客戶反對意見之處理

1、精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt ！精選ppt 抱怨是顧客對商品或服務品質(zhì)抱怨是顧客對商品或服務品質(zhì) 不滿的一種具體表現(xiàn)，可大可不滿的一種具體表現(xiàn)，可大可 小可有可無，如何化抱怨為企小可有可無，如何化抱怨為企 業(yè)的利潤，端正您個人聰明業(yè)的利潤，端正您個人聰明 的選擇與應對。的選擇與應對。精選ppt 抱怨不是結(jié)果抱怨不是結(jié)果,它只是一個過它只是一個過程也就是說程也就是說:在這個過程中顧在這個過程中顧客有意見客有意見,希望有人聽一聽，希望有人聽一聽，結(jié)果呢結(jié)果呢?接受抱怨的話接受抱怨的話,天長地天長地久久;不理報怨的話不理報怨的話,勞燕分飛，勞燕分飛，如此而已如此而已。精選ppt

2、l處理抱怨切忌拖延，時間托的愈久愈會處理抱怨切忌拖延，時間托的愈久愈會激發(fā)顧客的憤怒，且想法也將變得頑固激發(fā)顧客的憤怒，且想法也將變得頑固而不易解決。千萬不可借口今天在忙明而不易解決。千萬不可借口今天在忙明天再去，或是明天要開會，后天再去處天再去，或是明天要開會，后天再去處理，如此一天天的拖下去，最后就不可理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。收拾了。精選ppt 簽訂常見之重要反對意見簽訂常見之重要反對意見 澄清反對意見澄清反對意見 發(fā)展最適當之處理行為發(fā)展最適當之處理行為 （Most Appropriate Behavior） 精選pptl鼓勵鼓勵l發(fā)問發(fā)問-開放式開放式-封閉式封閉式l

3、確認確認l提出說明提出說明l查證查證(確定確定)精選pptl目的是鼓勵客戶疑問目的是鼓勵客戶疑問l運用緩沖技巧，降低對立運用緩沖技巧，降低對立l不要立即答復不要立即答復l站在客戶之立場站在客戶之立場l認同客戶之感受認同客戶之感受l但并非代表同意客戶之反對意見但并非代表同意客戶之反對意見l爭取時間，思考后續(xù)動作爭取時間，思考后續(xù)動作l隨時運用鼓勵之技巧隨時運用鼓勵之技巧精選ppt表示體會諒解，表達關心，維持鎮(zhèn)定表示體會諒解，表達關心，維持鎮(zhèn)定l“我相信您有特別的原因使得此感覺的我相信您有特別的原因使得此感覺的”l“我可以理解您所說的我可以理解您所說的”l“謝謝您把這件事提出來謝謝您把這件事提出來

4、”l“我很理解您為什么如此感覺我很理解您為什么如此感覺”l“您能告訴我更多的資訊您能告訴我更多的資訊”精選ppt回答一個問題可以讓你陷入牢里回答一個問題可以讓你陷入牢里 但沒有人會因為問問題而被拘捕但沒有人會因為問問題而被拘捕 精選ppt 美國知名主持人林克萊特一天采訪一名美國知名主持人林克萊特一天采訪一名小朋友，問他：小朋友，問他：“你長大后想要當什么呀？你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛嗯，我要當飛機駕駛員！員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，的飛機飛到太平洋上空，所有引擎

5、都熄火了，你會怎么辦？你會怎么辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。我的降落傘跳出去?！?精選ppt 當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這個小孩子，想看他是不是自特繼續(xù)注視著這個小孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。作聰明的家伙。 沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆才使得林克萊發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么為什

6、么要這么做？要這么做？”小孩的回答透漏出一個孩子真小孩的回答透漏出一個孩子真摯的想法：摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！我還要回來！” 精選ppt 根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè) 銷售人員的分析報告指出銷售人員的分析報告指出 “平均水平的銷售人員懂得如何問好的平均水平的銷售人員懂得如何問好的 問題，卻無法仔細聆聽顧客所說的！問題，卻無法仔細聆聽顧客所說的！”精選pptl接觸接觸-身體語言，目光接觸身體語言，目光接觸l確認確認-用對方用對方/自己的語言再自己的語言再 重復剛才客戶所言重復剛才客戶所言l鼓勵鼓勵-點頭點頭/表示贊許，讓

7、客戶多說表示贊許，讓客戶多說l總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象精選ppt只聽愛聽的只聽愛聽的 遽下結(jié)論遽下結(jié)論惡其人及其言惡其人及其言 心有千千結(jié)心有千千結(jié)白日夢白日夢 道不同不相為謀道不同不相為謀認為所言不重要認為所言不重要 沒空聽沒空聽外界干擾外界干擾 忙著想怎么回答忙著想怎么回答精選ppt 停止說話停止說話 要有耐性要有耐性 沒法讓說話者輕松沒法讓說話者輕松 控制你的脾氣控制你的脾氣 提示對方你想傾聽提示對方你想傾聽 批評的態(tài)度要批評的態(tài)度要 他說的話他說的話 輕松一點輕松一點 去除渙散的精神去除渙散的精神 提問題提問題 與說話者一同融入與說話者一同融入 停止說話停止說話 他

8、的話中他的話中 精選ppt*耐心的去聆聽他們的心聲耐心的去聆聽他們的心聲*愿意采取不同的角度去和愿意采取不同的角度去和 他們說話他們說話*使用他們能夠理解的語言使用他們能夠理解的語言精選ppt*渴望進一步了解而不妄加批評渴望進一步了解而不妄加批評*面對可愛的外星人時，您不會企圖改變他面對可愛的外星人時，您不會企圖改變他*了解他不同的特質(zhì)和特性了解他不同的特質(zhì)和特性*為了一探究竟，您必須寬容又忍耐，而且為了一探究竟，您必須寬容又忍耐，而且以禮相待以禮相待*以接納之心尋求相互之了解以接納之心尋求相互之了解精選ppt精選pptl通常一開始提出之反對意見，通常一開始提出之反對意見， 往往不是真正的反對

