如何做好老顧客的維護(hù)工作

1、市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那么我們?nèi)绾巫龊美项櫩偷木S護(hù)工作?銷售維護(hù)老顧客的方法做好店鋪老顧客的維護(hù)工作，是每一個(gè)賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會(huì)去維護(hù)老顧客咱小賣家也要，維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊(cè)的，準(zhǔn)確說(shuō)是上個(gè)月才開始投入運(yùn)營(yíng)的，目前4心，雖沒(méi)有很輝煌的業(yè)績(jī)，但相比同行的增長(zhǎng)速度，我覺(jué)得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得，希望對(duì)大家有用。獲取客戶是每個(gè)賣家都在努力的

2、事，但在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來(lái)越高，所以我們?cè)讷@取新客戶的同時(shí)，要對(duì)我們自家的會(huì)員維護(hù)好，這也是我們的一筆財(cái)富。我也一直覺(jué)得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來(lái)得重要。為什么呢?因?yàn)槟阒挥行纬勺约阂惶拙S護(hù)老客戶的方案，才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會(huì)出現(xiàn)你引進(jìn)來(lái)的客戶買完就流失了。我是做佛珠的，因?yàn)楹鸵粋€(gè)比較大型的廠合作，所以貨源我覺(jué)得是我的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。貨是自己的，對(duì)庫(kù)存及品質(zhì)是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個(gè)簡(jiǎn)單好記的名字，更方便顧客的記憶。其次就是購(gòu)買體驗(yàn)差，購(gòu)買體驗(yàn)差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應(yīng)慢、產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差、以及產(chǎn)

3、品的附加價(jià)值，這些都是導(dǎo)致顧客購(gòu)買體驗(yàn)差的因素，如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會(huì)再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對(duì)這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后分析得出解決方案。對(duì)于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個(gè)因素，如果是代理的可能就無(wú)法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質(zhì)我能控制好。快遞速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對(duì)于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產(chǎn)品的附加價(jià)值，我們?nèi)绻怯行《Y品贈(zèng)送的，那最好了，能夠讓買家覺(jué)得物有所值。如果沒(méi)有小禮物贈(zèng)送的，我們可以贈(zèng)送優(yōu)惠券，不僅能讓買家二次購(gòu)買，還能讓買家覺(jué)得有優(yōu)惠。第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個(gè)步驟能適合所有類目，比如一些曾經(jīng)旺

4、旺來(lái)主動(dòng)讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買家，我們可以對(duì)這個(gè)訂單進(jìn)行關(guān)注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問(wèn)買家是否收到了。你們知道這個(gè)步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評(píng)價(jià)就能看出了。第四、感情營(yíng)銷老客戶。凡是在我們店鋪下過(guò)訂單的，或者跟我們聊過(guò)天的,我都會(huì)加他們好友。在做促銷的時(shí)候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問(wèn)候信息，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們?cè)诤跛?。第五、老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價(jià)，還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動(dòng)產(chǎn)品，不僅能夠讓0銷量的產(chǎn)品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。第六、給老客戶一些附加價(jià)值。因?yàn)榉鹬椴粌H自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果

5、有需要送人的要求，我會(huì)幫忙寫賀卡，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個(gè)比較好看點(diǎn)的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個(gè)收到禮物的人也滿意，這么一來(lái)不就又拉到一個(gè)客戶了嗎!延伸閱讀：現(xiàn)代公司通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來(lái)多少銷售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購(gòu)物100元，一年50周就是5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬(wàn)元;按10%的利潤(rùn)計(jì)算就是5000元利潤(rùn)。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬(wàn)元生意及5000元的利潤(rùn)。另一方面，公司通過(guò)計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。如一公司有5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失5%的客戶，即25

6、0戶，若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)為10%的話，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AM服客滿意度手冊(cè)所歹J的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正

7、在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老顧客的流失;可以是中間顧客（代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時(shí)隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。建立和維持自己的老顧客技巧顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、?/p>

8、至是我們的忠實(shí)VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店。當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員匚重視顧客維護(hù)。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是