聽八說二聽八說二”細心聆聽客戶的異議18Share 尊重理解尊重理解第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧尊重和體恤尊重和體恤我很理解您的想法把客戶的異議一般化把客戶的異議一般化其實很多人也是這樣想的19Clarify 澄清事實澄清事實第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧鎖定異議鎖定異議（除此之外，還有沒有別的原因）利用YES-BUT的方法處理回答20Present 提出方案提出方案第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧提出解決異議的方法約定解決方法的事

9、情/承諾21Ask 請求行動請求行動第一講第一講第三節(jié)第三節(jié) 處理異議的技巧處理異議的技巧請求技巧請求技巧二擇一法推定承諾法激勵法行動法第四節(jié)第四節(jié) 異議處理案例異議處理案例第一講第一講23P2PP2P風險太大風險太大Listen 用心聆聽（點頭回應）Share 尊重理解李先生，我理解您的想法，其實很多人都有同樣的顧慮。Clarify 澄清事實除此之外，有沒有其他原因令您不考慮我們的產(chǎn)品呢？其實相對于其他產(chǎn)品而言已經(jīng)是現(xiàn)在我們最佳選擇了Present 提出方法既然您已經(jīng)接受不如現(xiàn)在就成為我們公司的VIP客戶？越早購買收益越大！Ask 請求行動那您看是周一呢還是周二來我們公司辦理呢？第一講第一講

10、第四節(jié)第四節(jié) 異議處理案例異議處理案例24第一講第一講第四節(jié)第四節(jié) 異議處理案例異議處理案例銷售實際案例25第一講第一講第四節(jié)第四節(jié) 異議處理案例異議處理案例服務(wù)禁言服務(wù)禁言第二講第二講四色性格測評四色性格測評第三講第三講四色性格運用四色性格運用課程大綱課程大綱第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述第二節(jié)第二節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用第三節(jié)第三節(jié) 四色性格人士的差異性四色性格人士的差異性第四節(jié)第四節(jié) 四色性格如何用于處理投訴四色性格如何用于處理投訴第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述30人的行為變化萬千，行為背后的性格卻有規(guī)律可循。第三講第三講第一節(jié)第一節(jié)

11、四色性格基本描述四色性格基本描述“沒有最好沒有最好,只有更好只有更好”“沒有越不過的障礙！沒有越不過的障礙！能者為先。能者為先。”“不求快，但求穩(wěn)。不求快，但求穩(wěn)。”“讓我使你高興！讓我使你高興！”3第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述32紅色紅色他們的優(yōu)勢是：他們的優(yōu)勢是：積極樂觀真誠主動善于表達富有感染力紅色性格名人靳羽西潘石屹 張朝陽第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述33 紅色紅色有時很可惡，因為：有時很可惡，因為：情緒波動大起大落開玩笑不分場合疏于兌現(xiàn)承諾這山望著那山高 紅色性格名人小S 李詠 陶晶瑩 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本

12、描述四色性格基本描述34藍色藍色他們的魅力在于：他們的魅力在于：思想深邃默默關(guān)懷他人敏感而細膩計劃性強藍色性格名人張小嫻 瓊瑤 王小波 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述35 藍色藍色有時不太招人喜歡：有時不太招人喜歡：情感脆弱喜好批判和挑剔不主動與人溝通患得患失藍色性格名人梁朝偉 高倉健 楊麗萍 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述36黃色黃色他們的天賦他們的天賦： 行動迅速 目標導向 不感情用事 堅持不懈黃色性格名人普京 丘吉爾 卡莉 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述37 黃色黃色有時會被抱怨有時會被抱怨：死不認錯控制

13、欲強咄咄逼人容易發(fā)怒黃色性格名人楊瀾 李敖 章子怡 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述38綠色綠色他們的好處是：他們的好處是：溫柔祥和為他人考慮與世無爭善于協(xié)調(diào) 綠色性格名人錢鐘書 曼德拉 汪曾祺第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述39綠色綠色他們的局限在于：他們的局限在于：拒絕改變膽小被動沒有主見缺乏創(chuàng)意 綠色性格名人許志安 葛優(yōu) 楊采妮 第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述40四種基本性格色彩優(yōu)勢四種基本性格色彩優(yōu)勢與藍色一起統(tǒng)籌與藍色一起統(tǒng)籌與黃色一起行動與黃色一起行動與綠色一起放松與綠色一起放松與紅色一起歡樂與紅色一起

