第四次作業(yè)講評

1、第四次作業(yè)講評同學們好：本次作業(yè)共分五個題型，涵蓋第九章第十一章的內容。側重在基本理論和基本常識的識記、理解。這些題在教材上都是可以找到答案的。下面對各題給出參考答案。一、單選題（共6分，每題2分）1、CRM的技術核心是( A )A數(shù)據(jù)庫 B 數(shù)據(jù)倉庫 C元數(shù)據(jù) D 數(shù)據(jù)庫技術2、在高科技迅速發(fā)展的信息時代，（ C ）已納入知識管理的范疇，企業(yè)需要對外部環(huán)境的研究和經營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識的獲取、利用和創(chuàng)新的知識管理過程。A信息管理 B無形資產管理 C經營戰(zhàn)略決策管理 D人力資源管理3、實施知識管理的動力源自（ B ）。A明確的目標 B企業(yè)內部的變革需求 C業(yè)務流程再造 D企業(yè)競爭

2、優(yōu)勢二、判斷題（共14分，每題2分）1、數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。（ × ）2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進行分析。( )3、知識管理貫穿于企業(yè)信息化的整個過程中，篩選出有價值的信息并實現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識共享，這是企業(yè)成功實現(xiàn)信息化的保障。( )4、在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。（ × ）5、客戶服務管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務進行管理。（ × ）6、CRM服務市場

3、今后將變得越來越嚴峻。提供商要想成功，不僅需要提供CRM服務，同時還需要開發(fā)用于完成某種特定目標的CRM戰(zhàn)略和構架。( )7、圍繞知識進行的管理是企業(yè)利潤的真正來源。（ × ）三、多選題（共20分，每題4分）1、數(shù)據(jù)分割是將大量數(shù)據(jù)分成獨立的、較小的單元進行存儲，以提高數(shù)據(jù)處理效率。常見的數(shù)據(jù)分割包括以下幾種形式：（ ABC ）。A垂直分割 B水平分割 C圖解分割 D表格分割2、數(shù)據(jù)挖掘技術是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，它是一個交叉學科，涉及了多個學科的思想和方法，比如（ ABCD ）。A數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) B數(shù)理統(tǒng)計學 C人工智能 D信息科學

4、 3、作為CRM系統(tǒng)的支持，知識管理系統(tǒng)應當具有三個特性：（ BCD ）。A標準化 B友好的個性化服務 C支持激勵創(chuàng)新 D 實用性4、知識管理的縱向內容有（ ABC ）。A知識獲取的管理 B知識利用的管理 C知識創(chuàng)新的管理 D知識開發(fā)的管理5、CRM軟件的市場結構包括（ ABCD ）。A垂直市場結構 B行業(yè)應用市場結構 C品牌市場結構 D銷售渠道結構四、名詞解釋題（共10分，每題5分）1、元數(shù)據(jù)是關于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)包括了數(shù)據(jù)倉庫的結構，數(shù)據(jù)存儲信息，數(shù)據(jù)提取、清洗和轉換的規(guī)則，數(shù)據(jù)存取和檢索的索引和配置等數(shù)據(jù)信息。2、知識創(chuàng)新是知識創(chuàng)造、演化、轉移和應用的動態(tài)過程。它通過追求新發(fā)現(xiàn)、探索新

5、規(guī)律、積累新知識，達到創(chuàng)造知識附加值，謀取組織競爭優(yōu)勢的目的。五、簡答題 （共50分，每題10分）1、CRM數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能？ 答：在客戶關系管理中，數(shù)據(jù)庫主要有以下幾個方面的功能： （1）保留客戶。目前公司都面臨著客戶流失很嚴重的問題，保留客戶也就成了市場競爭的一個重要內容。在客戶中，并不是所有的客戶都有保留價值，因此要通過數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料分析出最有價值的客戶，并針對這些客戶制定相關的客戶保留政策。 （2）降低管理成本。數(shù)據(jù)庫的應用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理成為可能，同時提供了快速、準確的查詢工具。這樣可以大大地降低公司的管理成本。 （3）分析利潤的增長。企業(yè)可以通過歷史資料的趨勢發(fā)現(xiàn)產品銷

6、售與客戶關系管理的關系以及利潤增長同客戶關系管理的關系。分析利潤增長的最終目的還是促進利潤增長。 （4）增強競爭優(yōu)勢。企業(yè)通過歷史數(shù)據(jù)分析市場變化趨勢，特別是客戶需求的變化趨勢，可以及時改變產品性能以適應客戶需求，有助于企業(yè)鞏固并增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。 （5）性能評估。根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以準確地制定市場策略和市場活動。并根據(jù)對客戶尤其是重點客戶的追蹤分析過程和市場的反饋內容，企業(yè)可以通過改進和完善來滿足市場活動的需要。2、知識管理與企業(yè)競爭能力有何關系？ 答：圍繞知識進行的管理是企業(yè)競爭優(yōu)勢的真正來源。企業(yè)的知識儲備決定了企業(yè)未來發(fā)展的能力。擁有自己獨特的知識管理模式和機制是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢

