商務(wù)運營管理復(fù)習(xí)資料

1、【中英合作】商務(wù)運營管理考試復(fù)習(xí)資料考試介紹：1、 時間2 小時 45 分鐘（時間充裕） ；2、 題目類型：a. 選擇題（ 10 分）b. 簡答題（ 10 分）c. 案例分析（ 40 分）d. 論述題（ 40 分） - 四選二3、 考試比例識記 30% 理解 40%應(yīng)用 30%本書框架：熟悉第一章緒論（運營管理引論）了解第二章質(zhì)量管理熟悉第三章計劃與控制重要第四章項目管理熟悉第五章第供五給章與需供求給管與理需求管理熟悉第六章物料流的計劃與控制了解第七章運營戰(zhàn)略第 1 章 運營管理引論1、 運營， 運營管理【熟悉】運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管

2、理工作的總稱。 從另一個角度來講， 運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。一個組織運營管理所要關(guān)注的內(nèi)容有： 顧客特征及其需要； 組織如何解釋顧客需要，并能使顧客滿意； 運營過程； 產(chǎn)品及服務(wù)的提供；人員管理； 技術(shù)。2、 輸入 - 輸出循環(huán)【熟悉】土地、勞動力、資金和企業(yè)家這四個生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必須的。輸入： 物料、人、設(shè)備、建筑物、資金、知識、信息；輸出： 產(chǎn)品及服務(wù)。前臺： 工作人員直接接待顧客的地方。后臺： 支持工作人員不接觸顧客而改進產(chǎn)品或服務(wù)的地方。3、 運營經(jīng)理的職責(zé)：【熟悉】過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實際背景，

3、包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計、工作環(huán)境設(shè)計及選擇適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計的目的在于建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)；工作計劃：指的是從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序；實施：確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。4、 制造過程選擇要注意的問題：【熟悉】 所有的制造過程都與生產(chǎn)商品有關(guān)，都是將人、財、物、知識等輸入并轉(zhuǎn)化成物料輸出的過程； 制造過程的選擇包括三類：生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)、批量生產(chǎn)及加工車間生產(chǎn)或者包工生產(chǎn)。每一種規(guī)模的生產(chǎn)均有對應(yīng)的特征：規(guī)模小、多樣性強的適合加工車間生產(chǎn)；規(guī)模中等、 多樣性中等的適合批量生產(chǎn)；規(guī)模大、 多樣性低的適合生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)。 制造過程還要考慮的問題有：公司使用專用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是

4、使用能滿足多種職能的通用設(shè)備？如何最好地組織、控制和激勵勞動者？如何控制輸出質(zhì)量？通用設(shè)備：多樣化生產(chǎn)。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：生產(chǎn)一種產(chǎn)品。5、 服務(wù)過程的分類：【熟悉】大規(guī)模服務(wù)：基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點的服務(wù)。單店式服務(wù)：應(yīng)對大量顧客與適應(yīng)單個顧客需求之間的平衡。專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的特定需要。6、 不同的服務(wù)過程，運營經(jīng)理的工作體現(xiàn)在那些方面？【熟悉】高度勞動密集服務(wù)過程：人員招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序；在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程；人員管理；組織管理。以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)過程：有效的投資； 使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的

5、顧客需求相匹配；控制服務(wù)提供過程。高度定制化服務(wù)過程：質(zhì)量管理；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。低定制化服務(wù)過程：提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。7、 運營選擇與盈利性【了解】 成本與收入：固定成本： 不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本；（租金、稅率、保險）可變成本： 隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。（工資、原材料價格、電力成本）總成本 =固定成本 +可變成本總利潤 =總收入 - 總成本平均成本 =總成本 / 產(chǎn)量平均收入 =總收入 / 產(chǎn)量單位利潤 =平均收入 - 平均成本 盈虧平衡分析盈虧平衡點 是企業(yè)盈虧平衡時的產(chǎn)量水平安全邊際 =根據(jù)實際或預(yù)計的銷售業(yè)務(wù)量與保本業(yè)務(wù)量的差量確定的定量指標(biāo)成

