第4章、客房的清潔保養(yǎng)20

1、第四章、客房的清潔保養(yǎng)第四章、客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié)、客房清潔整理與質(zhì)量控制第一節(jié)、客房清潔整理與質(zhì)量控制一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求1 1、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)七無七無 無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污 漬、無水漬、無不衛(wèi)生死角漬、無水漬、無不衛(wèi)生死角六潔六潔 室內(nèi)外環(huán)境清潔、床上用品清潔、家具設(shè)備室內(nèi)外環(huán)境清潔、床上用品清潔、家具設(shè)備 清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間、儲(chǔ)物間、行李清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間、儲(chǔ)物間、行李 室清潔、員工工作服清潔室清潔、員工工作服清潔兩消毒兩消毒 茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒一干凈一干凈 員工

2、個(gè)人衛(wèi)生干凈員工個(gè)人衛(wèi)生干凈2 2、要求、要求1 1）客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，小）客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，小整一次。整一次。2 2）環(huán)境衛(wèi)生，早午晚清潔三次，勤掃、勤抹、勤洗、勤）環(huán)境衛(wèi)生，早午晚清潔三次，勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。3 3）床上物品一客一換，常住客至少三天一換。）床上物品一客一換，常住客至少三天一換。4 4）茶具、飲具每天撤換，實(shí)行）茶具、飲具每天撤換，實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四一沖、二擦、三洗、四消毒、五保潔消毒、五保潔”。5 5）個(gè)人衛(wèi)生做到）個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪

3、，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。指甲，勤換衣服。6 6）定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理。）定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理。二、客房清潔整理的準(zhǔn)備工作二、客房清潔整理的準(zhǔn)備工作1、簽領(lǐng)客房鑰匙、簽領(lǐng)客房鑰匙1）上崗前）上崗前儀容儀表儀容儀表 簽到簽到 領(lǐng)班檢查領(lǐng)班檢查 明確工作任務(wù)明確工作任務(wù)2）領(lǐng)鑰匙）領(lǐng)鑰匙 填寫填寫“鑰匙收發(fā)登記表鑰匙收發(fā)登記表”（圖（圖1）圖圖1 1鑰匙鑰匙號碼號碼領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)用人領(lǐng)用人簽簽 名名發(fā)放人發(fā)放人簽簽 名名歸還時(shí)間歸還時(shí)間歸還人歸還人簽名簽名收件人收件人簽名簽名月月 日日 時(shí)時(shí)日日月月日日時(shí)時(shí)日日鑰匙收發(fā)登記表鑰匙收發(fā)登記表2、了解分析

4、房態(tài)、決定客房清掃程度和順序、了解分析房態(tài)、決定客房清掃程度和順序1）不同狀況的房間，其清掃要求是不同的）不同狀況的房間，其清掃要求是不同的問題：問題：VCVC房和房和OCCOCC房有什么不同？房有什么不同？2）決定清掃順序）決定清掃順序問題：問題：如何排列清掃順序？如何排列清掃順序？掛有掛有“請即清理請即清理”的客房、住客房、走客房、空房、的客房、住客房、走客房、空房、VIPVIP房、長住房房、長住房問題：問題：合理安排清掃順序，其目的是什么？合理安排清掃順序，其目的是什么？問題：問題：待修房需要打掃嗎？待修房需要打掃嗎？問題問題: : DNDDND房怎么處理？房怎么處理？3 3、準(zhǔn)備工作車

5、和清潔用具、準(zhǔn)備工作車和清潔用具問題：問題：如何準(zhǔn)備工作車？如何準(zhǔn)備工作車？三、房間的清潔整理三、房間的清潔整理一）走客房和住客房一）走客房和住客房1 1、敲門進(jìn)入房間、敲門進(jìn)入房間2 2、清理垃圾雜物，撤出用過的客用品、清理垃圾雜物，撤出用過的客用品3 3、做床、做床4 4、抹塵、抹塵5 5、清潔洗手間、清潔洗手間6 6、補(bǔ)充客用物品、補(bǔ)充客用物品7 7、吸塵、吸塵8 8、復(fù)查，填寫、復(fù)查，填寫“做房表做房表”（圖（圖2 2：做房表）：做房表）圖圖2 2樓層服務(wù)員做房日報(bào)表樓層服務(wù)員做房日報(bào)表Room Attendant Make Up Room Report 樓層樓層Floor姓名姓名Na

