會員卡建設及運營思路框架方案

1、.關于 VIP 會員卡體系的思路一、 目的及背景會員制營銷是目前中高端產(chǎn)品最為推崇的營銷模式，具有目標客戶群體精準、忠誠度高、消費能力強等特點，擁有極好的市場接受度及成熟的操作經(jīng)驗。VIP 會員體系，是雅可乳業(yè)開展會員制營銷模式的具體呈現(xiàn)，是集會員招募、管理、服務等為一體的系統(tǒng)化工程。二、 會員卡介紹VIP 會員卡，是顧客加入企業(yè)俱樂部的身分識別憑證， 是享受會員服務的基本依據(jù)。該會員卡為積分卡性質(zhì) ;定 義卡號與身份證、手機相綁定（實名制）;具備折扣優(yōu)惠、積分統(tǒng)計等功能，但不具備儲值功能。適用圍主要應用于主城區(qū)圍? 雅可乳業(yè)產(chǎn)品的直接消費者、潛在消費群體；適用人群 ? 認同雅可乳業(yè)價值觀的人

2、群；? 倡導健康、生態(tài)、天然生活方式的人群z.VIP 會員卡建議分為四個檔次：? 鉆石卡：最高級別會員，限量發(fā)行分 級? 金卡：銀卡會員基礎上產(chǎn)生? 銀卡：消費即可得銀卡資格? 普通卡：體驗式消費卡，作為基礎推廣物料使用樣 版（待定）三、 運營模式會員體系是一個嚴密的系統(tǒng)化工程，是環(huán)節(jié)與細節(jié)的綜合體，因此，在運營思路上應系統(tǒng)化、全面化。四、 系統(tǒng)建設如果將會員體系比作一棵“大樹” ，那么這棵大樹的“枝干”無容置疑便是系統(tǒng)建設， 這是整個體系最為基礎的部分， 也是至關重要的一部分。(一)功能說明滿足會員資料儲存、會員管理、收銀、送貨等功能，化繁為簡，優(yōu)化流程，以便捷、優(yōu)質(zhì)的服務提升會員附加值。(

3、二)現(xiàn)狀分析目前，銷售渠道主要依靠第三方賣場（KA、連鎖店、社區(qū)終端），z.此模式下難以獨立運行會員卡體系。 形象店由于定位不清晰， 人氣不足，短時間尚不能開展會員系統(tǒng)的業(yè)務。未來，隨著會員卡體系的建立，營銷重心逐漸集中在 “以上門服務為主， 店面銷售為輔” 的狀況。因此，系統(tǒng)建設的核心應圍繞 “上門服務” 的系列問題進行思考。(三) 系統(tǒng)建設系統(tǒng)建設主要包括四大部分：人員編制、物料設計、軟件系統(tǒng)、硬件設備 。1. 人員編制VIP 會員體系作為一個獨立系統(tǒng)存在，建議安排專門人員進行負責，根據(jù)流程考慮，設定如下崗位：負責 VIP 會員體系的整體運營工作；客戶經(jīng)理·制定會員體系的發(fā)展方向

4、及目標（1 名）·制定階段性任務和工作計劃·負責團隊的管理和提升市場拓展人員協(xié)助客戶經(jīng)理完成 VIP 會員體系的工作；·負責發(fā)掘及開發(fā)潛在會員；（1-2 名）·負責開發(fā)價值性渠道，進行產(chǎn)品推廣和營銷；客服人員負責會員客戶的接聽及回訪工作；（1 名）負責處理會員客戶的業(yè)務訂單（通知相關部門） ；數(shù)據(jù)員負責數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護工作；（1 名）負責會員數(shù)據(jù)的日常管理工作；2. 物料設計完善會員俱樂部的視覺形象及基礎性物料的設計工作。1) 會員俱樂部? 網(wǎng)絡架構：如網(wǎng)頁地址、操作管理等z.? 功能設置：如會員登陸、服務查詢、積分兌換等? 視覺形象：如俱樂部名稱、

5、宗旨、 LOGO 及其他視覺元素2) 會員卡根據(jù)會員卡等級劃分，設計VIP 會員卡卡樣、卡套、申請表等。3) 會員手冊（章程）會員手冊是明確會員權力與義務的基本準則， 是會員了解公司產(chǎn)品、認同健康主的有效途徑。4) 其他相關物料3. 軟件系統(tǒng)1) 資料庫系統(tǒng)完成會員資料的錄入、管理以及消費記錄等容。邀請專業(yè)軟件公司進行系統(tǒng)設計，或購買相關軟件。2) 收銀系統(tǒng)收銀主要涉及兩個環(huán)節(jié)：店面零售、會員服務店面結算安排專人收銀，現(xiàn)款現(xiàn)貨，可支持刷卡業(yè)務。會員結算會員消費采用“貨到付款”的模式，不支持刷卡業(yè)務；3) 物流系統(tǒng)根據(jù)會員發(fā)展情況，物流配送主要分為兩個階段：1) 成長期：會員總人數(shù)在 150 人