6、本和收入總收入盈總成本 =固定成本 +變動成本固定成本虧產(chǎn)量盈虧平衡產(chǎn)量安全邊際盈虧平衡分析：研究在可能的水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本的銷量和輸出水平。第 2章 質(zhì)量管理1、 如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)。【了解】這個問題是運營管理中最重要的問題，在企業(yè)工作中處于中心地位。2、 顧客的需要主要有以下內(nèi)容：【了解】產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價格、附贈的其他東西。3、 質(zhì)量管理方法有哪些？【熟悉】1）產(chǎn)品質(zhì)量傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法：傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量為核心，而且將運營與其他職能管理的關(guān)系分離；現(xiàn)代追求質(zhì)量的方法：現(xiàn)代的運營

7、管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進的信息技術(shù)，并且出現(xiàn)如下具體的先進的管理方法：A 供應(yīng)鏈。從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。B 全面質(zhì)量管理。以單個過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，強調(diào)在供應(yīng)鏈上的每個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應(yīng)能力、低成本及監(jiān)控變化的需要。全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過程的每個階段進行仔細地計劃和控制。C 產(chǎn)出率管理。主要體現(xiàn)在兩個方面，一是制造過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包含任何缺陷的產(chǎn)品； 二是在制造過程中運用一個挑選程序來組成一個不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以出去有缺陷的產(chǎn)品。D

8、驗收抽樣。檢驗制造過程產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。E 統(tǒng)計過程控制?；谒泄ぷ鬏敵鲞M行抽樣，不僅檢查出缺陷，而且關(guān)注過程輸出趨勢的方法。F 監(jiān)控質(zhì)量成本。一份完整的質(zhì)量管理管理清單包括：報廢和返工的內(nèi)部成本、外部保證金成本和缺陷商品更換成本、檢驗或測試程序的成本和所有管理成本；產(chǎn)能損失、返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期、為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資、應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的商譽及銷量損失、改善質(zhì)量問題的成本。G 標(biāo)桿超越。學(xué)習(xí)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量管理的作法，確定最低的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達到要求的質(zhì)量。完成這些以后， 公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好習(xí)慣。H 質(zhì)量

9、管理標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理中應(yīng)該遵守相應(yīng)的國際質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)。2）服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的決定因素：SERVQUAL模型（服務(wù)質(zhì)量模型）可靠性、響應(yīng)性、勝任力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性差距分析滿意=感知-期望第 3 章 計劃與控制1、 控制的含義【熟悉】控制是指控制主體按照給定的條件和目標(biāo)，對控制客體施加影響的過程和行為。2、 控制環(huán)【熟悉】運用可用的數(shù)據(jù)， 檢查受控過程的流程， 并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進行比較。 比較關(guān)于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議?？刂骗h(huán)包含的過程有：輸出、測量、統(tǒng)計過程、標(biāo)準(zhǔn)、比較、決策制定者、輸入控制包括基本的輸入

10、 - 輸出轉(zhuǎn)換過程；基本過程輸出的測量過程；報告過程；采取措施的過程。3、 業(yè)務(wù)流程再造【了解】該系統(tǒng)是 20 世紀(jì) 90 年代早起發(fā)明的，為促進實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)，運用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運營計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。4、 制造過程持續(xù)改進的策略【熟悉】使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過程；利用不同的設(shè)備、物料或者技術(shù)；通過改進檢測程序、物料及其移動、搬運及包裝帶來制造過程的改進。5、 服務(wù)過程持續(xù)改進的策略【熟悉】高質(zhì)量的服務(wù)取決于以下各因素的綜合：人際交往技能；知識；系統(tǒng)。通過考慮以上每一個因素以及這三個因素綜合作用而形成的全部經(jīng)驗，制和改進活動。可以改善質(zhì)量控6、 辦公過程持續(xù)改進的策略【熟悉】