7、的根源所在。通過知識的積累、交流和共享，創(chuàng)造一種讓每位員工能獲取、共享、使用組織內部和外部的信息以形成個人知識的環(huán)境、并支持、鼓勵個人將知識應用、整合到產品和服務中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對市場的反應速度。 從知識管理角度，企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)應該從以下幾個方面入手： （1）企業(yè)的核心競爭力應該是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點。企業(yè)核心競爭力不論是否容易被模仿，首先必須是企業(yè)本身所特別擅長的，企業(yè)可以借此進入市場，并在相當長的時期內用此來換取生存的資本。 （2）企業(yè)核心競爭力提供了企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢。 （3）企業(yè)核心競爭力的發(fā)展必須與時代發(fā)展相一致。 （4）企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)。 （5）企

8、業(yè)特有知識和資源是核心競爭力的基礎。3、簡述知識管理的應用步驟。 答：第一步：確定公司的戰(zhàn)略目標和核心競爭力。知識管理不能脫離公司的目標而獨立存在，它必須與公司的總體戰(zhàn)略目標相一致，才能有生存和發(fā)展的基礎。比如：神州數(shù)碼的長遠目標是“做一長久的、有規(guī)模的、高科技的百年企業(yè)”。根據(jù)這個戰(zhàn)略目標制定出神州數(shù)碼的知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃書，即“長久的”知識必須有積累；“有規(guī)模的”知識必須能在大范圍內共享；“高科技的”管理的知識必須能提煉成高附加價值的。 第二步：確定公司知識管理的重點領域。首先明確公司的核心競爭力是哪些，比如：神州數(shù)碼強大的市場渠道能力、運作能力；然后明確公司哪些業(yè)務是未來發(fā)展的重點，比如神

9、州數(shù)碼網絡產品的研發(fā)、軟件產品的研發(fā)；分析公司潛在收益最大的環(huán)節(jié)等。從而確定組織內部優(yōu)先實行知識管理的部門或流程。 第三步：對引入管理的業(yè)務環(huán)節(jié)或流程進行分析。分析業(yè)務環(huán)節(jié)或流程要做到什么，公司必須具有的能力是什么等。 第四步：根據(jù)上述分析，制定相應的知識管理方案。 第五步：對引入知識管理的業(yè)務環(huán)節(jié)或流程進行實施前后的評估。評估的目的是了解知識管理的實施是否有了明顯的和可衡量的效果，并根據(jù)評估的結果來調整公司的知識管理計劃。4、簡述Siebel的CRM產品戰(zhàn)略。答：Siebel Systems的新產品戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關系管理 (CRM)要求，并且成本更低。新Siebel戰(zhàn)

10、略：人人可用的CRM的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個企業(yè)中普遍應用CRM所需的范圍和深度。借助這一新的產品戰(zhàn)略，Siebel Systems提供的CRM將能夠滿足各種類型、規(guī)模的企業(yè)，以及各種類型用戶的要求。此戰(zhàn)略包括新的行業(yè)專用CRM產品、新的寄存式CRM產品、新的分析應用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。具體包括：（1）用于分支銀行的Siebel客戶關系控制臺：Siebel客戶關系控制臺主要是作為用戶桌面上的獨立數(shù)據(jù)板，或者是與其他應用軟件一起運行，它能夠提供對客戶信息數(shù)據(jù)的簡單、快捷訪問（2）客戶忠誠度管理：Siebel忠誠度管理使企業(yè)能夠以客戶可以為公司帶來的預

11、期價值為基礎，優(yōu)化服務供給和產品推廣活動。此應用軟件包含客戶分類能力，能夠以主要交易為基礎生成點數(shù)和獎勵，并且還可以為客戶提供獎勵和特殊優(yōu)惠，以提高忠誠度和親合力。（3）存儲-轉發(fā)無線支持：利用新的雙向存儲-轉發(fā)功能，任何使用Siebel 手提應用軟件的移動銷售和服務專業(yè)人員都可以自動無線收發(fā)并查詢（4）服務生命周期管理：Siebel 7.7中的新功能使企業(yè)可以更好地管理服務生命周期，從而縮短訂單處理時間，降低成本（5）基于角色的用戶界面可以提高可用性：Siebel 7.7引入的增強型用戶界面能夠以用戶角色為基礎進行指南式導航，從而提高用戶交互效率、生產力和實現(xiàn)更高的使用度。5、簡述客戶跟蹤管

12、理的內容。答：客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤?？梢詫Ω櫱闆r進行記錄；對業(yè)務人員的活動做提醒設置；業(yè)務負責人可以隨時將項目做移交；對已成交業(yè)務的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務人員收款；提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務人員的銷售業(yè)績及指標完成情況做統(tǒng)計等等。新增業(yè)務：可以登記每一項新業(yè)務/項目。登記業(yè)務名稱、業(yè)務編號、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關客戶的資料都會自動調入）、立案日期等許多業(yè)務信息進行登記。 聯(lián)系活動：安排和記錄銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結果。 預約提示：可以對重要事件設置預約時間、主題和提醒的對象，到時候就會有郵件通知。 對手情況：可以記錄此項目的對手名稱、對手策略等情況。 郵件傳真：記錄所有的往來郵件和傳真。 文檔資料：記錄與此項目有關的文檔，如報價文檔、合同文