6、以下配送數(shù)量尚不能形成規(guī)模， 無法引入第三方機構介入， 此時，物z.流主要用公司部人員承擔。2) 成熟期：會員總人數(shù)在 150 人以上，并且消費相對穩(wěn)定引入第三方專業(yè)物流公司進行配送。操作流程客戶下單確認訂單安排出貨核 銷交貨、收錢送貨上門4. 硬件設備電腦主機：放置于形象店收銀臺，存儲會員資料收銀機：放置于形象店POSS 機：放置于形象店，提供刷卡服務五、 會員招募（暫略）六、 會員管理(一)會員等級(二)申請流程會員申請入會大致可分為兩種途徑：免費領取會員卡現(xiàn)場填寫會員申請表登陸官網(wǎng)，填寫基本資料z.審核資料，激活成功，享受會員服務.1. 主動申請說明：該類型會員對俱樂部有一定的認知， 并

7、主動提出申請加入會員俱樂部。申請方式：? 在零售終端或者預約，現(xiàn)場填寫會員申請表? 審核會員資料真實性并錄入資料庫? 發(fā)放會員卡2. 邀約申請說明：該類會員是在公司推廣過程中所針對的潛在目標人群，在了解到相關信息后產(chǎn)生入會意愿。申請方式? 針對目標人群發(fā)放普通會員卡（體驗卡，一次性）? 登陸公司官方，完善會員資料，激活會員卡功能? 客服人員聯(lián)系新會員，通知會員卡資格生效(三)會員審核會員入會時，均需填寫會員申請表 （見附件）。? 客戶人員收取資料時，核實會員資料，重點核對姓名、 、地址? 資料回報數(shù)據(jù)人員處，將客戶信息錄入資料庫? 根據(jù)會員等級，編制會員卡信息? 檔案存檔后，確認會員資格，發(fā)放

8、會員卡z.(四)會員晉級等級申請資格備注作為推廣工具之一，可免費領取，僅具備折扣普通會員卡廣泛散發(fā)優(yōu)惠功能，無記名、不積分。? 持普通會員卡的顧客首次消費滿 200 元，即可升級為銀卡會員? 首次消費顧客一次性消費滿350 元，即可免銀卡費申請為銀卡會員；實際產(chǎn)生消費? 無卡顧客累計消費滿 500 元，即可免費申請為銀卡會員；? 銀卡會員累計消費滿 3500 元（ 180 支），即可免費升級為金卡會員；團購客戶金卡?團購客戶一次性消費滿2500 元，即可免費獲及銀卡會員得金卡會員資格；以金卡客戶? 金卡客戶消費滿 XXXX 元（ 360 支），可自動鉆石卡為基礎轉為鉆石卡會員資格限量發(fā)行七、

9、會員服務會員服務是會員卡體系的核心所在，是吸引會員的制勝法寶， 一套完善、高附加值的會員服務， 將有助于提升會員俱樂部的含金量及吸引力。會員服務主要分為兩大部分：基礎服務、增值服務。z.(一)基礎服務基礎服務是企業(yè)提供給會員最為直接、便利、常態(tài)化的優(yōu)惠政策，是會員享受的基本權益。1. 折扣優(yōu)惠：根據(jù)會員等級，享受相應的折扣價優(yōu)惠。等級牦牛原奶牦牛酸奶鉆石卡75折16.5元 / 支金卡85折18.7元 / 支85 折，銀卡9折19.8元 / 支8.9 元/ 杯普通卡9折19.8元 / 支2. 生日特惠會員生日當月可享受價格特惠：? 6 折超低價購買“圣·拉雅牦牛原奶”（累計數(shù)量不超過

10、24 支）? 7 折超低價購買“阿·米雪牦牛酸奶”（累計數(shù)量不超過 16 杯）3. 會員積分會員消費公司產(chǎn)品，均可獲得相應積分，1 元積 1 分，積分達到一定程度可兌換相應的禮品。4. 健康管家“健康管家”是傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的一種衍生，采用“一對一”的服務模式，每名會員均有指定的“管家”服務。5. 預約會員卡與會員綁定，一切業(yè)務指令通過即可搞定，方便快捷。6. 短息服務z.每逢節(jié)假日、會員生日等重要日子，公司向會員發(fā)送短信，送上溫馨祝福；每逢新產(chǎn)品到貨、 主題促銷等時機， 公司以短信通知會員，方便做出購買計劃。7. 送貨上門客戶通過直接下訂單，在規(guī)定時間公司提供“送貨上門”服務，實現(xiàn)點對點的服務。(二)增值服務增值服務是會員人數(shù)達到一定量之后，為增加會員的忠誠度而開展的深度服務， 主要針對優(yōu)質(zhì)客戶， 不同等級會員享受不同級別的增值服務。該項服務采用“嵌入式”的操作模式，服務項目以企業(yè)掌握資源而定，服務容不斷更新，隨時增加，隨時取消。1. 產(chǎn)品贈飲不定期向會員贈送公司相關產(chǎn)品，如酸奶等。2. 圣·拉雅之旅每年 7-8 月份策劃一次大型“圣·拉雅草原風情之旅”旅游活動，通過抽獎或其它方式篩選出部分會員，組團前往紅