14、歡樂3第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格基本描述四色性格基本描述第三講第三講第二節(jié)第二節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用減少耗費在人際關(guān)系上的精力減少耗費在人際關(guān)系上的精力,邁向有效的解決問題之道。邁向有效的解決問題之道。FPA溝通18第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用FPA領(lǐng)導領(lǐng)導品質(zhì)和風格領(lǐng)導品質(zhì)和風格民主化的領(lǐng)導者和朋友民主化的領(lǐng)導者和朋友提供工作之外的社交環(huán)境提供工作之外的社交環(huán)境對能力給予充分認可對能力給予充分認可營造興奮的氣氛營造興奮的氣氛給予保障給予保障明確的執(zhí)行標準明確的執(zhí)行標準注重細節(jié)注重細節(jié)公平公正公平公正提供直接的答復提供直接的答復強調(diào)目標強調(diào)目標提供適

15、當?shù)膲毫μ峁┻m當?shù)膲毫μ峁﹤€人成長的空間提供個人成長的空間和藹可親和藹可親給予時間去適應計劃中的變化給予時間去適應計劃中的變化友善地服務(wù)他人友善地服務(wù)他人允許別人按照自己的步調(diào)工作允許別人按照自己的步調(diào)工作20第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用如如何何影影響響各各種種性性格格的的上上司司FPA管理25第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用FPA管理增進管理能力增進管理能力, 如何領(lǐng)導不同性格的部屬如何領(lǐng)導不同性格的部屬26第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性FPA團隊合作團隊不能發(fā)揮

16、其功效的最大原因是：團隊不能發(fā)揮其功效的最大原因是： 成員的個性差別被無端忽視成員的個性差別被無端忽視29第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性FPAFPA團隊合作團隊合作優(yōu)優(yōu) 勢勢優(yōu)勢過當優(yōu)勢過當特別適合解決方方面面都要照顧特別適合解決方方面面都要照顧或需一些新穎的辦法來解決問題或需一些新穎的辦法來解決問題容易各行其是，每個成員朝不容易各行其是，每個成員朝不同方向走，善于出謀劃策但不同方向走，善于出謀劃策但不善于貫徹執(zhí)行，善始善終善于貫徹執(zhí)行，善始善終屬于細致入微，一絲不茍的完美屬于細致入微，一絲不茍的完美主義者主義者容易過分計較小節(jié)而貽誤大局容易過分計較小節(jié)而貽誤大局工

17、作效率高，喜歡迎接挑戰(zhàn)，遇工作效率高，喜歡迎接挑戰(zhàn)，遇事時喜歡當機立斷事時喜歡當機立斷過于看重速度、效率，對問題過于看重速度、效率，對問題和情況的分析缺乏耐心，常會和情況的分析缺乏耐心，常會忽略一些中間環(huán)節(jié)忽略一些中間環(huán)節(jié)善于合作、協(xié)同配合善于合作、協(xié)同配合,及回避成員及回避成員間的明爭暗斗間的明爭暗斗成員間彼此不會靠得太近，工成員間彼此不會靠得太近，工作群體容易迷失方向作群體容易迷失方向30第三講第三講第一節(jié)第一節(jié) 四色性格的運用四色性格的運用紅色對團隊的貢獻紅色對團隊的貢獻發(fā)揮優(yōu)勢時發(fā)揮優(yōu)勢時提供幫助和指導給有需要的人提供幫助和指導給有需要的人強烈擁護團隊和組織的價值觀與目標強烈擁護團隊和