11、辦公過程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數(shù)據(jù)的方法。基于機器的解決方案是適合的并且是有成本效率的；可以使用業(yè)務(wù)流程改造等一些快速改進的方法；雖然有些辦公室的工作是常規(guī)性的，也可能需要非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，計算機系統(tǒng)幫助服務(wù)提供者適應(yīng)不斷變化的需求而提供靈活的服務(wù)。7、 運營管理的改進控制過程，要注意的問題有哪些？【熟悉】 設(shè)定目標(biāo)此環(huán)節(jié)主要考慮提供問題解決方案的小組需要定義問題并確定問題解決的方式、資源及時間規(guī)劃。行動方案根據(jù)目標(biāo)及資源時間安排制定具體的行動計劃數(shù)據(jù)收集控制環(huán)的兩端均與數(shù)據(jù)收集有關(guān)系?？梢岳檬▓D收集信息，石川圖旨在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)分析的

12、基礎(chǔ)。在石川圖中，水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上，表示主要問題的一個潛在的重要原因。控制圖及統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制是為處理存在的問題而設(shè)計的一項關(guān)鍵技術(shù)， 提拱了一個合適的過程控制系統(tǒng)，針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施。8、 職位設(shè)計與激勵【了解】一項令人厭煩的任務(wù)或工作通常需要高工資作為激勵因素， 而高生產(chǎn)力通常會收到良好的財務(wù)回報。從而形成一種工作方式，同時滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個人所接受。目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同事滿足組織，如成本和生產(chǎn)率并被完成工作的個人所接受。9、 運營經(jīng)理在人力資源管理中要注意的事項有哪些？【了解】職位設(shè)計

13、：包括工作測定、方法研究、生產(chǎn)率、要求的技能與柔性、物理工作環(huán)境、社會工作環(huán)境、團隊工作、系統(tǒng)設(shè)計、激勵、監(jiān)督、安全性；薪酬體系與結(jié)構(gòu)：包括員工資格、按結(jié)果付酬、報酬制度、職位評價、績效評估、獎金制度；教育和培訓(xùn)：包括在職培訓(xùn)、其他培訓(xùn)、多元化技能、教育、發(fā)展、建立學(xué)習(xí)型組織；通用的人事問題：主要有招聘、調(diào)動、職位說明、晉升、裁員、福利、人力規(guī)劃；勞資關(guān)系：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會及行業(yè)工會等問題。10、日本式管理【重要】11、變革的重要障礙【了解】高級管理層對未來計劃的態(tài)度；正式的變革戰(zhàn)略缺位；管理整合不良；公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良；管理工作態(tài)度不良。12、維修工藝學(xué)【熟悉】維修工藝學(xué)

14、是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實際涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性規(guī)范和設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計、績效和成本的信息的反饋。13、全面生產(chǎn)維護【了解】起源于日本的管理方法，始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實施?？梢杂糜谠O(shè)備全壽命周期維護的全面質(zhì)量管理。TPM的特征：a) 最優(yōu)化設(shè)備的有效性；b) 基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護系統(tǒng)；c) 所有部門或者組織各項職能領(lǐng)域和工作中的每個人的參與；d) 利用小組活動進行激勵，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組

15、。第 4章 項目管理1、項目【熟悉】項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運營活動。它具有如下特征：有開始與結(jié)束；有可識別的顧客；目標(biāo)；約束；需要單個的和持續(xù)的管理；成果、時間、費用。2、成果、時間和費用的動態(tài)平衡觀念是項目生命周期的理論的核心?！玖私狻?、項目生命周期管理。【熟悉】初期項目計劃：主要包括與顧客建立關(guān)系、將項目與組織架構(gòu)聯(lián)系、任命項目經(jīng)理以及正式的計劃活動；主要項目活動：主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經(jīng)理關(guān)注的是組建團隊，建立工作模式，細化計劃，解決問題及控制。項目終止：主要包括成果、時間和費用的最終評價；向顧客移交項目成果和相關(guān)結(jié)論；外部顧客費用結(jié)算；重新部署相關(guān)計劃；對項

