微笑服務(wù)的魅力

1、You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08報告者崗位代碼及姓名報告者部門代碼及名稱報告進行日期You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08Huana Hotel Group華納酒店集團You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但

2、不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；

3、 有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。都瘋了。但是這的確不關(guān)我的

4、事。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 You are

5、 the center of our world蔣良紅trm 2006/08情景一情景一: :工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景二情景二:人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景三情景三:生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08都說把微笑留給客戶You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08有自己的影子嗎有自己的影子嗎

6、You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08阿阿Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵自我激勵You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼。You are the

7、center of our world蔣良紅trm 2006/08什么是微笑服務(wù)什么是微笑服務(wù)? ?甲：甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：乙：“開展微笑服務(wù)??！開展微笑服務(wù)?。　奔祝杭祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！嗎！”You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 獲取回報獲取回報 調(diào)節(jié)情緒

8、調(diào)節(jié)情緒 You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無

9、瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無 房。此時此房。此時此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經(jīng)了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著

10、桌子大聲吼到：方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你。”因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場打圓場”，才避免了事態(tài)的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不，才避免了事態(tài)的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。愉快的陰影。引例引例You are the center of our world蔣良紅trm 2006/081%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家

11、搬家Other friendships 其他友情關(guān)系其他友情關(guān)系Competitive Reasons 競爭伙伴競爭伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度Product Dissatisfaction對服務(wù)對服務(wù)/產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品不滿意You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are th

12、e center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。You are the center of our world蔣良紅trm 20