6、me 日期日期Date房號房號Room No.客房狀態(tài)客房狀態(tài)Room Status住客人數(shù)住客人數(shù)Guest Count時(shí)間時(shí)間Time酒水酒水Drinks維修與保養(yǎng)維修與保養(yǎng)Repair & Maintenance備注備注Remarks進(jìn)進(jìn)In出出Out二）空房二）空房問題：問題：1、什么是空房？什么是空房？2、空房整理的目的是什么？空房整理的目的是什么？3、空房整理的程序是什么？空房整理的程序是什么？三）小整三）小整問題：問題：1、什么是小整？什么是小整？2、小整的目的是什么？小整的目的是什么？3、小整的程序是什么？小整的程序是什么？四）開夜床服務(wù)四）開夜床服務(wù)問題：問題：1、什么是開夜

7、床？什么是開夜床？2、開夜床服務(wù)的目的是什么？開夜床服務(wù)的目的是什么？3、開夜床服務(wù)的程序是什么？開夜床服務(wù)的程序是什么？敲門進(jìn)入房間敲門進(jìn)入房間開燈，調(diào)溫度，閉窗簾開燈，調(diào)溫度，閉窗簾整理雜物，清理煙盅整理雜物，清理煙盅做床做床整理衛(wèi)生間整理衛(wèi)生間補(bǔ)充物品補(bǔ)充物品檢查檢查填寫填寫“開夜床服務(wù)記錄表開夜床服務(wù)記錄表”四、客房計(jì)劃衛(wèi)生四、客房計(jì)劃衛(wèi)生一）什么是計(jì)劃衛(wèi)生？一）什么是計(jì)劃衛(wèi)生？即在日常清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角即在日常清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具和設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃或容易忽視的部位，以及家具和設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證房間

8、的潔凈和家具設(shè)備的良整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證房間的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。好狀態(tài)。二）計(jì)劃衛(wèi)生工作表（圖二）計(jì)劃衛(wèi)生工作表（圖3）三）計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施三）計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施1、每日針對性的計(jì)劃衛(wèi)生、每日針對性的計(jì)劃衛(wèi)生2、季節(jié)性或年度性的大掃除、季節(jié)性或年度性的大掃除圖圖3 3計(jì)劃衛(wèi)生工作表計(jì)劃衛(wèi)生工作表房房間間部部分分項(xiàng)目項(xiàng)目工具工具質(zhì)量要求質(zhì)量要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)吸房間邊吸房間邊角位置角位置吸塵器、抹吸塵器、抹布、毛刷布、毛刷地毯疏松無地毯疏松無雜物雜物邊角位吸完后，暴露部分也要邊角位吸完后，暴露部分也要吸一遍后出房，不能用掃把掃吸一遍后出房，不能用掃把掃地毯地毯清潔電話清潔電話并消毒并消毒萬能

9、清潔劑、萬能清潔劑、抹布、酒精抹布、酒精棉球棉球清潔無污跡、清潔無污跡、無異味無異味注意抹電話線，電話聽筒向上注意抹電話線，電話聽筒向上放置，線不外露放置，線不外露擦窗戶及擦窗戶及窗臺外窗臺外抹布、毛刷、抹布、毛刷、刮水器刮水器玻璃明亮無玻璃明亮無水漬、窗臺水漬、窗臺框無塵框無塵禁止站在窗臺上抹玻璃、掛窗禁止站在窗臺上抹玻璃、掛窗簾鉤，水珠不能往地毯上刮簾鉤，水珠不能往地毯上刮除墻面天除墻面天花板浮塵花板浮塵塵掃塵掃無塵、無蛛無塵、無蛛網(wǎng)網(wǎng)無明顯污跡，如手印、黑印等無明顯污跡，如手印、黑印等刷洗冰箱刷洗冰箱水桶、中型水桶、中型洗潔劑、百洗潔劑、百潔布、抹布潔布、抹布干凈無異味干凈無異味先斷電源