16、目進行正式評價。4、職能矩陣、項目矩陣、平衡矩陣【了解】職能矩陣：由一個項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作，經(jīng)理對預(yù)算負責(zé)，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達成各項成果。項目矩陣：結(jié)構(gòu)形式呈矩陣狀的組織，項目管理人員由企業(yè)有關(guān)職能部門派出并進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，受項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，平衡矩陣中對各項目均任命項目經(jīng)理，并且賦予他應(yīng)有的職權(quán)與責(zé)任，項目經(jīng)理以對部門及該部門中主要工作 ( 或重要 ) 人員的控制為主，由職能經(jīng)理負責(zé)各個職能項目團隊中一般人員的管理。5、WBS【重要，工作分解結(jié)構(gòu)】把一個項目，按一定的原則分解，項目分解成任務(wù)，任務(wù)

17、再分解成一項項工作，再把一項項工作分配到每個人的日?；顒又?，直到分解不下去為止。WBS總是處于計劃過程的中心，也是制定進度計劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險管理計劃和采購計劃等的重要基礎(chǔ)。同時確保項目或工作按照邏輯順序開展。6、時間驅(qū)動估計【了解】對項目所配給的各項資源，必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成活動。7、資源驅(qū)動估計【了解】項目活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進行估計。 如果這個方法不行， 則必須采用其他類似的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修改。8、項目排程【重要！】結(jié)合課堂案例進行復(fù)習(xí)，P111-P115緊

18、前關(guān)系：表示一項活動必須在另一項活動開始之前完成。項目排程的方法：a) 計算所有活動的“最早開始時間”和“最早完成時間”所應(yīng)遵循的原則：對于所有的活動，估計完成時間 =估計開始時間 +分配給任務(wù)的時間對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間=0對于其他活動而言，最早開始時間是完成所有的緊前活動時間的最大估計值最早開始時間，是前置時間的最后完成時間。最早完成時間，是指其所有緊前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早時間。計算“最晚開始時間”和“最晚完成時間”應(yīng)遵循的原則：最晚開始時間 =最晚完成時間 - 相關(guān)的所有活動所需的時間最晚完成時間 =沒有“后續(xù)活動”的所有活動的項目持續(xù)時間最晚完成時間是所

19、有活動的所有“后續(xù)活動”的最少時間最遲完成時間，是在不影響整個任務(wù)按期完成的條件下，本工作最遲必須完成的時間。浮動時間 / 富余時間 =最晚完成時間 - 最早的完成時間或 = 最晚開始時間- 最早開始時間b) 甘特圖c) 關(guān)鍵工序分析（矢線圖）關(guān)鍵工序分析： 用以確定完成某一項活動所需時間的一系列連續(xù)關(guān)鍵活動的排序。關(guān)鍵工序分析有助于對整個項目時間進度的把握。關(guān)鍵工序：浮動時間=0 的工序；指流程圖中線路最長的那條線路中的所有工序。它的發(fā)展直接關(guān)系到整個工期的順利完成。從開始時間到結(jié)束事件最長的路線的距離，也是項目的完成時間。關(guān)鍵路線：網(wǎng)絡(luò)圖中由關(guān)鍵工序組成的從發(fā)點到收點的路線。關(guān)鍵路線可能不

20、是唯一的。在采取一定的技術(shù)和組織后措施后，關(guān)鍵路線可能發(fā)生變化。富余時間：指在同一節(jié)點上最早開工時間和最晚開工時間之差。有富余時間的結(jié)合點，對工程的進度影響不大， 屬于非關(guān)鍵工序。 無富余時間或富余時間最少的結(jié)合點， 就是關(guān)鍵工序。虛工序：沒有持續(xù)時間，即持續(xù)時間為零。在網(wǎng)絡(luò)圖中僅反應(yīng)邏輯關(guān)系。節(jié)點：反映的是前后工作的交接點，只是一個“瞬間”，被稱為“事件”。節(jié)點表示工作之間的連結(jié)， 指表示指向節(jié)點的工作全部完成后，該節(jié)點后面的工作才能開始這件事。方法： 1）計算每個結(jié)合點上的最早開始時間：某結(jié)合點上的最早開始時間， 是指從始點開始順箭頭方向到該結(jié)合點的各條路線中， 時間最長一條路線的時間之和