18、組織的價值觀與目標設(shè)下很美好的遠景并全力以赴設(shè)下很美好的遠景并全力以赴發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢過當過當時時嚴密控制嚴密控制全面的程序條理和方法全面的程序條理和方法付諸邏輯事實和系統(tǒng)付諸邏輯事實和系統(tǒng)在團隊中運用在團隊中運用優(yōu)勢優(yōu)勢得當?shù)卯敃r時愿意培訓屬下和團隊成員愿意培訓屬下和團隊成員對環(huán)境的壓力和要求很敏感對環(huán)境的壓力和要求很敏感提供幫助給組織內(nèi)外的人提供幫助給組織內(nèi)外的人自告奮勇的積極團隊奉獻者自告奮勇的積極團隊奉獻者紅色對團隊貢獻31第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性藍色對團隊貢獻藍色對團隊的貢獻藍色對團隊的貢獻發(fā)揮優(yōu)勢時發(fā)揮優(yōu)勢時解析問題及提供事實邏輯解析問題及提供事實

19、邏輯,以有條理的以有條理的方式得到解決方法方式得到解決方法尋求對資源最有效的利用尋求對資源最有效的利用放棄前會探詢其他所有可能性放棄前會探詢其他所有可能性發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢過當過當時時 所有問題考慮前不愿采取行動所有問題考慮前不愿采取行動原則性太強原則性太強,不易妥協(xié)不易妥協(xié)在團隊中運用優(yōu)在團隊中運用優(yōu)勢勢得當?shù)卯敃r時制定計劃制定計劃督控工作事項督控工作事項擬定程序擬定程序32第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性黃色對團隊的貢獻黃色對團隊的貢獻發(fā)揮優(yōu)勢時發(fā)揮優(yōu)勢時開創(chuàng)行動導向開創(chuàng)行動導向喜歡討論意見喜歡討論意見變革中覺得自然變革中覺得自然,并極力推動并極力推動有決斷并愿冒風

20、險有決斷并愿冒風險發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢過當過當時時 不容忍別人的意見和想法不容忍別人的意見和想法權(quán)威化權(quán)威化,不易妥協(xié)不易妥協(xié)意氣用事意氣用事在團隊中運用優(yōu)在團隊中運用優(yōu)勢勢得當?shù)卯敃r時推動計劃的實施推動計劃的實施指揮一個任務(wù)和計劃指揮一個任務(wù)和計劃組織動員人力和資源組織動員人力和資源黃色對團隊貢獻33第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性綠色對團隊的貢獻綠色對團隊的貢獻發(fā)揮優(yōu)勢時發(fā)揮優(yōu)勢時處理人際關(guān)系手腕高明處理人際關(guān)系手腕高明耐心且適應性強耐心且適應性強發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢過當過當時時沖突無法解決沖突無法解決改變立場改變立場,不堅持自己的原則不堅持自己的原則在團隊中運用在團隊中

21、運用優(yōu)勢優(yōu)勢得當?shù)卯敃r時必須傳達敏感或為難的信息時必須傳達敏感或為難的信息時需要能借協(xié)商而化解沖突的情需要能借協(xié)商而化解沖突的情況況綠色對團隊貢獻34第三講第三講第三節(jié)第三節(jié) 四色性格的差異性四色性格的差異性第三講第三講第四節(jié)第四節(jié) 四色性格如何活學活用四色性格如何活學活用客戶抱怨時需要什么客戶抱怨時需要什么對他們個人的注意對他們個人的注意快節(jié)奏快節(jié)奏顯示他們的地位顯示他們的地位看到不必投入更多努力看到不必投入更多努力口頭口頭”交易交易”口角口角 表明他們是對的表明他們是對的把這件事情的過程和細節(jié)和盤向他們托出把這件事情的過程和細節(jié)和盤向他們托出欣賞他們的認真和精益求精的作風欣賞他們的認真和精益求精的作風確保公正和公平確保公正和公平 實質(zhì)性的進展實質(zhì)性的進展快節(jié)奏快節(jié)奏他們控制了局勢他們控制了局勢結(jié)果結(jié)果節(jié)省時間節(jié)省時間保證他們個人沒事保證他們個人沒事承諾危機很快會結(jié)束承諾危機很快會結(jié)束向他們建議向他們建議,一起努力來解決問題一起努力來解決問題表明你們的關(guān)系將不會受到影響表明你們的關(guān)系將不會受到影響 FPA客戶服務(wù)36第三講第三講第四節(jié)第