9、意見往往不是真正的反對意見l不要立刻以為自己了解問題，不要立刻以為自己了解問題， 要確定問題所在要確定問題所在l不要使用批評和盤問客戶的用語不要使用批評和盤問客戶的用語l持續(xù)鼓勵客戶發(fā)問持續(xù)鼓勵客戶發(fā)問精選ppt運用探詢的技巧，以分析出特定的反對意見運用探詢的技巧，以分析出特定的反對意見 “我希望您能夠再說明一下這點我希望您能夠再說明一下這點”“有沒有什么特別的原因會有沒有什么特別的原因會”“您的意思是不是您的意思是不是”“請再說明一些請再說明一些”“假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益很大假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益很大”“您所說的這一點，換句話說，是不是您所說的這一點，換句話說，是不是

10、”“后來呢？后來呢？”“為什么？為什么？”（太直接，要小心使用）（太直接，要小心使用）精選pptl“您會期望這會帶給您您會期望這會帶給您”l“您會發(fā)現(xiàn)什么您會發(fā)現(xiàn)什么？”l“在您的經(jīng)驗里在您的經(jīng)驗里？”l“您會如何決定您會如何決定”l“為什么這對您非常重要為什么這對您非常重要？”l“您喜歡他的哪些地方您喜歡他的哪些地方？”l“如果您有這個機會的話，您會如何改變?nèi)绻羞@個機會的話，您會如何改變？” （不要問：您為什么不喜歡？）（不要問：您為什么不喜歡？）l“您的客戶對這里有何反應您的客戶對這里有何反應？”精選pptl將所聽之資訊作重點將所聽之資訊作重點l用客戶用客戶/自己的話重復內(nèi)容自己的話重

11、復內(nèi)容l和客戶確認自己的了解和客戶確認自己的了解精選pptl澄清并解釋誤會澄清并解釋誤會l有懷疑時，解釋說明您產(chǎn)品或有懷疑時，解釋說明您產(chǎn)品或 服務的價值并提供具體證據(jù)服務的價值并提供具體證據(jù)l有缺點時，要顯示產(chǎn)品的優(yōu)有缺點時，要顯示產(chǎn)品的優(yōu) 點比缺點重要點比缺點重要l有抱怨時，顯示出處理的誠意有抱怨時，顯示出處理的誠意 精選pptl直接詢問客戶是否滿意處理結(jié)果直接詢問客戶是否滿意處理結(jié)果 l不要期望客戶一定要欣然接受不要期望客戶一定要欣然接受l如果真的是如果真的是“不不”，重復，重復 上述五步驟上述五步驟 精選pptl人們喜歡花較多的錢而人們喜歡花較多的錢而 非較少的前來購買產(chǎn)品非較少的前來

12、購買產(chǎn)品l真正為價格所困擾的真正為價格所困擾的 是業(yè)務人員而非顧客是業(yè)務人員而非顧客 精選pptl客戶深信你提供的條件是最優(yōu)越客戶深信你提供的條件是最優(yōu)越 l產(chǎn)品或服務的品質(zhì)產(chǎn)品或服務的品質(zhì)l付款的方式付款的方式l交貨時間的安排交貨時間的安排 l經(jīng)驗與熟練度經(jīng)驗與熟練度l售后服務的品質(zhì)售后服務的品質(zhì)l退貨的權(quán)利退貨的權(quán)利精選pptl提供他們一個應該提供他們一個應該 多花錢的理由多花錢的理由l讓他們認知到你提供讓他們認知到你提供 最優(yōu)越的交易條件最優(yōu)越的交易條件 精選pptl建立合作的結(jié)構(gòu)關系建立合作的結(jié)構(gòu)關系l信用信用l公司的員工公司的員工l對客戶的尊重對客戶的尊重l安心的程度安心的程度l信賴

13、感信賴感 精選pptl有成功的理由有成功的理由l提供周旋的空間提供周旋的空間l提升產(chǎn)品或所提提升產(chǎn)品或所提 條件的價值感條件的價值感l(wèi)避免陷入僵局避免陷入僵局l營造對方獲勝的感覺營造對方獲勝的感覺精選pptl生產(chǎn)過剩生產(chǎn)過剩l市場占有率下降市場占有率下降l品質(zhì)下降品質(zhì)下降l忠誠度低忠誠度低l財務危機財務危機l不景氣，購買意愿低不景氣，購買意愿低 精選ppt品質(zhì)已降低品質(zhì)已降低 過期過期以前賺太多以前賺太多 財務窘境財務窘境可能再降可能再降 舊型舊型 應觀望應觀望 不買了不買了 難銷難銷 無效無效 精選ppt 所謂客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或所謂客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、服務上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、 抗議、索賠和要求解決問題等行為。即使企業(yè)抗議、索賠和要求解決問題等行為。即使企業(yè)產(chǎn)品已達到完善狀態(tài)，由于種種原因，仍可能產(chǎn)品已達到完善狀態(tài)，由于種種原因，仍可能收到客戶的投訴。不論是何種投訴，企業(yè)接到收到客戶的投訴。不論是何種投訴，企業(yè)接到消息后，應本著消息后，應本著“及時到場、認真解決、客戶及時到場、認真解決、客戶滿意滿意”的原則和的原則和“大事化小、小事化無大事化小、小事化無”的方的方針去處理客戶投訴，應把處理投訴當成技術服針去處