10、、將開關(guān)擰至先斷電源、將開關(guān)擰至OFF位，位，啤酒軟飲料的溫度是啤酒軟飲料的溫度是5C, 5C以下易炸裂以下易炸裂（后續(xù)）（后續(xù)）房房間間部部分分項(xiàng)目項(xiàng)目工具工具質(zhì)量要求質(zhì)量要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)抹空調(diào)抹空調(diào)濕抹布濕抹布無黑灰無黑灰注意每個(gè)小孔都要清潔，出風(fēng)口注意每個(gè)小孔都要清潔，出風(fēng)口經(jīng)常檢查，注意有無隱藏物品經(jīng)常檢查，注意有無隱藏物品翻床墊翻床墊每周頭尾、每周頭尾、每月翻轉(zhuǎn)每月翻轉(zhuǎn)安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，要有安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，要有記錄備查記錄備查擦床頭燈擦床頭燈銅部分銅部分銅水、抹銅水、抹布（半干）布（半干）發(fā)亮無污跡發(fā)亮無污跡抹地腳線抹地腳線抹布抹布干凈、無塵干凈、無塵安排與清理房間

11、同時(shí)進(jìn)行，組合安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，組合柜后及門邊也要抹柜后及門邊也要抹洗洗手手間間部部分分抹抽風(fēng)機(jī)抹抽風(fēng)機(jī)抹布和刷抹布和刷干凈無塵污干凈無塵污先關(guān)機(jī)先關(guān)機(jī)刷馬桶污刷馬桶污漬漬百潔布、百潔布、萬能洗滌萬能洗滌劑、酸性劑、酸性洗滌劑洗滌劑無水痕、無無水痕、無銹漬銹漬先關(guān)水擎，降低水位到最低部，先關(guān)水擎，降低水位到最低部，以保持洗滌劑濃度，每層蓋縫、以保持洗滌劑濃度，每層蓋縫、馬桶外部、底座都要清潔干凈馬桶外部、底座都要清潔干凈洗馬桶水洗馬桶水箱箱萬能洗滌萬能洗滌劑、百潔劑、百潔布、毛球布、毛球刷刷干凈無黃漬、干凈無黃漬、無沉積物無沉積物水箱蓋一定要放到安全地方以免水箱蓋一定要放到安全地方以免打

12、爛，要小心洗刷，以免損壞內(nèi)打爛，要小心洗刷，以免損壞內(nèi)部機(jī)件部機(jī)件計(jì)劃衛(wèi)生工作表（續(xù)）計(jì)劃衛(wèi)生工作表（續(xù)）洗洗手手間間部部分分項(xiàng)目項(xiàng)目工具工具質(zhì)量要求質(zhì)量要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)刷洗浴缸刷洗浴缸污漬污漬百潔布、洗百潔布、洗滌劑滌劑潔凈無水跡、潔凈無水跡、無污跡無污跡空房也要清潔空房也要清潔刷洗衛(wèi)生刷洗衛(wèi)生間瓷磚墻間瓷磚墻面面牙刷，百潔牙刷，百潔布，中、酸布，中、酸性洗滌劑，性洗滌劑，抹布抹布界線潔白、界線潔白、無水漬、無無水漬、無皂漬皂漬先刷白界線，用清水沖洗并抹先刷白界線，用清水沖洗并抹干，注意各部分交界邊縫干，注意各部分交界邊縫地板地板牙刷、萬能牙刷、萬能洗滌劑、酸洗滌劑、酸性洗滌劑性洗滌劑界