21、。計算每個結(jié)合點上的最晚開始時間：某結(jié)合點上的最晚開始時間， 是指從終點逆箭頭方向到該結(jié)合點的各條路線中， 時間差最少的時間。2) 計算最早事件時間（順推法）：對于第一個事件，最早事件時間=0；對于每個后續(xù)事件， 最早事件時間是所有到來活動中最大者 （最早時間時間 +活動時間）項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。計算最晚事件時間（倒推法）：第一個事件的最后事件時間一定是0對于每個事件，最晚事件時間是所有離開活動中最小者（最晚事件時間- 活動時間）對于每個事件，最晚事件時間與最早事件事件的差值就是該事件的“松弛”時間。課本 P115-116 ，了解關(guān)鍵工序圖的畫法

22、。9、費用和進度控制【能利用公式計算，了解】計劃工作預(yù)算費用：在計劃階段、WBS、時間估計和協(xié)定費用的基礎(chǔ)之上編制。（計劃費用）完成工作的實際費用：項目進行過程中衡量的費用。完成工作的預(yù)算費用：在項目進行過程中計算，按照預(yù)算費率計算得到的結(jié)果。費用差異 =完成工作的預(yù)算費用- 完成工作的實際費用進度差異 =完成工作的預(yù)算費用- 計劃工作的預(yù)算費用費用績效指數(shù) =完成工作的預(yù)算費用/ 完成工作的實際費用進度績效指數(shù) =完成工作的預(yù)算費用/ 計劃工作的預(yù)算費用【從資源驅(qū)動估計角度理解】費用績效指數(shù)（用CPI 表示）是項目費用效率的一種度量，費用績效指數(shù)=已完工作預(yù)算費用 / 已完工作實際費用。 C

23、PI <1 時，表示超支，即實際費用高于預(yù)算費用； CPI>1 時，表示節(jié)支，即實際費用低于預(yù)算費用。費用績效指數(shù)反映的是相對偏差，它不受項目層次的限制，也不受項目實施時間的限制，因而在同一項目和不同項目比較中均可采用。第 5 章 供給與需求管理1、 影響供給及需求預(yù)測與計劃的因素：【了解】經(jīng)濟、社會、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用；與市場上個人或組織相互作用的競爭或者合作方式；現(xiàn)有計劃；與計劃和預(yù)算相關(guān)；組織期望、士氣、動機和組織未來的愿景。2、 統(tǒng)計預(yù)測技術(shù)【了解】多因素指數(shù)法 ：【了解】運用多個指標(biāo)對多個參評單位進行評價的方法，又稱多因素綜合評價方法，或簡稱多因素評價法。其基本思想是

24、將多個指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個能夠反映綜合情況的指標(biāo)來進行評價。可以間接地測量市場的潛力。類比法 ：包括橫截面法及時間序列法?！玖私狻炕貧w分析法 ：利用數(shù)理統(tǒng)計原理，對大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行數(shù)學(xué)處理，并確定用電量與某些自變量之間的相關(guān)關(guān)系，建立一個相關(guān)性較好的回歸方程，并加以外推，用于預(yù)測今后用電量的分析方法。一般利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計技術(shù)。指數(shù)平滑法： 指數(shù)平滑法即用時間序列的態(tài)勢具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以時間序列可被合理地順勢推延；他認為最近的過去態(tài)勢，在某種程度上會持續(xù)的未來，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料。是一種在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)方法。指數(shù)平滑法公式：Ft+1 =Ft

25、 +（ Dt -F t ）【了解，套用公式即可】Ft =當(dāng)前時期預(yù)測值；Ft+1 =下一時期預(yù)測值；Dt =當(dāng)前時期的數(shù)據(jù)。3、 影響產(chǎn)品供給的因素【了解】倉庫；系統(tǒng)產(chǎn)能會限制產(chǎn)品供給；時間也是一個關(guān)鍵因素；環(huán)境變化；4、 產(chǎn)能管理系統(tǒng)1）總制造計劃【了解】2）產(chǎn)品組合計劃【了解】5、 產(chǎn)能管理的方法公司可以用加班或者分包的方法擴大產(chǎn)能；但是這可能會導(dǎo)致過度生產(chǎn)或者庫存過多；嘗試改進產(chǎn)能的柔性；給顧客交貨日期，以便顧客能等待交貨；把全年作為一個整體擴大產(chǎn)能，在產(chǎn)能擴大時擴大銷售。第 6 章 物料流的計劃與控制1、 含義【名詞解釋 / 論述題】庫存是倉庫中實際儲存的貨物。分為兩類：一類是生產(chǎn)庫存

