客戶體驗(yàn)營(yíng)銷

1、精選ppt精選ppt 理解什么是客戶體驗(yàn)，能清楚為什么客戶體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是十分重要的 概括客戶體驗(yàn)管理的基本架構(gòu) 能夠描述什么樣的客戶體驗(yàn)是優(yōu)秀的，什么樣的客戶體驗(yàn)是糟糕 概括網(wǎng)站客戶體驗(yàn)的要素 掌握網(wǎng)站客戶體驗(yàn)管理的基本過程、工作內(nèi)容及基本方法精選ppt客戶在任何時(shí)候接觸企業(yè)的任何一個(gè)層面，不管多么遙遠(yuǎn)，都是企業(yè)在客戶心中建立印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。精選ppt客戶體驗(yàn)是一個(gè)或一系列的客戶與產(chǎn)品、公司、公司相關(guān)代表之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)會(huì)造就一些反應(yīng)，如果反應(yīng)是正面的，就會(huì)使客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。體驗(yàn)屬性體驗(yàn)屬性體驗(yàn)主題體驗(yàn)主題體驗(yàn)效果體驗(yàn)效果產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和信任、便利、自主、認(rèn)知、有益

2、愉悅、新奇、忘我、刺激、振奮精選ppt回想你曾經(jīng)的消費(fèi)經(jīng)歷，有多少給你留下美好的回憶呢，如果有，相信這個(gè)商家會(huì)是你下一次購(gòu)物的首選，如果是糟糕的經(jīng)歷，相信你已經(jīng)將這個(gè)商家糟糕的服務(wù)告訴了不止一個(gè)人。這就是客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的意義，它決定者客戶下一步的行動(dòng)。在回顧你的消費(fèi)經(jīng)歷時(shí)，嘗試應(yīng)用上述模型。 精選ppt當(dāng)你確定關(guān)注的對(duì)象后，按照下面的程序操作：第一：商家給你帶來的體驗(yàn)效果是什么?第二：這些體驗(yàn)效果是由什么主題元素帶來的?第三：這些主題元素背后的產(chǎn)品或服務(wù)屬性是什么?精選ppt特色和益處傳統(tǒng)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷感官、情感、認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)對(duì)比精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt 對(duì)于

3、電子商務(wù)領(lǐng)域，體驗(yàn)就是客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域，體驗(yàn)就是客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的綜合印象和感覺。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶品的綜合印象和感覺。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶體驗(yàn)具有如下特征：體驗(yàn)具有如下特征：（1）以消費(fèi)者的體驗(yàn)為關(guān)注點(diǎn)。（2）檢驗(yàn)消費(fèi)場(chǎng)景。（3）重視理性，更重視感性。（4）方法與工具的多樣性。精選ppt品牌形象客戶對(duì)品牌的認(rèn)同客戶關(guān)系信任信譽(yù)信譽(yù)便利便利高效高效價(jià)值價(jià)值可靠可靠簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單善意善意產(chǎn)品目錄電話中心零售店因特網(wǎng)電子郵件合作伙伴接待人員自助設(shè)施精選ppt分析客戶體驗(yàn)世界建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)建立與客戶的接觸致力于不斷創(chuàng)新第1步第2步第3步第4步第5步精選ppt表現(xiàn)層架構(gòu)層結(jié)構(gòu)層范圍

4、層戰(zhàn)略層感知設(shè)計(jì)界面、信息、導(dǎo)航設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)功能規(guī)格、內(nèi)容需求用戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)抽象具體案例：安飛士公司的客戶體驗(yàn)案例：安飛士公司的客戶體驗(yàn)精選ppt體驗(yàn)平臺(tái)EVP全面實(shí)施主題體驗(yàn)定位精選ppt 1.了解你正在試著去解決的問題 正確的問題定義是一切事業(yè)的開始，不要以“節(jié)約項(xiàng)目時(shí)間和經(jīng)費(fèi)”的理由對(duì)客戶提出的問題敷衍了事，對(duì)問題持之以恒的關(guān)注，客戶體驗(yàn)才能更加精致與深刻。 2.了解這些解決辦法所造成的后果 記住每一個(gè)問題的解決對(duì)其上、其下層面都可能產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”。精選ppt 在體驗(yàn)平臺(tái)中，客戶接觸面是第二個(gè)重要的實(shí)施領(lǐng)域。這些接觸面指發(fā)生在公司和客戶之間動(dòng)態(tài)的信息和服務(wù)的交換服務(wù)人員與

5、客戶的接觸中、在電話問答中 、在網(wǎng)上或其他方面。 客戶接觸面可以提高或降低通過品牌體驗(yàn)建立起來的客戶體驗(yàn)。精選ppt 發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn) 明確接觸目標(biāo) 理解接觸受眾 設(shè)計(jì)接觸模式：點(diǎn)、渠道、體系 落實(shí)接觸規(guī)范 接觸激勵(lì) 接觸分析 接觸監(jiān)控 接觸檔案管理精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt 創(chuàng)新包括提高客戶體驗(yàn)的任何方面，不管是突破性的創(chuàng)新、小創(chuàng)新或營(yíng)銷創(chuàng)新。致力于不斷創(chuàng)新需要超前的意識(shí)和管理方法。以體驗(yàn)為導(dǎo)向的創(chuàng)新不是以產(chǎn)品或生產(chǎn)為中心，而是以客戶為導(dǎo)向的過程，是要將客戶體驗(yàn)融入到研發(fā)和營(yíng)銷中。精選ppt精選ppt精選ppt 客戶體驗(yàn)代表了一個(gè)特殊的消費(fèi)時(shí)代 客戶體驗(yàn)是可以度量的薩爾特曼的方法 客戶體驗(yàn)管理是從產(chǎn)品屬性到客戶體驗(yàn)效果的系列過程，CEM模型提供了分析和決策的幫助。精選ppt查閱資料，分析一個(gè)品牌，看一看這個(gè)品牌企圖給客戶的體驗(yàn)是什么，品牌與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)有哪些，給這些接觸點(diǎn)的表現(xiàn)打分，分析客戶對(duì)該品牌體驗(yàn)的效果。分析時(shí)可以嘗試使用如下工具，沿著客戶購(gòu)買的時(shí)間線路，確定線路上的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)各個(gè)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后將各個(gè)點(diǎn)連