13、線潔白、界線潔白、無污漬、無無污漬、無水漬水漬注意馬桶后的地面、洗臉臺下注意馬桶后的地面、洗臉臺下的地面及地漏的清潔的地面及地漏的清潔擦鋼器擦鋼器洗鋼水、抹洗鋼水、抹布布光亮無手印光亮無手印浴簾桿、毛巾架、浴巾架、浴浴簾桿、毛巾架、浴巾架、浴缸扶手、水龍頭缸扶手、水龍頭計(jì)劃衛(wèi)生工作表（續(xù)）計(jì)劃衛(wèi)生工作表（續(xù)）五、清潔整理質(zhì)量控制五、清潔整理質(zhì)量控制一）客房的逐級檢查制度一）客房的逐級檢查制度1、服務(wù)員自查、服務(wù)員自查2、領(lǐng)班全面檢查、領(lǐng)班全面檢查3、管理人員抽查、管理人員抽查二）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容二）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容4個(gè)方面：清潔衛(wèi)生個(gè)方面：清潔衛(wèi)生 物品擺放物品擺放 設(shè)備狀況設(shè)備狀況 整體

14、效果整體效果圖圖4 4：客房檢查表：客房檢查表區(qū)域區(qū)域項(xiàng)目項(xiàng)目問題問題行動(dòng)者行動(dòng)者入口入口Entrance房號牌房號牌Room No 門框門框Door Frame 門門Door 貓眼貓眼Spy Hole 門檔門檔Door Stopper 早餐牌早餐牌Breakfast Door Card 門把門把Door Handle 天花板蓋天花板蓋Ceiling Board 地毯地毯Carpet 開關(guān)開關(guān)Switches 天花板條天花板條Ceiling Cornice 鎖鎖Lock清潔房間牌清潔房間牌Make-up Room Sign 走火圖走火圖Fire Escape Plan 鏡框鏡框Frame 墻紙

15、墻紙Wall Paper 全身鏡全身鏡Full Length Mirror衣柜衣柜Ward-robe門框門框Door Frame 門背門背Door Back 刷子刷子Brush 門門Door百葉門百葉門Louvers Door 衣架衣架Hangers 熨燙板熨燙板Ironing Board隔板隔板Shelf 門軌門軌Rail 小柜子小柜子Cabinet 拖鞋拖鞋Slippers 燈燈Light鞋籃鞋籃Shoe Basket 熨斗熨斗Iron 洗衣單洗衣單/袋袋Laundry List/Bag 掛衣桿掛衣桿Rod 保險(xiǎn)箱保險(xiǎn)箱Safe Box 鞋拔鞋拔Shoe Horn擦鞋紙擦鞋紙/布布Shoe

16、 Shine Paper/Cloth迷你吧迷你吧Mini Bar百葉門百葉門Louvers Door 小酒小酒Minitures 飲料飲料Beverage 冰箱冰箱Refrigerator 盤子盤子Tray 鏡子鏡子Mirror 鏡框鏡框Mirror Frame玻璃杯玻璃杯Glasses 茶杯茶杯Tea Cups 酒水架酒水架Minibar Rack 開水壺開水壺Kettle 大理石大理石Marble 茶碟茶碟Saucers 玻璃隔板玻璃隔板Glass Shelf 咖啡咖啡杯杯Coffee Cups 酒水牌酒水牌Tentcard 冰塊桶冰塊桶Ice Bucket客房檢查表客房檢查表Guest

17、Room Inspection ListRoom No. Date三）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用三）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用1、拜訪客人、拜訪客人2、賓客意見表、賓客意見表3、第三者檢查、第三者檢查第二節(jié)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生第二節(jié)、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1、客流量大，要求高，影響大、客流量大，要求高，影響大2、范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎、范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3、工作條件差，但專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高、工作條件差，但專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍1、負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生、負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生2、負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作、負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作3、負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生、負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生4、負(fù)責(zé)行政區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工區(qū)域、負(fù)責(zé)行政區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工區(qū)域5、飯店所有下水道、排水排污系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理、飯店所有下水道、排水排污系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理6、飯店的衛(wèi)生防疫，定期噴散藥物，杜絕四害、飯店的衛(wèi)生防疫，定期噴散藥物，杜