26、，即直接用于消耗的庫存物資，它是為了保證企事業(yè)單位所用物資能夠不間斷地供應(yīng)而儲存的；另一類是流通庫存，即生產(chǎn)企業(yè)的成品庫存，生產(chǎn)主管部門的庫存和各級物資主管部門的庫存。2、 庫存控制應(yīng)注意的內(nèi)容？【論述】1） 持有庫存的數(shù)量；2） 在制造領(lǐng)域，還要考慮應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；3） 應(yīng)持有的在制品庫存數(shù)量；4） 應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量；5） 為防止設(shè)備故障，要考慮應(yīng)持有的備件庫存數(shù)量。3、 持有庫存的原因【論述】1） 為變化的需求設(shè)置產(chǎn)品庫存這樣一個緩沖；2） 為變化的原材料供給設(shè)置原材料庫存這樣一個緩沖；3） 為故障及出現(xiàn)質(zhì)量問題是設(shè)置在產(chǎn)品這樣一個緩沖，生產(chǎn)可以正常運行；4） 持有足夠大批量某

27、種類型的庫存，降低運輸成本以及采購成本；5） 為了提供合適的服務(wù)，庫存水平不得不維持下去；6） 持有庫存，可能更容易管理運營。4、 庫存成本的構(gòu)成內(nèi)容【選擇題】1） 持有庫存成本： 資本成本 存儲、搬運和保險成本 管理等系統(tǒng)性成本 變質(zhì)及其他損失2） 獲取庫存成本： 訂單處理成本接受庫存時的搬運和質(zhì)量保證成本購買成本運輸成本供應(yīng)商關(guān)系成本獲取庫存的成本影響因素： 訂貨的頻率 訂貨量非課本內(nèi)容，簡單了解即可。文件來源：課本P158-159 管理體系架構(gòu)3） 短貨和違約成本5、 庫存決策和控制系統(tǒng)【考試時候如果遇到，只需套用公式即可！】1）經(jīng)濟批量訂購公式（Economic order quant

28、ity， EOQ）備注：以下表格及公式推導(dǎo)過程幫助大家理解公式。 DDemand per unit time單位時間需求量 S 每次訂單的訂購費用 （產(chǎn)品價格之外的訂購費用） C單位采購成本（單價） IInventory holding cost rate庫存持有成本率 QQuantity訂購批量 IC庫存控制成本 D/Q單位時間交付批數(shù) SD/Q單位時間訂貨費用 ICQ/2單位時間庫存持有成本 TC(Q)SD/Q+CD+ICQ/2單位時間總成本 =單位時間采購費用+單位時間采購成本+單位時間庫存持有成本經(jīng)濟批量總成本的公式：TC=SD/Q+ICQ/2對以上的公式，以Q作為自變量求導(dǎo)，得如下公

29、式：-2TC (Q)=-SD*Q +TC/2當(dāng) TC (Q)=0 時候，即 -SD*Q-2 +TC/2=0此時， TC/2= SD*Q-2Q2=2SD/TC課本 P160-P165，注意：課本有多處錯誤，請以此復(fù)習(xí)資料為準(zhǔn)!S 和訂單有關(guān)；每批次訂貨成本，管理費用運輸費用等，可以理解為除產(chǎn)品價格外的其他費用。則， Q=2SDIC此時的 Q即為經(jīng)濟批量Q0由此得到課本P162 的經(jīng)濟批量公式Q0=2SDIC經(jīng)濟批量總成本公式推導(dǎo)需要借助均值定理（a+b. 2ab ）【注冊會計師考試中對經(jīng)濟批量的規(guī)定】當(dāng)相關(guān)進貨費用與相關(guān)儲存成本相等時， 存貨的相關(guān)總成本最低， 此時的進貨批量就是經(jīng)濟進貨批量。所

30、以，經(jīng)濟批量訂購相關(guān)成本=相關(guān)進貨費用+相關(guān)儲存成本 =S* D + Q * ICQ2S* D = Q * IC時，經(jīng)濟批量相關(guān)總成本取得最大值。Q2此時 Q0=2SD ，代入公式 TC（ Q0） = 2ICSD .IC注意： 經(jīng)濟批量相關(guān)成本中不包含采購成本， 因為假設(shè)中采購成本固定不變， 不因批量的變化而變化。采購費用與采購批量成反比例關(guān)系：當(dāng)在一定時間內(nèi)采購總量一定時， 每次采購批量大， 采購的次數(shù)少， 采購的費用就低。 反之，采購批量小，采購次數(shù)多，采購費用就大。儲存費用與采購批量成正比例關(guān)系：當(dāng)該商品的銷量均勻時， 每次采購批量大，平均庫存量就大， 因而付出的儲存費用就高；反之，采購

31、批量小，平均庫存量小，需要支付的儲存費用也小。6、 持續(xù)評審系統(tǒng)。【簡單了解即可】7、 庫存決策系統(tǒng)及持續(xù)評審系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該注意的問題？【了解】【論述】理論上，利用庫存決策系統(tǒng)及持續(xù)評審系統(tǒng)計算公式，或者計算機及庫存管理軟件，可以得到最佳的庫存管理方案；實際運營中，需要結(jié)合企業(yè)的實際情況選擇正確的技術(shù)或系統(tǒng)；從以下角度，分析企業(yè)現(xiàn)有庫存管理系統(tǒng)的運行情況：保有庫存的原因；現(xiàn)有庫存管理的范圍；庫存控制系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)；現(xiàn)有系統(tǒng)運行的相關(guān)制度及實施情況；現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題及完善等。庫存控制系統(tǒng)的目標(biāo)為：庫存管理的目標(biāo)是幫助實現(xiàn)利潤最大化；維持正常產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量時，保持庫存持有成本及投資最小化。庫

32、存管理系統(tǒng)的建立依據(jù)為：庫存需求的變量；合適的文件系統(tǒng)；批次數(shù)量級在訂貨水平的計算程序；與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的整合；對庫存管理系統(tǒng)不斷的監(jiān)控，進行不斷的修正。8、 服務(wù)流的管理策略有哪些？【了解，論述】服務(wù)系統(tǒng)能力管理。主要關(guān)注產(chǎn)能及需求管理兩個方面： 改變產(chǎn)能方面可以考慮雇傭兼職人員、 靈活使用現(xiàn)有員工、鼓勵顧客參與自助服務(wù)、 對部分公司事務(wù)采取外包等策略； 需求管理方面可以考慮價格及促銷手段吸引新的消費者、 使用先進技術(shù)手段改變需求大于供給的情況、 使用顧客預(yù)約系統(tǒng)、排隊管理等策略。綜合服務(wù)計劃。管理排隊：從排隊的實際組織、排隊心理學(xué)、利用數(shù)學(xué)模型組織排隊三個方面管理排隊現(xiàn)象。9、 供應(yīng)鏈管理

33、？【重要】課本 P323 頁10. 制造資源計劃：【重要】物料資源計劃：從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，運用科學(xué)的方法，對企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)實行合理有效地計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最大限度地降低各種物品的庫存量，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益的管理方法。同時計劃出一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流。準(zhǔn)時制 ：準(zhǔn)時生產(chǎn)方式 （JustIn Time 簡稱 JIT ），又稱作無庫存生產(chǎn)方式，零庫存（ zeroinventoriesproduction），一個流 （ one-piece flow ），是日本豐田汽車公司在 20）或者超級市場生產(chǎn)方式（supermarket世紀(jì) 60 年代實行的一種生產(chǎn)方式，1973 年以后，這種方式對豐田公司渡過第一次能源危機起到了突出的作用，后引起其它國家生產(chǎn)企業(yè)的重